【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 南新澤西海岸上空3。7萬(wàn)英尺的高空。機(jī)上的油量可以維持近二個(gè)小時(shí)的飛行，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)僅需不到半小時(shí)的時(shí)間，可以說(shuō)油量充足且十分安全然而，此后發(fā)生了一系列耽擱。晚上8：00整，肯尼迪機(jī)場(chǎng)航空交通管理員通知51航班的飛行員，由于嚴(yán)重的交通問(wèn)題他們必須在機(jī)場(chǎng)上空盤(pán)旋待命。8：45，51航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場(chǎng)報(bào)告他們的“燃料用完了”。管理員收到了這一消息，但在9：24之前，飛機(jī)仍沒(méi)有被批準(zhǔn)降落。在此之前，阿維安卡機(jī)組成員再?zèng)]有向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳送任何情況十分危急的信息，但飛機(jī)座艙中的機(jī)組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。9：24，51航班第一次試降失敗。由于飛機(jī)高度太低及能見(jiàn)度太差，因而無(wú)法保證安全著陸。當(dāng)肯尼迪機(jī)場(chǎng)指示51航班進(jìn)行第二次試降時(shí)，機(jī)組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛機(jī)跑道“可行”。9：31，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈，1分鐘后，另外兩個(gè)也停止了工作，耗盡了燃料的飛機(jī)于9：34墜毀于長(zhǎng)島，機(jī)上73名人員全部遇害難。問(wèn)題：造成后果的原因是什么？在工作和日常生活中造成溝通不良的原因是什么？有效溝通的原則有效溝通要遵循以下幾點(diǎn)原則：雙向互動(dòng)的交流、取得一致的觀點(diǎn)和行動(dòng)、能提供準(zhǔn)確的信息、獲得正確的結(jié)果、雙方的感受都較愉快。進(jìn)行雙向互動(dòng)的交流，良好的溝通是雙向的、互動(dòng)的過(guò)程，而不是單方面的你說(shuō)我聽(tīng)。良好的溝通是一種平等的交流。取得一致的觀點(diǎn)和行動(dòng)：溝通過(guò)程中出現(xiàn)意見(jiàn)分歧很正常，重要的是如何設(shè)身處地的去理解對(duì)方，求同存異，并最終在關(guān)鍵問(wèn)題上達(dá)成共識(shí)。良好的溝通應(yīng)提供具體明確而不是模糊的信息。比如，“今天請(qǐng)你來(lái)，是想談?wù)勀阍诒驹碌目记趩?wèn)題”而不是“你覺(jué)得你最近的表現(xiàn)怎么樣？”這里面“最近”“表現(xiàn)”都是模糊的字眼，什么時(shí)候?yàn)樽罱?？表現(xiàn)是指哪方面的表現(xiàn)？不明確。導(dǎo)致溝通障礙的原因：外因：包括外界環(huán)境的干擾、制度的不合理、缺乏溝通的渠道以及時(shí)間緊張等。內(nèi)因：彼此不了解，不理解對(duì)方的想法，缺乏準(zhǔn)確的信息，過(guò)于自信，個(gè)人表達(dá)方式存在問(wèn)題，性格因素和情緒因素等。HR精英博客$d]2[Ib!V|a3J積極聆聽(tīng)的技巧要改善團(tuán)隊(duì)中的溝通行為，關(guān)鍵要搞清楚溝通中的時(shí)間分布，在溝通的過(guò)程中，說(shuō)占到30%，聽(tīng)占到45%，閱讀占16%，寫(xiě)占到9%。然而如何聽(tīng)卻是常常被人們忽略的一項(xiàng)溝通技術(shù)。從小到大，我們倒是有不少機(jī)會(huì)練習(xí)如何去說(shuō)，卻很少有時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)如何聆聽(tīng)。這正是我們的誤區(qū)所在。（1）積極聆聽(tīng)的作用向他人傾訴是重要心理需求，而善于傾聽(tīng)對(duì)于任何人尤其是領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)講，都是一種必備的素質(zhì)。例如，下屬因?yàn)槭艿筋櫩驼`解而向領(lǐng)導(dǎo)傾訴自己的委屈，并希望得到公正的評(píng)價(jià)和理解。但公司有一個(gè)規(guī)定，客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的。這時(shí)領(lǐng)導(dǎo)惟一要做的就是積極地傾聽(tīng)，讓下屬把自己的想法說(shuō)出來(lái)，但如果沒(méi)有傾聽(tīng)的過(guò)程，讓下屬把委屈留在心里，就可以會(huì)使下屬產(chǎn)生消極情緒，影響其工作的積極性、主動(dòng)性。積極聆聽(tīng)的好處往往在于：只要你聽(tīng)完了，表示理解了，下屬的心情也就好多了，事情也就解決了。此外，積極聆聽(tīng)還有其他三個(gè)方面的作用，包括獲得更多的信息，給對(duì)方留下一個(gè)謙虛的印象，準(zhǔn)確理解對(duì)方的意圖，以便做出下一步?jīng)Q策。（2）聽(tīng)的層次：“聽(tīng)”和“積極聆聽(tīng)”并不是等同的，“聽(tīng)”可以分為以下幾個(gè)層次：聽(tīng)而不聞，左耳朵進(jìn)，右耳朵出。假裝聆聽(tīng)，假裝很認(rèn)真地聽(tīng)，而是否理解則不一定。擇而聽(tīng)之，對(duì)于對(duì)自己有用的信息就仔細(xì)聆聽(tīng)，對(duì)于沒(méi)用的信息就打斷。全部都聽(tīng)，但是否聽(tīng)懂就值得懷疑。積極聆聽(tīng)，設(shè)身處地地站在對(duì)方的立場(chǎng)，理解對(duì)方進(jìn)述的意圖。有一種有趣的說(shuō)法也說(shuō)明了“聽(tīng)”的幾個(gè)層次：男女之間在初戀的時(shí)候是積極聆聽(tīng)，一定會(huì)站在對(duì)方的角度去思考問(wèn)題，熱戀的時(shí)候則進(jìn)入擇而聽(tīng)之的階段，即關(guān)鍵的就聽(tīng)，其他的擱一邊，結(jié)婚后，基本上是假裝聆聽(tīng)，落一個(gè)好態(tài)度；等到成了老夫妻時(shí)，也就是聽(tīng)而不聞了。（3）積極聆聽(tīng)的原則積極聆聽(tīng)至少要做到：在傾聽(tīng)的過(guò)程中要與對(duì)方有目光的接觸，要注視對(duì)方的眼睛。不要打斷對(duì)方，迫不及待地插話、打斷別人的談話是相當(dāng)不禮貌的行為，對(duì)方也可能會(huì)受到打擊。不要急于下結(jié)論，聽(tīng)完后要仔細(xì)斟酌。一定要集中注意力，聚精會(huì)神地去聽(tīng)。積極給予反饋，這種反饋并不是進(jìn)行價(jià)值判斷，也不是做別人的老師。（4）積極聆聽(tīng)的四個(gè)技巧問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題 開(kāi)放式的問(wèn)題不能用YES或NO回答?！澳阆矚g我們公司嗎？”就不是一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題，而是個(gè)封閉式的問(wèn)題，對(duì)方只能回答喜歡或不喜歡，提問(wèn)者就不可能得到更多的信息。“你為什么喜歡我們的公司”？你不喜歡我們公司的哪些方面？這類(lèi)問(wèn)題就是開(kāi)放式的問(wèn)題，提問(wèn)者所收信的信息也會(huì)相應(yīng)增多。積極聆聽(tīng)要以詢(xún)問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題為主，但也可以有封閉式的問(wèn)題，要通過(guò)不斷地提問(wèn)來(lái)收信對(duì)方的信息。五問(wèn)成功法第一個(gè)問(wèn)題是：為什么將鐵屑灑在地面上？回答：因?yàn)榈孛婊话踩５诙€(gè)問(wèn)題是：為什么會(huì)滑而不安全？回答是：因?yàn)榈孛嫔嫌杏蜐n。第三個(gè)問(wèn)題是：地面上怎么會(huì)有油漬呢？回答是：因?yàn)闄C(jī)器滴油。第四個(gè)問(wèn)題是：什么原因機(jī)器會(huì)滴油？回答是：因?yàn)檫B接器泄漏。第五個(gè)問(wèn)題是：為什么連接器會(huì)泄漏？回答是：因?yàn)樽罱B接器磨損比較嚴(yán)重。通過(guò)以上這種五問(wèn)五答的方式，就可以找到問(wèn)題的根本和實(shí)質(zhì)。只有善于提問(wèn)、積極聆聽(tīng)，才能真正掌握對(duì)方的狀態(tài)、根源和背景因素。：“過(guò)去的領(lǐng)導(dǎo)懂得如何去說(shuō)，未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)懂得如何去問(wèn)”。重復(fù)對(duì)方的話積極聆聽(tīng)的第二個(gè)技巧是不斷重復(fù)對(duì)方的話。當(dāng)對(duì)方的語(yǔ)句比較長(zhǎng)的時(shí)候，聽(tīng)者可以重復(fù)其中的某些內(nèi)容，讓對(duì)方確定自己是否聽(tīng)得很確切；或?qū)Ψ皆趶?qiáng)調(diào)某一個(gè)重點(diǎn)詞語(yǔ)的時(shí)候，聽(tīng)者也應(yīng)重復(fù)一下這個(gè)重點(diǎn)詞語(yǔ)，使對(duì)方感受到這個(gè)重點(diǎn)已被聽(tīng)者所重視。例如：一位領(lǐng)導(dǎo)為一位員工做工作，希望派他到沈陽(yáng)工作，說(shuō)明情況后，員工的回答是：“因?yàn)楦鞣矫娴脑?，暫時(shí)還