【導讀】際船舶代理、國際貨物代理及相關(guān)業(yè)務的專業(yè)船舶、貨物代理公司。公司設在中國連云。務相關(guān)的政策和法規(guī)，與口岸各單位公共關(guān)系良好。協(xié)調(diào)船東、貨主、港口的關(guān)系。目前，公司已與國內(nèi)、東南亞、歐洲的許多國家和地區(qū)。承攬貨物、組織貨載，辦理貨物、集裝箱的托運和中轉(zhuǎn)；辦理船舶進出港手續(xù)，聯(lián)系安排引航，靠泊和裝卸；代簽提單、運輸合同，代辦接受訂艙業(yè)務；組織客源、辦理有關(guān)海上旅客運輸業(yè)務；了描述和規(guī)定質(zhì)量管理體系的文件——《質(zhì)量手冊》。為了加強對質(zhì)量手冊的管理，確保質(zhì)量手冊處于受控和有效狀態(tài)。在管理者代表領(lǐng)導下，辦公室負責組織質(zhì)量手冊的編寫工作。公司總經(jīng)理對質(zhì)量手冊進行批準并宣布實施日期。質(zhì)量手冊分為“受控”和“非受控”兩種，均在質(zhì)量手冊封面上作出控制狀態(tài)標識。受控質(zhì)量手冊的有效性受到修改和換版的控制，非受控質(zhì)量手冊不受修改和換版的控制。非受控質(zhì)量手冊發(fā)放時，須經(jīng)管理者代表批準。

　　

【正文】 、 租船 部負責監(jiān)視顧客對公司是否滿足其要求的有關(guān)信息，并將顧客滿意程度作為測量質(zhì)量管理體系業(yè)績的方法之一。為此應： 船代部、 租船 部按《顧客滿意度測量方法》的要求，通過顧客投訴、與顧客的直接溝通、定期 統(tǒng)計顧客有效投訴 次數(shù)及處理結(jié)果等情況 ，了解顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務等方面的滿意程度及顧客與市場需求的變化。 收集方式可以是口頭或書面的。 信息的分析、利用：辦公室負責對收集到的信息應進行統(tǒng)計分析，得出定性（形成資料）或定量（滿意率等）的結(jié)果，評價質(zhì)量管理體系當前的業(yè)績，與顧客和市場需求的差距，在競爭中所處的位置，作為制定糾正、預防措施和改進機會提供依據(jù)。 內(nèi)部審核 本公司應定期進行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否符合本公司所確定 LYGZYZLA2 第 1 頁 共 6 頁 連云港中源國際船舶代理有限公司 第八章 測量、分析和改進 質(zhì)量手冊 的計劃安排和質(zhì)量管理體系的要求，以及標準的要求；是否得到有效實施和保持。內(nèi)部審核由辦公室協(xié)助管理者代表負責，各部門配合實施。 辦公室負責編制《內(nèi)部審核控制程序》，文件應包括對實施審核、確保審核獨立性、記錄結(jié)果和向管理者報告事項活動的職責和要求作出明確的規(guī)定。 辦公室負責編制本公司年度審核計劃， 審核范圍、頻次和方法。策劃的依據(jù)是所審核的活動和區(qū)域的狀況和重要程度以及已往審核的結(jié)果。 年度審核計劃經(jīng)管理者代表批準后實施。 總經(jīng)理負責任命內(nèi)審組長，內(nèi)審組長根據(jù)各項質(zhì)量活動的實際情況及其重要性編制內(nèi)審計劃，并由管理者代表批準（管理者代表任組長時，由總經(jīng)理批準）。審核組成員根據(jù)分工編制檢查表；內(nèi)審應由與非從事受審的活動的人員進行，并獨立于受審部門，審核組長負責審核過程的控制，并根據(jù)審核結(jié)果編制審核報告，對本公司質(zhì)量管理體系的符合性和有效性作出評價。 內(nèi)審員將審核中 發(fā)現(xiàn)問題的寫入不合格項報告，通報責任部門，由受審核的部門負責人確認后及時采取有效的糾正措施消除不合格及其原因。 審核組負責監(jiān)督和驗證，應包括對糾正措施的實施進行驗證并提供驗證結(jié)果的報告。 內(nèi)部審核的有關(guān)記錄應予以保持。 過程的監(jiān)視和測量 此條款具體由辦公室歸口管理，各職能部門負責實施。 本公司需要監(jiān)視和測量的過程有：管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量、分析和改進過程及這些過程中的子過程，監(jiān)視和測量的重點是產(chǎn)品和服務提供全過程。上述與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的各過程，應根據(jù)組織總目 標進行分解，轉(zhuǎn)化為本過程具體的質(zhì)量目標，如顧客滿意度等，為保證順利完成，需進行相應的監(jiān)視和測量。 本公司對體系過程監(jiān)視和測量的主要方法有： a 、通過責任部門的自查和相關(guān)部門的檢查，確定過程的有效性； b 、通過內(nèi)審、管理評審等對體系過程的監(jiān)視和測量，若發(fā)現(xiàn)未能達到所策劃的結(jié)果時，應按照《糾正措施控制程序》采取適當?shù)募m正措施，以確保產(chǎn)品與體系的符合性。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 船代部 負責管理控制代理服務的監(jiān)視、測量工作，以證實代理服 LYGZYZLA2 第 2 頁 共 6 頁 連云港中源國際船舶代理有限公司 第八章 測量、分析和改進 質(zhì)量手冊 務過程得以滿足要求，并在其服務實現(xiàn)過程的適宜階段予以完成。 應當文件化記錄與可接受標準值相符合的結(jié)果，其記錄應表明授權(quán)產(chǎn)品放行的責任者； 對 產(chǎn)品和 服務的監(jiān)視和測量進行策劃，包括確定監(jiān)視和測量的監(jiān)控點、監(jiān)視和測量的特性、監(jiān)控用的文件、對設備和人員的要求以及驗收準則。同時，還要考慮 顧客的要求、法律 法規(guī)要求的檢驗和試驗。對策劃結(jié)果做出規(guī)定，必要時，形成文件； 符合驗收準則的測量結(jié)果要形成文件（質(zhì)量記錄）并保持，給出檢驗結(jié)果和判定，如檢驗和試驗報告等，記錄中應注明負責合格品放行的授權(quán)檢驗者。 當監(jiān)視和測量結(jié)果表明代理服務未滿足實現(xiàn)各階段的各項要求，除非得到有關(guān)授權(quán)人員，以及（適用時）顧客批準，否則在所有的規(guī)定活動均已圓滿完成之前，不得放行和交付服務。 不合格品控制 船代部負責制定《不合格品控制程序》，以確保不符合要求的代理服務得到識別和控制，防止非預期的使用 或交付。應規(guī)定識別和控制、處置不合格品的方法及其職責?？刂苹顒涌梢园▽Σ缓细衿返淖R別、標識、記錄、隔離（可行時）、評審和處置等。 不合格品的識別和控制 識別和控制不符合要求的代理服務和不合格的規(guī)范行為，進行記錄以標識，責任部門對不合格品進行原因分析，可行時對不合格品采取單獨存放，船代部 、租船部和相關(guān)部門對不合格品進行評審并作出處置決定。 本公司對不合格品的處置方法有：采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格、讓步使用、放行或接收不合格品、致歉等。 不合格品必須得 到糾正，可根據(jù)不滿足規(guī)定的情況和程度采取降級或改作它用、拒收等。在完成糾正措施證實符合要求后應當進行確認，對糾正后的服務提供應再次驗證其是否符合原來的規(guī)定。不合格的性質(zhì)及所采取的任何后續(xù)措施，包括所獲得的讓步應予以記錄保存。 當交付和開始使用本公司產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)了不合格時，公司應針對不合格所造成的后果采取適當?shù)拇胧?。如降價、賠償?shù)取? 讓步處理。由有關(guān)的授權(quán)人員以及（適用時）顧客讓步，授權(quán)使用、放行或 接收。 LYGZYZLA2 第 3 頁 共 6 頁 連云港中源國際船舶代理有限公司 第八章 測量、分析和改進 質(zhì)量手冊 數(shù)據(jù)分析 辦公室負責匯總各部門數(shù)據(jù)分析結(jié)果，報總經(jīng)理，各部門通過各種方式收 集各自工作職責范圍內(nèi)的監(jiān)視和測量活動以及其它有關(guān)來源的數(shù)據(jù)。如各種質(zhì)量記錄和 報告、糾正措施記錄、不合格品評審和處置記錄、內(nèi)部審核、顧 客投訴、質(zhì)量信息、顧客滿意度測量等。對數(shù)據(jù)和所獲得的資料和信息進行分析，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性并評價可以實施的持續(xù)改進。 數(shù)據(jù)分析通常采用統(tǒng)計方法，利用統(tǒng)計數(shù)據(jù)確定需要解決的主要問題； 常用的統(tǒng)計方法有柱形圖、調(diào)查表、檢查表等，利用調(diào)查表法對顧客的滿意程度進行測量。 通過數(shù)據(jù)分析，應提供以下信息： a) 貨主、船東 滿意度； b) 服務 與 貨主、船東 要求的符合程度； c) 過程、產(chǎn)品的特性及趨勢，以及采取預防措施的機會； d) 供方產(chǎn)品的質(zhì)量現(xiàn)狀和趨勢。 數(shù)據(jù)分析的結(jié)果應能為本公司實施糾正措施、預防措施和持續(xù)改進提供支持。 數(shù)據(jù)分析的方法詳見文件 《 數(shù)據(jù)分析規(guī)定》。 改進 持續(xù)改進 持續(xù)地改進質(zhì)量管理體系的有效性和效率，確 保公司的質(zhì)量方針和目標得以實現(xiàn)。持續(xù)改進貫穿于過程之中，分為日常的改進活動 (如采取糾正和預防措施 )和重大的、長遠的 改進項目； 辦公室協(xié)助管理者代表做好質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進工作。 本公司持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的信息來源主要有： a 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況； b 審核結(jié)果（包括第一方、第二方、第三方審核）； c 數(shù)據(jù)分析； d 糾正措施和預防措施； e 管理評審等實現(xiàn)日常持續(xù)的改進并提出改進的項目，促進質(zhì)量體系的持續(xù)改進。 持續(xù)改進可按下列步驟進行： a 收集、積極尋找改進的 機會； LYGZYZLA2 第 4 頁 共 6 頁 連云港中源國際船舶代理有限公司 第八章 測量、分析和改進 質(zhì)量手冊 b 分析評價，確定目前存在的問題； c 找出原因，識別并驗證產(chǎn)生問題的原因； d 制定計劃，確定改進的目標，提出改進的措施； e 實施，明確職責，落實進度； f 檢查，跟蹤驗證，效果評價，形成記錄； g 鞏固，將有效成果納入文件； h 再改進，對遺留問題或新發(fā)現(xiàn)的問題按以上 步驟實施再改進。 糾正措施 船代部、 租船部 負責糾正措施控制。 船代部、 租船部 負責編制《糾正措施控制程序》，并組織實施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。糾正措施應與所遇到問題的影響程度相適應。并按以下方面的要求實施控制： 評審不合格 .信息來源可以有顧客投訴、發(fā)生質(zhì)量事故、不合格品報告、管理評審輸出 ,內(nèi)審報告 ,數(shù)據(jù)分析的輸出 ,顧客滿意 ,過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量的結(jié)果等。 確定不合格的原因 .可采用統(tǒng)計技術(shù)、追溯現(xiàn)有的質(zhì)量記錄或試驗等方法確定不合格的原因； 評價出現(xiàn)的不合格對質(zhì)量影響的重要程度，確定是否需要采取糾正措施，可從對成本業(yè)績、可信性、安全性和顧客滿意等方面的影響來考慮。 確定合適的糾正措施并實施。采取糾正措施時應考慮效率及有效性。實施過程中要注意對糾正措施進行監(jiān)控以確定有效。 記錄結(jié)果，包括原因、糾正措施的具體內(nèi)容以及采取措施的完成情況和效果等。 評審糾正措施的有效性。每項糾正措施完成后均要對其有效性進行評審，主要評審其完成情況以及防止不合格的再發(fā)生的程度。 辦公室負責收集糾正措施有關(guān)狀況信息，作為管理評審的 輸入內(nèi)容之一。 預防措施 船代部、 租船部 負責預防措施的控制。 船代部、 租船部 負責編制《預防措施控制程序》，以消除潛在不合格的原因，防止不 LYGZYZLA2 第 5 頁 共 6 頁 連云港中源國際船舶代理有限公司 第八章 測量、分析和改進 質(zhì)量手冊 合格發(fā)生。所采取的預防措施應與潛在問題的影響程度相適應。 并按下列要求實施控制： 識別潛在不合格及其原因。信息來源 主要有市場的調(diào)查和分析、管理評審報告、數(shù)據(jù)分析、顧客的需求和期望、自我評價結(jié)果、操作條件失控的早期預報等； 評價潛在不合格對質(zhì)量影響的重要程度，確定是否需要采取預防措施；確 定并實施所需的預防措施。在實施過程中要注意對預防措施進行監(jiān)控以確保有效； 記錄所采取措施的結(jié)果，包括預防措施的內(nèi)容及完成情況和效果等； 評審有效性，評價預防措施的完成情況及防止不合格發(fā)生的程度。 辦公室負責收集預防措施狀況有關(guān)信息，作為管理評審輸入內(nèi)容之一。 相關(guān)文件： 顧客滿意度測量方 法 LYGZYZY07 內(nèi)部審核控制程序 LYGZYCX04 不合格品控制程序 LYGZYCX05 糾正措施控制程序 LYGZYCX06 預防措施控制程序 LYGZYCX07 LYGZYZLA2 第 6 頁 共 6 頁 連云港中源國際船舶代理有限公司 附錄 A 質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)圖 質(zhì)量手冊 附錄 A：質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖 副總經(jīng)理 總 經(jīng) 理 管理者代表 辦公室 租船 部 船代部 LYGZYZLA2 第 1 頁 共 1 頁 連云港中源國際船舶代理有限公司 附錄 B 職能分配表 質(zhì)量手冊 附錄 B：質(zhì)量管理體系職 能分配表 ISO9001 20xx 章節(jié)號 要 求 總經(jīng)理 管理者代表 船代部 辦公室 貨代 部 租船 部 4 質(zhì)量管理體系 總要求 ★ O O O O O 總 則 ★ O O O O O 質(zhì)量手冊 O O O ★ O O 文件控制 O O O ★ O O 記錄控制 O O O ★ O 0 5 質(zhì)量職責 管理承諾 ★ O O O O O 以顧客為關(guān)注焦點 ★ O O O O O 質(zhì)量方針 ★ O O O O O 質(zhì)量目標 ★ O O O O O 質(zhì)量管理體系策劃 ★ O O O O O 職責、權(quán)限及溝通 ★ O O O O O 管理評審 ★ O O ★ O O 6 資源管理 資源的提供 ★ O O O O O 人力資源 O O O ★ O O 基礎設施 O O ★ O O 工作環(huán)境 O O O ★ O O