【正文】 ？雙方只有確定了溝通主體，方可進(jìn)行溝通。老外游萊蕪：老外在萊蕪郊外農(nóng)家遇一老太逗貓，問(wèn)到“你在干嘛?”（What are you doing?）老太答：“鼓搗貓呢”。老外大驚，連老婦人都會(huì)說(shuō)英語(yǔ)。贈(zèng)其巧克力。老太以為是紅芋干，急曰：“俺萊蕪有”，老外做出夸張的暈倒動(dòng)作。（2）“What”，溝通什么？就是了解溝通的主題或內(nèi)容。如果溝通的一方對(duì)某一內(nèi)容比較避諱或者不具備溝通的必要時(shí)，最好避開這一內(nèi)容。（3）“When”，何時(shí)溝通？溝通的一方與另一方約定恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間，并且確定預(yù)計(jì)需要的時(shí)間，避免雙方在溝通時(shí)不被干擾而影響溝通的效果。（4）“Where”，在哪里溝通？溝通雙方認(rèn)為有必要約定地點(diǎn)時(shí)，需約定地點(diǎn)；如果是重要的機(jī)密內(nèi)容需要溝通時(shí)，還要注意溝通的隱蔽性，防止溝通內(nèi)容不被泄露。（5）“How”，怎樣溝通？溝通最重要的是方式方法和態(tài)度。方式方法比較多，比如Email、電話、書信、面談、肢體語(yǔ)言等。在這里，真誠(chéng)自信是雙方溝通的一個(gè)重要前提。溝通過(guò)程要達(dá)到良好效果，雙方必須尊重對(duì)方的語(yǔ)言、2 風(fēng)俗習(xí)慣、愛好?！靶悴刨I柴”：有個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)”，賣柴人聽不懂“荷薪者”三個(gè)字，但他聽懂了“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是就把柴挑到秀才面前。秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？”賣柴人聽不太懂這句話，但他聽懂了“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之”（木柴外表是干的，里面是濕的，燃燒時(shí)濃煙多，火焰少，請(qǐng)巧點(diǎn)吧?。┵u柴人聽不懂秀才說(shuō)什么，于是挑著柴就走了。秀才買柴這個(gè)故事說(shuō)明，溝通一要關(guān)注對(duì)象，因人、因時(shí)、因地、因內(nèi)容的變化而變化；二要尊重對(duì)方，秀才在與賣柴人進(jìn)行溝通時(shí)，用別人聽不懂的語(yǔ)言與買柴人進(jìn)行溝通，實(shí)屬不尊重別人。所以，最終導(dǎo)致溝通的失敗。溝通的模型。既然溝通是人與人之間交往的重要工具、方法和途徑，在我們學(xué)習(xí)、內(nèi)化溝通理論時(shí)，還需要了解溝通的六大因素，這是個(gè)雙向模型圖。①發(fā)送者，把信息發(fā)送出去的人。②信息，雙方溝通的內(nèi)容。③表達(dá)方式，為傳遞信息而采取的方法和手段，包括面對(duì)面談話、書面語(yǔ)言、傳真、電話、電子郵件等。④接受者，接受信息的人。⑤反饋與跟蹤，反饋是接受者把自己所理解的信息主動(dòng)回應(yīng)發(fā)送者的過(guò)程；跟蹤是發(fā)送者向接受者了解接收情況，征詢意見和建議的過(guò)程。⑥環(huán)境，溝通發(fā)生的地方，對(duì)溝通的效果產(chǎn)生直接的影響。環(huán)境因素既可以提高溝通的有效性，也可以成為溝通中的障礙。溝通的基本原則。（1）發(fā)送者信息清晰、簡(jiǎn)潔、發(fā)送方式有效；（2）培養(yǎng)正確的傾聽方式；（3）主動(dòng)跟蹤與反饋。什么是協(xié)調(diào)？從哲學(xué)上講，協(xié)調(diào)是指事物存在的一種和諧有序的平衡狀態(tài)。行政協(xié)調(diào)是行政主體，運(yùn)用各種方法協(xié)商調(diào)整行政系統(tǒng)內(nèi)部各組織之間、各人員之間和各行政組織系統(tǒng)以及與其外部環(huán)境之間的關(guān)系，使之協(xié)作配合、和諧有序地完成行政目標(biāo)的行為或過(guò)程。在管理學(xué)上，協(xié)調(diào)大體分兩個(gè)方面即內(nèi)協(xié)調(diào)和外協(xié)調(diào)。內(nèi)協(xié)調(diào)是管理者對(duì)組織內(nèi)部員工和資源的整合；外協(xié)調(diào)是本組織和外部社會(huì)環(huán)境資源的整合。也有人認(rèn)為協(xié)調(diào)分以下兩種：①對(duì)事的協(xié)調(diào)與對(duì)人的協(xié)調(diào)；②組織內(nèi)的協(xié)調(diào)與組織外的協(xié)調(diào)。對(duì)于某個(gè)組織而言，內(nèi)外協(xié)調(diào)關(guān)乎其正常的運(yùn)轉(zhuǎn)抑或發(fā)展與生存。例如：蘋果公司的興衰。在上個(gè)世紀(jì)80年代到90年代IT行業(yè)中，蘋果公司是個(gè)佼佼者。蘋果公司在創(chuàng)始人喬布絲的領(lǐng)導(dǎo)下，創(chuàng)造了很多的輝煌和奇跡，我們知道的蘋果I型、蘋果II型，以及現(xiàn)在還適用的DOS系統(tǒng)等，都是蘋果公司發(fā)明和研發(fā)的；從1976年4月到2007年1月30多年里，蘋果公司有300多名員工成了百萬(wàn)富翁，所以人們當(dāng)時(shí)稱蘋果公司是日不落公司?？扇缃袢藗兎Q蘋果是枯萎的蘋果、衰敗的蘋果。究其原因主要是管理者既不善于內(nèi)協(xié)調(diào)也不善于外協(xié)調(diào)。對(duì)外，蘋果公司的文化是一種封閉、內(nèi)向的管理文化，它渺視Ibm（筆記本）的存在，一心一意生產(chǎn)它的品牌機(jī)，結(jié)果蘋果機(jī)不能與其它機(jī)器兼容，最終失去了顧客、市場(chǎng)。對(duì)內(nèi)，蘋果公司的核心文化是叛逆，恰恰這種叛逆精神為公司的滅亡埋下了種子，從公司成立那天開始，技術(shù)天才喬布絲就渺視管理層，渺視銷售人員的存在。蘋果公司有一個(gè)銷售大王、管理天才叫史卡利，如果喬布絲和史卡利聯(lián)手會(huì)無(wú)敵于天下，可是喬布絲和管理層水火不容。公司快跨掉時(shí)，蘋果委員會(huì)做出一個(gè)決定，解雇喬布絲，炒老板魷魚。協(xié)調(diào)基本原則。（1）目標(biāo)一致原則；（2）統(tǒng)籌兼顧原則；（3）相互配合、求同存異原則；（4）民主原則。溝通協(xié)調(diào)能力定義。溝通協(xié)調(diào)能力就是通過(guò)傳遞思想、觀點(diǎn)、情感和交流情報(bào)、信息、意見，協(xié)商調(diào)整與他人的活動(dòng)，建立良好的協(xié)作關(guān)系，互相配合、和諧有序地完成組織目標(biāo)的技巧和才能。研究表明，管理中有兩個(gè)70%，第一個(gè)，管理的70%工作是溝通協(xié)調(diào)，利用 談心、交流、談判、座談、面試、Email、傳真、文件、批評(píng)表?yè)P(yáng)等，據(jù)此達(dá)到協(xié)調(diào)和管理的目的。第二個(gè)，管理的70%障礙是由于溝通不暢引起的，無(wú)法解決組織活動(dòng)中的問(wèn)題、矛盾、不協(xié)調(diào)等。溝通協(xié)調(diào)在現(xiàn)代管理中占有非常重要的地位和作用。世界知名雜志《財(cái)富》曾經(jīng)對(duì)世界500強(qiáng)（美國(guó)通用電器，波音，北美銀行，美浮石油，可口可樂(lè)，沃爾瑪）高管做過(guò)調(diào)查，提出的問(wèn)題是，在管理中，你感到自己失敗的原因是什么？造成的原因應(yīng)該有哪些方面？絕大多數(shù)高管認(rèn)為失敗的最主要原因是缺乏管理人的技能，不善于管理人。公務(wù)員面對(duì)的是國(guó)家、社會(huì)和全體公民，公務(wù)員履行職責(zé)的一切行為都是為了國(guó)家的利益。所以，公務(wù)員的溝通協(xié)調(diào)既要處理好政府系統(tǒng)與社會(huì)之間、政府系統(tǒng)與公眾之間、政府系統(tǒng)上下之間、各級(jí)政府內(nèi)部各要素之間上下同心、步調(diào)和諧的運(yùn)作關(guān)系，又要實(shí)現(xiàn)政府目標(biāo)的效率和公平。公務(wù)員的溝通協(xié)調(diào)能力，包括溝通和協(xié)調(diào)兩種能力。溝通協(xié)調(diào)的關(guān)系。（1）溝通是手段，協(xié)調(diào)是目的；（2）良好的溝通促進(jìn)協(xié)調(diào)；（3）有效的溝通未必協(xié)調(diào)。有效的溝通可以使雙方了解對(duì)方的真實(shí)思想，但能否取得行為的一致性一般受到雙方利益的制約；在一個(gè)結(jié)構(gòu)不合理的組織內(nèi)，有效的溝通本身并不能改變不協(xié)調(diào)的狀況。【圖片說(shuō)明】： 2008年奧運(yùn)會(huì)開幕式總導(dǎo)演是張藝謀，副總導(dǎo)演崔巍、陳維亞。2008年北京奧運(yùn)會(huì)中國(guó)體育代表團(tuán)。倒臵的國(guó)旗是一個(gè)國(guó)際通用的官方信號(hào)：“可怕的哀傷正籠罩在一個(gè)嚴(yán)重威脅生命和資源的國(guó)家。國(guó)旗倒懸系表示國(guó)家處在危迫境地、求人援救之嚴(yán)重符號(hào)?！倍?、為什么公務(wù)員必須具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力？“溝通協(xié)調(diào)”實(shí)驗(yàn)條件：為了體驗(yàn)、演繹溝通協(xié)調(diào)的過(guò)程與結(jié)果，我需要朋友們配合做一實(shí)驗(yàn)，首先需要6個(gè)人到講臺(tái)前面來(lái)。臺(tái)前6人，每人發(fā)一張大小一樣的白紙，6人排成一排，面對(duì)觀眾，閉上眼睛。其余的人不要出聲，監(jiān)督臺(tái)前6人在實(shí)驗(yàn)中不能睜開眼睛，同時(shí)注意觀察實(shí)驗(yàn)出現(xiàn)的現(xiàn)象和原因?？诹顔T站在體驗(yàn)者后 5 面，發(fā)口令。口令：①請(qǐng)把手中的白紙對(duì)折；②請(qǐng)把白紙?jiān)俅螌?duì)折； ③ 請(qǐng)把白紙右上角撕去一大塊； ④請(qǐng)把白紙第三次對(duì)折； ⑤請(qǐng)把白紙旋轉(zhuǎn)180度；⑥請(qǐng)把白紙右上角再次撕去一大塊；⑦請(qǐng)把白紙旋轉(zhuǎn)90度；⑧請(qǐng)把白紙右上角第三次撕去一大塊；⑨請(qǐng)把白紙展開；⑩請(qǐng)?bào)w驗(yàn)者睜開眼睛。結(jié)果：圖形各異。（1）請(qǐng)觀眾發(fā)言，尋找圖形相同者（略）。（2）請(qǐng)觀眾總結(jié)造成不同的原因（請(qǐng)某個(gè)觀眾記錄）：①口令不嚴(yán)謹(jǐn)，不細(xì)致、不明確；②體驗(yàn)者理解口令不同；③體驗(yàn)者把握的程度不同；④口令員、體驗(yàn)者時(shí)空問(wèn)題，如信號(hào)收到距離、條件、環(huán)境等影響。啟示：一個(gè)制度或政策，從設(shè)計(jì)到實(shí)施，應(yīng)該是一個(gè)成熟的、完整的、有預(yù)期目標(biāo)的方案。但是，我們常常注意到，方案在執(zhí)行過(guò)程中，變形走樣，偏離了預(yù)期的目標(biāo)和價(jià)值，甚至出現(xiàn)“上有政策，下有對(duì)策”，“上面政策很好，下面執(zhí)行糟糕”等。導(dǎo)致的主要原因，排除利益的博弈，就是執(zhí)行者與設(shè)計(jì)者在方案的設(shè)計(jì)意圖、執(zhí)行手段和干擾因素等存在溝通不暢、協(xié)調(diào)不利的問(wèn)題。建立良好的溝通協(xié)調(diào)能力的意義。從上述實(shí)驗(yàn)看。在政府工作中，建立良好的溝通渠道和協(xié)調(diào)機(jī)制，對(duì)協(xié)作共處，維護(hù)穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)科學(xué)發(fā)展具有重要現(xiàn)實(shí)意義。一是建立服務(wù)型政府的基本要求。新公共服務(wù)理論認(rèn)為，政府是人民的政府。政府在管理與服務(wù)的時(shí)候，必須聽從人民的意見并與人民進(jìn)行溝通。“公務(wù)員的首要作用乃是幫助公民明確闡述并實(shí)現(xiàn)他們的公共利益，而不是試圖去控制或駕馭社會(huì)?！笨梢姡?wù)型政府不是凌駕于社會(huì)之上的封閉官僚機(jī)構(gòu)，是以民眾的需求為中心，為民眾提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。2004年在全國(guó)人民代表大會(huì)上，中國(guó)政府明確提出要建立服務(wù)型政府，要求國(guó)家公務(wù)員把“為人民服務(wù)”作為行政管理活動(dòng)的根本目的，通過(guò)密切聯(lián)系群眾，傾聽群眾意見，接受群眾監(jiān)督，來(lái)完成人民群眾參與管理國(guó)家事務(wù)的活動(dòng)。因此，公務(wù)員必須堅(jiān)持群眾觀點(diǎn)，走群眾路線，從群眾中來(lái)到群眾中去。在這個(gè)過(guò)程中，公務(wù)員理應(yīng)具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力，通過(guò)溝通，一方面了解民情，體察民意。另一方面代表群眾向政府提出意見、建議和利益訴求。同時(shí)，在此基礎(chǔ)上，公務(wù)員通過(guò)廣泛的協(xié)商、探討問(wèn)題的要害，找出產(chǎn)生社會(huì)矛盾的原因，然后以公正的態(tài)度和合作的精神，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，化解各種沖突，維護(hù)社會(huì)安定。例如，“杜寶良事件”：安徽來(lái)京務(wù)工人員杜寶良，在北京西城區(qū)真武廟路頭條西口同一地點(diǎn)走禁行線，違章時(shí)均被“電子眼”拍攝并記錄在案，累計(jì)交通違法105起。交通違法記錄5頁(yè)。根據(jù)規(guī)定，違反禁行規(guī)定處罰100元，結(jié)果，杜寶良的罰款累計(jì)達(dá)10500元，同時(shí)交通違章扣分210分。這幾個(gè)令人瞠目結(jié)舌的數(shù)字，是后來(lái)杜寶良到西城交通支隊(duì)執(zhí)法站查違章情況時(shí)才知道。面對(duì)處罰結(jié)果杜寶良后悔不迭：他說(shuō)“我一年掙的錢還不夠交罰款的?！笔状卧庥觥胺乾F(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法”的杜寶良說(shuō)，他從來(lái)不知道如何查違章記錄，聽說(shuō)上網(wǎng)能查，但家里沒有電腦，執(zhí)法站的電子觸摸屏可以查違章但他不會(huì)使用。此事一經(jīng)媒體報(bào)道以后，杜寶良成了大部分開車人和廣大市民同情的對(duì)象。人們議論紛紛，對(duì)交管部門不及時(shí)提醒、教育，只是一味罰款，感到不滿。杜寶良事件引發(fā)“告知”**。連闖了105次禁行線，雖然社會(huì)各界對(duì)杜寶良的違法事實(shí)沒有什么異議，但作為執(zhí)法機(jī)構(gòu)，交管部門很明顯已經(jīng)被輿論推到了一個(gè)比違法者本人更為尷尬的境地。最尖銳的指責(zé)是：如果交管部門能早點(diǎn)告知他的違法行為，杜寶良很可能就不會(huì)繼續(xù)知法犯法，之所以不告知違法人，只是為了“多罰款”。一些學(xué)者也認(rèn)為，根據(jù)《行政處罰法》第四條規(guī)定，行政處罰必須遵循公正、公開的原則。對(duì)違法行為給予行政處罰的規(guī)定必須公布。盡管交管部門采取了電話、網(wǎng)絡(luò)查詢交通違法行為，但一些司機(jī)違法后仍然未能及時(shí)獲悉，這說(shuō)明公示制度還存在一定的缺陷。已有北京律師愿意為杜寶良提供法律援助。十六大提出“社會(huì)更加和諧”任務(wù)；十六屆四中全會(huì)指出“提高構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的能力”是執(zhí)政能力建設(shè)主要內(nèi)容之一。美國(guó)管理學(xué)家彼得認(rèn)為：一個(gè)水桶無(wú)論有多高，它裝水的高度最終取決于 其中最低的那塊木板（木桶原理）。二是實(shí)現(xiàn)科學(xué)決策、民主決策的必要前提。組織的生存和發(fā)展依靠于科學(xué)的決策，從一定意義上講，決策過(guò)程就是將信息轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)方案的過(guò)程。任何組織的決策都離不開信息，而正確、完整、及時(shí)的信息是科學(xué)決策的基礎(chǔ)。溝通是收集、處理、傳遞和使用信息的重要手段。決策前，政府通過(guò)與組織成員、職能部門、專家學(xué)者、人民群眾等深入交流意見和建議，從而獲取大量的信息，為科學(xué)決策提供必要的依據(jù)和參考。從管理學(xué)上講，科學(xué)決策、民主決策，要防止布理丹效應(yīng)。布理丹是寓言故事家。一頭聰明的小驢子，一天出去覓食，突然發(fā)現(xiàn)前面有兩堆相距十幾英尺（10英尺=3米）的柴草，一邊是大堆干草，一邊是小堆芳香含珠嫩草。小毛驢特高興，它先奔向大堆干草，轉(zhuǎn)念一想，那邊的嫩草會(huì)被別的驢子吃了，不是嘗不著新鮮的嗎?于是，它跑到嫩草那邊，剛吃一口，又覺得那邊大堆干草會(huì)被別的驢子吃掉，自己吃不飽，于是決定先吃干草，剛吃口干草又想回去吃嫩草。就這樣，來(lái)回折騰，小毛驢子最終餓死在途中。這個(gè)寓言故事告訴人們，不善于決斷會(huì)造成管理的失誤。從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題到解決問(wèn)題，布理丹小毛驢在判斷目標(biāo)、執(zhí)行目標(biāo)中出現(xiàn)了四個(gè)失誤：一是決斷無(wú)序。標(biāo)準(zhǔn)過(guò)多，數(shù)量與質(zhì)量、顏色與味道?它不知如何決擇； 二是錯(cuò)失良機(jī)。小平同志講：決策要及時(shí)，機(jī)遇要抓準(zhǔn)。這對(duì)管理者尤為如此，不善于把握機(jī)遇將失去生存的空間；三是情緒紊亂。在決策中，管理者絕不能犯情緒化的問(wèn)題。實(shí)事求是地看問(wèn)題，才會(huì)做到?jīng)Q策的科學(xué)化；四是模棱兩可。含糊其辭就是根本不決策，或者說(shuō)決策者耍滑。唐朝宰相蘇味道。人很有文彩，6歲時(shí)就能做一手好文章，可是后來(lái)官至一品宰相，給武則天當(dāng)副手，但他一生從政沒有任何建樹，反而發(fā)明了一套理論“處事不欲決斷明白，若有錯(cuò)誤，必貽咎譴，但模棱以持兩端可矣”，就是說(shuō)遇事猶猶豫豫，含糊其辭，遇到事情不表明態(tài)度，辦好了那是我的功勞，辦砸了一推六二五，所以老百姓給他取了個(gè)外號(hào)叫 “模棱手、蘇模棱”。在決斷和執(zhí) 行中絕對(duì)不能出現(xiàn)模棱兩可，含糊其辭，猶豫不決的現(xiàn)象。三是改善人際關(guān)系的必要途徑。法國(guó)著名的管理學(xué)家亨利〃法約爾在《工業(yè)管理與一般管理》一書中強(qiáng)調(diào)，非凡人與人的關(guān)系，必須保持和維護(hù)集體的團(tuán)結(jié)、協(xié)作、融洽。行為學(xué)也非常重視生產(chǎn)中的人際關(guān)系，認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)之一就是要善于傾聽和溝通下屬人員的意見，協(xié)調(diào)正式組織的工作關(guān)系和非正式組織中的個(gè)人關(guān)系之間的摩擦和對(duì)立，使組織和諧，運(yùn)轉(zhuǎn)有序。在公共管理中，常常因?yàn)槿伺c人之間、組織與組織之間，組織與個(gè)人之間在認(rèn)識(shí)上、利益上的不同而產(chǎn)生矛盾甚至沖突，這些矛盾如果得不到及時(shí)溝通化解，必會(huì)導(dǎo)致人際關(guān)系緊張，破壞團(tuán)結(jié)和睦的氛圍?！伴惓缒瓯徽茡澥录保涸凇鞍偌抑v壇”上講《明亡清興六十年》，提出“悲喜論” ——比如說(shuō)一戶人家被強(qiáng)盜搶劫并殺了全家，我們能說(shuō)這件事是很難說(shuō)悲也很難說(shuō)喜嗎？受眾影響最深刻的是他搖著腦袋、面帶痛恨嫌惡的表情、把手指往下用力一甩說(shuō)道：“明朝的后宮啊，是卑鄙齷齪！”（全面翻閱明朝后宮史料，可以看到馬皇后、錢皇后、孝宗生母、李太后等等這些偉大的女性怎么可以說(shuō)是卑鄙齷齪？）在沈陽(yáng)、上海、揚(yáng)州等地都有民眾自發(fā)質(zhì)疑閻崇年，但每次提出的問(wèn)題閻不是顧左右而言他就是說(shuō)“這個(gè)問(wèn)題我們私下討論”，十足的太極拳高手。既然百家講壇上聽不到公正的聲音，民間辯論又沒有途徑。于是，2008年10月的某一天，閻崇年在無(wú)錫簽名售書時(shí)被我們安徽涇縣的小伙子黃海青掌摑。閻被打后，天涯網(wǎng)友一片叫好，照常理說(shuō)，一個(gè)古稀老人，又是學(xué)者，只不過(guò)發(fā)表了一些學(xué)術(shù)見解，為什么被打？就事件本身，閻