提升有效溝通能力-資料下載頁
2025-06-19 22:34本頁面
【正文】 為公司的一員，你會(huì)享受到健康保險(xiǎn)?！蛟O(shè)計(jì)否定、貶義的內(nèi)容時(shí)，避免使用“你”為主語，以尊重對方的自我意識(shí)：你在休息日使用公司的汽車時(shí)，必須要得到主管的同意。公司員工在休息日使用公司的汽車時(shí)，必須要得到主管的同意。善用人稱5．3委婉而明確地拒絕◎如果客戶提出超出公司規(guī)定的要求，其要求不能得到滿足，面對客戶的抱怨，應(yīng)采取息事寧人的態(tài)度?！蚣炔灰苯优c客戶對抗，也不要支持客戶立場，以明確而委婉的方式拒絕，以免擴(kuò)大事態(tài)。解決問題而不是解釋問題。不要承諾做不到的事情。讓客戶感受到關(guān)注，是處理投訴的最好開始。習(xí)慣用語專業(yè)表達(dá)1這個(gè)問題我們解決不了。對不起，我們暫時(shí)還沒有解決方案，等有了解決方案我們會(huì)第一時(shí)間通知您。2這是公司的規(guī)定我也沒辦法。根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的。3對不起，這事不歸我管。這事有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去。4您說得不錯(cuò)，某某人/部門表現(xiàn)的確很差。我完全理解您的苦衷。委婉的拒絕用語5．4充分考慮對方的感受1）不要強(qiáng)調(diào)你做了什么，而要強(qiáng)調(diào)對方能獲得什么。今天下午我們會(huì)把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。你們定購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計(jì)在9月30日抵達(dá)貴處。2）不要泛泛而談，而要針對對方的具體要求或指令。你的訂單……你定購的真絲服裝……3）除非你有把握對方會(huì)感興趣，否則盡量少談自己的感受。我們很高興授予你5000元信譽(yù)額度。你的牡丹卡有5000元信譽(yù)額度。4）不要猜測對方將會(huì)如何感受或反應(yīng)。你會(huì)很高興聽到你被公司錄用的消息。你通過了公司的全部考核，你被錄用了。案例：巧說為妙◎方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓(xùn)練?！薄蚍绞蕉骸靶?，我正在關(guān)注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當(dāng)快，因而，我擔(dān)心對一些顧客來說，可能很難理解你所表達(dá)的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況?！彼伎肌蚪Y(jié)合自己的工作、生活中遇到的溝通問題，談?wù)勗鯓幼龅健扒烧f”？與客戶的溝通與合作伙伴的溝通內(nèi)部上下級(jí)和同事間的溝通部門間的溝通家人、朋友之間的溝通其他溝通6溝通的心理學(xué)基礎(chǔ)◎有效溝通要求在溝通中盡快了解對方的人際溝通特征，選擇對方易接受的溝通方式進(jìn)行溝通，以達(dá)溝通的高效?！蛎總€(gè)人在溝通中都會(huì)表現(xiàn)出自己的特點(diǎn)，這種特點(diǎn)與人的個(gè)性密切相關(guān)，而且是相對穩(wěn)定的，了解溝通對象的人際溝通風(fēng)格，有助于找到更有效的方式進(jìn)行溝通。6．1情商與影響力◎情商（EQ）：是指一個(gè)人對自我以及他人情緒的認(rèn)識(shí)與控制能力。1）自我情緒認(rèn)識(shí)（自知者明）2）自我情緒控制（自治力）3）他人情緒認(rèn)識(shí)（知人者智）4）他人情緒控制（影響力）一個(gè)人的成功80％取決于情商。6．2人際溝通風(fēng)格矩陣圖未畫結(jié)束語：會(huì)議溝通禮儀◎態(tài)度真誠：不卑不亢?！騼?nèi)容切題：收放自如，注意節(jié)奏，控制時(shí)間?！蚓駥Ｗⅲ杭尚?dòng)作、走神?！蛘Z言得當(dāng)：禁忌話題、口頭禪、方言、莫論人非。◎適當(dāng)反饋：不亂插話，請求回應(yīng)。
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