【文章內(nèi)容簡介】 電子郵件十分方便，但由于每個人使用的習(xí)慣不同，帶來的效果也不一六。有些人也借口沒收到以推卸自己的責(zé)任，這一點(diǎn)也要加以注意。 　　現(xiàn)在工作中采用、MSN等其他即時通訊手段也很普遍了，它們的情況與電話溝通十分相似。 秘書交流溝通常識：肢體語言 來源：考試大 2010/3/1 【考試大：中國教育考試第一門戶】 模擬考場 視頻課程 字號:T T　　秘書在與人的交流溝通過程中，并不只有語言在傳達(dá)信息；其實(shí)交流信息的要素很多，你說話時的重音、口齒是否清楚等因素，都作為準(zhǔn)語言影響談話的效果，甚至連你的衣著打扮也作為一種溝通工具在向?qū)Ψ桨l(fā)出某種特定的信息。有時，你找同事溝通，他卻一言不發(fā)，這種沉默的實(shí)際上也是一種“語言”。這些都可以說是“肢體語言”在起作用，所以，作為秘書，不僅要熟悉基本的肢體語言，還要能運(yùn)用肢體語言幫助自己達(dá)到最佳的溝通效果?！　≈w語言的含義 　　肢體語言（bodylanguage）又稱身體語言，是指運(yùn)用身體的各種動作代替語言以達(dá)到表情達(dá)意的溝通目的。哈佛大學(xué)曾經(jīng)對人的第一印象做了行為研究報告，報告指出：在人的第一印象中，55%來自肢體語言，37%來自聲音，8%來自說話的內(nèi)容。 　　肢體語言的意義 　　如果人們在溝通中沒有肢體語言的輔助，那他就會顯得非常拘謹(jǐn)；當(dāng)然過多或不合適的肢體語言也會讓人望而生厭，只有自然和自信的肢體語言才會讓人們的溝通更加自如。 　　掌握一般的肢體語言應(yīng)當(dāng)是職業(yè)秘書的基本技能。秘書一定要學(xué)會“看人”，所謂“看人”，實(shí)際就是看懂對方通過肢體語言表達(dá)的想法與情感。比如陌生的客人一進(jìn)門，你就要能通過他的衣著打扮和面部表情，八九不離十地猜出對方的身份和來訪的意圖，從而采取相應(yīng)的接待方式。 　　但是，人們的肢體語言遠(yuǎn)不如口頭或文字語言那樣具體明了，而且每一個人的眼神、手勢和語氣都各不相同，即使同一個人同一種眼神或手勢在不同的時間和地點(diǎn)表達(dá)不同的意思，所以，對肢體語言不能只憑自己的主觀判斷，應(yīng)該反復(fù)觀察，細(xì)心體會，以免出現(xiàn)誤會反而增加溝通的困難。 　　由于社會環(huán)境復(fù)雜，人們都學(xué)會了偽裝，包括用肢體語言來偽裝自己，但是，人的眼神是無法偽裝的，所以，要了解對方的真實(shí)想法，最好看對方的眼睛，當(dāng)然，你不能一直盯著對方的眼睛不放。只有你自己的目光是真誠的，對方才有可能用真誠的目光回饋你。 　　常見的肢體語言 　　肢體語言的“詞匯”非常豐富，比如在交談中，對方一直在仰視你，那就表示他對你的尊敬和信賴；如果他老是握拳擊掌，那多是想嚇唬你；如果他手撐下巴，那就表明他正在思考；如果他站在你面前雙臂交叉，那就表明他對你有強(qiáng)烈的優(yōu)越感……如果對方總是不開口，那實(shí)際上那也是一種語言，也是一種表態(tài)。 　　人們在溝通過程中，利用肢體語言交流的信息越過了一半；而在各種肢體語言中，又以眼神為主，其次才是手勢和語氣。對于秘書來說，眼神和語調(diào)是最重要的兩種肢體語言。 　　眼睛是心靈的窗戶，她最能反映一個人的真實(shí)感情和想法，想偽裝都很難。你如果希望盡快取得對方信賴，進(jìn)行有效溝通，那你就不要斜視或由上向下看對方，最好盡快調(diào)整身體正面向著對方。 　　語調(diào)包括了聲音的速度、節(jié)奏和音調(diào)的高低等。這其中蘊(yùn)藏了很豐富的溝通訊息。不論我們是面對面地溝通，還是在打長途電話，我們說話的語調(diào)也在不知不覺中傳遞著我們的內(nèi)在情緒。如果你匆匆掛掉對方的電話，那就表明你不耐煩了或看不起對方。有些電話讓你不忍放下話筒，可能是因?yàn)閷Ψ接H切熱忱的語氣，或是悅耳動聽的音調(diào)。 　　不良的肢體語言 　　秘書在溝通過程中，不要手臂交叉、手插口袋或者老是摸扶手，這些都是透露消極情緒的不良肢體語言。比如你雙臂交叉，就表明你對人家非常警惕，你在防范人家。秘書交流溝通常識：溝通的方式 來源：考試大 2010/3/1 【考試大：中國教育考試第一門戶】 模擬考場 視頻課程 字號:T T　　一、“聽”的學(xué)問 　　無論是什么人，都要說話，也要聽人家說話，因?yàn)楸憩F(xiàn)自己與認(rèn)識自己是我們?nèi)祟惖谋灸苤?。而語言正是我們?nèi)祟愊嗷ブg交流思想、表達(dá)感情最基本的工具，所以，盡管有些人說話說得不那么好，詞不達(dá)意，但并不一定討人嫌，因?yàn)橛性S多人就喜歡聽人家說，讓人家說出自己的心里話，從而得到一種精神上的自我表現(xiàn)的滿足。人們的交流是從“聽”開始的，所以有“聽比說難”的老話。 　　有些秘書由于害怕上司的責(zé)備，經(jīng)常對自己沒聽懂的地方不敢問第二遍。當(dāng)然，秘書在接受上司的指示時，精神應(yīng)該高度集中，但是，對上司的指示確實(shí)有沒聽明白的地方或者覺得上司有些含糊其詞的時候，秘書則絕對不能有半點(diǎn)含糊，特別是在安排工作日程的時候，對于一些時間和地點(diǎn)的安排，如果有不清楚的地方，哪怕是讓上司說你這個人太哆嗦，你也得問個明白。 　　在工作中經(jīng)常會出現(xiàn)這樣一種情況，由于某件意外事情的影響，上司的工作日程被打亂，并引起一連串反應(yīng)，必須調(diào)整后面各項(xiàng)工作的時間。比如原定上午10點(diǎn)接待天成公司的趙總，現(xiàn)在必須推遲到下午一點(diǎn)半；而原計劃安排下午2點(diǎn)去昌盛公司的計劃則不得不取消……面對這種多米諾骨牌效應(yīng)，秘書必須及時通知有關(guān)方面。但是，當(dāng)秘書向上司匯報與各方面聯(lián)系的結(jié)果時，上司可能還在心里想著下午怎樣向天成公司趙總道歉的事，顯得心不在焉，所以，在這時秘書要大膽地問，必須得到上司明確的指示才行。 　　與“說”相比，“聽”難就難在不僅要熟悉對方“說”的習(xí)慣，而且要能聽出對方說話的言外之意。所以說，要想“聽”好確實(shí)不是一件容易的事情。 　　在“聽”的時候一定要注意以下幾點(diǎn)： 　　小聲附和 　　當(dāng)對方說到關(guān)鍵的地方或者快要說完的時候，秘書應(yīng)當(dāng)點(diǎn)點(diǎn)頭或者小聲附和，表示同意對方的說法；如果在對方說話時，你毫無表情，無動于衷，或者顯得非常緊張，一動也不敢動，那對方就不明白你究竟是不是聽懂了他說的意思，所以，當(dāng)對方說話時，你無論如何要有所表示，讓對方明白你已聽懂了他的意思。 　　看著對方的眼睛 　　在聽對方說話時，最好看著對方的眼睛，這是“聽”的一個訣竅。當(dāng)上司與你談話時，特別是在上司向你作指示的時候，你總是望著頭上的天花板，頭腦里想著今晚與男（女）朋友約會的事，對方肯定就會對你產(chǎn)生反感，因?yàn)樗X得你不信任他和不尊重他。相反，在對方說話時，如果你一直看著他的眼睛，那么，對方就會自然而然地產(chǎn)生一種親近感。 　　有些人在聽對方說話的時候，雖然也是一直看著對方的眼睛，但心里也還是在走神，如想著晚上約會的事，那對方能從你那呆滯的目光中看出你心不在焉，這樣，事情的結(jié)果會變得更糟。 　　讓對方說完 　　在聽別人說話，特別是在接受上司指示的時候，還有一條重要的原則，那就是一定要讓對方把話全部說完。且不說在上司向你作指示時，就是在平時與一般的客人談話時，如果你老是中途插話，對方肯定會反感，這一點(diǎn)就與你討厭別人打斷你的談話是一個道理。如果你對別人說話有什么疑問，你也不要急于提問，可以先把疑問記在紙條上，待對方說完之后，再把自己的問題一條一條地提出來。 　　不能問得太急 　　對方說話的時候，你把自己的疑問記了下來，待他說完之后再提出來，但是，你提問也得注意分寸，對方剛說完，還沒有喘口氣，你就象挺機(jī)關(guān)槍似的把問題一個接一個地向他提出來。這樣，對方就會感到惱火，因?yàn)榻邮軇e人的提問在心理上都得有個心理準(zhǔn)備過程，所以，提問不能提得太急。 　　別人在講話的時候，如果你常常提問題，會讓他認(rèn)為你在注意聽他講話，覺得話題非常有興趣。人講話時最害怕的是對方一點(diǎn)聲音都沒有，弄得自己都不知道別人對這個話題有沒有興趣。所以與人溝通時，不要只會聽，不時地提問一兩句，這樣他會非常愿意一直往下講，而且會進(jìn)出你想知道的內(nèi)容。 　　重復(fù)要點(diǎn) 　　不論是在接受上司的指示，還適在聽取客人介紹情況，當(dāng)對方說完之后，都別忘了將對方所談的要點(diǎn)重復(fù)一遍。特別是在商定雙方見面的時間、地點(diǎn)時，一定要將日期、時間、地點(diǎn)和人員重復(fù)一遍，以免出現(xiàn)差錯。 　　集中精神 　　秘書工作很忙，但當(dāng)別人到你辦公室來談工作時，你一定要集中精神與對方交流，不要在人家跟你說話時，你一邊看文件，一邊回應(yīng)對方，更不能打電話。如果你手頭的工作實(shí)在很緊迫，那你就要向?qū)Ψ秸f明，另約時間。不能集中精神與對方溝通，既不能達(dá)到溝通的最大效果，更是對對方的不尊重。 　　二、“說”的藝術(shù) 　　人們常把秘書戲稱為“聯(lián)絡(luò)官”。事實(shí)上的確如此，因?yàn)槊貢囊淮蠡救蝿?wù)就是與各方面聯(lián)絡(luò)。上下之間，左鄰右舍，大多是靠秘書來溝通情況的，它不僅要求及時，而且要求準(zhǔn)確，所以，秘書工作對秘書“說話”的要求是非常高的。 　　其實(shí)，不只是秘書工作，就是在我們的日常生活中，相互交談或報告演說，對“說”都有一定的要求。那么，“說”得好與壞的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？很簡單，這就是看他人是否完全明白你說的意思。 　　秘書說話時要注意以下幾點(diǎn)： 　　語言通俗易懂 　　秘書是聯(lián)絡(luò)官，就自然而然地要與各方面的人打交道。這些人不止是本公司的，也有外單位的，所以，秘書說話時在語言上要有所區(qū)別，有些簡稱和略語在本公司里已約定俗成，如果不這樣說，可能反而顯得不自然，但是如果對外單位的人也這樣說，則有可能讓對方莫名其妙。 　　看對方的眼睛 　　在自己說話的時候，最好也看著對方的眼睛。如果你在說話的時候，目光游移，東張西望，不僅是一種缺少涵養(yǎng)的表現(xiàn)，而且對方有可能懷疑你沒有誠意，信不過他。不過，你也不能死盯著對方。 　　掌握節(jié)奏 　　不管是秘書還是上司，每天都非常忙，為了節(jié)省時間，秘書在向上司反映情況或匯報工作時，總是希望快點(diǎn)把話說完，所以，經(jīng)常出現(xiàn)這種情況：秘書不管上司是不是在認(rèn)真地聽，說話象掃機(jī)關(guān)槍似的；自己以為說完了，可對方并沒有真正去聽或認(rèn)真理解。即使理解了，也沒有余地思考，所以很難收到預(yù)期的效果。 比如，秘書正在與某公司的秘書商定今晚雙方上司見面的有關(guān)事宜，當(dāng)對方提出見面的時間、地點(diǎn)及人員時，正坐在秘書旁邊的上司問秘書：“這次就不讓銷售部的李經(jīng)理參加了，你看這次還派誰去比較合適？”秘書想了一會兒說：“市場部的江經(jīng)理前一段身體似乎不太好，現(xiàn)在已經(jīng)基本好了，聽說胃口很好，我看派他去比較合適?！睂τ谀愕慕ㄗh，上司也許要好好斟酌斟酌，因此，在這時你不能說得太快，而且不能說得太多，否則上司就會厭煩你這種啰啰嗦嗦。總之，在你說話的時候，要注意對方的表情和反應(yīng)，隨時調(diào)整自己說話的節(jié)奏，以免出現(xiàn)對牛彈琴的現(xiàn)象。 　　為了提高“說”的技巧，秘書要把掌握說話的節(jié)奏當(dāng)作一項(xiàng)基本功來練，做到見縫插針。在日常生活中，似乎很少有人去注意自己說話的語調(diào)。但是，對于秘書來說，必須注意自己的語調(diào)，因?yàn)橐粋€人說話的語調(diào)往往能反映他的整個精神狀態(tài)。人們常常評價某人的語言富于感染力，實(shí)際上就是說他注意了語調(diào)，抑揚(yáng)頓挫，富于激情。如果秘書做到了這一點(diǎn)，那么，你不僅能給談話本身帶來一種親切的氣氛，而且還能縮短你與對方理解上的距離。 　　在與客人交談時，你闡述了自己的觀點(diǎn)或提出了新的意向，對方肯定要發(fā)表自己的意見，是贊成還是反對，或者還要考慮一段時間，因此，在客人發(fā)表意見時，你不能無動于衷，在對方說到關(guān)鍵的地方或者停頓的時候，你要稍略點(diǎn)點(diǎn)頭或說“是的”“是嗎？”，這樣就表明你是真正在聽取他的意見。 　　對于這一點(diǎn)，特別是在接待那些沒有預(yù)約的客人時要注意。由于對方不請自來，一些秘書會因?yàn)樗麄兇騺y了自己的工作安排而產(chǎn)生厭煩的情緒，想盡快把他們打發(fā)走，因此在對方說話時無動于衷，這樣就有可能傷害對方的自尊心，對你缺乏誠意而產(chǎn)生反感。秘書千萬要注意，只要在這些客人中有一兩個是領(lǐng)導(dǎo)的重要關(guān)系戶或上司少年時代的密友，那你就有可能鑄成大錯。 　　不問“你找我有什么事” 　　有時，秘書在接待那些沒有預(yù)約的客人或者上司找他時，習(xí)慣于這樣問對方：“您找我有什么事嗎？”雖然你說話的語氣是謙恭的，但是，你這種問話的方式本身是冷冰冰的，因?yàn)閷Ψ绞怯惺虏耪夷悖瑳]事當(dāng)然不會找你！所以，這種提問方式總讓別人感到別扭。遇到這種情況，你應(yīng)該這樣問對方：“剛才是您叫我嗎？”或者這樣問：“您找我是什么事？”這樣，就表明你對他是采取積極主動熱情的態(tài)度，從而自然而然地對你產(chǎn)生好感。 　　特別是在接待那些不速之客的時候，如果秘書這樣問對方：“您找我有什么事嗎？”對方會產(chǎn)生一種被盤問的感受。如果是個多心眼的人，還會以為你是看不起他。所以，在接待那些不速之客時，你應(yīng)該是這樣問對方：“我能幫您什么忙嗎？”或者“如果你不嫌氣的話……” 秘書交流溝通常識：溝通的基本原則 來源：考試大 2010/3/1 【考試大：中國教育考試第一門戶】 模擬考場 視頻課程 字號:T T　　一、為人謙遜 　　狹義的溝通僅僅是指一種交流的技巧，但是，對于秘書來說，溝通更重要的是一種維持和諧人際關(guān)系的一種手段；秘書與同事溝通的目的在于做好工作并維持和諧的關(guān)系。所以，在開始溝通之前，你一定要端正自己的心態(tài)。如果你自私或自大，那你就很難達(dá)到有效溝通。 　　小田進(jìn)公司不久，總經(jīng)理的秘書就出國留學(xué)去了，由于她的謙虛、勤奮和聰明，總經(jīng)理秘書這個空缺就被她填補(bǔ)了。隨著“地位”的變化，她開始有些飄飄然了；不久，同事們能從她說話的口氣中感受到她那種無形的優(yōu)越感。 　　市場部張經(jīng)理原來是總經(jīng)理辦公室副經(jīng)理，小田的頂頭上司，這天他打電話來找總經(jīng)理。小田回答：“總經(jīng)理出去了，等他一回來我馬上就與您聯(lián)絡(luò)。” 　　小田的這種回答讓張經(jīng)理非常郁悶。都是同一個公司的人，為什么還要“聯(lián)絡(luò)”？聽小田這口氣，總經(jīng)理只屬于她一個人，自己只是一個外人！他越想越生氣，覺得有必要找個機(jī)會在總經(jīng)理那里參她一“本”，讓她知道自己有幾斤幾兩。如果小田這么答復(fù)他：“總經(jīng)理現(xiàn)在不在，等他一回來我就給您打電話，你看可以嗎？”那張經(jīng)理心里就會舒服很多。 　　表面上看起來這是說者無心，聽者有意，但這種“無心”實(shí)際上也是“潛意識”作用的結(jié)果，所以，秘書一定要有謙遜的心態(tài)，否則，在溝通中你隨時都會流露出那種無形的優(yōu)越感，而這種無形的優(yōu)越感又會讓你的人際關(guān)系受到無形的傷害。因此，一些秘書常常感嘆，說自己不知什么時候把就又把哪路神仙得罪了。 　　二、說話委婉 　　作為秘書，無論是與公司內(nèi)部員工溝通，還是與公司的客戶溝通，一定要注意說話的方式，盡量委婉，因?yàn)槊總€人都有自尊心，都愛面子，如果你不注意說話的方式，就很容易傷對方的自尊心。