【文章內(nèi)容簡介】 ，執(zhí)行《文件控制程序》有關(guān)文件更改的規(guī)定。 5 相關(guān)文件 《文件控制程序》。 6 質(zhì)量記錄 6． 1 《質(zhì)量記錄清單》。 6． 2 《文件發(fā)放、回 收記錄》。 6． 3 《文件借閱、復(fù)制記錄》。 6． 4 《文件銷毀申請》。 5． 0 管理職責(zé) 1 目的 規(guī)定公司總經(jīng)理應(yīng)承諾和實施的活動。 2 適用范圍 適用于公司總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。 3 要求 管理承諾 公司總經(jīng)理通過以下的活動對其建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)： 向公司傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性 a．總經(jīng)理應(yīng)樹立質(zhì)量意識，清楚了解讓業(yè)主和住戶滿意是最基本的要求； b．總經(jīng)理應(yīng)清楚了 解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個成員對質(zhì)量的認(rèn)識緊密相關(guān)； c．總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識，都能認(rèn)識到滿足業(yè)主和住戶的要求和法律法規(guī)的要求對公司的重要性，并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)員工對質(zhì)量的意識，使他們積極參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，參見《質(zhì)量方針》和《管理策劃控制程序》。 總經(jīng)理按計劃的時間間隔主持管理評審，執(zhí)行《管理評審控制程序》。 總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運作能獲得必要的資源，執(zhí)行《資源 管理》的規(guī)定。 以業(yè)主和住戶為中心 公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望?？偨?jīng)理應(yīng)以實現(xiàn)業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到： 確定業(yè)主和住戶的需求和期望。通過市場調(diào)研、預(yù)測，或與業(yè)主和住戶的直接接觸來實現(xiàn)，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》。 將業(yè)主和住戶的需求和期望轉(zhuǎn)化為對公司的要求。這些要求包括服務(wù)要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有完全滿足這些需求和期望時，業(yè)主和住戶才能滿意。 確保 已轉(zhuǎn)化的要求得到滿足： a. 公司必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定； b. 業(yè)主和住戶的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會隨時間而修訂，因此公司已轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行《管理評審控制程序》和《文件控制程序》的規(guī)定。 為實現(xiàn)上述要求，本章編制下列文件： 章節(jié)號、標(biāo)題 與標(biāo)準(zhǔn)條款對照 質(zhì)量方針 管理策劃控制程序 職責(zé)、權(quán)限和溝通 管理評審控制程序 5． 1 質(zhì)量方針 1 為實現(xiàn)以業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo)，確保他們的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，特確定本公司的質(zhì)量方針為： “優(yōu)質(zhì)、安全、優(yōu)美、便利、發(fā)展” 優(yōu)質(zhì)：通過我們持續(xù)的努力，為業(yè)主、住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使我們管理的物業(yè)成為 優(yōu)秀管理社區(qū)。 安全：通過我們持續(xù)的努力，使業(yè)主、住戶長住久安。 優(yōu)美：通過我們持續(xù)的努力，使我們所管理的區(qū)域整潔衛(wèi)生、環(huán)境優(yōu)美。 便利：通過我們持續(xù)的努力，使業(yè)主、住戶感受到方便、舒適。 發(fā)展：不斷改進(jìn)服務(wù)意識、采用現(xiàn)代管理方法、開拓新的服務(wù)項目，使公司持續(xù)向前發(fā)展。 2 本方針與公司總體經(jīng)營方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，它是公司經(jīng)營方針的重要組成部分。體現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。 3 本方針為制訂和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，公司與質(zhì)量有關(guān)的各部門應(yīng)在 此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，執(zhí)行《管理策劃控制程序》。 4 各級領(lǐng)導(dǎo)要將質(zhì)量方針傳達(dá)到管理、執(zhí)行、驗證和作業(yè)等層次，使全體員工正確理解并堅決執(zhí)行。 5 公司應(yīng)不斷地對質(zhì)量方針進(jìn)行適宜性評審，必要時可對其進(jìn)行修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化，執(zhí)行《管理評審控制程序》。 6 對質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評審、修改都應(yīng)實行控制，執(zhí)行《文件控制程序》。 5． 2 管理策劃控制程序 1 目的 對實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量管 理體系策劃。 2 適用范圍 適用于對確保實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的資源加以識別和策劃。 3 職責(zé) 3． 1 總經(jīng)理根據(jù)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，配置必要的資源，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件。 3． 2 管理者代表負(fù)責(zé)審核各部門為質(zhì)量管理體系策劃編制的有關(guān)文件。 3． 3 綜合部 負(fù)責(zé)組織各部門進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃，編寫相應(yīng)的策劃文件，并對實施效果進(jìn)行監(jiān)督檢查。 3． 4 各部門主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門的質(zhì)量管理體系策劃。 4 程序 4． 1 質(zhì) 量目標(biāo) 4． 1． 1 為實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針，組織總的質(zhì)量目標(biāo)為：業(yè)主、住戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意率每季度平均應(yīng)達(dá)到： 96%。 4． 1． 2 與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的各部門應(yīng)根據(jù)公司總目標(biāo)進(jìn)行分解，轉(zhuǎn)化為本部門每季度具體的服務(wù)項目滿意率： a）管理服務(wù)： 90%； b）保安服務(wù)： 95%； c）清潔服務(wù)： 98%； d）綠化服務(wù)： 98%； e）維修保養(yǎng)： 96%； f）社區(qū)文化活動： 98%； g）服務(wù)質(zhì)量： 98%。 各部門應(yīng)在部門工作手冊中 對上述要求進(jìn)一步說明、分解，使部門員工正確理解并遵照執(zhí)行。為保證目標(biāo)的順利完成，需進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量管理體系策劃。 4． 2 進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃的時機(jī) 公司在下列情況下需進(jìn)行質(zhì)量管理體系的策劃： a）按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立、改進(jìn)質(zhì)量管理體系； b）公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化； c）公司的資源配置、市場情況發(fā)生重大變化； d）現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。 針對具體的服務(wù)、項目或合同的服務(wù)質(zhì)量策劃執(zhí)行《服務(wù)實現(xiàn)的策劃程序》。 4． 3 質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容 總經(jīng)理應(yīng)確保對實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源加以識別和策劃。策劃的內(nèi)容應(yīng)包括： a）需達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)及相應(yīng)的質(zhì)量管理過程，確定過程的輸入、輸出及活動，并作出相應(yīng)規(guī)定； b）識別為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需建立的過程的資源配置； c）對實現(xiàn)總體質(zhì)量目標(biāo)和階段或局部的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行定期評審的規(guī)定，重點應(yīng)評審過程和活動的改進(jìn)； d）根據(jù)評審結(jié)果尋找與質(zhì)量目標(biāo)的差距，確保持續(xù)改進(jìn)，提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率； e）策劃的結(jié)果（包括變 更）應(yīng)形成文件，如質(zhì)量管理方案、質(zhì)量管理計劃等。 4． 4 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制原則 a）應(yīng)參照質(zhì)量手冊的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃及其他質(zhì)量體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致； b）已有的質(zhì)量文件中的內(nèi)容可被引用，并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。 4． 5 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放 4． 5． 1 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件由 綜合部 組織各部門負(fù)責(zé)人編制，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門。 4． 5． 2 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的封面必須寫明策劃項目名稱及編號、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。 4． 6 質(zhì)量管理體系策劃的實施、監(jiān)督檢查和更改 4． 6． 1 各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量管理體系策劃規(guī)定的內(nèi)容、進(jìn)度、要求進(jìn)行控制，并將執(zhí)行情況、存在的問題等及時反饋到 綜合部 。 4． 6． 2 綜合部 對質(zhì)量策劃實施情況進(jìn)行檢查和驗證，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，并填寫《質(zhì)量策劃實施情況檢查表》報告總經(jīng)理。 4． 6． 3 質(zhì)量策劃的更改 a）質(zhì)量策劃輸出文件的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，應(yīng)由更改 部門填寫《文件更改申請單》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行更改，按《文件控制程序》執(zhí)行； b）在更改期間應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整運行，例如組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整應(yīng)對職責(zé)作出相應(yīng)的變更，以確保體系正常運作。 4． 7 質(zhì)量管理體系策劃所形成的相關(guān)文件，由 綜合部 負(fù)責(zé)存檔保存。 5 相關(guān)文件 5． 1 《文件控制程序》。 5． 2 《服務(wù)實現(xiàn)的策劃程序》。 6 質(zhì)量記錄 6． 1 《質(zhì)量策劃實施情況檢查表》。 6． 2 《各部門的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件》。 6． 3 《文件 更改申請單》。 5． 3 職責(zé)、權(quán)限和溝通 1 目的 對公司內(nèi)的職能及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。 2 適用范圍 適用于公司內(nèi)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門負(fù)責(zé)人質(zhì)量管理的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定及內(nèi)部溝通。 3 職責(zé)和權(quán)限 總經(jīng)理 a. 全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作，向公司全體成員傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性 b. 以顧客為中心，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)公司質(zhì)量手冊和程序文件； c. 主持管理評審； d. 確保質(zhì)量管理體系運行所必要的資源配備； e. 負(fù)責(zé)擬訂公司年度工作計劃和工作總結(jié)； f．負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會議； e. 負(fù)責(zé)公司各部門經(jīng)理職務(wù)以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作； h. 負(fù)責(zé)公司重要的投標(biāo)書和公司特殊合同的審批； i. 負(fù)責(zé)公司各類費用收支的審批； j. 履行公司安全，消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)； k. 完成上級董事會，董事長授權(quán)或交辦的其他任務(wù)。 副總經(jīng)理兼管理者代表 a. 協(xié)助總經(jīng)理抓好各項工作，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。按總經(jīng)理指示和授權(quán)，在分管范圍內(nèi)負(fù)責(zé)； b. 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實施和保持； c. 領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核，向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進(jìn)的需求； d. 確保在整個公司內(nèi)提高滿足業(yè)主和住戶要求的意識，負(fù)責(zé)監(jiān)督考核各部門物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主和住戶滿意； e．代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)； f．對公司的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，針對存在的問題采取改進(jìn)措施并實行監(jiān)督檢查； e. 負(fù)責(zé)公司員工的思想教育和隊伍建設(shè)以及員工的招聘，獎懲，辭退等管理工作； h. 負(fù)責(zé)組織制定，修改公司各 項管理制度并監(jiān)督實施。 辦公室主任 a. 協(xié)助管理者代表具體組織實施質(zhì)量管理體系運行的各項服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考評、管理工作；組織對嚴(yán)重不合格服務(wù)的評審；組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核； b. 負(fù)責(zé)公司人力資源的管理，負(fù)責(zé)《年度培訓(xùn)計劃》的制定并組織實施； c. 負(fù)責(zé)組織采用適用的統(tǒng)計技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)； d. 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系文件和質(zhì)量記錄的管理；跟蹤了解國家有關(guān)法律法規(guī)的最新動態(tài)，向公司領(lǐng)導(dǎo)及時匯報并組織落實工作； e. 負(fù)責(zé)組織相關(guān)部 門對新服務(wù)項目的設(shè)計開發(fā)及服務(wù)實現(xiàn)的策劃工作； f. 負(fù)責(zé)辦公用品、辦公設(shè)施和服務(wù)標(biāo)識的采購與管理。 管理處主任 a．確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運行，管理和監(jiān)督部門員工按工作程序為業(yè)主住戶提供服務(wù)，達(dá)到公司要求、使業(yè)主和住戶滿意； b．與客戶溝通，識別服務(wù)需求，及時把他們的需求和期望轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門處理，并監(jiān)督落實，有效地處理客戶投訴，建立良好的客戶關(guān)系； c．負(fù)責(zé)常規(guī)合同的簽訂和管理； d．定期組織召開業(yè)主大會； e．組織新服務(wù)項目的設(shè)計開發(fā) 及服務(wù)實現(xiàn)的策劃，搞好社區(qū)文化建設(shè)； f．對本管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督考核； g．代表業(yè)主、住戶就物業(yè)管理事務(wù)與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理； h．對本管理處質(zhì)量管理體系改進(jìn)措施的實施效果負(fù)責(zé)； i．對本管理處員工的獎懲提出處理意見。 財務(wù)室主管 a．編制財務(wù)計劃，作好預(yù)決算工作，監(jiān)督檢查公司的財務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運行。定期向總經(jīng)理匯報財務(wù)收支情況，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)； b． 統(tǒng)一管理全公司物管服務(wù)的收費活動； c．審查公司經(jīng)營管理和投資 方案的效益