【文章內容簡介】 ，執(zhí)行《文件控制程序》有關文件更改的規(guī)定。 5 相關文件 《文件控制程序》。 6 質量記錄 6． 1 《質量記錄清單》。 6． 2 《文件發(fā)放、回 收記錄》。 6． 3 《文件借閱、復制記錄》。 6． 4 《文件銷毀申請》。 5． 0 管理職責 1 目的 規(guī)定公司總經理應承諾和實施的活動。 2 適用范圍 適用于公司總經理為建立和改進質量管理體系的承諾提供證據(jù)。 3 要求 管理承諾 公司總經理通過以下的活動對其建立和改進質量管理體系的承諾提供證據(jù)： 向公司傳達滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性 a．總經理應樹立質量意識，清楚了解讓業(yè)主和住戶滿意是最基本的要求； b．總經理應清楚了 解服務質量與公司每一個成員對質量的認識緊密相關； c．總經理應采取培訓、內部刊物或會議等各種方式使全體員工都能樹立質量意識，都能認識到滿足業(yè)主和住戶的要求和法律法規(guī)的要求對公司的重要性，并能經常持續(xù)地加強員工對質量的意識，使他們積極參與提高質量有關的活動。 總經理負責制定和批準公司的質量方針和質量目標，參見《質量方針》和《管理策劃控制程序》。 總經理按計劃的時間間隔主持管理評審，執(zhí)行《管理評審控制程序》。 總經理應確保公司質量管理體系運作能獲得必要的資源，執(zhí)行《資源 管理》的規(guī)定。 以業(yè)主和住戶為中心 公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其他相關方當前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望?？偨浝響詫崿F(xiàn)業(yè)主和住戶滿意為目標，為此應做到： 確定業(yè)主和住戶的需求和期望。通過市場調研、預測，或與業(yè)主和住戶的直接接觸來實現(xiàn)，執(zhí)行《與顧客有關的過程控制程序》。 將業(yè)主和住戶的需求和期望轉化為對公司的要求。這些要求包括服務要求、過程要求和質量管理體系要求等，只有完全滿足這些需求和期望時，業(yè)主和住戶才能滿意。 確保 已轉化的要求得到滿足： a. 公司必須滿足法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的規(guī)定； b. 業(yè)主和住戶的期望和需求、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的要求也會隨時間而修訂，因此公司已轉化的要求及已建立的質量管理體系也應隨之更新，執(zhí)行《管理評審控制程序》和《文件控制程序》的規(guī)定。 為實現(xiàn)上述要求，本章編制下列文件： 章節(jié)號、標題 與標準條款對照 質量方針 管理策劃控制程序 職責、權限和溝通 管理評審控制程序 5． 1 質量方針 1 為實現(xiàn)以業(yè)主和住戶滿意為目標，確保他們的需求和期望得到確定，并轉化為公司的服務要求，特確定本公司的質量方針為： “優(yōu)質、安全、優(yōu)美、便利、發(fā)展” 優(yōu)質：通過我們持續(xù)的努力，為業(yè)主、住戶提供優(yōu)質服務，使我們管理的物業(yè)成為 優(yōu)秀管理社區(qū)。 安全：通過我們持續(xù)的努力，使業(yè)主、住戶長住久安。 優(yōu)美：通過我們持續(xù)的努力，使我們所管理的區(qū)域整潔衛(wèi)生、環(huán)境優(yōu)美。 便利：通過我們持續(xù)的努力，使業(yè)主、住戶感受到方便、舒適。 發(fā)展：不斷改進服務意識、采用現(xiàn)代管理方法、開拓新的服務項目，使公司持續(xù)向前發(fā)展。 2 本方針與公司總體經營方針相適應、協(xié)調，它是公司經營方針的重要組成部分。體現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進的承諾。 3 本方針為制訂和評審質量目標提供了框架，公司與質量有關的各部門應在 此基礎上制定相應的質量目標，執(zhí)行《管理策劃控制程序》。 4 各級領導要將質量方針傳達到管理、執(zhí)行、驗證和作業(yè)等層次，使全體員工正確理解并堅決執(zhí)行。 5 公司應不斷地對質量方針進行適宜性評審，必要時可對其進行修改以適應公司內外環(huán)境的變化，執(zhí)行《管理評審控制程序》。 6 對質量方針的批準、發(fā)布、評審、修改都應實行控制，執(zhí)行《文件控制程序》。 5． 2 管理策劃控制程序 1 目的 對實現(xiàn)公司的質量方針和目標進行質量管 理體系策劃。 2 適用范圍 適用于對確保實現(xiàn)質量方針和目標的資源加以識別和策劃。 3 職責 3． 1 總經理根據(jù)公司的質量方針和目標，配置必要的資源，負責批準有關部門編制的質量管理體系策劃輸出文件。 3． 2 管理者代表負責審核各部門為質量管理體系策劃編制的有關文件。 3． 3 綜合部 負責組織各部門進行質量管理體系策劃，編寫相應的策劃文件，并對實施效果進行監(jiān)督檢查。 3． 4 各部門主要負責人負責組織本部門的質量管理體系策劃。 4 程序 4． 1 質 量目標 4． 1． 1 為實現(xiàn)公司的質量方針，組織總的質量目標為：業(yè)主、住戶對服務質量的滿意率每季度平均應達到： 96%。 4． 1． 2 與服務質量相關的各部門應根據(jù)公司總目標進行分解，轉化為本部門每季度具體的服務項目滿意率： a）管理服務： 90%； b）保安服務： 95%； c）清潔服務： 98%； d）綠化服務： 98%； e）維修保養(yǎng)： 96%； f）社區(qū)文化活動： 98%； g）服務質量： 98%。 各部門應在部門工作手冊中 對上述要求進一步說明、分解，使部門員工正確理解并遵照執(zhí)行。為保證目標的順利完成，需進行相應的質量管理體系策劃。 4． 2 進行質量管理體系策劃的時機 公司在下列情況下需進行質量管理體系的策劃： a）按照質量管理標準建立、改進質量管理體系； b）公司的質量方針、質量目標、組織機構發(fā)生重大變化； c）公司的資源配置、市場情況發(fā)生重大變化； d）現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。 針對具體的服務、項目或合同的服務質量策劃執(zhí)行《服務實現(xiàn)的策劃程序》。 4． 3 質量管理體系策劃的內容 總經理應確保對實現(xiàn)質量目標所需的資源加以識別和策劃。策劃的內容應包括： a）需達到的質量目標及相應的質量管理過程，確定過程的輸入、輸出及活動，并作出相應規(guī)定； b）識別為實現(xiàn)質量目標所需建立的過程的資源配置； c）對實現(xiàn)總體質量目標和階段或局部的質量目標進行定期評審的規(guī)定，重點應評審過程和活動的改進； d）根據(jù)評審結果尋找與質量目標的差距，確保持續(xù)改進，提高質量管理體系的有效性和效率； e）策劃的結果（包括變 更）應形成文件，如質量管理方案、質量管理計劃等。 4． 4 質量管理體系策劃輸出文件的編制原則 a）應參照質量手冊的有關內容，應符合質量方針、目標，并與服務實現(xiàn)過程的策劃及其他質量體系文件的內容協(xié)調一致； b）已有的質量文件中的內容可被引用，并根據(jù)特殊的要求增加新的內容。 4． 5 質量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放 4． 5． 1 質量管理體系策劃輸出文件由 綜合部 組織各部門負責人編制，經管理者代表審核、總經理批準后，以受控文件形式發(fā)放到相關部門。 4． 5． 2 質量管理體系策劃輸出文件的封面必須寫明策劃項目名稱及編號、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期。 4． 6 質量管理體系策劃的實施、監(jiān)督檢查和更改 4． 6． 1 各部門在執(zhí)行中應按照質量管理體系策劃規(guī)定的內容、進度、要求進行控制，并將執(zhí)行情況、存在的問題等及時反饋到 綜合部 。 4． 6． 2 綜合部 對質量策劃實施情況進行檢查和驗證，協(xié)調相應的資源，并填寫《質量策劃實施情況檢查表》報告總經理。 4． 6． 3 質量策劃的更改 a）質量策劃輸出文件的更改應在受控狀態(tài)下進行，應由更改 部門填寫《文件更改申請單》，經總經理批準后進行更改，按《文件控制程序》執(zhí)行； b）在更改期間應保持質量管理體系的完整運行，例如組織機構的調整應對職責作出相應的變更，以確保體系正常運作。 4． 7 質量管理體系策劃所形成的相關文件，由 綜合部 負責存檔保存。 5 相關文件 5． 1 《文件控制程序》。 5． 2 《服務實現(xiàn)的策劃程序》。 6 質量記錄 6． 1 《質量策劃實施情況檢查表》。 6． 2 《各部門的質量管理體系策劃輸出文件》。 6． 3 《文件 更改申請單》。 5． 3 職責、權限和溝通 1 目的 對公司內的職能及其相互關系予以規(guī)定和溝通，以促進有效的質量管理。 2 適用范圍 適用于公司內與質量管理體系有關的管理層及各職能部門負責人質量管理的職責、權限的規(guī)定及內部溝通。 3 職責和權限 總經理 a. 全面領導公司的日常工作，向公司全體成員傳達滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性 b. 以顧客為中心，制定質量方針和質量目標，批準公司質量手冊和程序文件； c. 主持管理評審； d. 確保質量管理體系運行所必要的資源配備； e. 負責擬訂公司年度工作計劃和工作總結； f．負責召集和主持總經理辦公會議； e. 負責公司各部門經理職務以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作； h. 負責公司重要的投標書和公司特殊合同的審批； i. 負責公司各類費用收支的審批； j. 履行公司安全，消防第一責任人的所有職責； k. 完成上級董事會，董事長授權或交辦的其他任務。 副總經理兼管理者代表 a. 協(xié)助總經理抓好各項工作，對總經理負責。按總經理指示和授權，在分管范圍內負責； b. 確保質量管理體系的過程得到建立、實施和保持； c. 領導公司的內部審核，向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求； d. 確保在整個公司內提高滿足業(yè)主和住戶要求的意識，負責監(jiān)督考核各部門物業(yè)管理服務質量，確保業(yè)主和住戶滿意； e．代表公司就與質量管理體系有關的事宜負責對外聯(lián)絡； f．對公司的服務質量負責，針對存在的問題采取改進措施并實行監(jiān)督檢查； e. 負責公司員工的思想教育和隊伍建設以及員工的招聘，獎懲，辭退等管理工作； h. 負責組織制定，修改公司各 項管理制度并監(jiān)督實施。 辦公室主任 a. 協(xié)助管理者代表具體組織實施質量管理體系運行的各項服務質量監(jiān)督、考評、管理工作；組織對嚴重不合格服務的評審；組織質量管理體系的內部審核； b. 負責公司人力資源的管理，負責《年度培訓計劃》的制定并組織實施； c. 負責組織采用適用的統(tǒng)計技術進行數(shù)據(jù)分析，為提高服務質量提供依據(jù)； d. 負責公司質量管理體系文件和質量記錄的管理；跟蹤了解國家有關法律法規(guī)的最新動態(tài)，向公司領導及時匯報并組織落實工作； e. 負責組織相關部 門對新服務項目的設計開發(fā)及服務實現(xiàn)的策劃工作； f. 負責辦公用品、辦公設施和服務標識的采購與管理。 管理處主任 a．確保質量管理體系在本部門的正常運行，管理和監(jiān)督部門員工按工作程序為業(yè)主住戶提供服務，達到公司要求、使業(yè)主和住戶滿意； b．與客戶溝通，識別服務需求，及時把他們的需求和期望轉達給相關部門處理，并監(jiān)督落實，有效地處理客戶投訴，建立良好的客戶關系； c．負責常規(guī)合同的簽訂和管理； d．定期組織召開業(yè)主大會； e．組織新服務項目的設計開發(fā) 及服務實現(xiàn)的策劃，搞好社區(qū)文化建設； f．對本管理處的服務質量進行監(jiān)督考核； g．代表業(yè)主、住戶就物業(yè)管理事務與政府相關部門協(xié)調處理； h．對本管理處質量管理體系改進措施的實施效果負責； i．對本管理處員工的獎懲提出處理意見。 財務室主管 a．編制財務計劃，作好預決算工作，監(jiān)督檢查公司的財務收支情況，監(jiān)督資金和資產的安全運行。定期向總經理匯報財務收支情況，對總經理負責； b． 統(tǒng)一管理全公司物管服務的收費活動； c．審查公司經營管理和投資 方案的效益