【正文】 不同意見。他們擔(dān)心會(huì)被視為消極人物或擔(dān)心會(huì)引起報(bào)復(fù)。事實(shí)上，大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)都對不同的可供選擇的看法予以高度評價(jià)，并且，他們愿意聽到更多的這種信息。你需要了解更重要的信息：你需要了解更重要的信息：w 他喜歡什么樣形式的報(bào)告：文字、數(shù)字還是圖表？他喜歡什么樣形式的報(bào)告：文字、數(shù)字還是圖表？w 他最不喜歡在什么地方或什么時(shí)間接受報(bào)告？他最不喜歡在什么地方或什么時(shí)間接受報(bào)告？w 對他交代給你的事情他關(guān)心什么？對他交代給你的事情他關(guān)心什么？w 他對計(jì)劃的執(zhí)行過程關(guān)心的重點(diǎn)是進(jìn)程還是結(jié)果？他對計(jì)劃的執(zhí)行過程關(guān)心的重點(diǎn)是進(jìn)程還是結(jié)果？w 匯報(bào)時(shí)該把握的一個(gè)原則是：不要讓他措手不及。匯報(bào)時(shí)該把握的一個(gè)原則是：不要讓他措手不及。確定上下級工作原則確定上下級工作原則 明確交流的方式與頻率。 互相交換意見的時(shí)間和渠道。 你的決策權(quán)限是什么 你必須把什么留給上級去決定？ 你將怎樣去處理這些問題？輕松 “搞定 ”你的上司 252。 你和你的上司是 “一根線上的螞蚱 ”。252。 要想成功你們就得同舟共濟(jì)。252。 怎樣保證你們的工作關(guān)系富有成效呢？ 252。 你的上司是個(gè)什么樣的人？ 252。 你是否在幫助上司達(dá)到目標(biāo)？ 252。 上司的工作周期？252。 你對上司寄予你的期望是否了然于胸？ 252。 你是否竭盡全力地使上司和部門都顯得很出色？ 252。 作為伙伴，上司會(huì)托付你更多的責(zé)任，使你事業(yè)有進(jìn)步， 工作更滿意。 贏得上司好印象的技巧不要過于固執(zhí)。、不要過于固執(zhí)。早到晚走。、早到晚走。立刻動(dòng)手。、立刻動(dòng)手。 亦步亦趨非上策。、亦步亦趨非上策。 榮譽(yù)歸于上司。、榮譽(yù)歸于上司。 保持冷靜。、保持冷靜。 別存在太多的期望。、別存在太多的期望。 足夠的決斷力。、足夠的決斷力。 善于搜集資訊。、善于搜集資訊。課 堂 練 習(xí)假如明天我取代我的上司，我將如何樹立在下屬心目中的形象？客戶的溝通能力客戶的溝通能力經(jīng)理人，為客戶而工作經(jīng)理人，為客戶而工作163。你的客戶在哪里？你的客戶在哪里？163。悉心征求客戶的意見悉心征求客戶的意見 163。到客戶中間體驗(yàn)生活到客戶中間體驗(yàn)生活 163。關(guān)注發(fā)展新客戶關(guān)注發(fā)展新客戶163。找準(zhǔn)真正的客戶找準(zhǔn)真正的客戶 163。僅有微笑，是不夠的僅有微笑，是不夠的 163。如何縮小與客戶需求的差距如何縮小與客戶需求的差距經(jīng)理人必須做好的五件事經(jīng)理人必須做好的五件事第一 ,盡量多花時(shí)間在你現(xiàn)在的客戶中 ；第二 ,詢問你的客戶怎樣才能服務(wù)得更好；第三 ,如果你的工作不能為你提供足夠的新客戶 ,那 就回到第一 ,二步 , 確保你為他們做得更好；第四 ,表明你對客戶有特殊的興趣 ,可以為他們提供 的服務(wù) ,和你的能力；第五 ,成功不在于你和你的能力 ,而在于你如何能發(fā) 現(xiàn)客戶的想法 ,關(guān)鍵在于聽而不是說。為了顧客而存在！163。曾經(jīng)有一家權(quán)威公司做過一項(xiàng)調(diào)查：163。整整一年時(shí)間里，許多公司只有 15%的時(shí)間在為顧客提供服務(wù)，其余 85%的時(shí)間所做工作對顧客而言根本沒有意義。163。換言之，公司為了維護(hù)組織自身平衡穩(wěn)定，將大量的時(shí)間和精力花在企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)、開會(huì)、解決人事問題、處理各種管理紛爭上了，此時(shí)企業(yè)組織變成了 為了存在而存在 而不是 為了顧客而存在 。 客戶的需求層次客戶的需求層次自我實(shí)現(xiàn)（成長 /成就）尊重需要（自尊 /地位）社會(huì)需要（愛 /友誼 /歸屬）安全需要（心理 /生理）生理需要（衣食住行） 研究顯示，遇到不研究顯示，遇到不好的服務(wù)，好的服務(wù)， 20％％ 的顧客的顧客會(huì)離開那家商店，會(huì)離開那家商店， 26％％的人會(huì)告誡自己的朋友的人會(huì)告誡自己的朋友和鄰居不要去那個(gè)地方和鄰居不要去那個(gè)地方了。了。 由于客戶不滿所造成由于客戶不滿所造成的業(yè)務(wù)流失使麥當(dāng)勞每的業(yè)務(wù)流失使麥當(dāng)勞每年損失年損失 億美元。億美元?？蛻魸M意度的價(jià)值 顧客在抱怨什么？ 服務(wù)水準(zhǔn)層次論 1企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn) 2企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn) 3企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn) 4顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn) 5顧客希望的服務(wù)水準(zhǔn)顧客在抱怨時(shí)想得到什么163。 1希望得到認(rèn)真對待163。 2希望有人聆聽163。 3希望有反應(yīng) ,有行動(dòng)163。 4希望得到補(bǔ)償163。 5希望被認(rèn)同 ,被尊重當(dāng)顧客不滿意時(shí)當(dāng)顧客不滿意時(shí) ……4%的顧客會(huì)說出來的顧客會(huì)說出來 。96%的顧客會(huì)默默離開的顧客會(huì)默默離開 。90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場 。這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給 812個(gè)顧客個(gè)顧客 。這這 812個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給 20個(gè)人個(gè)人 。吸引一個(gè)新顧客的難度是留駐以為老顧客的吸引一個(gè)新顧客的難度是留駐以為老顧客的 6倍倍 .有期望才有抱怨有期望才有抱怨163。 朋友的口碑 +服務(wù)承諾 +顧客需求 =顧客期望163。 高品質(zhì)的商品 +服務(wù)承諾 +規(guī)范化作業(yè) =實(shí)際服務(wù)163。 顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)，許多公司花顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)，許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不大量的人力物力想了解顧客有什么不滿。滿。163。 并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來 ,而而是選擇再不光顧。是選擇再不光顧。實(shí)際提供的服務(wù)顧客的期望=顧客很滿意顧客基本滿意顧客不滿意與客戶的交流隨時(shí)準(zhǔn)備找出并解決客戶的問題隨時(shí)準(zhǔn)備找出并解決客戶的問題1．． 傾聽客戶的抱怨。傾聽客戶的抱怨。2．． 定期要求客戶評定公司的表現(xiàn)。定期要求客戶評定公司的表現(xiàn)。3．． 定期分析客戶的抱怨，從中找出問題。定期分析客戶的抱怨，從中找出問題。4．． 找出不利于客戶的作業(yè)程序和系統(tǒng)。找出不利于客戶的作業(yè)程序和系統(tǒng)。5. 試圖解決客戶的所有抱怨。試圖解決客戶的所有抱怨。6. 客戶有抱怨時(shí)讓他們很容易的表達(dá)出客戶有抱怨時(shí)讓他們很容易的表達(dá)出來。來?？蛻粽f： “你們的產(chǎn)品價(jià)格太高了 ”你的回答是：1．． 持續(xù)不斷地持續(xù)不斷地 創(chuàng)造滿意的客戶。創(chuàng)造滿意的客戶。2．． 寧可寧可 “第一次就做對第一次就做對 ”，而不能出錯(cuò)后再改。，而不能出錯(cuò)后再改。3．． 以行動(dòng)表示客戶的滿意是很重要的。以行動(dòng)表示客戶的滿意是很重要的。4．． 目標(biāo)就是在超越客戶的需求。目標(biāo)就是在超越客戶的需求。5．． 以顧客為理念是升遷的重要考察項(xiàng)目。以顧客為理念是升遷的重要考察項(xiàng)目。6．． 完全以品質(zhì)至上。完全以品質(zhì)至上。7．． 客戶的需求優(yōu)先于公司的內(nèi)部需求?？蛻舻男枨髢?yōu)先于公司的內(nèi)部需求。樹立客戶第一的意識王家的米王家的米有什么不有什么不同？同？以客戶為中心的態(tài)度以客戶為中心的態(tài)度163。成功的公司是那些能夠滿足并超過其目標(biāo)客戶群期望值的公司。163。以客戶的需求為導(dǎo)向以客戶的需求為導(dǎo)向163。比競爭對手做得更好比競爭對手做得更好163。給自己帶來利益給自己帶來利益銀行的服務(wù)？處理客戶的問題處理客戶的問題216。 復(fù)述客戶的話有利于消除誤會(huì)復(fù)述客戶的話有利于消除誤會(huì)216。 常常努力保持客戶的自尊心理常常努力保持客戶的自尊心理216。 使用簡單的易懂的詞句很重要使用簡單的易懂的詞句很重要216。 客戶的沉默表明他理解你的話客戶的沉默表明他理解你的話216。 談?wù)撛蕉嗾務(wù)撛蕉?, 信息越清晰信息越清晰216。 口頭信息后加書面信息口頭信息后加書面信息 ,使表達(dá)更有效使表達(dá)更有效216。 能和客戶保持好的溝通能和客戶保持好的溝通影響忠誠度的要素影響忠誠度的要素客戶客戶忠誠度忠誠度保持力（保持力（Retention））推薦銷售（推薦銷售（Referrals））關(guān)聯(lián)銷售（關(guān)聯(lián)銷售（RelatedSales））客戶忠誠度對盈利能力的影響客戶忠誠度對盈利能力的影響成功的客戶服務(wù)成功的客戶服務(wù)163。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，他們不斷聽取其目標(biāo)客戶的意不斷聽取其目標(biāo)客戶的意見，以便發(fā)現(xiàn)什么樣的產(chǎn)見，以便發(fā)現(xiàn)什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)是能夠滿足他們品和服務(wù)是能夠滿足他們的要求的，以及他們希望的要求的，以及他們希望以何種方式得到這種產(chǎn)品以何種方式得到這種產(chǎn)品和服務(wù)。和服務(wù)。163。但是客戶的需求是變化的但是客戶的需求是變化的，他們的期望值也是不斷，他們的期望值也是不斷變化的。為此，公司需要變化的。為此，公司需要發(fā)現(xiàn)盡可能多的機(jī)會(huì)去聆發(fā)現(xiàn)盡可能多的機(jī)會(huì)去聆聽客戶的反饋并做出響聽客戶的反饋并做出響應(yīng)。應(yīng)?？蛻糁艺\度的效益客戶忠誠度的效益163。從你公司購買產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間更長；從你公司購買產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間更長； 163。更經(jīng)常地訪問你的公司；更經(jīng)常地訪問你的公司； 163。隨著雙方關(guān)系的加深，會(huì)更多地購買你的隨著雙方關(guān)系的加深，會(huì)更多地購買你的產(chǎn)品或服務(wù)；產(chǎn)品或服務(wù)； 163。愿意支付較高的價(jià)格；愿意支付較高的價(jià)格； 163。將你們的產(chǎn)品推薦給其他客戶。將你們的產(chǎn)品推薦給其他客戶。 海爾的海爾的星級服星級服務(wù)務(wù)163。 想想你的顧客，包括外部想想你的顧客，包括外部的和內(nèi)部的。的和內(nèi)部的。163。 他們共同的抱怨是什么？他們共同的抱怨是什么？什么是顧客想要而你的工什么是顧客想要而你的工具與系統(tǒng)卻不支持的？具與系統(tǒng)卻不支持的？ w 熱情接待，傾聽抱怨熱情接待，傾聽抱怨w 尋找原因，及時(shí)糾正尋找原因，及時(shí)糾正 w 坦誠相見，富有誠意坦誠相見，富有誠意 w 追求超越客戶期望值追求超越客戶期望值 從客戶的不滿中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)重視與客戶的溝通重視與客戶的溝通1. 了解顧客對服務(wù)的要求。2. 對產(chǎn)品的質(zhì)詢。3. 對產(chǎn)品或服務(wù)的抱怨。4. 重視要解決的問題。5. 關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)。向客戶服務(wù)向客戶服務(wù)要效益要效益客客 戶戶 顧顧 問問客戶顧問－－營銷人員的職業(yè)化 看客戶所沒有看到的看客戶所沒有看到的 聽客戶所沒有聽到的聽客戶所沒有聽到的 想客戶所沒有想到的想客戶所沒有想到的 做客戶所不能做到的做客戶所不能做到的 員工與客戶服務(wù)的關(guān)系163。 培訓(xùn)一線員工熱情、懂禮貌并提高專業(yè)知識非常必要。但是提供良好的一線服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，公司內(nèi)的 每一位員工 都有責(zé)任向客戶提供令他們滿意的服務(wù)。 員工的工作能力 員工的工作滿意度 員工的工作效率 向客戶傳遞產(chǎn)品價(jià)值的能力 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 掌握客戶心理的促銷要素選選 擇擇 否否 決決 決決 策策培養(yǎng)顧客的信賴感培養(yǎng)顧客的信賴感看透顧客潛意識深處的需求贊 同接 納感 激賞 識認(rèn) 同表現(xiàn)你接受他人表現(xiàn)你接受他人表現(xiàn)表現(xiàn) 認(rèn)可認(rèn)可 就是贊美就是贊美建立信任是最奇妙的方法建立信任是最奇妙的方法衷心地贊賞顧客衷心地贊賞顧客永遠(yuǎn)要認(rèn)同顧客的選擇永遠(yuǎn)要認(rèn)同顧客的選擇聆聽引起信任聆聽等于你對他人的尊重聆聽減少排斥要成為一個(gè)成功的聆聽者，需要做的事項(xiàng)為 :1. 直接面對顧客2. 點(diǎn)頭，微笑等認(rèn)同的動(dòng)作3. 回答前，先停頓一下4. 多問問題澄清觀念5. 把顧客的意思整理出來，6. 并檢查看看與原意相符與否培養(yǎng)顧客的信賴感對員工的支持對員工的支持1．首先公司尊重員工。2．公司所有員工都熟知公司的產(chǎn)品。3．在第一線接觸顧客的員工都得到足夠的資源和支持。4．即使低層員工都可以決定是否為顧客作必要的額外服務(wù)。5．員工認(rèn)為他們現(xiàn)在做的事情很刺激。6．所有員工都由某種程度的參與決策機(jī)會(huì)。7．員工都受過多種訓(xùn)練以便必要是互相補(bǔ)充。尊重員工就是尊重客戶我們要照顧好員工，他們就會(huì)照顧好客戶，進(jìn)而照顧好我們的利潤。－ “亞洲最佳雇主 ”聯(lián)合包裝公司總裁你希望員工如何對待客戶，你希望員工如何對待客戶，管理者就應(yīng)該如何對待員工。管理者就應(yīng)該如何對待員工。公司公司員工員工客戶客戶培養(yǎng)員工的工作能力 按工作態(tài)度選人，按技能要求培訓(xùn)按工作態(tài)度選人，按技能要求培訓(xùn) ??！ 選對人比培養(yǎng)人更重要！選對人比培養(yǎng)人更重要！使一線員工成為更有效的溝通者使一線員工成為更有效的溝通者，還要使員工所認(rèn)識到自己對組織的價(jià)值。格，他使員工更容易提供必要的資料。自己需要提 供的信息資料。4. 當(dāng)報(bào)告遲交時(shí)很快做出反應(yīng)。 拖延 是一個(gè)很嚴(yán)重的問題。培訓(xùn)你的員工是對客戶的投資163。在當(dāng)今競爭激烈的市場中，客戶希望服務(wù)應(yīng)該質(zhì)量卓越。許多大公司已經(jīng)建立了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)所有的員工如何提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括第一線的員工和公司內(nèi)部的員工。163。但是許多小公司沒有足夠的資源提供這種培訓(xùn)，盡管這種培訓(xùn)對他們的未來發(fā)展是至關(guān)重要的。客戶顧問，提升你和公司的價(jià)值216。 客戶顧問不同于普通意義上的銷售人員；216。 站在客戶的角度，致力于為客戶提供幫助；216。 提供符合客戶真正需求的解決方案；216。 以自己的實(shí)際行動(dòng)實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾。寶潔的客戶顧問IBM的客戶顧問 渠道比產(chǎn)品本身更重要??！渠道比產(chǎn)品本身更重要?。′N售最大的成功是什么？銷售最大的成功是什么？q銷售商品的成功，業(yè)績突出，并不是真正意義上的成功。q真正的成功是在為客戶提供滿意的服務(wù)時(shí)，能夠贏得客戶的尊敬。靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 五月 21五月 21Thursday,May13,2023雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 00:06:1200:06:1200:065/13/202312:06:12AM1以我獨(dú)沈久，愧君相 見頻 。 五月 2100:06:1200:0