銀行網(wǎng)點(diǎn)大廳管理方法-wenkub.com
2025-08-02 16:14 本頁(yè)面
【正文】 能根據(jù)客戶需要提供飲料得4分。能將客戶帶離并進(jìn)行安撫得5分。有客戶投訴時(shí)，大堂經(jīng)理未能及時(shí)進(jìn)行安撫得0分。能主動(dòng)進(jìn)行安撫和協(xié)調(diào)得3分。在巡視時(shí)，但客戶有需求時(shí)能主動(dòng)提供幫助得5分。能主動(dòng)指導(dǎo)客戶填單得5分。有從事任何與工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)得0分。熟悉業(yè)務(wù)辦理方法得3分；指導(dǎo)本行最新產(chǎn)品得2分。能主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求得3分；主動(dòng)指引分流客戶得2分。能主動(dòng)為老人、孕婦、殘障人士等提供服務(wù)得3分。首問(wèn)未使用普通話得0分；如出現(xiàn)蔑視、不耐煩等語(yǔ)言得0分。能主動(dòng)與客戶交流得3分。9. 客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后。7. 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)無(wú)贈(zèng)送、獎(jiǎng)勵(lì)客戶實(shí)物禮品等宣傳標(biāo)志及物品展示。5. 規(guī)范設(shè)置大堂經(jīng)理工作臺(tái)（或咨詢柜臺(tái)），有銀行工作人員值守，主動(dòng)接待客戶，詢問(wèn)需求、受理咨詢、指導(dǎo)取號(hào)、有效分流，臺(tái)面整潔，客戶視線范圍內(nèi)無(wú)私人物品。3. 大堂經(jīng)理精神飽滿，舉止文雅，站姿挺拔、坐姿端莊、行姿穩(wěn)健、手勢(shì)自然，符合規(guī)范上崗要求。大堂經(jīng)理服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)大堂經(jīng)理服務(wù)1. 配備至少1名大堂經(jīng)理。14. 理財(cái)區(qū)配備3種以上飲品，配飲品單。12. 加強(qiáng)保險(xiǎn)、證券、基金等非銀行機(jī)構(gòu)駐點(diǎn)工作人員管理，明確職責(zé)權(quán)限，禁止第三方機(jī)構(gòu)工作人員利用或冒充銀行員工名義進(jìn)行產(chǎn)品宣傳和營(yíng)銷(xiāo)。10. 如遇客戶咨詢，安保、保潔人員應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)客戶到大堂經(jīng)理或相應(yīng)工作人員。8. 保潔人員在不影響客戶的情況下，及時(shí)維護(hù)營(yíng)業(yè)廳各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。6. 設(shè)置排隊(duì)叫號(hào)機(jī)，且運(yùn)行正常；中英文雙語(yǔ)提示，實(shí)現(xiàn)身份識(shí)別、流量統(tǒng)計(jì)。4. 配備供客戶使用的點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)等服務(wù)設(shè)施，正常使用，擺放有序，且點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)、客戶使用時(shí)監(jiān)控?zé)o遮擋、無(wú)死角。2. 配備數(shù)量充足、干凈、整齊的客戶等候休息椅。39. 通過(guò)海報(bào)、宣傳折頁(yè)、電子渠道或營(yíng)銷(xiāo)傳播系統(tǒng)等渠道提示客戶，向消費(fèi)者宣傳反假幣、防欺詐等金融知識(shí)，增強(qiáng)消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全意識(shí)。37. 無(wú)用電方面的安全隱患，符合消防要求，配備滅火器等消防設(shè)備。35. 營(yíng)業(yè)廳、專屬服務(wù)區(qū)配備客戶意見(jiàn)簿，格式規(guī)范，頁(yè)碼連續(xù)，實(shí)現(xiàn)中英文對(duì)照，使用少數(shù)民族文字的地區(qū)，客戶意見(jiàn)簿實(shí)現(xiàn)少數(shù)名族文字對(duì)照，擺放醒目。33. 在各功能區(qū)域設(shè)置固定的服務(wù)資訊、產(chǎn)品信息、宣傳折頁(yè)等擺放區(qū)域（展示架），規(guī)范設(shè)置宣傳欄，宣傳材料張貼有序、無(wú)過(guò)期，宣傳內(nèi)容符合有關(guān)規(guī)定。31. 向客戶提供常辦業(yè)務(wù)提示折頁(yè)（卡），內(nèi)容包括所需證件、辦理渠道和范圍、是否代辦等。29. 通過(guò)相關(guān)途徑查詢基金凈值、銀行銷(xiāo)售產(chǎn)品信息等。27. 在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)公示《個(gè)人業(yè)務(wù)受理范圍》。25. 服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格公告涉及優(yōu)惠措施的，應(yīng)明確標(biāo)注優(yōu)惠措施的生效日期和終止日期。23. 服務(wù)項(xiàng)目公告中醒目標(biāo)注免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目符合監(jiān)管部門(mén)政策要求
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