【正文】 信息來源 主要有市場的調(diào)查和分析、管理評審報告、數(shù)據(jù)分析、顧客的需求和期望、自我評價結(jié)果、操作條件失控的早期預(yù)報等； 評價潛在不合格對質(zhì)量影響的重要程度，確定是否需要采取預(yù)防措施；確 定并實施所需的預(yù)防措施。 記錄結(jié)果，包括原因、糾正措施的具體內(nèi)容以及采取措施的完成情況和效果等。 糾正措施 船代部、 租船部 負責(zé)糾正措施控制。 數(shù)據(jù)分析通常采用統(tǒng)計方法，利用統(tǒng)計數(shù)據(jù)確定需要解決的主要問題； 常用的統(tǒng)計方法有柱形圖、調(diào)查表、檢查表等，利用調(diào)查表法對顧客的滿意程度進行測量。不合格的性質(zhì)及所采取的任何后續(xù)措施，包括所獲得的讓步應(yīng)予以記錄保存。 當(dāng)監(jiān)視和測量結(jié)果表明代理服務(wù)未滿足實現(xiàn)各階段的各項要求，除非得到有關(guān)授權(quán)人員，以及（適用時）顧客批準，否則在所有的規(guī)定活動均已圓滿完成之前，不得放行和交付服務(wù)。 過程的監(jiān)視和測量 此條款具體由辦公室歸口管理，各職能部門負責(zé)實施。 辦公室負責(zé)編制本公司年度審核計劃， 審核范圍、頻次和方法。在以上數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，積極的尋找體系持續(xù)改進的機會，確定需要預(yù)防或改進的方面。 標(biāo)識和可追溯性 本公司公司制定并實施《標(biāo)識和可追溯性管理規(guī)定》防止在服務(wù)過程的混淆和誤用，以及實現(xiàn)必要的追溯，在適 宜的地方，公司應(yīng)當(dāng)通過適當(dāng)?shù)姆绞?，在整個服務(wù)過程中對代理服務(wù)進行標(biāo)識，其標(biāo)識為顧客船名、船次、數(shù)量、合同編號、時間、泊位、貨種、提單號、合格與不合格等。 當(dāng)本公司或本公司的顧客提出在供方實施驗證時，船代部、 租船 部應(yīng)在采購信息中對要開展驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法做出規(guī)定。 7． 3 設(shè)計和開發(fā) 本條款本公司已予以刪減，具體理由見本手冊第一章 條款的刪減說明。 當(dāng)產(chǎn)品要求發(fā)生變更時，相應(yīng)的文件（如合同、訂單、 電子郵件、 電話或傳真記錄）應(yīng)得到修改，船代部、 租船部 應(yīng)及時把變更的要求通知到有關(guān)部門，以確保相關(guān)人員知道變更的要求。其記錄應(yīng)包括 a) 顧客財產(chǎn)的記錄，如：業(yè)務(wù)記錄，如合同、繕制單證、檢驗報告證明等； b) 生產(chǎn)記錄，如進度記錄、保管記錄、轉(zhuǎn)運記錄、交付記錄等。在策劃代理服務(wù)實現(xiàn)的過程時，公司應(yīng)以適當(dāng)方式，并在相關(guān)文件中明確。 在各部門辦公室工作環(huán)境的要求應(yīng)符合有關(guān)要求，并實施控制： a) 工作環(huán)境滿足代理服務(wù)要求； b) 各部門的環(huán)境應(yīng)滿足保存物品所需的要求如防盜 、防霉變等； c) 辦公環(huán)境應(yīng)保持整潔 ,物品擺放整齊； 當(dāng)本部門管理者無法滿足所規(guī)定的工作環(huán)境時，應(yīng)向上一級管理者書面提出報告。 辦公室按計劃提供培訓(xùn)或采取其它措施（如換崗或引進人才等），以滿足代理服務(wù)的需求。管理評審輸 出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的決定和措施： 質(zhì)量管理體系過程及相應(yīng)文件是否有修正的需要； 質(zhì)量方針、目標(biāo)是否正在實現(xiàn)，是否需要 更 新； 是否需要進行相關(guān)過程及產(chǎn)品的改進； 質(zhì)量管理體系配置的資源是否適宜； 管理評審報告經(jīng)總經(jīng)理批準后，發(fā)放相關(guān)部門采取相應(yīng)措施，辦公室跟蹤記錄措施的實施情況。管理評審的輸入一般包括以下方面的信息： 審核結(jié)果：包括各種內(nèi)部、外部質(zhì)量管理體系審核的結(jié)果。 內(nèi)部溝通 公司應(yīng)采取各種渠道進行溝通，可采取簡報、會議、業(yè)務(wù)例會、 電子郵件 、電話等方式，確保不同層次和職能之間，就質(zhì)量管理的過程，實施的有效性進行溝通。 h) 負責(zé)組織公司質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核供方的選擇和評價和批準。 LYGZYZLA2 第 2 頁 共 6 頁 連云港中源國際船舶代理有限公司 第五章 管理職責(zé) 質(zhì)量手冊 職責(zé)和權(quán)限 總經(jīng)理職責(zé) a) 作為我公司的最高管理者， 對我公司的質(zhì)量管理工作負責(zé)，對代理服務(wù)質(zhì)量，以及質(zhì)量方針和目標(biāo)的實施承擔(dān)全部責(zé)任； b) 批準和發(fā)布我公司的質(zhì)量手冊 ，制定質(zhì)量方針，主持質(zhì)量管理體系策劃，對質(zhì)量管理體系的建立、實施、完善全面負責(zé)； c) 指定管理者代表，建立、健全質(zhì)量管理組織機構(gòu)，明確各相關(guān)職能機構(gòu)的職責(zé)和權(quán)限，并保證其獨立地客觀地行使其職權(quán)； d) 組織和主持管理評審，對我公司的總體業(yè)績負責(zé)； e) 負責(zé)重大合同及自制文件的最終簽署； f) 負責(zé)組織對重大代理服務(wù)、質(zhì)量及工藝關(guān)鍵，組織攻關(guān)活動。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的。公司可以通過市場調(diào)研和預(yù)測或通過與顧客的直接接觸，統(tǒng)籌確定顧客的需求和期望，包括未來的需求。 d)質(zhì)量記錄的保存期限應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的特點、法規(guī)要求及合同要求來決定，見《質(zhì)量記錄清單》。 由辦公室每年底對現(xiàn)有的體系文件進行評審，因評審或其它原因需對文件進行修改時，發(fā)布前應(yīng)再次批準。 公司：連云港中源國際船舶代理有限公司 32 服務(wù)：為滿足顧客的需要，組織和顧客之間接觸的活動以及組織內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。 適用范圍： 本手冊描述的質(zhì)量管理體系要求適用于公司的產(chǎn)品為代理服務(wù)（船代、 租船 ）過程。 質(zhì)量手冊的更改： 在下列情況下，手冊應(yīng)予以修改： ◆ 質(zhì)量管理體系要求和職能有較大變動時； ◆ 質(zhì)量管理體系審核和管理評審對質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)設(shè)置提出改進要求時； ◆ 國家有關(guān)法律法規(guī)發(fā)生重大變化時； ◆ 質(zhì)量手冊所依據(jù)的有關(guān)標(biāo)準換版或有較大變化時； ◆ 公司機構(gòu)有重大變化時； 在下列情況下，質(zhì)量手冊予以換版； ◆ 手冊章節(jié)改動較大時，則應(yīng)整 章?lián)Q版； ◆ 質(zhì)量手冊結(jié)構(gòu)變動較大時，則應(yīng)全部換版。 質(zhì)量手冊分為“受控”和“非受控”兩種，均在質(zhì)量手冊封面上作出控制狀態(tài)標(biāo)識。 連云港中源國際船舶代理有限公司 依據(jù) GB/T1900120xx 標(biāo)準，結(jié)合本公司的產(chǎn)品特性和有關(guān)法律、法規(guī)的要求編寫，是我公司質(zhì)量管理體系的標(biāo)志和載體，是公司質(zhì)量管理工作必須遵循的法規(guī)性、綱領(lǐng)性文件，現(xiàn)予以批準發(fā)布。另外，公司有獨立的 租船 部，可為船 東 承攬貨源 、給貨主 尋求合適船舶 。擁有先進齊全的交通、通訊 ，具備船舶及貨運代理企業(yè)應(yīng)有的硬軟件設(shè)施。 ? 代簽提單、運輸合同，代辦接受訂艙業(yè)務(wù)； ? 辦理船舶、集裝箱以及貨物的報關(guān)業(yè)務(wù)； ? 代收運費、代辦結(jié)算； ? 組織客源、辦理有關(guān)海上旅客運輸業(yè)務(wù)； ? 行業(yè)咨詢服務(wù)； ? 為客戶提供貿(mào)易、碼頭、金融等多個相關(guān)行業(yè)的業(yè)務(wù)。 3 職責(zé) 質(zhì)量手冊由辦公室組織各部門編寫，管理者代表審核，總經(jīng)理批準發(fā)布； 辦公室負責(zé)質(zhì)量手冊的管理工作。 受控質(zhì)量手冊的使用者 必須妥善保管，保持手冊的完整、清潔，不得私自涂改。存檔原稿上作作廢標(biāo)識后留存。所有標(biāo)準都會被修訂，使用本手冊的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準最新版本的可能性。 質(zhì)量手冊 公司應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，包括： 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 質(zhì)量管理體系的范圍，包括進行刪減的說明； 質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序，程序目錄見附件 C； 對質(zhì)量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述； 質(zhì)量手冊應(yīng)按本“手冊” 條款文件控制的要求予以控制。應(yīng)建立和保持必要的 記錄，以提供產(chǎn)品符合規(guī)定要求和質(zhì)量管理體系有效運行提供客觀證據(jù)。 保證充分的資源投入，以期有效協(xié)調(diào)地開展各項質(zhì)量活動，從而提高質(zhì)量管理體 系的有效性及增強顧客滿意。 質(zhì)量方針 總經(jīng)理以質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，針對公司的實際情況，適當(dāng)?shù)乜紤]相關(guān)方要求，制定質(zhì)量方針并形成文件，傳達到全體員工，并確保質(zhì)量方針： 與公司經(jīng)營的宗旨相一致、相適應(yīng)； 適合公司的性質(zhì)和規(guī)模； LYGZYZLA2 第 1 頁 共 6 頁 連云港中源國際船舶代理有限公司 第五章 管理職責(zé) 質(zhì)量手冊 對滿足顧客要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性作出承諾； 為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供框架和基礎(chǔ)； 在制定特別是在實施過程中與各部門及管理、執(zhí)行、驗證和作業(yè)等各層次的人員充分溝通，達到上下理解一致； 在管理評審時，對方針實施情況及是否持續(xù)適宜進行評審。同時在目標(biāo)調(diào)整期間，應(yīng)采取適當(dāng)措施保證目標(biāo)的連續(xù)性和政策的穩(wěn)定性。 d) 根據(jù)總經(jīng)理的授權(quán)，行使管理者代表的職責(zé)和權(quán)限，確保質(zhì)量管理體系的有效運行；向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求。 g) 總結(jié)、分析我公司各階段的經(jīng)濟活動情況，對存在的問題督促相關(guān)部門制定糾正、預(yù)防措施，實施改進工作； h）負責(zé)公司統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用與推廣管理及各項經(jīng)濟指標(biāo)統(tǒng)計、分析與總結(jié)、改進工作，為管理層決策提供依據(jù)； 船代部 a）負責(zé)船舶代理服務(wù)的合同評審與顧客（船東）的溝通； b）負責(zé)顧客提供財產(chǎn)的驗證； c）負責(zé)船舶代理的單證繕制復(fù)核； d）負責(zé)對船舶代理的服務(wù)標(biāo)識； e）負責(zé)對船舶進出港的申報與聯(lián)檢溝通組織； LYGZYZLA2 第 4 頁 共 6 頁 連云港中源國際船舶代理有限公司 第五章 管理職責(zé) 質(zhì)量手冊 f）負責(zé)對船舶代理服務(wù)過程中合格供方的選擇、評價、采購與跟蹤； g）負責(zé)單船代理服務(wù)檔案的收集、整理與保管； h）認真執(zhí)行公司質(zhì)量管理體系文件，確保本部門及公司質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)； i) 負責(zé)船舶代理服務(wù)過程中不合格的處置。當(dāng)出現(xiàn)情況之一時，總經(jīng)理應(yīng)及時組織管理評審： ◆ 社會要求，政治經(jīng)濟形勢發(fā)生重大變化； ◆ 產(chǎn)品標(biāo)準和顧客要求有重大變化； ◆ 本公司性質(zhì)或組織結(jié)構(gòu)有重大變化； ◆ 出現(xiàn)重大質(zhì)量事故； ◆ 顧客投訴連續(xù)發(fā)生； ◆ 發(fā)生其它有必要進行管理評審情況。 可能影響質(zhì)量管理體系的變化，指組織內(nèi)外部環(huán)境的變化，例如法律法規(guī)的變化、新技術(shù)、新設(shè)備的應(yīng)用、顧客需求的變化、組織的策劃的變更等。 人力資源 總則 辦公室負責(zé)制定《崗位要求與職責(zé)的規(guī)定》，從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷四個方面提出要求，經(jīng)總經(jīng)理批準后安排符合條件的人員，以確保本公司從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員是能夠勝任的，這些人員包括 船代 、租船 業(yè)務(wù)員 等。 過程設(shè)備，包括軟件和硬件。策劃的結(jié)果應(yīng)以適合于 本公司 運行的方式形成文件，如質(zhì)量計劃； b)產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致 ()； c)長期提供的 產(chǎn)品 (常規(guī) 產(chǎn)品 )，體系文件能滿足質(zhì)量要求的，可以不編質(zhì)量計劃。實施對代理服務(wù)前的檢驗確認、監(jiān)控、檢驗和實驗活動。 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 評審方式根據(jù)代理服務(wù)規(guī)模、難度和類型采用以下方式： LYGZYZLA2 第 2 頁 共 6 頁 連云港中源國際船舶代理有限公司 第七章 產(chǎn)品實現(xiàn) 質(zhì)量手冊 a) 服務(wù)的常規(guī)合同，包括口頭 ,電子郵件 ,電話或傳真 :由船代部 ,租船部 的業(yè)務(wù)人員進行書面形式的確認 ， 部門負責(zé)人 在傳真、電子郵件打印件上簽字 作為評審； b) 有特殊要求的服務(wù)合同：由公司總經(jīng)理主持召集有關(guān)人員召開會議，對產(chǎn)品要求進行評審，評審的結(jié)果記錄于《合同評審記錄》； 評審應(yīng)在向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾之前進行，并應(yīng)確保： 準確理解顧客要求，包括顧客口頭表達的要求也已得到規(guī)定和確認，以及供需雙方對合同理解不一致的要求已得到解決。 當(dāng)顧客需要了解有關(guān)產(chǎn)品的信息、查詢情況、修改合同訂單時，船代部、租船部 應(yīng)及時給予答復(fù)和處理。 采購信息 船代部、 租船 部負責(zé)制訂采購文件，并實施采購 .采購文件應(yīng)包括擬采購產(chǎn)品的質(zhì)量要求、驗收要求，及其他要求（如價格、數(shù)量、交付情況等），適當(dāng)時應(yīng)包括： 產(chǎn)品的標(biāo)準； 質(zhì)量管理體系的要求； 程序、過程、設(shè)備、人員資格等資源提出要求。 當(dāng)業(yè)務(wù)活動的結(jié)果不能被后續(xù)的檢查或監(jiān)控加以驗證時 (包括產(chǎn)品或服務(wù)已交付后問題才顯現(xiàn)的過程 )， 公司 必須對這些業(yè)務(wù)工作過程能否實現(xiàn)策劃結(jié)果的能力進行確認。 相關(guān)文件： 《采購管理規(guī)定》 LYGZYZY05 《船代服務(wù)規(guī)定》 《記錄控制程序》 LYGZYZLA2 第 6 頁 共 6 頁 連云港中源國際船舶代理有限公司 第八章 測量、分析和改進 質(zhì)量手冊 第八章 測量、分析和改進 8 測量、分析和改進 總則 本公司管理者代表負責(zé)組織相關(guān)部門策劃并實施為實現(xiàn)以下目的所需進行的監(jiān)控、測量、分析和持續(xù)改進過程： 證實產(chǎn)品的符合性，如報檢、報關(guān)； 確保質(zhì)量管理體系的符合性，如本公司組織的內(nèi)審，第三方外審，顧客滿意度報告； 實現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的