【正文】 料☆服務(wù)宗旨某實業(yè)有限公司客戶服務(wù)定義：客戶服務(wù)是與用戶交互的一個完整過程，包括聽取用戶的問題和要求，對用戶的需要作出反應(yīng)并探詢用戶新的需求。客戶服務(wù)不僅僅包括了用戶和客戶服務(wù)部門，實際上包括了整個公司，即把公司整體作為一個受用戶需求驅(qū)動的對象。某實業(yè)有限公司客戶服務(wù)范圍：為用戶提供全國范圍的熱線咨詢服務(wù)?！　∧硨崢I(yè)有限公司響應(yīng)服務(wù)速度：724小時服務(wù)熱線支持?！钅硨崢I(yè)有限公司服務(wù)特點設(shè)立專門機構(gòu)客戶服務(wù)中心　　公司已經(jīng)成立客戶服務(wù)中心，客服中心下設(shè)受理部和維護部。受理部負責(zé)受理用戶的投訴及服務(wù)請求，監(jiān)督服務(wù)執(zhí)行部門按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書保質(zhì)實施服務(wù)內(nèi)容；維護部負責(zé)監(jiān)督服務(wù)執(zhí)行部門維護計劃的制定及其執(zhí)行情況。 服務(wù)監(jiān)督手段　　為保證各服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)生產(chǎn)、監(jiān)督兩條線管理，特制定《服務(wù)考核項目說明書》。受理部和維護部每月對各服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、維護計劃及其執(zhí)行情況進行考核，獎優(yōu)罰劣，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)質(zhì)量。運用科學(xué)的統(tǒng)計分析方法，制定相應(yīng)的服務(wù)糾正預(yù)防措施。每月、每季度，客戶服務(wù)中心將服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，運用統(tǒng)計分析方法進行分析。發(fā)現(xiàn)異常，找出癥結(jié)，制定相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，以避免類似情況再次發(fā)生。 首問制和專人負責(zé)制客服服務(wù)模式 任何某實業(yè)有限公司員工接到用戶電話（服務(wù)請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責(zé)范圍，都應(yīng)禮貌地向用戶做出反應(yīng)，并將問題詳細記錄下來，及時反饋給客戶服務(wù)中心。不應(yīng)讓用戶打第二次電話。我們可根據(jù)用戶要求，為每個系統(tǒng)指定特定的專業(yè)工程師負責(zé)技術(shù)和顧問咨詢服務(wù)。 公司的服務(wù)流程　　某實業(yè)有限公司已經(jīng)制定并將不斷完善《客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)》、《維護作業(yè)指導(dǎo)》、《客戶滿意作業(yè)指導(dǎo)》，嚴(yán)格控制公司的服務(wù)流程，確保服務(wù)得到有效的實施，提高用戶的滿意度。 節(jié)假日服務(wù)保障　　在節(jié)假日（國家法定節(jié)假日）期間，系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)問題時能夠及時得到星美的支持，使在用系統(tǒng)得以正常運行，為用戶提供最周到體貼的服務(wù)。 和用戶一同成長建立并隨時更新知識共享庫，將服務(wù)過程中的常見問題的處理情況匯總提供給用戶，以便和客戶共同提高專業(yè)技術(shù)水平。定期提供培訓(xùn)，包括現(xiàn)場培訓(xùn)、集中培訓(xùn)。 服務(wù)信息溝通機制　　制定公司內(nèi)、外部信息溝通制度，確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內(nèi)部及公司與用戶之間傳遞，提高問題解決的效率。 服務(wù)類型 主動式服務(wù)質(zhì)檢由各項目的技術(shù)及質(zhì)檢專家在全國范圍內(nèi)對已開通的各服務(wù)項目定期進行質(zhì)量巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及其隱患，及時予以解決.用戶滿意度調(diào)查由客戶服務(wù)中心通過電話、傳真、等方式向用戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解用戶對上海某實業(yè)有限公司服務(wù)產(chǎn)品的滿意度進行評價，并對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，對于存在的問題及時尋求處理解決辦法，以逐步提高用戶滿意度。服務(wù)調(diào)研由公司高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊，客戶服務(wù)中心組織相關(guān)部門的人員，定期與用戶實時進行客戶服務(wù)調(diào)研及服務(wù)產(chǎn)品巡檢工作，聽取用戶對某實業(yè)有限公司客戶服務(wù)工作的意見、建議，甚至接受批評、投訴，并現(xiàn)場進行用戶滿意度調(diào)查。相關(guān)人員現(xiàn)場解決可解決的所有問題不能及時解決的問題將提出解決時間表。服務(wù)調(diào)研活動結(jié)束后，由客戶服務(wù)中心將調(diào)研及服務(wù)產(chǎn)品巡檢發(fā)現(xiàn)的所有問題及最終處理結(jié)果反饋給用戶并對問題處理效果進行驗證，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶需求和期望。 熱線應(yīng)答服務(wù)　　當(dāng)用戶出現(xiàn)問題或故障后需要尋求幫助,首先可以通過熱線電話網(wǎng)絡(luò)請求支持幫助和指導(dǎo)，及時解決問題或排除故障。178。 熱線服務(wù)：設(shè)立技術(shù)支持熱線，及時響應(yīng)用戶的要求，解答用戶咨詢。178。 電話指導(dǎo)：通過電話了解故障現(xiàn)象，解答用戶疑問，指導(dǎo)用戶解決常見的簡單故障。178。 Internet服務(wù)：通過MAIL或是公司站點內(nèi)容下載，為客戶提供有關(guān)的服務(wù)。178。 保證724的服務(wù)響應(yīng)：服務(wù)保證全天724小時服務(wù)相應(yīng)。178。 電話指導(dǎo)和遠程診斷：普通的問題立即解決，有一定復(fù)雜度的問題，在4小時內(nèi)響應(yīng)。 178。 重要問題將在72小時內(nèi)解決。 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為用戶提供長期服務(wù)的保證能力 公司目前網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可以提供定制類短消息業(yè)務(wù)的訂購關(guān)系自起訂時72小時后生效。72小時內(nèi)按條計費的業(yè)務(wù)可收取按條費用，包月計費業(yè)務(wù)不得收取包月費用。若用戶本月內(nèi)再次發(fā)起訂購請求則可計費。 對于按包月制收取信息費的彩信業(yè)務(wù)，當(dāng)客戶使用服務(wù)時間多于半個月而不足一個月時，我公司按照移動要求收取用戶的全月包月信息費；當(dāng)客戶使用服務(wù)時間少于半個月時，我們免收用戶的本月包月信息費。 對于通過互聯(lián)網(wǎng)定制業(yè)務(wù)的用戶，我們必須在用戶確認定制前，在頁面明顯位置明確業(yè)務(wù)的基本要素信息。定制成功后，必須下發(fā)短消息提示信息，內(nèi)容必須包含“向用戶表示感謝”、“成功訂制確認”、“業(yè)務(wù)信息費資費”、“發(fā)送頻次”、“退訂方法”、“客服電話/網(wǎng)址”。 對于通過手機定制的用戶，我司必須立即用短消息向用戶（含付費用戶和第三方用戶）返回提示信息，內(nèi)容必須包含“向用戶表示感謝”、“成功訂制確認”、“業(yè)務(wù)信息費資費”、“發(fā)送頻次”、“退訂方法”、“客服電話”、“網(wǎng)址”。我公司在處理相關(guān)客戶投訴過程中，基本信息處理來自于公司客戶服務(wù)管理平臺，客服人員可根據(jù)用戶提供的基礎(chǔ)信息在服務(wù)平臺上查詢出客戶的使用情況，并根據(jù)客戶的要求進行相應(yīng)的處理。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為用戶保存的使用信息時間為6個月，在這個周期內(nèi)，客服人員均可隨時查調(diào)出客戶的上下行信息。 某實業(yè)客戶服務(wù)理念36