溝通與協(xié)調(diào)能力培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-04-29 00:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 南新澤西海岸上空3。7萬英尺的高空。機上的油量可以維持近二個小時的飛行，在正常情況下飛機降落至紐約肯尼迪機場僅需不到半小時的時間，可以說油量充足且十分安全然而，此后發(fā)生了一系列耽擱。晚上8：00整，肯尼迪機場航空交通管理員通知51航班的飛行員，由于嚴(yán)重的交通問題他們必須在機場上空盤旋待命。8：45，51航班的副駕駛員向肯尼迪機場報告他們的“燃料用完了”。管理員收到了這一消息，但在9：24之前，飛機仍沒有被批準(zhǔn)降落。在此之前，阿維安卡機組成員再沒有向肯尼迪機場傳送任何情況十分危急的信息，但飛機座艙中的機組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機。9：24，51航班第一次試降失敗。由于飛機高度太低及能見度太差，因而無法保證安全著陸。當(dāng)肯尼迪機場指示51航班進(jìn)行第二次試降時，機組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛機跑道“可行”。9：31，飛機的兩個引擎失靈，1分鐘后，另外兩個也停止了工作，耗盡了燃料的飛機于9：34墜毀于長島，機上73名人員全部遇害難。問題：造成后果的原因是什么？在工作和日常生活中造成溝通不良的原因是什么？有效溝通的原則有效溝通要遵循以下幾點原則：雙向互動的交流、取得一致的觀點和行動、能提供準(zhǔn)確的信息、獲得正確的結(jié)果、雙方的感受都較愉快。進(jìn)行雙向互動的交流，良好的溝通是雙向的、互動的過程，而不是單方面的你說我聽。良好的溝通是一種平等的交流。取得一致的觀點和行動：溝通過程中出現(xiàn)意見分歧很正常，重要的是如何設(shè)身處地的去理解對方，求同存異，并最終在關(guān)鍵問題上達(dá)成共識。良好的溝通應(yīng)提供具體明確而不是模糊的信息。比如，“今天請你來，是想談?wù)勀阍诒驹碌目记趩栴}”而不是“你覺得你最近的表現(xiàn)怎么樣？”這里面“最近”“表現(xiàn)”都是模糊的字眼，什么時候為最近？表現(xiàn)是指哪方面的表現(xiàn)？不明確。導(dǎo)致溝通障礙的原因：外因：包括外界環(huán)境的干擾、制度的不合理、缺乏溝通的渠道以及時間緊張等。內(nèi)因：彼此不了解，不理解對方的想法，缺乏準(zhǔn)確的信息，過于自信，個人表達(dá)方式存在問題，性格因素和情緒因素等。HR精英博客$d]2[Ib!V|a3J積極聆聽的技巧要改善團隊中的溝通行為，關(guān)鍵要搞清楚溝通中的時間分布，在溝通的過程中，說占到30%，聽占到45%，閱讀占16%，寫占到9%。然而如何聽卻是常常被人們忽略的一項溝通技術(shù)。從小到大，我們倒是有不少機會練習(xí)如何去說，卻很少有時間來學(xué)習(xí)如何聆聽。這正是我們的誤區(qū)所在。（1）積極聆聽的作用向他人傾訴是重要心理需求，而善于傾聽對于任何人尤其是領(lǐng)導(dǎo)者來講，都是一種必備的素質(zhì)。例如，下屬因為受到顧客誤解而向領(lǐng)導(dǎo)傾訴自己的委屈，并希望得到公正的評價和理解。但公司有一個規(guī)定，客戶永遠(yuǎn)是對的。這時領(lǐng)導(dǎo)惟一要做的就是積極地傾聽，讓下屬把自己的想法說出來，但如果沒有傾聽的過程，讓下屬把委屈留在心里，就可以會使下屬產(chǎn)生消極情緒，影響其工作的積極性、主動性。積極聆聽的好處往往在于：只要你聽完了，表示理解了，下屬的心情也就好多了，事情也就解決了。此外，積極聆聽還有其他三個方面的作用，包括獲得更多的信息，給對方留下一個謙虛的印象，準(zhǔn)確理解對方的意圖，以便做出下一步?jīng)Q策。（2）聽的層次：“聽”和“積極聆聽”并不是等同的，“聽”可以分為以下幾個層次：聽而不聞，左耳朵進(jìn)，右耳朵出。假裝聆聽，假裝很認(rèn)真地聽，而是否理解則不一定。擇而聽之，對于對自己有用的信息就仔細(xì)聆聽，對于沒用的信息就打斷。全部都聽，但是否聽懂就值得懷疑。積極聆聽，設(shè)身處地地站在對方的立場，理解對方進(jìn)述的意圖。有一種有趣的說法也說明了“聽”的幾個層次：男女之間在初戀的時候是積極聆聽，一定會站在對方的角度去思考問題，熱戀的時候則進(jìn)入擇而聽之的階段，即關(guān)鍵的就聽，其他的擱一邊，結(jié)婚后，基本上是假裝聆聽，落一個好態(tài)度；等到成了老夫妻時，也就是聽而不聞了。（3）積極聆聽的原則積極聆聽至少要做到：在傾聽的過程中要與對方有目光的接觸，要注視對方的眼睛。不要打斷對方，迫不及待地插話、打斷別人的談話是相當(dāng)不禮貌的行為，對方也可能會受到打擊。不要急于下結(jié)論，聽完后要仔細(xì)斟酌。一定要集中注意力，聚精會神地去聽。積極給予反饋，這種反饋并不是進(jìn)行價值判斷，也不是做別人的老師。（4）積極聆聽的四個技巧問開放式的問題 開放式的問題不能用YES或NO回答?！澳阆矚g我們公司嗎？”就不是一個開放式的問題，而是個封閉式的問題，對方只能回答喜歡或不喜歡，提問者就不可能得到更多的信息?！澳銥槭裁聪矚g我們的公司”？你不喜歡我們公司的哪些方面？這類問題就是開放式的問題，提問者所收信的信息也會相應(yīng)增多。積極聆聽要以詢問開放式的問題為主，但也可以有封閉式的問題，要通過不斷地提問來收信對方的信息。五問成功法第一個問題是：為什么將鐵屑灑在地面上？回答：因為地面滑而不安全。第二個問題是：為什么會滑而不安全？回答是：因為地面上有油漬。第三個問題是：地面上怎么會有油漬呢？回答是：因為機器滴油。第四個問題是：什么原因機器會滴油？回答是：因為連接器泄漏。第五個問題是：為什么連接器會泄漏？回答是：因為最近連接器磨損比較嚴(yán)重。通過以上這種五問五答的方式，就可以找到問題的根本和實質(zhì)。只有善于提問、積極聆聽，才能真正掌握對方的狀態(tài)、根源和背景因素。：“過去的領(lǐng)導(dǎo)懂得如何去說，未來的領(lǐng)導(dǎo)懂得如何去問”。重復(fù)對方的話積極聆聽的第二個技巧是不斷重復(fù)對方的話。當(dāng)對方的語句比較長的時候，聽者可以重復(fù)其中的某些內(nèi)容，讓對方確定自己是否聽得很確切；或?qū)Ψ皆趶娬{(diào)某一個重點詞語的時候，聽者也應(yīng)重復(fù)一下這個重點詞語，使對方感受到這個重點已被聽者所重視。例如：一位領(lǐng)導(dǎo)為一位員工做工作，希望派他到沈陽工作，說明情況后，員工的回答是：“因為各方面的原因，暫時還
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