【導(dǎo)讀】際船舶代理、國(guó)際貨物代理及相關(guān)業(yè)務(wù)的專業(yè)船舶、貨物代理公司。公司設(shè)在中國(guó)連云。務(wù)相關(guān)的政策和法規(guī)，與口岸各單位公共關(guān)系良好。協(xié)調(diào)船東、貨主、港口的關(guān)系。目前，公司已與國(guó)內(nèi)、東南亞、歐洲的許多國(guó)家和地區(qū)。承攬貨物、組織貨載，辦理貨物、集裝箱的托運(yùn)和中轉(zhuǎn)；辦理船舶進(jìn)出港手續(xù)，聯(lián)系安排引航，靠泊和裝卸；代簽提單、運(yùn)輸合同，代辦接受訂艙業(yè)務(wù)；組織客源、辦理有關(guān)海上旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)；了描述和規(guī)定質(zhì)量管理體系的文件——《質(zhì)量手冊(cè)》。為了加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量手冊(cè)的管理，確保質(zhì)量手冊(cè)處于受控和有效狀態(tài)。在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，辦公室負(fù)責(zé)組織質(zhì)量手冊(cè)的編寫工作。公司總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量手冊(cè)進(jìn)行批準(zhǔn)并宣布實(shí)施日期。質(zhì)量手冊(cè)分為“受控”和“非受控”兩種，均在質(zhì)量手冊(cè)封面上作出控制狀態(tài)標(biāo)識(shí)。受控質(zhì)量手冊(cè)的有效性受到修改和換版的控制，非受控質(zhì)量手冊(cè)不受修改和換版的控制。非受控質(zhì)量手冊(cè)發(fā)放時(shí)，須經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)。

　　

【正文】 、 租船 部負(fù)責(zé)監(jiān)視顧客對(duì)公司是否滿足其要求的有關(guān)信息，并將顧客滿意程度作為測(cè)量質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的方法之一。為此應(yīng)： 船代部、 租船 部按《顧客滿意度測(cè)量方法》的要求，通過(guò)顧客投訴、與顧客的直接溝通、定期 統(tǒng)計(jì)顧客有效投訴 次數(shù)及處理結(jié)果等情況 ，了解顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等方面的滿意程度及顧客與市場(chǎng)需求的變化。 收集方式可以是口頭或書面的。 信息的分析、利用：辦公室負(fù)責(zé)對(duì)收集到的信息應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出定性（形成資料）或定量（滿意率等）的結(jié)果，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系當(dāng)前的業(yè)績(jī)，與顧客和市場(chǎng)需求的差距，在競(jìng)爭(zhēng)中所處的位置，作為制定糾正、預(yù)防措施和改進(jìn)機(jī)會(huì)提供依據(jù)。 內(nèi)部審核 本公司應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否符合本公司所確定 LYGZYZLA2 第 1 頁(yè) 共 6 頁(yè) 連云港中源國(guó)際船舶代理有限公司 第八章 測(cè)量、分析和改進(jìn) 質(zhì)量手冊(cè) 的計(jì)劃安排和質(zhì)量管理體系的要求，以及標(biāo)準(zhǔn)的要求；是否得到有效實(shí)施和保持。內(nèi)部審核由辦公室協(xié)助管理者代表負(fù)責(zé)，各部門配合實(shí)施。 辦公室負(fù)責(zé)編制《內(nèi)部審核控制程序》，文件應(yīng)包括對(duì)實(shí)施審核、確保審核獨(dú)立性、記錄結(jié)果和向管理者報(bào)告事項(xiàng)活動(dòng)的職責(zé)和要求作出明確的規(guī)定。 辦公室負(fù)責(zé)編制本公司年度審核計(jì)劃， 審核范圍、頻次和方法。策劃的依據(jù)是所審核的活動(dòng)和區(qū)域的狀況和重要程度以及已往審核的結(jié)果。 年度審核計(jì)劃經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)任命內(nèi)審組長(zhǎng)，內(nèi)審組長(zhǎng)根據(jù)各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的實(shí)際情況及其重要性編制內(nèi)審計(jì)劃，并由管理者代表批準(zhǔn)（管理者代表任組長(zhǎng)時(shí)，由總經(jīng)理批準(zhǔn)）。審核組成員根據(jù)分工編制檢查表；內(nèi)審應(yīng)由與非從事受審的活動(dòng)的人員進(jìn)行，并獨(dú)立于受審部門，審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)審核過(guò)程的控制，并根據(jù)審核結(jié)果編制審核報(bào)告，對(duì)本公司質(zhì)量管理體系的符合性和有效性作出評(píng)價(jià)。 內(nèi)審員將審核中 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的寫入不合格項(xiàng)報(bào)告，通報(bào)責(zé)任部門，由受審核的部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)后及時(shí)采取有效的糾正措施消除不合格及其原因。 審核組負(fù)責(zé)監(jiān)督和驗(yàn)證，應(yīng)包括對(duì)糾正措施的實(shí)施進(jìn)行驗(yàn)證并提供驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告。 內(nèi)部審核的有關(guān)記錄應(yīng)予以保持。 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 此條款具體由辦公室歸口管理，各職能部門負(fù)責(zé)實(shí)施。 本公司需要監(jiān)視和測(cè)量的過(guò)程有：管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程及這些過(guò)程中的子過(guò)程，監(jiān)視和測(cè)量的重點(diǎn)是產(chǎn)品和服務(wù)提供全過(guò)程。上述與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的各過(guò)程，應(yīng)根據(jù)組織總目 標(biāo)進(jìn)行分解，轉(zhuǎn)化為本過(guò)程具體的質(zhì)量目標(biāo)，如顧客滿意度等，為保證順利完成，需進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)視和測(cè)量。 本公司對(duì)體系過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量的主要方法有： a 、通過(guò)責(zé)任部門的自查和相關(guān)部門的檢查，確定過(guò)程的有效性； b 、通過(guò)內(nèi)審、管理評(píng)審等對(duì)體系過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，若發(fā)現(xiàn)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)按照《糾正措施控制程序》采取適當(dāng)?shù)募m正措施，以確保產(chǎn)品與體系的符合性。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 船代部 負(fù)責(zé)管理控制代理服務(wù)的監(jiān)視、測(cè)量工作，以證實(shí)代理服 LYGZYZLA2 第 2 頁(yè) 共 6 頁(yè) 連云港中源國(guó)際船舶代理有限公司 第八章 測(cè)量、分析和改進(jìn) 質(zhì)量手冊(cè) 務(wù)過(guò)程得以滿足要求，并在其服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的適宜階段予以完成。 應(yīng)當(dāng)文件化記錄與可接受標(biāo)準(zhǔn)值相符合的結(jié)果，其記錄應(yīng)表明授權(quán)產(chǎn)品放行的責(zé)任者； 對(duì) 產(chǎn)品和 服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量進(jìn)行策劃，包括確定監(jiān)視和測(cè)量的監(jiān)控點(diǎn)、監(jiān)視和測(cè)量的特性、監(jiān)控用的文件、對(duì)設(shè)備和人員的要求以及驗(yàn)收準(zhǔn)則。同時(shí)，還要考慮 顧客的要求、法律 法規(guī)要求的檢驗(yàn)和試驗(yàn)。對(duì)策劃結(jié)果做出規(guī)定，必要時(shí)，形成文件； 符合驗(yàn)收準(zhǔn)則的測(cè)量結(jié)果要形成文件（質(zhì)量記錄）并保持，給出檢驗(yàn)結(jié)果和判定，如檢驗(yàn)和試驗(yàn)報(bào)告等，記錄中應(yīng)注明負(fù)責(zé)合格品放行的授權(quán)檢驗(yàn)者。 當(dāng)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果表明代理服務(wù)未滿足實(shí)現(xiàn)各階段的各項(xiàng)要求，除非得到有關(guān)授權(quán)人員，以及（適用時(shí)）顧客批準(zhǔn)，否則在所有的規(guī)定活動(dòng)均已圓滿完成之前，不得放行和交付服務(wù)。 不合格品控制 船代部負(fù)責(zé)制定《不合格品控制程序》，以確保不符合要求的代理服務(wù)得到識(shí)別和控制，防止非預(yù)期的使用 或交付。應(yīng)規(guī)定識(shí)別和控制、處置不合格品的方法及其職責(zé)?？刂苹顒?dòng)可以包括對(duì)不合格品的識(shí)別、標(biāo)識(shí)、記錄、隔離（可行時(shí)）、評(píng)審和處置等。 不合格品的識(shí)別和控制 識(shí)別和控制不符合要求的代理服務(wù)和不合格的規(guī)范行為，進(jìn)行記錄以標(biāo)識(shí)，責(zé)任部門對(duì)不合格品進(jìn)行原因分析，可行時(shí)對(duì)不合格品采取單獨(dú)存放，船代部 、租船部和相關(guān)部門對(duì)不合格品進(jìn)行評(píng)審并作出處置決定。 本公司對(duì)不合格品的處置方法有：采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格、讓步使用、放行或接收不合格品、致歉等。 不合格品必須得 到糾正，可根據(jù)不滿足規(guī)定的情況和程度采取降級(jí)或改作它用、拒收等。在完成糾正措施證實(shí)符合要求后應(yīng)當(dāng)進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)糾正后的服務(wù)提供應(yīng)再次驗(yàn)證其是否符合原來(lái)的規(guī)定。不合格的性質(zhì)及所采取的任何后續(xù)措施，包括所獲得的讓步應(yīng)予以記錄保存。 當(dāng)交付和開始使用本公司產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)了不合格時(shí)，公司應(yīng)針對(duì)不合格所造成的后果采取適當(dāng)?shù)拇胧?。如降價(jià)、賠償?shù)取? 讓步處理。由有關(guān)的授權(quán)人員以及（適用時(shí)）顧客讓步，授權(quán)使用、放行或 接收。 LYGZYZLA2 第 3 頁(yè) 共 6 頁(yè) 連云港中源國(guó)際船舶代理有限公司 第八章 測(cè)量、分析和改進(jìn) 質(zhì)量手冊(cè) 數(shù)據(jù)分析 辦公室負(fù)責(zé)匯總各部門數(shù)據(jù)分析結(jié)果，報(bào)總經(jīng)理，各部門通過(guò)各種方式收 集各自工作職責(zé)范圍內(nèi)的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)以及其它有關(guān)來(lái)源的數(shù)據(jù)。如各種質(zhì)量記錄和 報(bào)告、糾正措施記錄、不合格品評(píng)審和處置記錄、內(nèi)部審核、顧 客投訴、質(zhì)量信息、顧客滿意度測(cè)量等。對(duì)數(shù)據(jù)和所獲得的資料和信息進(jìn)行分析，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性并評(píng)價(jià)可以實(shí)施的持續(xù)改進(jìn)。 數(shù)據(jù)分析通常采用統(tǒng)計(jì)方法，利用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)確定需要解決的主要問(wèn)題； 常用的統(tǒng)計(jì)方法有柱形圖、調(diào)查表、檢查表等，利用調(diào)查表法對(duì)顧客的滿意程度進(jìn)行測(cè)量。 通過(guò)數(shù)據(jù)分析，應(yīng)提供以下信息： a) 貨主、船東 滿意度； b) 服務(wù) 與 貨主、船東 要求的符合程度； c) 過(guò)程、產(chǎn)品的特性及趨勢(shì)，以及采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)； d) 供方產(chǎn)品的質(zhì)量現(xiàn)狀和趨勢(shì)。 數(shù)據(jù)分析的結(jié)果應(yīng)能為本公司實(shí)施糾正措施、預(yù)防措施和持續(xù)改進(jìn)提供支持。 數(shù)據(jù)分析的方法詳見文件 《 數(shù)據(jù)分析規(guī)定》。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)地改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性和效率，確 保公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。持續(xù)改進(jìn)貫穿于過(guò)程之中，分為日常的改進(jìn)活動(dòng) (如采取糾正和預(yù)防措施 )和重大的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的 改進(jìn)項(xiàng)目； 辦公室協(xié)助管理者代表做好質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)工作。 本公司持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的信息來(lái)源主要有： a 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況； b 審核結(jié)果（包括第一方、第二方、第三方審核）； c 數(shù)據(jù)分析； d 糾正措施和預(yù)防措施； e 管理評(píng)審等實(shí)現(xiàn)日常持續(xù)的改進(jìn)并提出改進(jìn)的項(xiàng)目，促進(jìn)質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)。 持續(xù)改進(jìn)可按下列步驟進(jìn)行： a 收集、積極尋找改進(jìn)的 機(jī)會(huì)； LYGZYZLA2 第 4 頁(yè) 共 6 頁(yè) 連云港中源國(guó)際船舶代理有限公司 第八章 測(cè)量、分析和改進(jìn) 質(zhì)量手冊(cè) b 分析評(píng)價(jià)，確定目前存在的問(wèn)題； c 找出原因，識(shí)別并驗(yàn)證產(chǎn)生問(wèn)題的原因； d 制定計(jì)劃，確定改進(jìn)的目標(biāo)，提出改進(jìn)的措施； e 實(shí)施，明確職責(zé)，落實(shí)進(jìn)度； f 檢查，跟蹤驗(yàn)證，效果評(píng)價(jià)，形成記錄； g 鞏固，將有效成果納入文件； h 再改進(jìn)，對(duì)遺留問(wèn)題或新發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題按以上 步驟實(shí)施再改進(jìn)。 糾正措施 船代部、 租船部 負(fù)責(zé)糾正措施控制。 船代部、 租船部 負(fù)責(zé)編制《糾正措施控制程序》，并組織實(shí)施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。糾正措施應(yīng)與所遇到問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。并按以下方面的要求實(shí)施控制： 評(píng)審不合格 .信息來(lái)源可以有顧客投訴、發(fā)生質(zhì)量事故、不合格品報(bào)告、管理評(píng)審輸出 ,內(nèi)審報(bào)告 ,數(shù)據(jù)分析的輸出 ,顧客滿意 ,過(guò)程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果等。 確定不合格的原因 .可采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)、追溯現(xiàn)有的質(zhì)量記錄或試驗(yàn)等方法確定不合格的原因； 評(píng)價(jià)出現(xiàn)的不合格對(duì)質(zhì)量影響的重要程度，確定是否需要采取糾正措施，可從對(duì)成本業(yè)績(jī)、可信性、安全性和顧客滿意等方面的影響來(lái)考慮。 確定合適的糾正措施并實(shí)施。采取糾正措施時(shí)應(yīng)考慮效率及有效性。實(shí)施過(guò)程中要注意對(duì)糾正措施進(jìn)行監(jiān)控以確定有效。 記錄結(jié)果，包括原因、糾正措施的具體內(nèi)容以及采取措施的完成情況和效果等。 評(píng)審糾正措施的有效性。每項(xiàng)糾正措施完成后均要對(duì)其有效性進(jìn)行評(píng)審，主要評(píng)審其完成情況以及防止不合格的再發(fā)生的程度。 辦公室負(fù)責(zé)收集糾正措施有關(guān)狀況信息，作為管理評(píng)審的 輸入內(nèi)容之一。 預(yù)防措施 船代部、 租船部 負(fù)責(zé)預(yù)防措施的控制。 船代部、 租船部 負(fù)責(zé)編制《預(yù)防措施控制程序》，以消除潛在不合格的原因，防止不 LYGZYZLA2 第 5 頁(yè) 共 6 頁(yè) 連云港中源國(guó)際船舶代理有限公司 第八章 測(cè)量、分析和改進(jìn) 質(zhì)量手冊(cè) 合格發(fā)生。所采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。 并按下列要求實(shí)施控制： 識(shí)別潛在不合格及其原因。信息來(lái)源 主要有市場(chǎng)的調(diào)查和分析、管理評(píng)審報(bào)告、數(shù)據(jù)分析、顧客的需求和期望、自我評(píng)價(jià)結(jié)果、操作條件失控的早期預(yù)報(bào)等； 評(píng)價(jià)潛在不合格對(duì)質(zhì)量影響的重要程度，確定是否需要采取預(yù)防措施；確 定并實(shí)施所需的預(yù)防措施。在實(shí)施過(guò)程中要注意對(duì)預(yù)防措施進(jìn)行監(jiān)控以確保有效； 記錄所采取措施的結(jié)果，包括預(yù)防措施的內(nèi)容及完成情況和效果等； 評(píng)審有效性，評(píng)價(jià)預(yù)防措施的完成情況及防止不合格發(fā)生的程度。 辦公室負(fù)責(zé)收集預(yù)防措施狀況有關(guān)信息，作為管理評(píng)審輸入內(nèi)容之一。 相關(guān)文件： 顧客滿意度測(cè)量方 法 LYGZYZY07 內(nèi)部審核控制程序 LYGZYCX04 不合格品控制程序 LYGZYCX05 糾正措施控制程序 LYGZYCX06 預(yù)防措施控制程序 LYGZYCX07 LYGZYZLA2 第 6 頁(yè) 共 6 頁(yè) 連云港中源國(guó)際船舶代理有限公司 附錄 A 質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)圖 質(zhì)量手冊(cè) 附錄 A：質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖 副總經(jīng)理 總 經(jīng) 理 管理者代表 辦公室 租船 部 船代部 LYGZYZLA2 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 連云港中源國(guó)際船舶代理有限公司 附錄 B 職能分配表 質(zhì)量手冊(cè) 附錄 B：質(zhì)量管理體系職 能分配表 ISO9001 20xx 章節(jié)號(hào) 要 求 總經(jīng)理 管理者代表 船代部 辦公室 貨代 部 租船 部 4 質(zhì)量管理體系 總要求 ★ O O O O O 總 則 ★ O O O O O 質(zhì)量手冊(cè) O O O ★ O O 文件控制 O O O ★ O O 記錄控制 O O O ★ O 0 5 質(zhì)量職責(zé) 管理承諾 ★ O O O O O 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ★ O O O O O 質(zhì)量方針 ★ O O O O O 質(zhì)量目標(biāo) ★ O O O O O 質(zhì)量管理體系策劃 ★ O O O O O 職責(zé)、權(quán)限及溝通 ★ O O O O O 管理評(píng)審 ★ O O ★ O O 6 資源管理 資源的提供 ★ O O O O O 人力資源 O O O ★ O O 基礎(chǔ)設(shè)施 O O ★ O O 工作環(huán)境 O O O ★ O O