【正文】 義溝通的含義溝通是人與人之間發(fā)生聯(lián)系的最主要的方式，人醒著的時候大約有 70% 的 時間在進行溝通。 什么是成功？什么是成功？所以，我們－－ 去工作而不要僅僅以掙錢為目的；去工作而不要僅僅以掙錢為目的；藉著感受的調(diào)整，你可在任何時刻都振奮起來。是僅僅指無疾病或無體弱的狀態(tài)。12% % %基層管理人員基層管理人員 % 人員人員 領(lǐng)導關(guān)系溝通能力163。 人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力 163。 溝通能力的方法與技巧163。 客戶關(guān)系溝通能力163。% ” 健康 1財富 090%的經(jīng)理人身體都處于亞健康狀態(tài)。時刻都振奮起來。 去生活就像這世界便是天堂。在組織中溝通的效能越高，員工的滿意度也就越高。以管理人員用于溝通的時間可以預測管理人員的工作績效。163。人與人相處得好壞是決定人生成敗的重要因素。卡耐基 與人相處的學問在人所有的學問中應該是排在前面的，溝通能夠帶來其他知識所不能帶來的力量，它是成就一個人的順風船?？突? 假如人際溝通能是商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西 都珍貴的價格來購買這種能力。 —— 松下幸之助 溝通是個人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂 “能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟 ”。我們?nèi)松某蓴。?63。你的心態(tài)是你真正的主宰！人生四種積極心態(tài) ① 感恩 ② 寬容 ③ 合作 ④ 換位感 恩163。如果我們每個人以一種感恩的心情來看待身邊的人和事，來看待這個世界，一定會覺得周圍的人很可愛，這個世界很美好，我們自己也會得到回報，也會覺得很富有。—— 林則徐▲寬容產(chǎn)生的道德上的震動比責罰產(chǎn)生的要強烈得多。多把別人往好處想，少盯著別人的缺點不放；信譽損失163。生產(chǎn)率降低163。 沮喪和敵對沮喪和敵對216。溝通的要素溝通的要素163。 傳遞信息的方式往往決定了溝通的結(jié)果傳遞信息的方式往往決定了溝通的結(jié)果163。封閉式問句? 是不是? 甲或乙? 同不同意封閉式的問題216。 你和誰一起工作？你和誰一起工作？開放性和問題開放性和問題174。 你的老板怎樣？你的老板怎樣？有效溝通的障礙在哪里？有效溝通的障礙在哪里？163。 態(tài)度比形式更重要態(tài)度比形式更重要 163。w N—— 信息需要信息需要w H—— 預測滿足需要所需要的信息預測滿足需要所需要的信息w C—— 可以掌握的信息可以掌握的信息如何控制小道消息163。20%的人持中立的態(tài)度。為組織服務。過程過程 ———— 你完成工作的方式你完成工作的方式 程程 礙礙 擔心其他人可能不喜歡你； 216。 急于辯解，因為接受批評總是很不舒服的； 216。 溝通反饋的過程，溝通反饋的過程， “真話最可貴！真話最可貴！ ”252。會傾聽的人到處都受歡迎163。 傾聽是尊重與接近他人的表現(xiàn)。往往會草率從事，影響工作。會說的會說的不如會聽的不如會聽的?。?16。 為演講者結(jié)束他的演講為演講者結(jié)束他的演講216。 替他人做結(jié)論替他人做結(jié)論傾聽需注意的問題傾聽需注意的問題學會如何傾聽學會如何傾聽216。 控制可表現(xiàn)出對發(fā)言人表示不感興趣的身體語言；控制可表現(xiàn)出對發(fā)言人表示不感興趣的身體語言；216。即使批評選手的比賽，也不能批評他們的體格。即使批評小孩的成績，也不批判他的智能。 妥協(xié)－為了滿足對方的某些需要，而放棄自己想要的某些東西。 缺乏自信，主要因為知識和信息掌握不夠缺乏自信，主要因為知識和信息掌握不夠216。 失去耐心，造成爭執(zhí)失去耐心，造成爭執(zhí)216。、哪些價值觀和感受使你難以對行為做出改變。的問題行為減到最少。成員相互信任，對所屬的工作團隊有很高的忠誠度；成員相互信任，對所屬的工作團隊有很高的忠誠度；216。工作團隊能幫助每個人發(fā)揮潛力；工作團隊能幫助每個人發(fā)揮潛力；216。相關(guān)信息，能充分的獲得及彼此坦誠的交換；相關(guān)信息，能充分的獲得及彼此坦誠的交換；216。成員都能虛心地學習團隊中聆聽的技巧、協(xié)調(diào)的技巧、討成員都能虛心地學習團隊中聆聽的技巧、協(xié)調(diào)的技巧、討 怎樣簡明扼要地說明任務的性質(zhì)？216。怎樣與員工一起探討問題，聽取他們的意見，了解他們的感情？216。有特定對象的正式溝通方式，信息有特定對象的正式溝通方式，信息反饋較慢反饋較慢由于沒有特定溝通對象，很少有信由于沒有特定溝通對象，很少有信息反饋，一般為單向信息溝通方式息反饋，一般為單向信息溝通方式說話的技巧講究說話的方式講究說話的方式 1）多說商量，尊重的話；）多說商量，尊重的話； 2）多說寬容，諒解的話；）多說寬容，諒解的話； 3）多說關(guān)懷，體貼的話；）多說關(guān)懷，體貼的話； 4）多說贊美，鼓勵的話；）多說贊美，鼓勵的話；選擇選擇 “說說 ”的環(huán)境的環(huán)境環(huán)境嘈雜時不說；環(huán)境嘈雜時不說；環(huán)境與己方不利時不說；環(huán)境與己方不利時不說；善于營造最佳環(huán)境善于營造最佳環(huán)境選擇 “說 ”的時機對方心情不好時不說；對方專注于其他事情時不說；對方抗拒時不說；善于把握最佳時機僵持的極限 7秒鐘！說話的溫度小心說話而且要把話說到恰到好處。正確了解別人216。溝通重點是如何鼓勵溝通者能講出心里話，了解溝通者的個性，多一份資料，可以視情況調(diào)節(jié)氣氛，增進溝通，化解雙方距離或?qū)α?。決定溝通場地 場地對溝通的進行有很大的影響。 ― 拿破侖面對復雜的人，如何讓這些個性千奇百怪，專長不一的“ 一群人 ” 變成一個 “ 團體 ” ，管理者的大智慧，盡現(xiàn)于此。吾不如韓信。經(jīng)驗、能力和資源的結(jié)合經(jīng)驗、能力和資源的結(jié)合163。有利于規(guī)范運作和提高效率有利于規(guī)范運作和提高效率 發(fā)展期 形成期 激蕩期 規(guī)范期 高效期團隊的發(fā)展階段團隊的含義有哪些？團隊的含義有哪些？人們以某種方式人們以某種方式相互合作，而且相互合作，而且取得的成果超出取得的成果超出他們個人所能取他們個人所能取得之和。為達成共同目標而努力的群體。團隊協(xié)作的優(yōu)勢團隊協(xié)作的優(yōu)勢163。 更有效地利用授權(quán)的能力163。 任務具有不確定性，就需要與其他人分任務具有不確定性，就需要與其他人分擔問題擔問題163。 新的工作價值觀新的工作價值觀1工作完成得好要受到認可；4為愿意傾聽他們想法的人工作；6有能干的管理人員；9團隊領(lǐng)導者的角色團隊領(lǐng)導者的角色團團 隊隊領(lǐng)導者領(lǐng)導者發(fā)起人發(fā)起人榜榜 樣樣 教教 練練傳達者傳達者指導者指導者 推動者推動者鼓勵者鼓勵者協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)者 教練：那個站在員工身后加油鼓勁的人教練就是把一個人的潛能最大限度的發(fā)揮出來，讓他本人淋漓盡致的發(fā)揮出來創(chuàng)造業(yè)績。成功都同別人的成長有關(guān)。對人誠懇，虛心聽取他人的意見。216。 給對方留臉面。承認自己對事情應負的責任。216。 保持適當?shù)木嚯x。 回避折中，息事寧人回避折中，息事寧人163。沖突有時是顯性的，有時是隱性的。 減少沖突的方法減少沖突的方法216。 多贊美他人，少批評為妙多贊美他人，少批評為妙 216。 助人者，人恒助之163。 如果磨合失當，會形成內(nèi)耗、摩擦， 產(chǎn)生 1＋ 1≤2 的負效應；216。? 培養(yǎng)齊心合力、共同應對外部壓力的精神。? 制定共同的奮斗目標。西游記西游記團團 隊隊如何處理好團隊意識和個人英雄主義 營造健康團隊關(guān)系1 形成坦誠相見的風氣，以誠相待，同甘共苦。3 提倡負責的態(tài)度和成熟的品格，積極向上，自我管理，提倡負責的態(tài)度和成熟的品格，積極向上，自我管理， 處事靈活，注重行動，追求卓越。5 允許相對流動，鼓勵思想開放。除非能夠作為一個集體共同承擔責任，否則任何團隊都不能稱為真正的團隊。事業(yè)的目標是對員工進取動力的吸引。2 每個成員彼此間默契較深。4 團隊成員數(shù)量不能太多，最理想為團隊成員數(shù)量不能太多，最理想為 6名。6 成員之間互相支援，目標第一。8 及時發(fā)現(xiàn)合作問題，并積極調(diào)整。 如何吸引人才？163。他們就會留下；他們就會留下；163。 分組討論分組討論163。但是現(xiàn)在她突然提出辭職。蓋洛普的調(diào)查顯示：蓋洛普的調(diào)查顯示：員工離職的原因中關(guān)鍵的因素之一，員工離職的原因中關(guān)鍵的因素之一，就是與上司的關(guān)系處理不好。 3 要明了上司的長處和弱點。 如何適應新上司新工作，新工作，新上司新上司對上司不能對上司不能期望過高期望過高團隊中來團隊中來了新上司了新上司下一個上司下一個上司未必會好未必會好與 上 司 溝 通 1）重復上司的要求或記錄，使他感到受到尊重 2）不輕易說： “做不到 ”、 “不可能 ”、 “我不 干 ” 等， 不要和領(lǐng)導爭論。 216。 管理好上司就是要使自己與上司的工作關(guān)系建立在符合雙方的需要和期望的基礎之上，而雙方的需要和期望又必須順應對方的利益。減少了你在晉級和事業(yè)發(fā)展等方面的機會。 由你來承擔主要責任，著手建立你與上級領(lǐng)導之間的關(guān)系，因為這符合你的利益。盡量幫助領(lǐng)導解決令他困擾的問題。163。了解并分別負擔起自己的工作目標，這樣了解并分別負擔起自己的工作目標，這樣你就可以盡可能協(xié)助領(lǐng)導去完成其向組織你就可以盡可能協(xié)助領(lǐng)導去完成其向組織承諾的績效。應按照領(lǐng)導所喜愛的方式向其提供信息。并和的問題，提醒有關(guān)方面防患于未然。w 你個人的工作方式是什么？w 什么是你的長處和弱點？w 什么是你容易忽視的地方和敏感之處？w 一旦你對彼此的處事待人方式有了深入的了解，你就能夠掌握如何充分地揚各自之長、避各自之短。 請你的領(lǐng)導明確說明他對你的期望。 應當定期重新評價這些已達成的協(xié)議，并在你認為需要的時候予以修正。 解釋你的觀點如何能有助于避免潛在危險，或如何能夠化險為夷；163。這里的關(guān)鍵是要持一種建設性的態(tài)度來表達不同意見。你需要了解更重要的信息：你需要了解更重要的信息：w 他喜歡什么樣形式的報告：文字、數(shù)字還是圖表？他喜歡什么樣形式的報告：文字、數(shù)字還是圖表？w 他最不喜歡在什么地方或什么時間接受報告？他最不喜歡在什么地方或什么時間接受報告？w 對他交代給你的事情他關(guān)心什么？對他交代給你的事情他關(guān)心什么？w 他對計劃的執(zhí)行過程關(guān)心的重點是進程還是結(jié)果？他對計劃的執(zhí)行過程關(guān)心的重點是進程還是結(jié)果？w 匯報時該把握的一個原則是：不要讓他措手不及。 你的決策權(quán)限是什么 你必須把什么留給上級去決定？ 你將怎樣去處理這些問題？輕松 “搞定 ”你的上司 252。252。252。 你對上司寄予你的期望是否了然于胸？ 作為伙伴，上司會托付你更多的責任，使你事業(yè)有進步， 贏得上司好印象的技巧不要過于固執(zhí)。立刻動手。 榮譽歸于上司。 別存在太多的期望。 善于搜集資訊。到客戶中間體驗生活到客戶中間體驗生活 163。如何縮小與客戶需求的差距如何縮小與客戶需求的差距經(jīng)理人必須做好的五件事經(jīng)理人必須做好的五件事第一 ,盡量多花時間在你現(xiàn)在的客戶中 ；第二 ,詢問你的客戶怎樣才能服務得更好；第三 ,如果你的工作不能為你提供足夠的新客戶 ,那 就回到第一 ,二步 , 確保你為他們做得更好；第四 ,表明你對客戶有特殊的興趣 ,可以為他們提供 的服務 ,和你的能力；第五 ,成功不在于你和你的能力 ,而在于你如何能發(fā) 現(xiàn)客戶的想法 ,關(guān)鍵在于聽而不是說。163。 由于客戶不滿所造成由于客戶不滿所造成的業(yè)務流失使麥當勞每的業(yè)務流失使麥當勞每年損失年損失 億美元。 2希望有人聆聽163。96%的顧客會默默離開的顧客會默默離開 。吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧客的吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧客的 6倍倍 .有期望才有抱怨有期望才有抱怨163。滿。實際提供的服務顧客的期望=顧客很滿意顧客基本滿意顧客不滿意與客戶的交流隨時準備找出并解決客戶的問題隨時準備找出并解決客戶的問題1．． 傾聽客戶的抱怨。3．． 定期分析客戶的抱怨，從中找出問題。5. 試圖解決客戶的所有抱怨?？蛻粽f： “你們的產(chǎn)品價格太高了 ”你的回答是：1．． 持續(xù)不斷地持續(xù)不斷地 創(chuàng)造滿意的客戶。3．． 以行動表示客戶的滿意是很重要的。5．． 以顧客為理念是升遷的重要考察項目。7．． 客戶的需求優(yōu)先于公司的內(nèi)部需求。163。 復述客戶的話有利于消除誤會復述客戶的話有利于消除誤會216。 談論越多談論越多 , 信息越清晰信息越清晰216。和服務。為此，公司需要發(fā)現(xiàn)盡可能多的機會去聆發(fā)現(xiàn)盡可能多的機會去聆聽客戶的反饋并做出響聽客戶的反饋并做出響應。更經(jīng)常地訪問你的公司；更經(jīng)常地訪問你的公司； 163。將你們的產(chǎn)品推薦給其他客戶。163。2. 對產(chǎn)品的質(zhì)詢。向客戶服務向客戶服務要效益要效益客客 戶戶 顧顧 問問客戶顧問－－營銷人員的職業(yè)化 看客戶所