銀行網(wǎng)點(diǎn)大廳管理方法-資料下載頁
2025-08-05 16:14本頁面
【正文】 ；如出現(xiàn)蔑視、不耐煩等語言得0分。13. 服務(wù)過程執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，對客戶提問認(rèn)真對待、不搪塞、不推諉，需同事協(xié)助時(shí)及時(shí)將客戶指引至相關(guān)崗位人員。有出現(xiàn)推諉、敷衍客戶的現(xiàn)象得0分。14. 大堂經(jīng)理主動為老人、孕婦、殘障人士等特殊客戶提供周到、溫馨的服務(wù)。能主動為老人、孕婦、殘障人士等提供服務(wù)得3分。15. 客戶辦理完業(yè)務(wù)準(zhǔn)備走出營業(yè)廳時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)主動型客戶道別。未使用禮貌用語和未向客戶致謝得0分。16. 大堂經(jīng)理主動詢問客戶辦理業(yè)務(wù)類別，并根據(jù)業(yè)務(wù)種類主動指引和分流客戶。能主動詢問客戶需求得3分；主動指引分流客戶得2分。17. 如客戶辦理業(yè)務(wù)需排號，大堂服務(wù)人員主動幫助客戶取號。能主動幫助客戶取號得2分。18. 大堂經(jīng)理能夠準(zhǔn)確熟悉地介紹業(yè)務(wù)辦理方法、業(yè)務(wù)特點(diǎn)，了解本行的最新產(chǎn)品特性。熟悉業(yè)務(wù)辦理方法得3分；指導(dǎo)本行最新產(chǎn)品得2分。19. 堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的服務(wù)原則，在客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，始終關(guān)注客戶辦理業(yè)務(wù)的情況和流程。能始終關(guān)注客戶辦理業(yè)務(wù)的情況和流程得1分。20. 認(rèn)真值守崗位，工作時(shí)間不聊天、不大聲喧嘩，不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。有從事任何與工作無關(guān)的事項(xiàng)得0分。21. 大堂經(jīng)理不得在客戶視線范圍內(nèi)接聽、撥打手機(jī)、發(fā)短信等。從事任一事項(xiàng)得0分。22. 大堂經(jīng)理主動指導(dǎo)客戶填寫業(yè)務(wù)單據(jù)。能主動指導(dǎo)客戶填單得5分。23. 大堂經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)需要，主動幫助客戶復(fù)印身份證件。能主動幫助客戶復(fù)印得2分。24. 大堂經(jīng)理進(jìn)行營業(yè)廳現(xiàn)場巡視，當(dāng)客戶表現(xiàn)出需要尋求服務(wù)時(shí)，主動上前提供幫助。在巡視時(shí)，但客戶有需求時(shí)能主動提供幫助得5分。25. 客戶辦理柜面大額取款時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)主動關(guān)心客戶資金安全，協(xié)調(diào)保安送出營業(yè)廳。能主動關(guān)心客戶資金安全得5分。26. 當(dāng)客流量較大時(shí)，大堂經(jīng)理主動進(jìn)行安撫，做好柜臺協(xié)調(diào)，采取應(yīng)急措施或向上級報(bào)告。能主動進(jìn)行安撫和協(xié)調(diào)得3分。27. 大堂經(jīng)理主動維護(hù)營業(yè)廳秩序，發(fā)現(xiàn)客戶插隊(duì)，大堂經(jīng)理禮貌勸阻并做好解釋說明及引導(dǎo)服務(wù)。主動維護(hù)大堂秩序得3分；遇有客戶插隊(duì)，處理得當(dāng)?shù)?分。28. 營業(yè)廳發(fā)生客戶投訴時(shí)，大堂經(jīng)理即時(shí)安撫客戶，了解客戶投訴原因，耐心解釋，妥善處理。有客戶投訴時(shí)，大堂經(jīng)理未能及時(shí)進(jìn)行安撫得0分。29. 現(xiàn)場處理有困難時(shí)，給客戶一個(gè)明確的處理時(shí)間，如有需要應(yīng)及時(shí)向上級報(bào)告。能及時(shí)處理客戶困難得5分。30. 設(shè)置專用客戶投訴、糾紛處理接待室，對客戶進(jìn)行安撫，避免擴(kuò)大事態(tài)影響。能將客戶帶離并進(jìn)行安撫得5分。31. 對經(jīng)常光顧的客戶應(yīng)熟悉其姓氏，大堂服務(wù)人員主動尊稱其姓或職務(wù)。能主動尊稱其姓氏得5分。32. 客戶在落座后，主動詢問客戶是否需要飲料，并根據(jù)客戶需要提供飲料。能根據(jù)客戶需要提供飲料得4
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