【正文】 因?yàn)榧?xì)心的銷售同事為了不斷掌握老客戶的情況需要付出的精力與開始了解一個(gè)新的客戶所需付出的精力基本相等。而在訪后分析中，你可以集中你的所有注意力來對付所有細(xì)節(jié)進(jìn)行分析。 要注意的是，千萬別問他：“一切都還順利嗎？” 你的客戶一定會(huì)回答：“哦，還好啦！” 然而事實(shí)并不一定如此，他也許對你的產(chǎn)品并不滿 意，但他不見得會(huì)把他的不滿和失望告訴你，可是他一定會(huì)跟朋友吐苦水。 人們有時(shí)很容易把這種交朋友的事做過了頭，以不留神超過界限，就會(huì)步入商業(yè)賄賂和商業(yè)收買的領(lǐng)域。 對于未能成交的銷售同事，與客戶分手時(shí)首先必須明確一條通規(guī)：未能成交的銷售同事的態(tài)度應(yīng)當(dāng)與已經(jīng)成交的銷售同事的態(tài)度一樣。 我們首先假設(shè)已經(jīng)成交 ，在這種情況下你必須謹(jǐn)防某些危險(xiǎn)的過失?？蛻魝儗@些試銷產(chǎn)品總會(huì)有那么一點(diǎn)抵觸或懷疑情緒，暗中希望等銷售同事退貨，并且最簡單不過地從此將這個(gè)銷售同事拒之門外。你不要讓任何客戶感覺到一旦生意談成，你勝券在握，就拋開他不顧，轉(zhuǎn)身開發(fā)別的客戶了。有的產(chǎn)品上積滿了塵土也賣不掉，就是因?yàn)榭蛻舾緵]興趣作這種小生意。 如果鉆石與鵝卵石毫無區(qū) 別，人們就用不著勞神費(fèi)力去把它們從地上篩選出來。有時(shí)候即使是一個(gè)小錯(cuò)誤，也可能造成最糟糕的后果。” ※ 沉默是金締結(jié)法 如果在你請求客戶簽訂訂單之后出現(xiàn)了一小會(huì)兒沉默的話，你不要以為自己有義務(wù)該說點(diǎn)什么。如果是客戶先站起來與你握手，并把你送到門口，那就說明你呆得太久，不受歡迎了?？蛻魰?huì)想：“我已經(jīng)準(zhǔn)備購買了，他為什么還要繼續(xù)介紹？一定有什么事情瞞著我。 可能客戶的注意力就是一盞指示燈。這位不速之客并不熟悉你推薦的產(chǎn)品，也不欣賞你推薦的產(chǎn)品，如果準(zhǔn)客戶征求他的意見，一定會(huì)給整個(gè)談判潑冷水。 例如： 你可以這樣說：“您講的相當(dāng)正確，經(jīng)常都是這樣，但現(xiàn) 在情況有點(diǎn)特殊……” 你也可以說：“您講的話一點(diǎn)也不假，但您是否想到了另外一層……”或“我毫不奇怪您最初會(huì)產(chǎn)生這種感覺，我當(dāng)初也是這么想的，但后來我又仔細(xì)地研究了一段時(shí)間，這才發(fā)現(xiàn)……” 客戶提出異議后，你要沉默片刻，甚至可以故意露出陷入沉思的樣子，目的是告訴客戶他想到的理由很獨(dú)特，你在贊揚(yáng)他的思維比別人更敏銳，你如此地看重他，他反過來也會(huì)尊重你的看法。假如你表現(xiàn)得唯唯諾諾，客戶倒有可能覺得你對他無禮。 ※ 有效性無效回答 即表面上看沒有直接回答問題，實(shí)質(zhì)上卻又很深的內(nèi)涵，需要對方去領(lǐng)悟。這決定可能是依據(jù)正面資料采取具體行動(dòng)，也可能因?yàn)槟闼鸭呢?fù)面信息而取消行動(dòng)。所以洽談的內(nèi)容須以理論的方式將以組織、整理成容易理解的形式提供給客戶，而這就是所謂的方針說明書。要微笑地跟客戶說：“不好意思，耽誤你時(shí)間了，謝謝您的支持。 二、被拒絕后應(yīng)當(dāng)保 持良好的心態(tài) 銷售是從被拒絕開始的！銷售實(shí)際上就是初次遇到客戶拒絕之后的忍耐與堅(jiān) 持。當(dāng)這位柜臺(tái)小姐再問“你要看點(diǎn)什么”的時(shí)候，你已經(jīng)離開了這個(gè)柜臺(tái)。陌生感消失了，彼此的心就在某一點(diǎn)上溝通了。 ※ 直接拜訪客戶 要想取得初次拜訪客戶的成功，就要先學(xué)會(huì)獲得客戶的好感、安全感和好奇心。 ※ 接收前任銷售同事的客戶資料 你可以從前任的銷售同事手中接收有用的客戶資料，詳細(xì)地掌握住各項(xiàng)資料的細(xì)節(jié)。 ※ 使接觸客戶的時(shí)間最大化 沒有接觸，就沒有業(yè)績，銷售同事和準(zhǔn)客戶面對面地接觸時(shí)間決定了它的業(yè)績。只有將確實(shí)的調(diào)查資料反映在你的推銷話語中，你的推銷話語才更有威力，才能擊中靶心。 無論怎么著裝，你的目的很清楚，就是讓客戶喜歡你，而不是反感你。計(jì)劃是行動(dòng)的開端，因此，要讓你的推銷能產(chǎn)生好的結(jié)果，第一個(gè)步驟就是把你的推銷計(jì)劃做好。 ※ 連鎖介紹法 喬記住，若你打電話的目的是要和客戶約時(shí)間會(huì)面，千萬不要用電話談?wù)撎嘤嘘P(guān)銷售的內(nèi)容。 ☆ 經(jīng)常微笑 微笑可以使得“得者獲益，給者不損”。 ☆ 使客戶獲得安全感的方法 （ 1） 進(jìn)門時(shí)不可隨手將門關(guān)死 特別是男性銷售同事向女客戶銷售時(shí)更是如此，否則會(huì)使女性心里產(chǎn)生恐懼感，她 會(huì)懷疑你的動(dòng)機(jī)不良。 第三章 拒絕處理 一、避免可能買主過早拒絕你的方法 ☆ 可能買主不是在拒絕購買，因?yàn)樗形锤闱宄愕慕ㄗh，還無法決定自己是否需要你的東西。 ※ 客戶不在時(shí) 當(dāng)客戶不在或不能接待你時(shí) ，你要給客戶留下產(chǎn)品目錄、資料樣品等宣傳資 料，總之能引起客戶興趣的東西。但在通常情況下，一旦他發(fā)現(xiàn)自己上了當(dāng)，你的陰謀詭計(jì)就會(huì)落空。 ☆ 評(píng)價(jià) 你要對尋找過程中搜集到的東西加以研究和消化，用自己的方式將調(diào)查結(jié)果與您的 需求進(jìn)行比較。由此可了解客戶在想什么，客戶的異議究竟是借口還是事實(shí)，并提出下一步解決方法。 例如： 客戶說：“價(jià)格是很便宜，可是總經(jīng)理不在，別人做不了主。 這種方法的理論依據(jù)是幾乎所有的人都討厭他人對自己的觀點(diǎn)進(jìn)行直接的反駁。換句話說，作為一個(gè)成功的銷售同事，他必須具備的第一個(gè)條件是“有戰(zhàn)略計(jì)劃”，希望在一段時(shí)間內(nèi)將交易談妥須先明確，然后再從多方面的角度去對現(xiàn)狀做一番整理。據(jù)說，當(dāng)客戶詢問價(jià)格時(shí)，就說明他興趣極濃；當(dāng)準(zhǔn)客戶詢問條件時(shí)，就說明他實(shí)際上已經(jīng)要購買了。 ※ 驚慌失措，過分緊張 由于最終締結(jié)的成功即將到來，銷售同事表現(xiàn)得手忙腳亂，慌慌張張，甚至出現(xiàn) 微寒、顫抖、不知所措等神經(jīng)質(zhì)的動(dòng)作，這些都會(huì)使客戶重新產(chǎn)生疑問和猶豫，喪失對你的信任和好感，你也就失去了客戶的信賴和訂單。讓客戶感覺你好像不是很坦蕩，于是又產(chǎn)生不滿和懷疑，甚至于急不可待地取消訂單。” 而不是“您覺得我們產(chǎn)品的報(bào)價(jià)是不是很低了？” 因?yàn)椤笆遣皇恰边@個(gè)措辭的方法會(huì)給客戶這樣的想法：“這個(gè)銷售同事是不是很不了解市場。所以，在銷售中我們就要不斷地激發(fā)客戶的自主意識(shí)，讓他們感 到自身的重要性，并且意識(shí)到缺乏決斷能力是一件令人尷尬的事。 這種方法只要你運(yùn)用得當(dāng)，在任何人身上都有效果。時(shí)間拖得越長，客戶擁有你產(chǎn)品的需求和渴望就越小。如果您有事情，我會(huì)為您提供及時(shí)、周到的服務(wù)。”銷售同事這時(shí)都躍躍欲試。如果在成交時(shí)留下了誤解，這種誤解不但會(huì)造成雙方取消合同的惡果，更糟糕的是，還會(huì)結(jié)下不滿意的客戶。也許到零售商店買東西的你不知道遇到了多少次這樣的情形！這位售貨員應(yīng)該清楚的知道，在你這里購買過東西的客戶將來還有可能再來光顧。只要有可能，我們大都喜歡跟朋友做生意?？墒悄悴荒軓拇瞬辉倮硭绻憧释晒Φ匿N售生涯，那么你就必須進(jìn)行售后服務(wù)。 清晰 對拜訪的及時(shí)分析，能夠保持信息的清晰性，對于相關(guān)的細(xì)節(jié)你能夠記憶得非常清楚。上一次的拜訪分析出的信息是下一次拜訪的決策基礎(chǔ)；上一次拜訪的遺留問題，就是下一次拜訪的目標(biāo)；上一次拜訪客戶給出了可以接受的信號(hào)，那么，下一次拜訪的主 題之一就是將這樣的成交信號(hào)轉(zhuǎn)換為實(shí)際的成交。每一頁頂頭標(biāo)著客戶的姓名，里面記載著客戶有無宗教信仰；他的個(gè)人愛好，家庭狀況；他的每次訂貨情況；以及其他五花八門的項(xiàng)目；尤其是上次拜訪時(shí)談到了什么問題。你無法騰出多余的精力對已經(jīng)發(fā)生的諸多信息進(jìn)行綜合分析，你的腦海中是單個(gè)的畫面而不是事情的全部。你要盡量站在客戶的角度來看問題。 聰明的銷售同事則采用更真誠更微妙的方法爭取朋 友。 二、 驗(yàn)核訂貨 通過驗(yàn)核訂貨確保訂單的絕對之星和貨品的發(fā)送安全，你便可馬上贏得買主的好感，特別是對第一次購買你商品的客戶更應(yīng)當(dāng)這樣做。這樣就會(huì)導(dǎo)致意想不到的壞結(jié)果。在通常情況下，你最好是爭取讓試銷品達(dá)到合適的規(guī)模，客戶只有庫存了一批試銷品并且知道它們確實(shí)有銷路時(shí)才會(huì) 對這種產(chǎn)品真正感興趣和持積極的態(tài)度。例如：“祝賀您做出了很好的決定。 ※ 利益匯總法 利益匯總法，是銷售同事把先前向客戶介紹的各項(xiàng)產(chǎn)品利益，特別是獲得客戶認(rèn)可的地方，一起匯總，扼要地再提醒客戶，在加重客戶對利益的感受的同時(shí)要求締結(jié)。因此銷售同事在使用這種技巧時(shí)就不應(yīng)問客戶：“您想買嗎？”而應(yīng)該問對方有沒有條件，夠不夠資格買。當(dāng)客戶面臨單個(gè)以上的選擇時(shí)通常會(huì)猶豫不決，無所適從。 這種沉默并不意味著缺 陷。 銷售同事在問客戶問題時(shí)，千萬別問那種只需要簡單回答“是”還是“不是”的問題，除非你確信答案一定為“是”。千萬不要因任意開口導(dǎo)致節(jié)外生枝，客戶提出新的異議而導(dǎo)致締結(jié)失敗。他坐在椅子上轉(zhuǎn)過身來，眼睛里少了許多懷疑或敵對的目光。 人們經(jīng)常認(rèn)定在某些瞬間買賣雙方的思想是可以協(xié)調(diào)起來的，如果銷售同事不能在這一特定的瞬間成交，成交的 機(jī)會(huì)就會(huì)永遠(yuǎn)消失。在以下兩種情況下禁用此法： ☆ 不理睬會(huì)使客戶產(chǎn)生被輕視的感覺，從而引起不滿的時(shí)候，不要故意忽略。 因此，應(yīng)把對付異議的直接否定法看作是一種治療絕癥的鋌而走險(xiǎn)的方法。比如一位家長問老師：“我孩子的成績怎么樣？”老師回答：“要是能抓緊點(diǎn)，他成績不會(huì)差。 ☆ 計(jì)劃 接下來你提出符合既定需求的行動(dòng)計(jì)劃。 四、銷售說服的步驟 在對客戶進(jìn)行銷售說服之前，需要對客戶的購買決策過程有一個(gè)完整清晰的認(rèn)識(shí)?！? 第四章 銷售說服 一、切入談判主題的三種基本思路 ※ 用產(chǎn)品開路 用產(chǎn)品開路的方法很簡單，只需將你的產(chǎn)品塞進(jìn)準(zhǔn)客戶的手里即可。 在銷售中，要讓自己習(xí)慣于在拒絕中找到快樂，習(xí)慣于去欣賞拒絕 。 第三種情況，如果這位柜臺(tái)小姐從后面走來，在突然叫你一聲，會(huì)驚嚇了你，而你這時(shí)根本不可能在想商品，就本能地逃離了這個(gè)柜臺(tái)。 ☆ 給對方以自重感 真心地向客戶求救，是使得客戶認(rèn)為他在你心目中是個(gè)重要人物的最好辦法。明朗、低沉、愉快的語調(diào) 最吸引人，所以語調(diào)偏高的人應(yīng)設(shè)法聯(lián)系變得低沉、渾厚有力。你若能規(guī)定自己，找出時(shí)間每天至少打五次電話給新的客戶，一年下來能增加1500 各準(zhǔn)客戶接觸的機(jī)會(huì)。 銷售同事在制定行動(dòng)計(jì)劃時(shí)要記住，銷售同事上班不是呆在自己的辦公室而是到客戶那里去，要把自己的銷售時(shí)間完全投資在客戶身上。 ☆ 使用單位 從使用單位處，你了解他們目前在使用上有哪些需求，有哪些煩惱，最希望解決的問題是什么。如果讓著裝反客為主，你本身就會(huì)變得無足輕 重，在客戶的印象里也只有服裝沒有你。 第一次拜訪客戶的目的有： ☆ 引起客戶的興趣 ☆ 建立人際關(guān)系 ☆ 了解客戶目前的現(xiàn)狀 ☆ 提供一些產(chǎn)品資料 ☆ 介紹自己的公司 ☆ 要求同意進(jìn)行更進(jìn)一步的調(diào)查工作，以制作建議書 ☆ 要求客戶參觀展示 ☆ 當(dāng)然，若是你銷售的產(chǎn)品不是一個(gè)系統(tǒng)產(chǎn)品，你也許可以要求提供報(bào)價(jià)及要求訂購 拜訪準(zhǔn)客戶前的準(zhǔn)備是一個(gè)持續(xù)性的準(zhǔn)備，每一個(gè)準(zhǔn)客戶都是你未來開花結(jié) 果的種子，你對準(zhǔn)客戶了解的愈多，愈能增加你推銷的信心。 你的目標(biāo)除了具體的銷售數(shù)量或銷售金額外，下面所列的項(xiàng)目頁應(yīng)該成為你的輔助目標(biāo)，因?yàn)樗麄兡軒湍氵_(dá)成最終的銷售目標(biāo)。請記住，不要說得太多。 （ 3） 眼神目光的交流 目光要真誠、專注、柔和地平視客 戶，眼光則停留在客戶的眼眉部位。不管是電話里約會(huì)還是當(dāng)面約會(huì)，一定要把約會(huì)時(shí)間問清楚、說清楚、記清楚。 ☆ 成功地利用名片和名字 呈遞名片時(shí)要身體前傾、頭略低向客戶，雙手將名片送到客戶的手中，同時(shí)要大聲地報(bào)出自己的名字。因此，在等待的時(shí)候更應(yīng)該充分利用這一點(diǎn)去仔 細(xì)觀察你周圍的一切，如房間的裝飾、員工的素質(zhì)、來往的客戶等等。 ※ 誘發(fā)好奇心 迅速點(diǎn)明客戶利益的方法經(jīng)常與誘發(fā)客戶好奇心的方法同時(shí)使用。 ☆ 尋找 現(xiàn)在你處于購買模式的能動(dòng)階段，開始尋找滿足您需求的途徑。這時(shí)如果銷售同事的回答不肯定，將會(huì)使客戶產(chǎn)生懷疑、不安與不信任?！? 銷售同事說：“如果您真是我的話，就會(huì)毫不猶豫買下這些產(chǎn)品，并把它銷售給別人。例如“ 客戶提出：“產(chǎn)品不退貨，我不會(huì)買！” 銷售同事可以說：“是的，我們的產(chǎn)品不提供退貨服務(wù)，原因是我們已經(jīng)降低了售價(jià)?！? ※ 引證法 對于客戶的反對，借助實(shí)例，如“客戶資料“等，說服客戶的方法。如果客戶提出：你們什么時(shí)候能送貨？這顯然就是有意表露出來的真正感興趣的跡象。對方的語言、面部表情和一舉一動(dòng)都能告訴你客戶在想什么，你應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)怎樣解決。在客戶心中，留下了購買的決心，同時(shí)也殘留著付錢的痛苦。 ☆ 習(xí)慣于說“當(dāng)您 ……的時(shí)候，……”而不要去說：