組織管理ch10組織變革的類型與方式-資料下載頁
2025-08-01 13:49本頁面
【正文】 ? 除了對(duì)外改善服務(wù)品質(zhì)，對(duì)內(nèi)針對(duì)員工也進(jìn)行六標(biāo)準(zhǔn)差活動(dòng)。 ? 創(chuàng)造高顧客滿意度、高顧客忠誠(chéng)度，低員工流動(dòng)率。 問題一：六標(biāo)準(zhǔn)差 如何運(yùn)作？執(zhí)行步驟為何？ ? 前奇異總裁 Jack Welch對(duì)六標(biāo)準(zhǔn)差的詮釋 ，最終在於改善顧客的體驗(yàn)、降低你的成本和培養(yǎng)更優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人。 ，讓顧客在你承諾的期間、他們需要的時(shí)刻、得到最想要的東西 → 滿足甚至超越顧客期望 ： 、簡(jiǎn)單反覆的任務(wù)維持品質(zhì)穩(wěn)定 ，一開始就做對(duì)。 六標(biāo)準(zhǔn)差的精神與 DMAIC ? 強(qiáng)調(diào)「 重視顧客 」、「 流程的管理與改善 」 ? DMAIC－ 六標(biāo)準(zhǔn)差的管理循環(huán) 1) 界定 (Define)：顧客是誰？顧客優(yōu)先考慮為何？ 2) 評(píng)量 (Measure)：過程如何執(zhí)行與評(píng)估？ 3) 分析 (Analyze)：缺點(diǎn)發(fā)生的原因?yàn)楹危? 4) 改善 (Improve)：缺點(diǎn)的原因該如何改善？ 5) 控制 (Control)：如何維持改善？ 六標(biāo)準(zhǔn)差的執(zhí)行步驟 起步 ? 制定獲利與績(jī)效目標(biāo) ? 建立組織架構(gòu) ? 挑選 6σ執(zhí)行長(zhǎng) 挑選專案 ? 挑選黑帶大師、黑帶專員 ? 黑帶大師挑選專案時(shí)考慮獲利性 ? 培訓(xùn)綠帶的執(zhí)行能力 執(zhí)行、維持、演進(jìn) ? 以 DMAIC追蹤專案至 最後結(jié)果 ? 每件事都要遵行 6σ ? 持續(xù)減少差異，達(dá)成 6 σ的目標(biāo) Starwood’s 的六標(biāo)準(zhǔn)差團(tuán)隊(duì)架構(gòu) （訓(xùn)練、指導(dǎo)、追蹤、考核） 6σ執(zhí)行長(zhǎng) 黑帶人員 綠帶人員 黑帶人員 綠帶人員 黑帶人員 綠帶人員 黑帶大師 （策略／獲利目標(biāo)） （專案領(lǐng)導(dǎo)／監(jiān)控DMAIC） （執(zhí)行細(xì)部 DMAIC計(jì)畫） 6σ如何為組織帶來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？ 6σ角色 6σ角色 職責(zé) 高階領(lǐng)導(dǎo)者 Leader 對(duì) 6σ作出承諾，並在整個(gè)組織內(nèi)倡導(dǎo) 6σ。 盟主 Champion 為黑帶的作為而戰(zhàn)，提供所有必要的支援協(xié)助移除推行障礙 黑帶大師 Master Black Belt 由有經(jīng)驗(yàn)的資深黑帶來出任，統(tǒng)整管理數(shù)個(gè) 6σ專案，並肩負(fù)起黑帶的訓(xùn)練者、導(dǎo)師與指引者的角色。 黑帶 Black Belt 接受數(shù)週的統(tǒng)計(jì)及團(tuán)隊(duì)技巧訓(xùn)練，全職投入於執(zhí)行專案。 綠帶 Green Belt 兼職協(xié)助黑帶收集資料及整理資訊。 成員 Team Member 對(duì)特別的專案有過合適經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才，負(fù)責(zé)協(xié)助專案的推行。 流程擁有者 Process Owner 6σ專案改善目標(biāo)流程的實(shí)際負(fù)責(zé)人。 房客 ? 增加顧客服務(wù)品質(zhì)及提供更好的回應(yīng) ? 鼓勵(lì)房客離開房間與其他房客互動(dòng) ? 鼓勵(lì)房客加入”馬殺雞”療程，增加旅館收入 ? “ ETool”中包含許多成功的案例 員工 ? 找出造成員工工作傷害的主要原因 ? 提出工作前做伸展操，購(gòu)買更合適的打掃工具 總結(jié) ? 公司運(yùn)作的步驟更順暢，提供更優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù) ? 員工更忠臣的為公司服務(wù)，減少離職率，也增加忠實(shí)顧客的滿意度
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