北京阿里巴巴短信比價(jià)商業(yè)計(jì)劃書-資料下載頁
2025-01-22 13:01本頁面
【導(dǎo)讀】北京阿里巴巴信息技術(shù)有限公司為阿里巴巴集團(tuán)成員，是全球領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)公司。獨(dú)立用戶提供多元化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。1999年9月，雅虎中國網(wǎng)站開通。2021年8月，中國雅虎由阿里巴巴集團(tuán)全資收購。
【正文】 管理水平； ◇ 產(chǎn)品交付合格率為 100％； ◇ 顧客滿意率為 90％，每年不斷遞增 1％； ◇ 顧客意見處理率 為 100％； ◇ 合同履約率為 97％； ◇ 每年開發(fā) 1－ 2個(gè)新產(chǎn)品（項(xiàng)目）或 1－ 2項(xiàng)技術(shù)革新。 為了做好與顧客相關(guān)的過程， 我們 建立有 一支專業(yè)的 客戶服務(wù) 團(tuán)隊(duì)，專責(zé)提供快速的問題咨詢服務(wù)，對于每一位使用我們產(chǎn)品的公司或消費(fèi)者，我們都會建立完整的客戶資料，對所有的技術(shù)咨詢和客戶問題，我們會有最有經(jīng)驗(yàn)且專業(yè)的客戶服務(wù)人員，為您解答，并且會 北京阿里巴巴信息技術(shù)有限公司 12 通過我們的客戶服務(wù)系統(tǒng)，建立并保存完全的客服記錄。 我們將永遠(yuǎn)遵循 用戶的滿意是我們的起點(diǎn)，用戶的希望是我們的目標(biāo) 的服務(wù)宗旨。我們將從用戶角度衡量服務(wù)品質(zhì)，建立用戶導(dǎo)向的服務(wù)文 化。我們將永遠(yuǎn)秉著 一切為了用戶 的服務(wù)理念，提供 7X24的服務(wù)，按照用戶不同的需求，提供切合需要的專業(yè)服務(wù)；無論是技術(shù)咨詢或一般的問題，我們將以飽滿的工作熱情和親切的工作態(tài)度及時(shí)而有效的為用戶服務(wù)。力求提供一流的服務(wù)品質(zhì)。 用戶的滿意是我們的起點(diǎn) ，追求卓越是我們的目標(biāo)，客戶滿意是我們的宗旨。長期提供穩(wěn)定可靠的服務(wù)是我們的承諾。 客戶服務(wù)聯(lián)系方式： 客服 聯(lián)系人： 趙致晗 聯(lián)系方法： 13811654581 客服電話： 8008103718 客服郵箱： 北京阿里巴巴信息技術(shù)有限公司 13 附：客服管理細(xì)則 一、上崗條件： 具備高度的責(zé)任心，思維敏捷，邏輯性強(qiáng)，具備一定分析能力，判斷能力及較好的文字功底。 具備良好的職業(yè)道德，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，嚴(yán)格遵守公平、公正的原則。 具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力，對復(fù)雜投訴有獨(dú)立處理能力及方法。 熟悉電腦基本操作。 二、具體考核內(nèi)容 （一） 勞動(dòng)紀(jì)律 能遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 能積極主動(dòng)參加各種集體活動(dòng)或培訓(xùn)。 （二） 工作能力 能及時(shí)、準(zhǔn)確對信息進(jìn)行收集、整理。 具備良好的語言表達(dá)能力及溝通能力 工作能力強(qiáng)，能勝任本崗 位工作，且對內(nèi)容認(rèn)識清楚。 獨(dú)立工作能力較強(qiáng)。 （三）工作內(nèi)容考核項(xiàng)目 ● 業(yè)務(wù)技能（定期進(jìn)行考核） 業(yè)務(wù)知識掌握熟練 解釋問題過程中答復(fù)全面 解釋問題準(zhǔn)確 能正確引導(dǎo)用戶咨詢問題 處理業(yè)務(wù)有較好的技巧或靈活性 解答問題清楚，通俗易懂 北京阿里巴巴信息技術(shù)有限公司 14 能夠準(zhǔn)確判斷用戶詢問內(nèi)容的重點(diǎn) ● 業(yè)務(wù)操作（不定期抽查） 能嚴(yán)格按照規(guī)定的操作流程解答用戶問題 能嚴(yán)格、正確核實(shí)用戶身份，對用戶資料嚴(yán)格保密 對系統(tǒng)能夠正確、熟練操作 ● 服務(wù)態(tài)度（不定期抽查） 服務(wù)態(tài)度熱情、有耐心 答復(fù) 問題時(shí)不出現(xiàn)責(zé)問、質(zhì)問、反問現(xiàn)象 答復(fù)問題過程要用禮貌言辭 答復(fù)問題過程中態(tài)度嚴(yán)肅，沒有嘻笑現(xiàn)象 答復(fù)過程中不能敷衍、搪塞用戶 不出現(xiàn)不聽敘述，與用戶搶話現(xiàn)象 受理過程中注意力集中，不與他人聊天 由于用戶咨詢時(shí)間過長，解答時(shí)要有耐心，不能置之不理 受理用戶過程中不談?wù)撆c工作無關(guān)的話題 受理過程中不能與用戶發(fā)生爭吵 ● 談話技巧（不定期抽查） 解答問題清楚，不羅嗦 解答問題注意使用語言技巧（包括用詞得當(dāng)） 能正確理解用戶提出的問題，所答即所問 語言組織流暢，解 答問題有條理性 ● 服務(wù)主動(dòng)性（不定期抽查） 服務(wù)熱情，有主動(dòng)性（耐心、周到、細(xì)致） 答復(fù)用戶問題果斷、及時(shí) 北京阿里巴巴信息技術(shù)有限公司 15 能主動(dòng)將用戶咨詢的問題介紹全面 ● 語音語調(diào)（不定期抽查） 語音甜美 語速適中 語調(diào)平緩，不急躁 語氣和善，有親和力 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰 ● 用戶投訴處理（不定期抽查） 服務(wù)態(tài)度端正，不導(dǎo)致有理由投訴 對用戶提出的問題實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，而不會造成用戶投訴 解答問題正確，不會導(dǎo)致用戶在經(jīng)濟(jì)上受到損失而產(chǎn)生投訴 按規(guī)定操作流程辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，不會造成用戶投訴 有較好處理技巧，不會導(dǎo)致用戶投訴
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