【正文】 AM1以我獨(dú)沈久，愧君相 見頻 。13,q真正的成功是在為客戶提供滿意的服務(wù)時(shí)，能夠贏得客戶的尊敬。 站在客戶的角度，致力于為客戶提供幫助；216。163。 拖延 是一個(gè)很嚴(yán)重的問題。格，他使員工更容易提供必要的資料。5．員工認(rèn)為他們現(xiàn)在做的事情很刺激。 員工的工作能力 員工的工作滿意度 員工的工作效率 向客戶傳遞產(chǎn)品價(jià)值的能力 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 掌握客戶心理的促銷要素選選 擇擇 否否 決決 決決 策策培養(yǎng)顧客的信賴感培養(yǎng)顧客的信賴感看透顧客潛意識(shí)深處的需求贊 同接 納感 激賞 識(shí)認(rèn) 同表現(xiàn)你接受他人表現(xiàn)你接受他人表現(xiàn)表現(xiàn) 認(rèn)可認(rèn)可 就是贊美就是贊美建立信任是最奇妙的方法建立信任是最奇妙的方法衷心地贊賞顧客衷心地贊賞顧客永遠(yuǎn)要認(rèn)同顧客的選擇永遠(yuǎn)要認(rèn)同顧客的選擇聆聽引起信任聆聽等于你對(duì)他人的尊重聆聽減少排斥要成為一個(gè)成功的聆聽者，需要做的事項(xiàng)為 :1. 直接面對(duì)顧客2. 點(diǎn)頭，微笑等認(rèn)同的動(dòng)作3. 回答前，先停頓一下4. 多問問題澄清觀念5. 把顧客的意思整理出來，6. 并檢查看看與原意相符與否培養(yǎng)顧客的信賴感對(duì)員工的支持對(duì)員工的支持1．首先公司尊重員工。5. 關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)。 了解顧客對(duì)服務(wù)的要求。的和內(nèi)部的。將你們的產(chǎn)品推薦給其他客戶。從你公司購買產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間更長；從你公司購買產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間更長； 163。為此，公司需要變化的。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，他們不斷聽取其目標(biāo)客戶的意不斷聽取其目標(biāo)客戶的意見，以便發(fā)現(xiàn)什么樣的產(chǎn)見，以便發(fā)現(xiàn)什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)是能夠滿足他們品和服務(wù)是能夠滿足他們的要求的，以及他們希望的要求的，以及他們希望以何種方式得到這種產(chǎn)品以何種方式得到這種產(chǎn)品和服務(wù)。 客戶的沉默表明他理解你的話客戶的沉默表明他理解你的話216。給自己帶來利益給自己帶來利益銀行的服務(wù)？處理客戶的問題處理客戶的問題216。成功的公司是那些能夠滿足并超過其目標(biāo)客戶群期望值的公司。完全以品質(zhì)至上。目標(biāo)就是在超越客戶的需求。而不能出錯(cuò)后再改。來。找出不利于客戶的作業(yè)程序和系統(tǒng)。定期要求客戶評(píng)定公司的表現(xiàn)。是選擇再不光顧。 顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)，許多公司花顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)，許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不大量的人力物力想了解顧客有什么不滿。這這 812個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給 20個(gè)人個(gè)人 。 5希望被認(rèn)同 ,被尊重當(dāng)顧客不滿意時(shí)當(dāng)顧客不滿意時(shí) ……4%的顧客會(huì)說出來的顧客會(huì)說出來 。 1希望得到認(rèn)真對(duì)待163。了。整整一年時(shí)間里，許多公司只有 15%的時(shí)間在為顧客提供服務(wù)，其余 85%的時(shí)間所做工作對(duì)顧客而言根本沒有意義。僅有微笑，是不夠的僅有微笑，是不夠的 163。悉心征求客戶的意見悉心征求客戶的意見 163。、足夠的決斷力。、保持冷靜。、亦步亦趨非上策。、早到晚走。 252。 上司的工作周期？252。 你的上司是個(gè)什么樣的人？ 要想成功你們就得同舟共濟(jì)。 互相交換意見的時(shí)間和渠道。事實(shí)上，大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)都對(duì)不同的可供選擇的看法予以高度評(píng)價(jià)，并且，他們?cè)敢饴牭礁嗟倪@種信息。 通過提出新的信息或觀點(diǎn)，你可以提高領(lǐng)導(dǎo)的決策質(zhì)量。 向領(lǐng)導(dǎo)提供可操作的建議而不是簡(jiǎn)單地表示反對(duì)；163。216。 216。了解上級(jí)的管理風(fēng)格了解上級(jí)的管理風(fēng)格w 你向領(lǐng)導(dǎo)提出什么問題，同樣也應(yīng)當(dāng)用這些問題問一下自己。 要及時(shí)和領(lǐng)導(dǎo)一起預(yù)測(cè)可能會(huì)出現(xiàn)要及時(shí)和領(lǐng)導(dǎo)一起預(yù)測(cè)可能會(huì)出現(xiàn)的問題，提醒有關(guān)方面防患于未然。 應(yīng)按照領(lǐng)導(dǎo)所喜愛的方式向其提供信息。163。到你們的目標(biāo)是一致的。盡量幫助領(lǐng)導(dǎo)解決令他困擾的問題。請(qǐng)不要等到發(fā)生沖突才采取行動(dòng)。你與領(lǐng)導(dǎo)之間不能有效溝通，或者回避交流。 216。 管理好上司就是在上司和自己之間建立起一種相互信任、相互尊重、相互依賴的積極、健康的工作關(guān)系。 管理上司的過程是建立一種既適合自己、又能適合上司的工作方式的過程。 2 上司也是一個(gè)普通的人，需要自我保護(hù)，需要一種安全感。這是他們之間最后的談判，張經(jīng)理能挽留住小王嗎？為什么要離開？為什么要離開？關(guān)于上司的問題IBM的員工流失率也比較高，薪資福利不是第一位的，最重要的原因是：“ 我和我的上司一起工作不舒服 ”。 歸納總結(jié)歸納總結(jié)團(tuán)隊(duì)協(xié)作團(tuán)隊(duì)協(xié)作 6個(gè)最重要的因素個(gè)最重要的因素團(tuán)隊(duì)協(xié)作要素團(tuán)隊(duì)協(xié)作要素 共同目標(biāo)共同目標(biāo) 核心領(lǐng)導(dǎo)核心領(lǐng)導(dǎo) 分工協(xié)作分工協(xié)作 過程控制過程控制 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 周密計(jì)劃周密計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系溝通能力情景模擬練習(xí)情景模擬練習(xí)張先生是公司的市場(chǎng)部經(jīng)理，小王在他的團(tuán)隊(duì)中，是核心骨干成員，三年來你們配合還可以好，小王也是你的重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象，準(zhǔn)備年終的時(shí)候提拔她。 團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作 6個(gè)最主要的因素個(gè)最主要的因素163。如果給他們機(jī)會(huì)盡情施展才華，如果給他們機(jī)會(huì)盡情施展才華，163。能夠制定戰(zhàn)略、帶隊(duì)伍、做出大事情的人。分工體系嚴(yán)密，靈活高效。團(tuán)隊(duì)具有特定的團(tuán)隊(duì)文化。團(tuán)隊(duì)成員對(duì)工作任務(wù)非常明確。每個(gè)成員都對(duì)共同目標(biāo)高度認(rèn)同。而是為了幫助人的腳步達(dá)到新的高度。鼓勵(lì)有計(jì)劃的冒險(xiǎn)行動(dòng)，避免因擔(dān)心失敗而放棄嘗試?，F(xiàn)和成就感。了解每個(gè)成員的特點(diǎn)，尊重他們的價(jià)值觀。強(qiáng)凝聚力。培養(yǎng)集體榮譽(yù)感。意味著高度團(tuán)結(jié)，對(duì)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)高度認(rèn)同。 團(tuán)隊(duì)組成系統(tǒng)的各要素配置好了能形成合力， 產(chǎn)生 1＋ 1≥2 的效應(yīng)；216。 嚴(yán)以律己，寬以待人163。 微笑是廣結(jié)善緣的良藥微笑是廣結(jié)善緣的良藥216。的沖突。生分歧或?qū)α⒌臅r(shí)候，就會(huì)發(fā)生沖突。 堅(jiān)持原則，分清是非堅(jiān)持原則，分清是非163。216。有矛盾私下解決。 承認(rèn)自己對(duì)事情應(yīng)負(fù)的責(zé)任。216。凡事應(yīng)向前看，大事化小。 對(duì)人誠懇，虛心聽取他人的意見。在他的新作 《 贏 》 中提出：在你成為領(lǐng)導(dǎo)以前，在你成為領(lǐng)導(dǎo)以前，成功與自己的成長有關(guān)，成功與自己的成長有關(guān)，在你成為領(lǐng)導(dǎo)之后，在你成為領(lǐng)導(dǎo)之后，成功都同別人的成長有關(guān)。重心保持在團(tuán)隊(duì)的績效和組織發(fā)展上。從事不太容易的工作；10工作中能夠自己思考而不僅僅是服從命令；7團(tuán)隊(duì)對(duì)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行有效的管理。如果工作非常繁重，個(gè)人力量難以完成如果工作非常繁重，個(gè)人力量難以完成163。 處理問題時(shí)更大的創(chuàng)造力163。 更加迅速應(yīng)對(duì)技術(shù)變革的能力163。 共同承擔(dān)工作責(zé)任163。間的責(zé)任與規(guī)范。人。團(tuán)隊(duì)具有將競(jìng)爭(zhēng)所需要的能力、經(jīng)驗(yàn)團(tuán)隊(duì)具有將競(jìng)爭(zhēng)所需要的能力、經(jīng)驗(yàn) 聚集起來的潛能聚集起來的潛能163?！薄? v 劉邦劉邦 “善用人杰善用人杰 ”得天下得天下v 三國時(shí)期的用人策略三國時(shí)期的用人策略v 李嘉誠的李嘉誠的 300員虎將員虎將小聚小聚中中聚聚大大聚聚團(tuán)隊(duì)的重要意義團(tuán)隊(duì)的重要意義163。連百萬之眾，連百萬之眾，戰(zhàn)必克，攻必勝，戰(zhàn)必克，攻必勝，吾不如韓信。 ― 富蘭克林 .羅斯福一只獅子率領(lǐng)一群綿羊，可以戰(zhàn)勝綿羊率領(lǐng)的一群獅子。作出溝通的計(jì)劃書溝通計(jì)劃表的目的是幫助你進(jìn)行有效溝通，并能在溝通完成后，正確地記住溝通的過程。溝通三層次 自我防衛(wèi)（損人利己或損己利人）彼此尊重（妥協(xié)）集思廣益（利人利己） 合 作信 賴 高 低 高企業(yè)溝通的目的企業(yè)溝通的目的１、設(shè)置并傳播一個(gè)企業(yè)的目標(biāo)１、設(shè)置并傳播一個(gè)企業(yè)的目標(biāo)２、制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃２、制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃３、以最有效果和效率的方式來組織人力資源及其他資源３、以最有效果和效率的方式來組織人力資源及其他資源４、選撥、培養(yǎng)、評(píng)估組織中心成員；４、選撥、培養(yǎng)、評(píng)估組織中心成員；５、領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)人們，營造一個(gè)人人努力作貢獻(xiàn)的環(huán)境５、領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)人們，營造一個(gè)人人努力作貢獻(xiàn)的環(huán)境６、控制目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)６、控制目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有效溝通的重點(diǎn)有效溝通的重點(diǎn)正確地回應(yīng)對(duì)方的話語注意溝通過程的態(tài)度注意傾聽的態(tài)度不斷地確認(rèn)溝通的訊息表達(dá)讓人印象深刻的話語溝通準(zhǔn)備明確溝通目的收集溝通對(duì)象的資料準(zhǔn)備溝通進(jìn)行的程序與時(shí)間心里明確溝通目的：傳達(dá)你想要讓對(duì)方了解了信息；針對(duì)某個(gè)主題，想要了解對(duì)方的想法、感受；想要解決問題或傳達(dá)共識(shí)或達(dá)成共同的協(xié)定。間接溝通良好溝通的原則216。語言、動(dòng)作等傳遞情感。怎樣與員工建立和諧的關(guān)系？216。理l期待團(tuán)隊(duì)是最好的l關(guān)懷、分享愿景、使命和目標(biāo)l寫下行動(dòng)計(jì)劃l不斷發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的力量l充分了解團(tuán)隊(duì)的力量l授權(quán)與支持l設(shè)立團(tuán)隊(duì)的績效標(biāo)準(zhǔn)l明確授權(quán)的程序l尊重團(tuán)隊(duì)的決策l建立好的規(guī)范摩托羅拉I D E領(lǐng)導(dǎo)者交流技能領(lǐng)導(dǎo)者交流技能216。領(lǐng)導(dǎo)者在團(tuán)隊(duì)溝通與管理的角色溝 卓越的工作團(tuán)隊(duì)216。 調(diào)查你對(duì)自己的行為做出哪些改變有可能將對(duì)方、調(diào)查你對(duì)自己的行為做出哪些改變有可能將對(duì)方 的問題行為減到最少。哪些價(jià)值觀和感受使你難以對(duì)行為做出改變。 按自己的思路思考，忽略他人的需求按自己的思路思考，忽略他人的需求216。 妥 協(xié)臨時(shí)治療你的需要 團(tuán)隊(duì)的需要第三方替代方案造成溝通困難的因素216。就事論事，莫論人格 妥協(xié)不是雙贏的解決方案妥協(xié)不是雙贏的解決方案即使批評(píng)小孩的成績，也不批判他的智能。傾聽的技巧傾聽的技巧傾聽技巧A、注視對(duì)方，表示對(duì)其內(nèi)容感興趣B、在交談的適當(dāng)時(shí)候，面露微笑或點(diǎn)頭示意， 鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)講述C、仔細(xì)傾聽，適時(shí)地復(fù)述其重要內(nèi)容不好的傾聽習(xí)慣A、心不在焉B、打斷他人的講話C、做太多的記錄D、情緒化E、斷章取義溝通的不同情況1 當(dāng)對(duì)方有邏輯地陳述觀點(diǎn)且不帶情緒時(shí)當(dāng)對(duì)方有邏輯地陳述觀點(diǎn)且不帶情緒時(shí)2 當(dāng)對(duì)方特意征詢你的意見時(shí)當(dāng)對(duì)方特意征詢你的意見時(shí)3 當(dāng)你在對(duì)方的情感賬戶有高額存款時(shí)當(dāng)你在對(duì)方的情感賬戶有高額存款時(shí)在下列情況可能無效1 對(duì)方只是要找個(gè)人聽他說話對(duì)方只是要找個(gè)人聽他說話2 對(duì)方只想通過訴說來發(fā)現(xiàn)真實(shí)感受對(duì)方只想通過訴說來發(fā)現(xiàn)真實(shí)感受3 當(dāng)對(duì)方交流時(shí)表現(xiàn)得很情緒化當(dāng)對(duì)方交流時(shí)表現(xiàn)得很情緒化在下列情況可能有效批評(píng)的方式批評(píng)的方式溝通中批評(píng)的技巧 ？即使批評(píng)選手的比賽，也不能批評(píng)他們的體格。 重新回到發(fā)言人先前提出的觀點(diǎn)，并逐步確定重新回到發(fā)言人先前提出的觀點(diǎn)，并逐步確定 這些想法；這些想法；216。 精力不集中，易被其它東西干擾精力不集中，易被其它東西干擾216。 邊聽邊與自己的不同觀點(diǎn)對(duì)照邊聽邊與自己的不同觀點(diǎn)對(duì)照216。對(duì)于團(tuán)隊(duì)外部的客戶溝通更加重要。 在信息溝通不充分的情況下，妄下斷言，在信息溝通不充分的情況下，妄下斷言， 往往會(huì)草率從事，影響工作。 —— 玫琳 凱傾聽在溝通中的作用傾聽在溝通中的作用163。耳朵是通向心靈的道路163。q 間接說服效力大間接說服效力大 反饋的效果決定共同的質(zhì)量反饋的效果決定共同的質(zhì)量v 總理與農(nóng)民的溝通總理與農(nóng)民的溝通252。 認(rèn)為不值得冒險(xiǎn)給予反饋；216。 認(rèn)為反饋是消極和無用的； 216。障障 過過 工作關(guān)系工作關(guān)系 ———— 你和其他人進(jìn)行交流的情況你和其他人進(jìn)行交流的情況 公開，有意向非正式溝公開，有意向非正式溝通渠道透露一些消息，通渠道透露一些消息，從而使小道消息有更正從而使小道消息有更正確的信息，讓小道消息確的信息，讓小道消息為組織服務(wù)。27%的人認(rèn)為它是積極的因素，163。 當(dāng)一個(gè)人沒有掌握采取行動(dòng)和滿足需要所需的任何信息時(shí)（ C=0），情緒會(huì)達(dá)到最大值，他會(huì)感到極大的不安，因而也為小道消息的傳播提供了最有利的條件。 如果信息的需要等于 0（ N=0），消息不會(huì)使人產(chǎn)生任何情緒，因此小道消息也沒有產(chǎn)生的基礎(chǔ)。 回避沖突，流于形式回避沖突，流于形式163。 你遇到什么問題了？你遇到什么問題了？174。 你還有什么問題嗎？你還有什么問題嗎？216。開放式問句? WHY? WHAT? WHEN ? WHO? HOW MANY/MUCH163。 真正的溝通是信息被接受，而不只是一種意圖真正的溝通是信息被接受，而不只是一種意圖163。 失去創(chuàng)造力失去創(chuàng)造力調(diào)查表明， 95%以上的公司職員都希望自己的上司能主動(dòng)與自己溝通，這樣員工會(huì)產(chǎn)生一種被重視、被信任的感覺，而且對(duì)激發(fā)他們的工作熱情、創(chuàng)造性和責(zé)任感都會(huì)產(chǎn)生積極的影響。 失去團(tuán)隊(duì)精神失去團(tuán)隊(duì)精神216。錯(cuò)誤和無效163。自尊和自信降低163。多給別人一些贊揚(yáng)，少在背后說風(fēng)涼話； 感恩是一種境界，一種胸懷，一種善于發(fā)現(xiàn)美并欣賞美的道德情操。163。我們?cè)谝豁?xiàng)任務(wù)剛開始時(shí)的心態(tài)決定了最后 威爾奇 企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來還是溝通?！?戴爾 —— 戴爾 奈斯比特 我們生活在一個(gè)人際關(guān)系重于其他的世界里。 溝通也是生產(chǎn)力！溝通也是生產(chǎn)力！工作環(huán)境中最需要懂得溝通的人，有效的溝通能整合員工及資源，有效執(zhí)行組織的目標(biāo)，通過溝通能提高組織的活力，熱忱與生產(chǎn)力！ 未來競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通上。是溝通。在幾乎所有的管理層次中，約有 75% 的時(shí)間花在各類溝通中。溝溝通通溝通的含