【導(dǎo)讀】“大服務(wù)”和“客戶本位”的思想；一是員工角色定位“代表招商銀行”向“代表顧客”轉(zhuǎn)變；二是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向個性化、細(xì)微化、親情化服務(wù)的轉(zhuǎn)變；三是從重視接待重要顧客轉(zhuǎn)向接待好每一位客戶。從滿意達(dá)到“滿溢”。都超出客人的預(yù)期值。挑戰(zhàn)；自??；奉獻(xiàn)。嚴(yán)格；扎實(shí)；高效。所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)、監(jiān)督權(quán)和管理權(quán)有效分離。股東監(jiān)事4名、職工監(jiān)事3名。：80萬高端消費(fèi)群；：全場超50%主力店，市場培育“零周期”。的同城及異地通存通兌業(yè)務(wù)。借記卡可進(jìn)一步分為轉(zhuǎn)賬卡、專用卡和。存放可為活期、定期或通知存款；定期期限。存款利率則在雙方協(xié)商的基礎(chǔ)。招商銀行資本充足，經(jīng)營穩(wěn)健，信譽(yù)優(yōu)良。期限根據(jù)中國人民銀行規(guī)定敘做。價(jià)、詢價(jià)并最后確認(rèn)成交。業(yè)拆借中心本幣交易系統(tǒng)相關(guān)交易規(guī)則操作?；刭徯唾Y產(chǎn)轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)是指金融機(jī)構(gòu)受讓招商銀行信貸資產(chǎn)，

　　

【正文】 為規(guī)范招商銀行績效考核管理工作，保障組織體系的順暢運(yùn)行，持續(xù)不斷地提高和改進(jìn)員工的工作業(yè)績，確保合行戰(zhàn)略、目標(biāo)的達(dá)成和相關(guān) 政策、制度的有效實(shí)施，特制定本管理辦法。 第二條 考核對象 招商銀行全體員工。 第三條 考核目的 （一）建立全員參與、全員負(fù)責(zé)，一級對一級負(fù)責(zé)的管理模式。通過考核規(guī)范作業(yè)流程，提高某分理處的整體管理水平； （二）基于未來持續(xù)改進(jìn)，考核的目的不僅僅在于根據(jù)結(jié)果獎優(yōu)罰劣，更重要的是在于不斷地牽引員工持續(xù)地改進(jìn)未來的工作； （三）建立良好的企業(yè)價(jià)值評價(jià)體系，努力實(shí)現(xiàn)科學(xué)評估價(jià)值，合理分配價(jià)值，從而驅(qū)動員工積極創(chuàng)造價(jià)值，形成良性循環(huán)； （四）通過客觀評價(jià)員工的工作績效、態(tài)度和能力，幫助員 工提升自身工作水平和能力， 從而有效提升商行整體績效； （五）通過績效考核增進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作精神，促進(jìn)員工逐步形成“客戶至上”（包括內(nèi)部和外部客戶）的服務(wù)意識。 第四條 考核原則 在遵循公正、公平、公開原則的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)績效管理的客觀性、責(zé)任性、激勵性和結(jié)果導(dǎo)向。 第五條 考核職責(zé)劃分 內(nèi)勤負(fù)責(zé)對客戶經(jīng)理部分業(yè)績數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，會計(jì)主管負(fù)責(zé)對相關(guān)考核數(shù)據(jù)的核對，網(wǎng)點(diǎn)主任負(fù)責(zé)對考核結(jié)果的最終審查與確認(rèn)。 第六條 考核內(nèi)容 本考核按照百分制進(jìn)行考核，按照不同的崗位設(shè)立各自考核專項(xiàng)，考核專項(xiàng)會有不同的權(quán)重。 （一）內(nèi)勤員工考核方案 出勤情況（ 5%）：網(wǎng)點(diǎn)會計(jì)主管負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)一般員工的日常出勤情況進(jìn)行考核登記。 具體考核要求及標(biāo)準(zhǔn)：①、遲到、早退、中途溜崗（含上下班、會議和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等方面）等在 2次（含 2次）以內(nèi)，且單次在 20 分鐘以內(nèi)者，每次扣減員工項(xiàng)目積分 1分； 2次以上（不含 2 次）且單次在 20 分鐘以內(nèi)者，將每次扣減此項(xiàng)積分 3分；遲到、早退、中途溜崗等單次在 20 分鐘以上者，按每分鐘扣減項(xiàng)目積分 1分扣減員工項(xiàng)目積分，分值不足扣 減時一律按“跨項(xiàng)目透支扣減原則”執(zhí)行（下同）。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)（ 10%）：由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人（行長、經(jīng)理）和會計(jì)主管負(fù)責(zé)考核網(wǎng)點(diǎn)員工優(yōu)質(zhì)服 務(wù)質(zhì)量，其中機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和會計(jì)主管各占 5分考核權(quán)重。 具體考核要求及標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)分對外優(yōu)質(zhì)服務(wù)和對內(nèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對外優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)際是指柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對內(nèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要是針對各工作環(huán)節(jié)中與其他相關(guān)部門或工作人員之間的協(xié)作態(tài)度和能力。①、在受理柜面業(yè)務(wù)或與內(nèi)部工作人員協(xié)作過程中，確因服務(wù)態(tài)度差、工作效率低、錯誤操作等原因?qū)е驴蛻艋騼?nèi)部員工對其工作服務(wù)不滿而受到投訴的，每次根據(jù)后果嚴(yán)重程度給予 1－ 分的積分扣減處罰，特別是因?yàn)榉?wù)不到位，造成存款流失的將加重處罰；②、雖無投訴記錄，但在上級業(yè)務(wù)主管部門人員的臨時性查 訪或業(yè)務(wù)檢查人員的例行檢查中發(fā)現(xiàn)崗位員工有未按“優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊”進(jìn)行操作和服務(wù)的，根據(jù)其影響和可能造成后果的嚴(yán)重性給予每次 － 分的積分扣減處罰。 核算質(zhì)量及內(nèi)控管理（ 60%）：崗位員工此項(xiàng)得分情況直接來源于會計(jì)部事后稽核人員對該柜員會計(jì)憑證審查監(jiān)督結(jié)果和業(yè)務(wù)檢查組各類業(yè)務(wù)檢查統(tǒng)計(jì)結(jié)果。 具體考核要求及標(biāo)準(zhǔn)：通過日常對會計(jì)憑證的事后稽核和各類業(yè)務(wù)檢查等手段來檢驗(yàn)崗位人員的核算質(zhì)量和規(guī)范前臺操作流程，以達(dá)到嚴(yán)格內(nèi)控制度，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)利潤最大 化的目標(biāo)。①、依據(jù)事后監(jiān)督的差錯統(tǒng)計(jì)，扣分標(biāo)準(zhǔn)按照事后監(jiān) 督標(biāo)準(zhǔn)；②、憑證傳遞不及時，直接影響會計(jì)事后稽核人員對憑證的裝訂和稽核的，每次扣減柜員項(xiàng)目積分 ； ③、會計(jì)稽核人員和會計(jì)業(yè)務(wù)檢查人員在回訪或日常檢查中發(fā)現(xiàn)崗位員工未按要求對各類差錯進(jìn)行及時整改的，每筆扣減項(xiàng)目積分 2分；④、在財(cái)務(wù)會計(jì)部檢查人員（或其他檢查人員）對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行的日常檢查和專項(xiàng)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和差錯，根據(jù)錯誤的情節(jié)嚴(yán)重程度，每項(xiàng)扣 25分。 當(dāng)月日平均業(yè)務(wù)量（ 5%）：柜員業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì) =賬務(wù)流水筆數(shù)，日平均業(yè)務(wù)量 =當(dāng)月業(yè)務(wù)量匯總 /正常辦理業(yè)務(wù)天數(shù)。 具體考核要求及標(biāo)準(zhǔn)：①、柜員低于平均業(yè)務(wù) 量 15%，經(jīng)辦柜員扣 分，每增加一個百分點(diǎn)增扣 分；②、如領(lǐng)導(dǎo)有特殊安排的，柜員按照平均業(yè)務(wù)量；③、隨機(jī)抽取 510天進(jìn)行計(jì)算。 人員分工工作質(zhì)量（ 5%）；主要根據(jù)上級下發(fā)通報(bào)考核。 根據(jù)《會計(jì)人員分工交接登記簿》上人員分工情況進(jìn)行考核，工作中出現(xiàn)差錯，每項(xiàng)扣 1分；如轄內(nèi)工作出現(xiàn)懈怠，造成嚴(yán)重后果的將從其他分項(xiàng)中扣除； 任務(wù)考核（ 10%），按照完成比例計(jì)算得分。 （ 1）、存款考核（分值 2 分，最高比例控制 200%）：當(dāng)期攬存余額 /攬存任務(wù) *100，按比例計(jì)算得分，任務(wù) 10 萬） （ 2）、發(fā)卡 量（分值 2 分，最高比例控制 150%）：任務(wù)每月 20 張，按比例計(jì)算得分； （ 3）、網(wǎng)銀（分值 4 分，最高比例控制 150%）：個人網(wǎng)銀每月 5個，公司網(wǎng)銀無任務(wù)，辦理 1個按 10 個個人網(wǎng)銀計(jì)算； （ 4）、分紅保險(xiǎn)（分值 2 分，最高比例控制 200%）：全年任務(wù) 5000元； 單獨(dú)項(xiàng)： pos 商戶（分值 5分，最高比例 200%）：全年任務(wù) 1個， 獎勵標(biāo)準(zhǔn)按照合行下發(fā)要求進(jìn)行獎勵。 加分項(xiàng)： 當(dāng)月無差錯，全體員工 +3分； 差錯率排名最低，憑證整理員 +1 分，其他員工 +1 分，差錯最多的不加分； 當(dāng)月無投訴 +2分； 當(dāng)月突出貢獻(xiàn)獎 +2 分；（根據(jù)任務(wù)考核完成情況）。 （二）客戶經(jīng)理考核方案 出勤情況（ 5%）：網(wǎng)點(diǎn)主任負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)信貸人員的日常出勤情況進(jìn)行考核登記。 鑒于客戶經(jīng)理要進(jìn)行貸款考核以及貸款訴訟等其他原因，可告之主任或會計(jì)主管，如未告之擅自外出，并在上級巡檢中出現(xiàn)嚴(yán)重問題的，將嚴(yán)肅追究其責(zé)，發(fā)現(xiàn) 1次扣 2分。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)（ 5%）：由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)考核網(wǎng)點(diǎn)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。 因自身原因引起客戶投訴的，將依據(jù)嚴(yán)重程度，酌情扣 25 分。 工作質(zhì)量考核（ 10%）：由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核，定期對監(jiān)控進(jìn)行抽查，其他主要依據(jù)上級檢查通報(bào)。 具體考核標(biāo)準(zhǔn)：通過日常檢查及監(jiān)督進(jìn)行考核。①、合同要素的齊全。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人組織人員對信貸人員發(fā)放合同進(jìn)行一次檢查，沒發(fā)現(xiàn)一處遺漏，扣 ，如出現(xiàn)因工作失誤造成合同無效的，將扣除 20 分，并限期進(jìn)行整理。②、合同保管齊全?？己藰?biāo)準(zhǔn)：合同要放在檔案柜內(nèi)，如因工作原因調(diào)閱須經(jīng)有權(quán)人審批，擅自將發(fā)放的貸款合同隨意放置在辦公區(qū)域內(nèi)，每發(fā)現(xiàn)一次扣 1分。 考核任務(wù)指標(biāo)（ 80%），按照完成比例計(jì)算得分，最高比例控制 130%。 （ 1）、存款考核（分值 10 分，最高比例控制 150%）：當(dāng)期攬存余額 /攬存任務(wù) *100，按比例計(jì)算得分，任務(wù) 50 萬； （ 2）、當(dāng)月到期貸款收回率考核（分值 20 分）：當(dāng)期未收回貸款 /當(dāng)月到期貸款 *100，每增加 1個百分點(diǎn)扣 ； （ 3）、產(chǎn)品營銷考核（ 10 分，最高比例控制 200%）：包括企業(yè)網(wǎng)銀全年 1個（ 2分）；個人網(wǎng)銀每月 2個，全年 20 個（ 2分）； pos 商戶 1個（ 2分）；分紅保險(xiǎn)全年 1萬（ 2分）；基本賬戶全年 1個（ 2分）。 （ 4）、非應(yīng)計(jì)貸款考核（ 20 分）：當(dāng)月每形成 5 萬元不良貸款扣 1分； （ 5）、貸款利息收回率（ 10 分）：根據(jù)每月按月結(jié)息欠息當(dāng)月收回情況統(tǒng)計(jì)，收回率 =當(dāng)月實(shí)際管理貸款利息收入 /管理貸款應(yīng)收利息 *100%，每低于 1個百分點(diǎn)，扣 1分； 加分項(xiàng)：①、收回表內(nèi)應(yīng)收利息每 5萬加 1分； ②、收回表外利息每 5萬加 2分； ③、收回表外不良貸款每 5萬加 3分；