【正文】 當然，在說時間時采用24小時制并沒有什么錯，但是，為了少出差錯，在口頭上最好還是采用12小時制，如把“16時”說成“下午4時”，這樣不僅可以防止聽錯，而且也符合一般人的日常習慣。這樣，對方肯定會感到惱火，因為接受別人的提問在心理上都得有個心理準備過程，所以，提問不能提得太急?！　∽寣Ψ秸f完　　在聽別人說話，特別是在接受上司指示的時候，還有一條重要的原則，那就是一定要讓對方把話全部說完。　　看著對方的眼睛　　在聽對方說話時，最好是看著對方的眼睛，這是“聽”的一個訣竅。　　與“說”相比，“聽”難就難在不僅要熟悉對方“說”的習慣，而且要能聽出對方說話的言外之意。當然，秘書在接受上司的指示時，精神應該高度集中，但是，對上司的指示確實有沒聽明白的地方或者覺得上司有些含糊其詞的時候，秘書則絕對不能有半點含糊，特別是在安排工作日程的時候，對于一些時間和地點的安排，如果有不清楚的地方，哪怕是讓上司說你這個人太哆嗦，也得問個明白。　　“One thing，Once?！薄　　?？”秘書對于這句英語一時沒有反應過來。人們的交流是從“聽”開始的，所以老百姓有句“聽比說難”的諺語?！　。?）網(wǎng)絡溝通的優(yōu)勢：降低溝通成本，提高溝通效率；實現(xiàn)了溝通的即時性和平等要求；提高了即時信息的安全感 　　（3）網(wǎng)絡溝通的制約性：超負荷狀態(tài)；口頭與網(wǎng)絡溝通語言的差異使語言規(guī)范使用要求受到挑戰(zhàn)，橫向溝通擴張性發(fā)展，縱向溝通相對弱化。 秘書溝通的基本概念及其方法與技巧 來源：考試大 2009/10/28 【考試大：中國教育考試第一門戶】 模擬考場 視頻課程 字號:T T　　溝通是一種信息交換的過程，是人們?yōu)榱思榷ǖ哪繕擞靡欢ǖ恼Z言符號、把信息、思想、和情感進行傳遞的過程。因為尷尬本身并不是大得驚人的問題，充其量是一個過失，所以在決定予以反擊之前一定要搞明白自己反擊的目的何在。總之，你一定要讓別人看起來心理異常脆弱，仿佛剛才的事情已經(jīng)過度地傷害到了你的自尊心。對一個剛剛工作的女秘書來說，還有什么比上班后的第一批信件中就有兩封寄錯了地址更令人尷尬呢?然而，24歲的劉小姐在知悉情況后馬上打電話向客戶致歉，并且在客戶拒絕后連續(xù)打了一天的電話，最后終于感動了對方。如果你的確沒有勇氣和能力應付尷尬出現(xiàn)時你的最佳選擇就是迅速撤離現(xiàn)場，越快越好。將尷尬時刻轉(zhuǎn)化為自我宣傳的機會； 　　善于隨機應變地處理情況不僅可以使尷尬不再那么難堪，而且提供了不可多得的自我表現(xiàn)的機會。那樣既無補于事，又容易讓別人覺得懦弱。利與不利從來就是相對而言，只要找到關鍵點，化不利為有利并非沒能。 　?。?）表示輕視 　　若注視對方的時間不到相處全部時間的1/3，往往意味著對其瞧不起，或沒有興趣。 　　在人際交往中，尤其是與熟人相處時，注視對方時間的長短，往往十分重要。” 　　人們在日常生活之中借助于眼神所傳遞出信息，可被稱為眼語。所以孟子才說：“存乎人者，莫良于眸子，眸子不能掩其惡。 　　注意接待工作中的眼神，眼神是對眼睛的總體活動的一種統(tǒng)稱。 需要溝通的工作關系：（1）與客戶溝通）（2）與同事溝通（3）與上司溝通 秘書在接待過程中注意眼神交流藝術 來源：考試大 2009/11/3 【考試大：中國教育考試第一門戶】 模擬考場 視頻課程 字號:T T　　注意接待工作中的眼神，眼神是對眼睛的總體活動的一種統(tǒng)稱。 電子媒介溝通技巧——了解最新電子媒介的優(yōu)勢，使用各種載體時注意文字的應用不能讓私人私公司的秘密在網(wǎng)上傳播。 及時明確溝通對象（用以下兩個方法來幫助自己：一是熟悉制作和使用必要的溝通記錄工具；二是恰當詢問回使已有的信息更具有針對性） 了解溝通對象的行為習慣和工作風格 正確選擇溝通渠道（面談、書面、會議、演講、電子媒介等） 技巧：面談的技巧——禮貌，盡快記住對方的基本情況語言精簡明白、互動、投機和諧?！　‘斆貢龀赡臣率艿筋I導、上司表揚，不要忘記對領導、上司提及曾經(jīng)幫助過自己和提過建議的同事，并告訴同事讓他們分享你的成功和喜悅；當做錯事受到領導、上司批評時，秘書應該獨自或更多地承擔責任而不要去責怪別人。對別人身上這樣或那樣的弱點或缺點要予以寬容，對別人粗魯言語、舉止或錯誤行為，只要不傷害公司及個人，要予以寬恕。他們的相貌、性格、愛好、知識、專長、修養(yǎng)、習慣等等都不一樣，各有自己的特點。再說，人都有受別人尊重的需要，秘書從處理好人際關系角度而言，應該多注意他人的優(yōu)點，多慷慨地贊美他人?！　≠澝浪恕　∶貢皇潜百v者，但他的角色地位要求其必須是個真正的謙虛者。秘書工作又是綜合性的工作，它需要多方面的配合和幫助才能做好?！　《Y貌和禮儀　　人際關系中尊重的最初步的也是最基本的形式就是禮貌?；ハ嘧鹬鼐湍茉鲞M彼此的友情和信任，就能激發(fā)彼此的責任感和工作的積極性。 （五）與來訪者的關系 所有的來訪者都必須受到熱情的接待，秘書必須有禮貌地對待他們，因為他們每個人對秘書所在單位的成功，都起著直接或間接的作用． 1．歡迎來訪者并記住對方的姓名 2．善于應付難以對付的來訪者 3. 把握和記者談話的分寸 來源:考試大秘書資格考試 秘書常識：秘書處理人際關系的準則 來源：考試大 2009/11/29 【考試大：中國教育考試第一門戶】 模擬考場 視頻課程 字號:T T　　秘書人員應該有適應自己職業(yè)特點的人際關系的準則　　尊重　　秘書應克服人際關系中的地位障礙，不論對上司、對同事和是對重要來訪者、一般交往者都要尊重。 如何與同事愉快地相處？ （1）與同事合作。一個人是否具有親和性以及親和性的大小蹬他的內(nèi)在心理素質(zhì)有很大的關系。同時，處理好人際關系，具有十分重要的意義，交往方法的正確與否往往影響工作的成敗。所以，如果你與同事的關系不錯，那你們的溝通就會比較順利；而這種良好的溝通又能讓你們之間的關系更加和諧。作為一座橋梁，秘書應能消除公司內(nèi)部各種溝通屏障，讓上司與各部門之間和部門與部門之間的溝通更順暢更和諧。秘書交流溝通常識：提高溝通能力的意義 來源：考試大 2010/3/1 【考試大：中國教育考試第一門戶】 模擬考場 視頻課程 字號:T T　　一、溝通是種基本技能 　　秘書是上司通往各部門的橋梁，她需要把上司的指令和意見傳達給各部門。 　　五、第一句話謹慎 　　作為一個公司里交流溝通的樞紐，秘書成天與人打交道，要做到每說一句都先打好腹稿不僅很難，而且也很累人，所以，有些話脫口而出很正常；但是，作為職業(yè)秘書，在你每次溝通時，你至少要做到說好第一句話。為人真誠，與人為善，只有這樣，你才有可能讓對方暢所欲言，把心里話掏給你。作為秘書，如果你能了解自己同事的這些溝通習慣，并根據(jù)他們的這些習慣來進行溝通的話，那你的溝通就能事半功倍。如果你與他的交情很淺，那他就會提高對你的警惕性；你一句無心的玩笑，也有可能引發(fā)嚴重的誤會。 　　三、看人說話 　　俗話說“交淺不言深”。當于雪把報告遞給銷售部經(jīng)理時，她只說總經(jīng)理如何如何不滿意；聽著聽著，銷售部經(jīng)理心里開始不舒服了，抵觸情況緒也就上來了。 　　二、說話委婉 　　作為秘書，無論是與公司內(nèi)部員工溝通，還是與公司的客戶溝通，一定要注意說話的方式，盡量委婉，因為每個人都有自尊心，都愛面子，如果你不注意說話的方式，就很容易傷對方的自尊心。都是同一個公司的人，為什么還要“聯(lián)絡”？聽小田這口氣，總經(jīng)理只屬于她一個人，自己只是一個外人！他越想越生氣，覺得有必要找個機會在總經(jīng)理那里參她一“本”，讓她知道自己有幾斤幾兩。隨著“地位”的變化，她開始有些飄飄然了；不久，同事們能從她說話的口氣中感受到她那種無形的優(yōu)越感。所以，在接待那些不速之客時，你應該是這樣問對方：“我能幫您什么忙嗎？”或者“如果你不嫌氣的話……” 秘書交流溝通常識：溝通的基本原則 來源：考試大 2010/3/1 【考試大：中國教育考試第一門戶】 模擬考場 視頻課程 字號:T T　　一、為人謙遜 　　狹義的溝通僅僅是指一種交流的技巧，但是，對于秘書來說，溝通更重要的是一種維持和諧人際關系的一種手段；秘書與同事溝通的目的在于做好工作并維持和諧的關系。 　　不問“你找我有什么事” 　　有時，秘書在接待那些沒有預約的客人或者上司找他時，習慣于這樣問對方：“您找我有什么事嗎？”雖然你說話的語氣是謙恭的，但是，你這種問話的方式本身是冷冰冰的，因為對方是有事才找你，沒事當然不會找你！所以，這種提問方式總讓別人感到別扭。 　　在與客人交談時，你闡述了自己的觀點或提出了新的意向，對方肯定要發(fā)表自己的意見，是贊成還是反對，或者還要考慮一段時間，因此，在客人發(fā)表意見時，你不能無動于衷，在對方說到關鍵的地方或者停頓的時候，你要稍略點點頭或說“是的”“是嗎？”，這樣就表明你是真正在聽取他的意見。在日常生活中，似乎很少有人去注意自己說話的語調(diào)。 比如，秘書正在與某公司的秘書商定今晚雙方上司見面的有關事宜，當對方提出見面的時間、地點及人員時，正坐在秘書旁邊的上司問秘書：“這次就不讓銷售部的李經(jīng)理參加了，你看這次還派誰去比較合適？”秘書想了一會兒說：“市場部的江經(jīng)理前一段身體似乎不太好，現(xiàn)在已經(jīng)基本好了，聽說胃口很好，我看派他去比較合適。如果你在說話的時候，目光游移，東張西望，不僅是一種缺少涵養(yǎng)的表現(xiàn)，而且對方有可能懷疑你沒有誠意，信不過他。那么，“說”得好與壞的標準是什么呢？很簡單，這就是看他人是否完全明白你說的意思。 　　二、“說”的藝術 　　人們常把秘書戲稱為“聯(lián)絡官”。特別是在商定雙方見面的時間、地點時，一定要將日期、時間、地點和人員重復一遍，以免出現(xiàn)差錯。 　　別人在講話的時候，如果你常常提問題，會讓他認為你在注意聽他講話，覺得話題非常有興趣。且不說在上司向你作指示時，就是在平時與一般的客人談話時，如果你老是中途插話，對方肯定會反感，這一點就與你討厭別人打斷你的談話是一個道理。當上司與你談話時，特別是在上司向你作指示的時候，你總是望著頭上的天花板，頭腦里想著今晚與男（女）朋友約會的事，對方肯定就會對你產(chǎn)生反感，因為他覺得你不信任他和不尊重他。 　　與“說”相比，“聽”難就難在不僅要熟悉對方“說”的習慣，而且要能聽出對方說話的言外之意。當然，秘書在接受上司的指示時，精神應該高度集中，但是，對上司的指示確實有沒聽明白的地方或者覺得上司有些含糊其詞的時候，秘書則絕對不能有半點含糊，特別是在安排工作日程的時候，對于一些時間和地點的安排，如果有不清楚的地方，哪怕是讓上司說你這個人太哆嗦，你也得問個明白。秘書交流溝通常識：溝通的方式 來源：考試大 2010/3/1 【考試大：中國教育考試第一門戶】 模擬考場 視頻課程 字號:T T　　一、“聽”的學問 　　無論是什么人，都要說話，也要聽人家說話，因為表現(xiàn)自己與認識自己是我們?nèi)祟惖谋灸苤?。如果你匆匆掛掉對方的電話，那就表明你不耐煩了或看不起對方。你如果希望盡快取得對方信賴，進行有效溝通，那你就不要斜視或由上向下看對方，最好盡快調(diào)整身體正面向著對方。 　　常見的肢體語言 　　肢體語言的“詞匯”非常豐富，比如在交談中，對方一直在仰視你，那就表示他對你的尊敬和信賴；如果他老是握拳擊掌，那多是想嚇唬你；如果他手撐下巴，那就表明他正在思考；如果他站在你面前雙臂交叉，那就表明他對你有強烈的優(yōu)越感……如果對方總是不開口，那實際上那也是一種語言，也是一種表態(tài)。比如陌生的客人一進門，你就要能通過他的衣著打扮和面部表情，八九不離十地猜出對方的身份和來訪的意圖，從而采取相應的接待方式。哈佛大學曾經(jīng)對人的第一印象做了行為研究報告，報告指出：在人的第一印象中，55%來自肢體語言，37%來自聲音，8%來自說話的內(nèi)容。 秘書交流溝通常識：肢體語言 來源：考試大 2010/3/1 【考試大：中國教育考試第一門戶】 模擬考場 視頻課程 字號:T T　　秘書在與人的交流溝通過程中，并不只有語言在傳達信息；其實交流信息的要素很多，你說話時的重音、口齒是否清楚等因素，都作為準語言影響談話的效果，甚至連你的衣著打扮也作為一種溝通工具在向?qū)Ψ桨l(fā)出某種特定的信息。二是如果你通話時間太長，影響其他的電話進來。 　　一些當面溝通時難以開口的事情可用電話來說明。 　　三、電子溝通 　　電子溝通包括電話、電子郵件、網(wǎng)上交流等方式。 　　書面材料送出后，用電話詢問對方是否看到文件，有什么困難或意見，使對方?jīng)]有推脫的借口。二是對自己不利的文件，他看完了可裝成還沒有看。 　　對方需要一定的時間來考慮你所提出的問題。 　　對于籌備重要會議、撰寫年終總結(jié)報告這類重要工作，由于事情重大，關系復雜，涉及面廣，你在向上司口頭匯報時不一定都能說得清楚；即使你說清楚了，上司對開會人數(shù)、會議程序這類細節(jié)問題也不一定聽得明白記得住，所以，遇到這種情況，最好在口頭匯報之外還加以書面材料作補充。 　　當對方知道你的意見后，可能會產(chǎn)生強烈的抵觸情緒，而你又必須堅持，需要雙方互相討論才能統(tǒng)一意見。即使是一些簡單的通知或傳話，只要條件允許，也最好當面交待。作為職業(yè)秘書，她們應該是我們這個時代也是我們這個社會最豐有教養(yǎng)的人。但是，作為秘書，當你與你的同事溝通，或跟客戶溝通時，最好不要用專門術語，因為你溝通的目的不是為了炫耀自己的學問，而是讓對方了解自己的意思。但是有些秘書在談工作時，不但喜歡關門，而且關下門時還要做一個動作，像小偷一樣伸出頭去看一看。 　　五、溝通中的不良習慣 　　在角落說話 　　在角落講話會給人家感覺到你有秘密。 　　四、多建設性少強制性 　　上司做決策時也有猶豫不決的時候，他可能想聽聽你的意見，問你“你覺得這事怎么樣？”在這時，你最好給他建議，并且是多重選擇題：“我覺得這樣比較好……那樣做的話也不錯……”絕對不能這么說“你應該如何……如何……”或“如果我是你，我就會怎樣……怎樣……”這等類似強制性的話。’于是你的目的就達到了。當然，如果你是老總，那就另當別論?！彼緛硪詾樽约耗贸隽艘贿B串扎扎實實的數(shù)據(jù)，不是