【正文】 了解餐廳和出租場(chǎng)地的市場(chǎng)情況：l 查閱餐飲部和銷售部的文件，了解餐飲業(yè)務(wù)類型l 查閱客戶文檔，了解全面的客戶信息l 參觀本地優(yōu)秀的酒店和餐廳，調(diào)查其出品、服務(wù)、種類和價(jià)格等最新信息。學(xué)習(xí)其推廣方法。l 向餐飲部經(jīng)理和餐廳主管了解客人的意見(jiàn)實(shí)施以上步驟，我們就可獲得酒店現(xiàn)今市場(chǎng)的有關(guān)信息，以及開(kāi)拓新市場(chǎng)的線索。定下目標(biāo)市場(chǎng)后，銷售經(jīng)理就可根據(jù)酒店的需要和最大利益，制訂可行的銷售計(jì)劃，安排訪問(wèn)對(duì)象、直郵活動(dòng)和廣告宣傳活動(dòng)的實(shí)施時(shí)間和地點(diǎn)，增加酒店淡季的業(yè)務(wù)量。**********************************************************************銷售市場(chǎng)調(diào)查并非一次性工作，銷售人員必須對(duì)現(xiàn)有的客戶類型和新目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行每年一次的再評(píng)估。 為了時(shí)刻關(guān)注酒店的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，銷售人員還必須完成以下常規(guī)工作：l 每天閱讀有關(guān)旅游新聞和旅游業(yè)趨勢(shì)的報(bào)紙和雜志l 與銷售部同事交流業(yè)務(wù)信息l 向旅行社和航空公司的職員咨詢業(yè)務(wù)信息**********************************************************************銷售如何制訂銷售計(jì)劃前面幾章講述了如何分析酒店的服務(wù)設(shè)施、如何了解同行競(jìng)爭(zhēng)者的實(shí)力、如何辨識(shí)目標(biāo)市場(chǎng)（酒店客戶），所有這些都是為制訂銷售計(jì)劃而作的準(zhǔn)備工作，有助于提高銷售效率、增加酒店效益。在制訂銷售計(jì)劃時(shí)，必須完成以下四項(xiàng)工作：l 調(diào)查和分析過(guò)往業(yè)務(wù)資料l 設(shè)定銷售目標(biāo)l 制訂銷售策略l 實(shí)施銷售計(jì)劃的方法評(píng)估和控制制訂銷售計(jì)劃是任何類型的生意都必須進(jìn)行的工作程序，只有充分利用市場(chǎng)調(diào)查信息，結(jié)合酒店的實(shí)際情況，才能準(zhǔn)確辨識(shí)目標(biāo)市場(chǎng)，向客人提供有特色的酒店服務(wù)，使酒店在同行競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出。進(jìn)行評(píng)估和控制是為了更全面、更深入地了解酒店的業(yè)務(wù)情況，使酒店更蓬勃地發(fā)展。以下步驟指導(dǎo)我們達(dá)成這個(gè)目標(biāo)：l 制定具體、實(shí)際的銷售目標(biāo)l 制訂銷售活動(dòng)方案，定立銷售項(xiàng)目、對(duì)象、時(shí)間和方法l 檢查達(dá)成銷售目標(biāo)的情況，評(píng)估和調(diào)整銷售活動(dòng)銷售目標(biāo)：起點(diǎn)：銷售目標(biāo)是為一段時(shí)期（如一個(gè)月、一季、一年）預(yù)先訂立預(yù)期完成的工作任務(wù)。整體的銷售目標(biāo)必須由酒店管理當(dāng)局審批后，再由銷售部按照這個(gè)大方向制訂具體的銷售計(jì)劃。銷售目標(biāo)也是市場(chǎng)策略的一種演譯方式，酒店各部門必須為實(shí)現(xiàn)該銷售目標(biāo)而通力合作。銷售目標(biāo)必須反映如下兩點(diǎn)：l 酒店滿足不同客戶需要的能力l 酒店在不同時(shí)期提供的設(shè)施和服務(wù)一個(gè)好的銷售目標(biāo)應(yīng)包括業(yè)務(wù)類型、成效（業(yè)務(wù)上升的百分比或金額）和時(shí)期。例如：冬季周末的旅客入住率由35%上升到45%。怎樣評(píng)估銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況呢？如果你不能對(duì)銷售目標(biāo)作出肯定確切的回答，就證明該目標(biāo)還設(shè)定得不夠具體。**********************************************************************銷售銷售訪問(wèn)計(jì)劃客戶名稱： 客人姓名： 1 銷售訪問(wèn)的目標(biāo)（即你希望客人做什么？） 2 開(kāi)場(chǎng)白（引起客人的注意和興趣） 3 咨詢客人信息（你還需要知道其它關(guān)于客戶的附加信息嗎？） 4 介紹酒店的特點(diǎn) 相應(yīng)的好處 證明 A． B． C． 5 客人的反對(duì)意見(jiàn) 你的回應(yīng) 1） 2） 10 結(jié)束銷售訪問(wèn)（預(yù)先列舉三種結(jié)束訪問(wèn)的方法）1） 2） 3） **********************************************************************銷售銷售方法引言在開(kāi)展一銷售計(jì)劃時(shí)，應(yīng)遵循三個(gè)步驟：1. 為目標(biāo)顧客設(shè)一個(gè)可信的服務(wù)項(xiàng)目單。2. 為目標(biāo)顧客給產(chǎn)品與服務(wù)下定義。3. 為滿足雙方的共同利益而采用最好的銷售方法。作為銷售策略的一部分，采取一些市場(chǎng)交流的方法。最常用的是：1. 個(gè)人銷售2. 電話銷售3. 直郵銷售4. 廣告宣傳 每種方法所投入的時(shí)間和金錢都是不同的。**********************************************************************銷售個(gè)人銷售個(gè)人銷售是推銷酒店的最快捷方法，同時(shí)也是獲得顧客允諾的最有效方法，但有時(shí)也是最昂貴的，然而銷售人員可趁此機(jī)會(huì)向顧客開(kāi)展一個(gè)完整的銷售計(jì)劃，克服所有的反對(duì)意見(jiàn)，最終獲得訂單。在未與客人約定前，一般不要作專門的冷訪。然而，可以在在銷售訪問(wèn)期間，順帶作銷售冷訪?；旧?，必須在個(gè)訪問(wèn)前就作好計(jì)劃。下列是一些建議：1 合理解釋個(gè)人銷售，不要萬(wàn)無(wú)目的地訪問(wèn)任何人，應(yīng)為訪問(wèn)設(shè)下目標(biāo)：l 獲得允諾。l 至少得到嘗試性訂單。l 顧客答應(yīng)參觀你們的酒店。l 留給顧客一些東西，如文件夾、價(jià)單、推銷材料等。2 銷售訪問(wèn)前應(yīng)作好以下準(zhǔn)備：l 了解你所訪問(wèn)的公司。l 事前列出推銷要點(diǎn)，這會(huì)顯示你的酒店優(yōu)于其他同行者。l 盡可能組織你的銷售要點(diǎn)。3 下面一些銷售禮儀有助于銷售活動(dòng)更順利地進(jìn)行：l 準(zhǔn)時(shí)l 清楚地自我介紹l 迅速說(shuō)明自己的來(lái)意l 盡力令顧客覺(jué)得備受重視l 與你的顧客同步l 專心聆聽(tīng)，滿足顧客的要求。l 在完成銷售訪問(wèn)后立即離開(kāi)獲得約會(huì)通過(guò)電話或信件約會(huì)顧客，在公共地區(qū)與顧客見(jiàn)面，使銷售訪問(wèn)的氣氛較為輕松。具體地計(jì)劃訪問(wèn)每次個(gè)人訪問(wèn)都應(yīng)有助達(dá)成你設(shè)定的目標(biāo)。如果你要做夏季家庭游客的生意，為何不花時(shí)間訪問(wèn)夏天渡假的人呢？面對(duì)面的銷售訪問(wèn)花費(fèi)不菲，因此每次訪問(wèn)都應(yīng)為酒店帶來(lái)最大的利益。每次訪問(wèn)的目標(biāo)應(yīng)是實(shí)際的、必要的、有成效的。甚至每個(gè)冷訪或閃電式訪問(wèn)都應(yīng)有具體的目標(biāo)，這是為了辨認(rèn)出顧客的潛在需要。絕不可以僅僅去告訴顧客關(guān)于酒店的事情。應(yīng)由顧客自己發(fā)現(xiàn)你們的服務(wù)可滿足他的需要。**********************************************************************銷售訪問(wèn)目標(biāo)：冷訪：辨認(rèn)出顧客對(duì)酒店的三種要求。電話：獲得與顧客的約會(huì)。了解作銷售計(jì)劃的詳細(xì)資料。面對(duì)面：簽訂合同 預(yù)訂入住時(shí)間與客房安排，細(xì)節(jié)稍后再議。 由此可見(jiàn)，所有的目標(biāo)都是為達(dá)成合同而設(shè)的。閃電式的銷售訪問(wèn) 閃電式銷售是一種飽和式的銷售活動(dòng)。組織銷售小組，嘗試訪問(wèn)當(dāng)?shù)孛總€(gè)潛在客戶。在此應(yīng)設(shè)定兩個(gè)目標(biāo)。首先你想通過(guò)與客人的個(gè)人接觸來(lái)突破障礙；其次，你想獲得每個(gè)客戶的寶貴資料，如：——決策者的名字——客房要求——會(huì)議要求——宴會(huì)要求銷售小組：在組織銷售小組時(shí)，列出酒店每個(gè)一線員工的作用。這不僅包括部門總監(jiān)，也包括前臺(tái)接待員，收銀員及咨客。訪問(wèn)對(duì)象：按地區(qū)列出你的現(xiàn)有客戶、準(zhǔn)客戶、熟客戶，然后把你的客戶按地區(qū)分開(kāi)，每位客戶占一部分。你可未經(jīng)預(yù)約對(duì)熟客戶作冷訪，但對(duì)貴賓或現(xiàn)有客戶，應(yīng)先預(yù)先致電了解一下你想見(jiàn)的人（如培訓(xùn)人事經(jīng)理、旅游部人員等）是否有空。銷售訪問(wèn)應(yīng)盡可能簡(jiǎn)短（控制在10~15分鐘之內(nèi)）。獲得所需資料，把它記錄在訪問(wèn)報(bào)告上。完成訪問(wèn)后，寫銷售報(bào)告，更新文件，找出需跟進(jìn)的顧客。銷售工具： 在訪問(wèn)中，你會(huì)發(fā)覺(jué)銷售工具的作用極大，應(yīng)包括顧客想了解的整體信息和技術(shù)信息，具體如下：l 酒店手冊(cè)l 客房與套間的完整資料**********************************************************************銷售l 機(jī)器設(shè)備單（無(wú)線電、裝修等）l 宴會(huì)菜單樣本l 會(huì)議組織者名冊(cè)，內(nèi)附你與會(huì)議組織者的時(shí)間表信息。l 服務(wù)手冊(cè)l 觀光點(diǎn)l 名片 控制銷售計(jì)劃的進(jìn)程每個(gè)月都要反省與目標(biāo)相背的表現(xiàn)，相應(yīng)調(diào)整策略。例如，你要加快進(jìn)程，減少娛樂(lè)，加緊開(kāi)展銷售活動(dòng)來(lái)達(dá)成目標(biāo)。無(wú)論你采用何種策略，記錄下你努力的成果，并積極跟進(jìn)項(xiàng)目。結(jié)論計(jì)劃會(huì)有助于獲得最大成果、節(jié)省人力物力。在活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，人可以了解到自己的優(yōu)缺點(diǎn)，并能在不改變方向的情況下改變進(jìn)程。事前作好計(jì)劃，有助于合理利用時(shí)間。銷售訪問(wèn)前后1 作準(zhǔn)備的必要 在訪問(wèn)前采取措施來(lái)確保訪問(wèn)取得成功是必須的，這是任何一個(gè)完整的銷售結(jié)構(gòu)的必要組成部分。了解你客戶是其中一個(gè)重點(diǎn)。然而，與其花時(shí)間來(lái)調(diào)查客戶，不如為銷售訪問(wèn)做好計(jì)劃。2 為何要作準(zhǔn)備因?yàn)槊總€(gè)客人的需要都不同，作好準(zhǔn)備工作能節(jié)省雙方的時(shí)間，創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)。預(yù)先作好準(zhǔn)備的銷售訪問(wèn)有如下特點(diǎn)：l 更容易——因?yàn)槟闱宄愕哪繕?biāo) ——因?yàn)槟隳軡M足客戶所需l 更愉快——你是自信的 ——你的銷售項(xiàng)目能滿足客戶所需 ——事前清楚問(wèn)題所在l 更有效——客戶更有可能選擇你。有準(zhǔn)備的會(huì)面能增加銷售量，因?yàn)槟阋褳榭蛻粼O(shè)身處地地考慮過(guò)。**********************************************************************銷售3 準(zhǔn)備事項(xiàng)任何顧客進(jìn)行購(gòu)買活動(dòng)都是為了滿足不同的需要，根據(jù)不同情況，其重要性也各不相同，主要需要如下：l 業(yè)務(wù)需要l 客戶的偏愛(ài)l 他們的雇員或下屬的偏愛(ài)想要作好充分、有效的準(zhǔn)備，必須在會(huì)面時(shí)全面了解客戶所需：l 在事前盡力了解客戶所需l 考慮自己如何滿足客戶的要求l 相應(yīng)地計(jì)劃銷售訪問(wèn)的目標(biāo)l 考慮到你不能滿足客戶要求時(shí)對(duì)方會(huì)提出的反對(duì)意見(jiàn)例如，你期望談妥一筆生意，去訪問(wèn)一家公司的銷售經(jīng)理，他很可能需要：l 每月銷售會(huì)議l 年度銷售會(huì)議l 展覽l 培訓(xùn)員工的會(huì)議設(shè)施 假設(shè)他對(duì)你的酒店一無(wú)所知，你要安排一個(gè)約會(huì)讓他參觀酒店，了解酒店的設(shè)施。若他非常熟悉你的酒店，那么你的目標(biāo)應(yīng)是促使他同意下一年度的銷售會(huì)議在你們酒店召開(kāi)。4 銷售訪問(wèn)前的行動(dòng) 找出誰(shuí)是決策者。假如你發(fā)現(xiàn)那個(gè)對(duì)方不是決策者，就不要浪費(fèi)寶貴的時(shí)間。在某些情況下（如會(huì)議），有多個(gè)人參與決定時(shí)，要對(duì)每個(gè)人都下功夫。在約會(huì)前問(wèn)自己：——我要訪問(wèn) 的人是否唯一的決策者？——若不是，還有誰(shuí)。 假如你有所懷疑，但事前不能辨別，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)，肯定你見(jiàn)的是唯一的決策者。即使此人并非唯一決策者，你也應(yīng)在詢問(wèn)中假定他有影響力。 為客戶代表保存面子，會(huì)產(chǎn)生有利的效果，他會(huì)把你介紹給你想見(jiàn)的人。當(dāng)然，如果對(duì)方確實(shí)有決定權(quán)，你也保護(hù)了自己。5 跟進(jìn)訪問(wèn)的需要 你的首次訪問(wèn)不可能絕對(duì)成功，甚至成功的訪問(wèn)（即你達(dá)成目標(biāo)）也會(huì)因跟進(jìn)不力而受破壞。下一部分將詳細(xì)講述記錄資料的存檔。在訪問(wèn)后回酒店的路上，你至少應(yīng)該：l 完成客戶檔案的訪問(wèn)報(bào)告與檔案l 更新客戶資料卡，并編在跟進(jìn)資料盒內(nèi)l 給客戶寫一張感謝卡**********************************************************************銷售16