【正文】 用的問(wèn)題形式（6）自信地提示要求（7）學(xué)會(huì)禮貌拒絕（8）了解提問(wèn)的禁忌 有效溝通的原則：A、“7C”原則 （1）可信賴性（彼此信賴）（2）保證溝通計(jì)劃與溝通環(huán)境的一致性（3）內(nèi)容（準(zhǔn)備好進(jìn)行溝通的信息內(nèi)容）（4）明確性（簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言）（5）連貫性（不要忽視補(bǔ)充新的信息內(nèi)容，對(duì)客戶進(jìn)行必要的跟進(jìn)，聯(lián)系）（6）渠道（盡量選擇已經(jīng)有的，客戶習(xí)慣用，熟練使用的信息溝通渠道）（7）準(zhǔn)確判斷接受能力（對(duì)方的接受能力了解后有針對(duì)性地表達(dá)信息）B、用心去聽(tīng)，不要在乎對(duì)方的表達(dá)方式（這是避免沖突的重要條件）C、積極去想，分析出弦外之音（限于一些復(fù)雜的因素影響，有些溝通目標(biāo)不會(huì)被直接表達(dá)出來(lái)，這就需要我們?nèi)ダ頃?huì)） 有效溝通的目標(biāo)：（1）說(shuō)明事物（2）表達(dá)情感（3）建立聯(lián)系（4）和諧工作環(huán)境 有效溝通的過(guò)程：（1）做好溝通前的準(zhǔn)備（明確自己的目標(biāo)，對(duì)方的背景）（2）確認(rèn)對(duì)方的需求（3）正確地闡述自己的觀點(diǎn)（4）關(guān)注對(duì)方的反應(yīng)（5）實(shí)施有效的提問(wèn)（6）積極、認(rèn)真地傾聽(tīng)（7）及時(shí)確認(rèn)，應(yīng)對(duì)（反饋）（8）適時(shí)進(jìn)行總結(jié)。 需要溝通的工作關(guān)系：（1）與客戶溝通）（2）與同事溝通（3）與上司溝通 秘書(shū)在接待過(guò)程中注意眼神交流藝術(shù) 來(lái)源：考試大 2009/11/3 【考試大：中國(guó)教育考試第一門(mén)戶】 模擬考場(chǎng) 視頻課程 字號(hào):T T　　注意接待工作中的眼神，眼神是對(duì)眼睛的總體活動(dòng)的一種統(tǒng)稱。眼睛是人類的心靈之窗。對(duì)自己而言，它能夠最明顯、最自然、最準(zhǔn)確的展示自身的心理活動(dòng)。對(duì)他人而言，與其交往所得信息的87%來(lái)自視覺(jué)，而來(lái)自聽(tīng)覺(jué)的信息則僅為10%左右。 　　注意接待工作中的眼神，眼神是對(duì)眼睛的總體活動(dòng)的一種統(tǒng)稱。眼睛是人類的心靈之窗。對(duì)自己而言，它能夠最明顯、最自然、最準(zhǔn)確的展示自身的心理活動(dòng)。對(duì)他人而言，與其交往所得信息的87%來(lái)自視覺(jué)，而來(lái)自聽(tīng)覺(jué)的信息則僅為10%左右。所以孟子才說(shuō)：“存乎人者，莫良于眸子，眸子不能掩其惡。胸中正，則眸子瞭焉。胸中不正，則眸子眊焉。聽(tīng)其言，觀其眸子，人焉廋哉。” 　　人們?cè)谌粘Ｉ钪薪柚谘凵袼鶄鬟f出信息，可被稱為眼語(yǔ)。在人類的五種感覺(jué)器官眼、耳、鼻、舌、身中，眼睛最為敏感，它通常占有人類總體感覺(jué)的70%左右。因此，泰戈?duì)柋阒赋觯骸耙坏W(xué)會(huì)了眼睛的語(yǔ)言，表情的變化將是無(wú)窮無(wú)盡的?！? 　　眼語(yǔ)的構(gòu)成，一般涉及時(shí)間、角度、部位、方式、變化等五個(gè)方面。 　　在人際交往中，尤其是與熟人相處時(shí)，注視對(duì)方時(shí)間的長(zhǎng)短，往往十分重要。在交談中，聽(tīng)的一方通常應(yīng)多注視說(shuō)的一方。 　?。?）表示友好 　　若對(duì)對(duì)方表示友好，則注視對(duì)方的時(shí)間應(yīng)占全部相處時(shí)間的約1/3左右。 　?。?）表示重視 　　若對(duì)對(duì)方表示關(guān)注，比如聽(tīng)報(bào)告、請(qǐng)教問(wèn)題時(shí)，則注視對(duì)方的時(shí)間應(yīng)占全部相處時(shí)間的約2/3左右。 　?。?）表示輕視 　　若注視對(duì)方的時(shí)間不到相處全部時(shí)間的1/3，往往意味著對(duì)其瞧不起，或沒(méi)有興趣。 　?。?）表示敵意 　　若注視對(duì)方的時(shí)間超過(guò)了全部相處時(shí)間的2/3以上，往往表示可能對(duì)對(duì)方抱有敵意，或是為了尋釁滋事。 　?。?）表示興趣 　　若注視對(duì)方的時(shí)間長(zhǎng)于全部相處時(shí)間的2/3以上，還有另一種情況，即對(duì)對(duì)方本人發(fā)生了興趣。 秘書(shū)日常工作中應(yīng)付尷尬的10大法則 來(lái)源：考試大 2009/10/30 【考試大：中國(guó)教育考試第一門(mén)戶】 模擬考場(chǎng) 視頻課程 字號(hào):T T　　善于隨機(jī)應(yīng)變地處理情況不僅可以使尷尬不再那么難堪，而且提供了不可多得的自我表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。利與不利從來(lái)就是相對(duì)而言，只要找到關(guān)鍵點(diǎn)，化不利為有利并非沒(méi)能。一定要讓別人看起來(lái)心理異常脆弱，仿佛剛才的事情已經(jīng)過(guò)度地傷害到了你的自尊心。 　　，但是不能心慌； 　　鎮(zhèn)定，再鎮(zhèn)定。當(dāng)尷尬突然出現(xiàn)的時(shí)候，瞬間的臉紅雖然在所難免，但絕對(duì)不能心里慌亂。那樣既無(wú)補(bǔ)于事，又容易讓別人覺(jué)得懦弱。 　　，越早承認(rèn)過(guò)失也就越容易被人諒解； 　　?！　〖热粚擂蔚木置嬉呀?jīng)不可避免，就應(yīng)當(dāng)拿出足夠的勇氣來(lái)面對(duì)現(xiàn)實(shí)，甚至直接向?qū)擂翁魬?zhàn)。 　　。將尷尬時(shí)刻轉(zhuǎn)化為自我宣傳的機(jī)會(huì)； 　　善于隨機(jī)應(yīng)變地處理情況不僅可以使尷尬不再那么難堪，而且提供了不可多得的自我表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。 　　，置有形的窘境于無(wú)形的無(wú)知之中； 　　這是厚臉皮的萬(wàn)用靈方。它可以輕而易舉地將尷尬施加的影響摒棄出去誰(shuí)都知道傻子總被人們嘲笑，但從未有尷尬時(shí)刻，因?yàn)樯底幼錾凳聸](méi)什么新鮮的，他自己也不在乎。雖然我們不是真的要當(dāng)傻子，可是在特殊時(shí)到采用一些特殊方法來(lái)脫危解困又有什么不好呢? 　??； 　　惹不起躲得起，三十六計(jì)走為上策。如果你的確沒(méi)有勇氣和能力應(yīng)付尷尬出現(xiàn)時(shí)你的最佳選擇就是迅速撤離現(xiàn)場(chǎng)，越快越好。對(duì)那些天生膽小怕事但是異常敏感的人來(lái)說(shuō)，提前預(yù)見(jiàn)尷尬發(fā)生的可能性或是當(dāng)尷尬的事態(tài)銷有苗頭時(shí)就趕快離開(kāi)，實(shí)在是妙不可言的高招。再大的掌力如果沒(méi)有受力的臉也不過(guò)就是一陣風(fēng)罷了。 　　，化不利為有利； 　　利與不利從來(lái)就是相對(duì)而言，只要找到關(guān)鍵點(diǎn)，化不利為有利并非沒(méi)能。對(duì)一個(gè)剛剛工作的女秘書(shū)來(lái)說(shuō)，還有什么比上班后的第一批信件中就有兩封寄錯(cuò)了地址更令人尷尬呢?然而，24歲的劉小姐在知悉情況后馬上打電話向客戶致歉，并且在客戶拒絕后連續(xù)打了一天的電話，最后終于感動(dòng)了對(duì)方。這兩位客戶也通過(guò)此事了解了她認(rèn)真的工作態(tài)度，以后與該公司的業(yè)務(wù)也總是通過(guò)她來(lái)接觸。 　??； 　　醫(yī)學(xué)上有所謂的移痛法，當(dāng)一種難以征服的痛苦被另一種較易征服的痛苦替代時(shí)、前一種痛苦往往在后一種痛苦的作用下逐步失去原來(lái)的痛感，這種方法同樣運(yùn)用于尷尬時(shí)刻的自我調(diào)節(jié)。當(dāng)然，轉(zhuǎn)移尷尬還有另一種形式，就是將尷尬轉(zhuǎn)移到旁觀者的身上，不過(guò)必須注意一點(diǎn)，你所轉(zhuǎn)移的尷尬應(yīng)該是善意的制造玩笑的契機(jī)， 　?。? 　　人們普遍同情弱者，在尷尬出現(xiàn)的時(shí)刻你應(yīng)當(dāng)立即做出過(guò)激的反應(yīng)，可以是懊悔不已，可以是痛苦萬(wàn)狀?？傊?，你一定要讓別人看起來(lái)心理異常脆弱，仿佛剛才的事情已經(jīng)過(guò)度地傷害到了你的自尊心。一般情況下，人們?cè)诳吹侥愕膽K狀后肯定不會(huì)再對(duì)你窮追猛打、尷尬也就不了了之。 　??； 　　這是應(yīng)付尷尬時(shí)最應(yīng)謹(jǐn)慎的方法。他首先要考慮對(duì)象的身分，其次是環(huán)境，再次是反擊的力度把握。因?yàn)閷擂伪旧聿⒉皇谴蟮皿@人的問(wèn)題，充其量是一個(gè)過(guò)失，所以在決定予以反擊之前一定要搞明白自己反擊的目的何在。假如反擊的結(jié)果是解脫了自己而傷害了別人，那最好放棄；假如反擊的結(jié)果是皆大歡喜那么不妨一試。這類結(jié)果直接體現(xiàn)著當(dāng)事人對(duì)另一方人的了解和反擊的力度的精確把握。宗旨只有一條：利己也不損人。 秘書(shū)溝通的基本概念及其方法與技巧 來(lái)源：考試大 2009/10/28 【考試大：中國(guó)教育考試第一門(mén)戶】 模擬考場(chǎng) 視頻課程 字號(hào):T T　　溝通是一種信息交換的過(guò)程，是人們?yōu)榱思榷ǖ哪繕?biāo)用一定的語(yǔ)言符號(hào)、把信息、思想、和情感進(jìn)行傳遞的過(guò)程。溝通的方法是及時(shí)明確溝通對(duì)象（兩方法：熟練制作和使用必要的溝通記錄工具；適當(dāng)詢問(wèn)）；了解溝通對(duì)象的行為習(xí)慣和工作風(fēng)格和正確選擇溝通渠道。 　　一、什么是溝通 　　溝通：是一種信息交換的過(guò)程，是人們?yōu)榱思榷ǖ哪繕?biāo)用一定的語(yǔ)言符號(hào)、把信息、思想、和情感進(jìn)行傳遞的過(guò)程。 　?。ㄒ唬贤ǖ奶攸c(diǎn)：　　非權(quán)力支配性；非職責(zé)限定性、認(rèn)同疏導(dǎo)性 　?。ǘ贤ǖ念愋?　　依據(jù)所溝通的對(duì)象不同劃分：人與人；人與自我；人與機(jī)器；人與組織之間的溝通 　　根據(jù)溝通手段的不同劃分：書(shū)面語(yǔ)言、口頭語(yǔ)言、態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的溝通　　根據(jù)溝通領(lǐng)域的不同劃分：網(wǎng)絡(luò)溝通；團(tuán)隊(duì)溝通 　?。?）網(wǎng)絡(luò)溝通的主體：信息時(shí)代的管理者；員工；技術(shù)載體環(huán)境和企業(yè)文化環(huán)境?！　。?）網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢(shì)：降低溝通成本，提高溝通效率；實(shí)現(xiàn)了溝通的即時(shí)性和平等要求；提高了即時(shí)信息的安全感 　　（3）網(wǎng)絡(luò)溝通的制約性：超負(fù)荷狀態(tài)；口頭與網(wǎng)絡(luò)溝通語(yǔ)言的差異使語(yǔ)言規(guī)范使用要求受到挑戰(zhàn)，橫向溝通擴(kuò)張性發(fā)展，縱向溝通相對(duì)弱化。 　　（4）團(tuán)隊(duì)特征：目標(biāo)明確；有強(qiáng)烈歸屬感和責(zé)任感；積極參與；全體參與，不同意見(jiàn)受歡迎 　?。?）影響團(tuán)隊(duì)溝通的主要因素：團(tuán)隊(duì)成員的角色分擔(dān)；團(tuán)隊(duì)內(nèi)成文或不成文的規(guī)范和慣例；團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的人個(gè)風(fēng)格；團(tuán)隊(duì)作出決策的模式　?。?）跨文化溝通中的障礙：言語(yǔ)溝通障礙；非言語(yǔ)溝通障礙；信仰與行為障礙 　　二、溝通的方法與技巧　　溝通的方法 　?。?）及時(shí)明確溝通對(duì)象（兩方法：熟練制作和使用必要的溝通記錄工具；適當(dāng)詢問(wèn)） 　?。?）了解溝通對(duì)象的行為習(xí)慣和工作風(fēng)格 　?。?）正確選擇溝通渠道（面談、書(shū)面、會(huì)議、演講、電子媒介溝通） 　　必要的溝通技巧來(lái)源：　 　　避免溝通的障礙 　　溝通中的障礙：地位與職務(wù)障礙；語(yǔ)義障礙；感覺(jué)失真；文化背景的差異；環(huán)境混亂；信息渠道選擇不當(dāng)；信息發(fā)出后長(zhǎng)時(shí)間里沒(méi)有反饋。職業(yè)秘書(shū)—第五講第二節(jié)如何提高交流溝通的能力 來(lái)源：考試大 2009/4/17 【考試大：中國(guó)教育考試第一門(mén)戶】 模擬考場(chǎng) 視頻課程 字號(hào):T T　　如何“聽(tīng)”與如何“說(shuō)”　　a.“聽(tīng)”的學(xué)問(wèn)　　無(wú)論是什么人，都要說(shuō)話，也要聽(tīng)人家說(shuō)話，因?yàn)楸憩F(xiàn)自己與認(rèn)識(shí)自己是我們?nèi)祟惖谋灸苤?。而語(yǔ)言正是我們?nèi)祟愊嗷ブg交流思想、表達(dá)感情最基本的工具，所以，盡管有些人說(shuō)話說(shuō)得不那么好，詞不達(dá)意，但并不一定討人嫌，因?yàn)橛性S多人就喜歡聽(tīng)人家說(shuō)，讓人家說(shuō)出自己的心里話，從而得到一種精神上的自我表現(xiàn)的滿足。人們的交流是從“聽(tīng)”開(kāi)始的，所以老百姓有句“聽(tīng)比說(shuō)難”的諺語(yǔ)。　　國(guó)外有一部名叫《男子漢的性格》的小說(shuō)，小說(shuō)中有一段非常有趣的描寫(xiě)：　　“秘書(shū)一直面對(duì)著上司站著，他的神經(jīng)不敢有半點(diǎn)松懈，因?yàn)樯纤菊f(shuō)話從不重復(fù)。也許是太緊張的緣故，不知什么時(shí)候，秘書(shū)對(duì)上司的指示有個(gè)地方?jīng)]聽(tīng)清楚，便反問(wèn)了一句?！　　癘ne thing，Once?！薄　　?？”秘書(shū)對(duì)于這句英語(yǔ)一時(shí)沒(méi)有反應(yīng)過(guò)來(lái)。　　“○ne thing，Once?！边@次，上司嚴(yán)厲地重復(fù)了一遍?！　o(wú)可奈何，秘書(shū)只有等待上司的訓(xùn)斥?！　　癘ne thing，Once?！边@句英語(yǔ)的意思就是好話不說(shuō)二遍。這句話非常富有哲理，因?yàn)閷?duì)于每一個(gè)男人來(lái)說(shuō)，生命就是搏斗，所以任何時(shí)候都不能有半點(diǎn)松懈?！　∮行┟貢?shū)由于害怕上司的責(zé)備，經(jīng)常對(duì)自己沒(méi)聽(tīng)懂的地方不敢問(wèn)第二遍。當(dāng)然，秘書(shū)在接受上司的指示時(shí)，精神應(yīng)該高度集中，但是，對(duì)上司的指示確實(shí)有沒(méi)聽(tīng)明白的地方或者覺(jué)得上司有些含糊其詞的時(shí)候，秘書(shū)則絕對(duì)不能有半點(diǎn)含糊，特別是在安排工作日程的時(shí)候，對(duì)于一些時(shí)間和地點(diǎn)的安排，如果有不清楚的地方，哪怕是讓上司說(shuō)你這個(gè)人太哆嗦，也得問(wèn)個(gè)明白?！　?duì)于上司來(lái)說(shuō)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣一種情況，由于某件意外事情的影響，引起一連串反應(yīng)，必須調(diào)整后面各項(xiàng)工作的時(shí)間。如原定上午10點(diǎn)接待天地公司的李總，現(xiàn)在必須推遲到下午一點(diǎn)半；而原計(jì)劃安排下午2點(diǎn)去恒昌公司拜訪張總則不得不取消……面對(duì)這種多米諾骨牌效應(yīng)，秘書(shū)必須及時(shí)通知有關(guān)方面。但是，當(dāng)秘書(shū)向上司匯報(bào)與各方面聯(lián)系的結(jié)果時(shí)，上司可能還在心里想著下午怎樣向李總道歉的事，顯得心不在焉，所以，在這時(shí)秘書(shū)要大膽地問(wèn)，必須得到上司明確的指示才行。　　與“說(shuō)”相比，“聽(tīng)”難就難在不僅要熟悉對(duì)方“說(shuō)”的習(xí)慣，而且要能聽(tīng)出對(duì)方說(shuō)話的言外之意。所以說(shuō)，要想“聽(tīng)”好確實(shí)不是一件容易的事情?！　∪f(wàn)能的回答——“是”　　“是！”——永遠(yuǎn)是最佳的回答方式，特別是對(duì)于年輕的女秘書(shū)來(lái)說(shuō)，這樣回答上司，既不失女性的活潑與媚嫵，又讓上司感到可靠、放心?！　⌒÷暩胶汀　‘?dāng)對(duì)方說(shuō)到關(guān)鍵的地方或者快要說(shuō)完的時(shí)候，秘書(shū)應(yīng)當(dāng)點(diǎn)點(diǎn)頭或者小聲附和，表示同意對(duì)方的說(shuō)法；如果你在對(duì)方說(shuō)話時(shí)，毫無(wú)表情，無(wú)動(dòng)于衷，或者顯得非常緊張，一動(dòng)也不敢動(dòng)，那么，對(duì)方就不明白你究竟是不是聽(tīng)懂了他說(shuō)的意思，所以，當(dāng)對(duì)方說(shuō)話時(shí)，你無(wú)論如何要有所表示，讓對(duì)方明白你已聽(tīng)明白了他的意思?！　】粗鴮?duì)方的眼睛　　在聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話時(shí)，最好是看著對(duì)方的眼睛，這是“聽(tīng)”的一個(gè)訣竅。當(dāng)上司與你談話時(shí)，特別是在上司向你作指示的時(shí)候，你總是望著頭上的天花板，頭腦里想著今晚與男（女）朋友約會(huì)的事，對(duì)方就肯定會(huì)對(duì)你產(chǎn)生反感，因?yàn)樗X(jué)得你不信任他、不尊重他。相反，在對(duì)方說(shuō)話時(shí)，如果你一直看著他的眼睛，那么，對(duì)方就會(huì)自然而然地產(chǎn)生一種親近感?！　∮行┤嗽诼?tīng)對(duì)方說(shuō)話的時(shí)候，雖然也是一直看著對(duì)方的眼睛，但心里也還是在走神，如想著晚上約會(huì)的事……但對(duì)方能從你那呆滯的目光中看出你心不在焉，這樣，事情的結(jié)果會(huì)變得更糟?！　∽寣?duì)方說(shuō)完　　在聽(tīng)別人說(shuō)話，特別是在接受上司指示的時(shí)候，還有一條重要的原則，那就是一定要讓對(duì)方把話全部說(shuō)完。且不說(shuō)在上司向你作指示時(shí)，就是在平時(shí)與一般的客人談話時(shí)，如果你老是中途插話，對(duì)方肯定會(huì)反感，這一點(diǎn)就與你討厭別人打斷你的談話是一個(gè)道理。如果你對(duì)別人說(shuō)話有什么疑問(wèn)，你也不要急于提問(wèn)，可以先把疑問(wèn)記在紙條上，待對(duì)方說(shuō)完之后，再把自己的問(wèn)題一條一條地提出來(lái)?！　〔荒軉?wèn)得太急　　對(duì)方說(shuō)話的時(shí)候，你把自己的疑問(wèn)記了下來(lái)，待他說(shuō)完之后再提出來(lái)，但是，你提問(wèn)也得注意分寸，對(duì)方剛說(shuō)完，還沒(méi)有喘口氣，你就象挺機(jī)關(guān)槍似的把問(wèn)題一個(gè)接一個(gè)地向他提出來(lái)。這樣，對(duì)方肯定會(huì)感到惱火，因?yàn)榻邮軇e人的提問(wèn)在心理上都得有個(gè)心理準(zhǔn)備過(guò)程，所以，提問(wèn)不能提得太急。　　重復(fù)要點(diǎn)　　不論是在接受上司的指示，還適在聽(tīng)取客人介紹情況，當(dāng)對(duì)方說(shuō)完之后，都別忘了將對(duì)方所談的要點(diǎn)重復(fù)一遍。特別是在商定約會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)，一定要將日期、時(shí)間、地點(diǎn)和人員重復(fù)一遍，以免出現(xiàn)差錯(cuò)?！　￡P(guān)于時(shí)間的說(shuō)法，有些人經(jīng)常把“16時(shí)”錯(cuò)聽(tīng)成“6時(shí)”，把“17時(shí)”當(dāng)成“7時(shí)”……類似情況很多。當(dāng)然，在說(shuō)時(shí)間時(shí)采用24小時(shí)制并沒(méi)有什么錯(cuò)，但是，為了少出差錯(cuò)，在口頭上最好還是采用12小時(shí)制，如把“16時(shí)”說(shuō)成“下午4時(shí)”，這樣不僅可以防止聽(tīng)錯(cuò)，而且也符合一般人的日常習(xí)