組織管理ch10組織變革的類型與方式-資料下載頁
2025-08-01 13:49本頁面
【正文】 ? 除了對外改善服務(wù)品質(zhì)，對內(nèi)針對員工也進行六標(biāo)準(zhǔn)差活動。 ? 創(chuàng)造高顧客滿意度、高顧客忠誠度，低員工流動率。 問題一：六標(biāo)準(zhǔn)差 如何運作？執(zhí)行步驟為何？ ? 前奇異總裁 Jack Welch對六標(biāo)準(zhǔn)差的詮釋 ，最終在於改善顧客的體驗、降低你的成本和培養(yǎng)更優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人。 ，讓顧客在你承諾的期間、他們需要的時刻、得到最想要的東西 → 滿足甚至超越顧客期望 ： 、簡單反覆的任務(wù)維持品質(zhì)穩(wěn)定 ，一開始就做對。 六標(biāo)準(zhǔn)差的精神與 DMAIC ? 強調(diào)「 重視顧客 」、「 流程的管理與改善 」 ? DMAIC－ 六標(biāo)準(zhǔn)差的管理循環(huán) 1) 界定 (Define)：顧客是誰？顧客優(yōu)先考慮為何？ 2) 評量 (Measure)：過程如何執(zhí)行與評估？ 3) 分析 (Analyze)：缺點發(fā)生的原因為何？ 4) 改善 (Improve)：缺點的原因該如何改善？ 5) 控制 (Control)：如何維持改善？ 六標(biāo)準(zhǔn)差的執(zhí)行步驟 起步 ? 制定獲利與績效目標(biāo) ? 建立組織架構(gòu) ? 挑選 6σ執(zhí)行長 挑選專案 ? 挑選黑帶大師、黑帶專員 ? 黑帶大師挑選專案時考慮獲利性 ? 培訓(xùn)綠帶的執(zhí)行能力 執(zhí)行、維持、演進 ? 以 DMAIC追蹤專案至 最後結(jié)果 ? 每件事都要遵行 6σ ? 持續(xù)減少差異，達成 6 σ的目標(biāo) Starwood’s 的六標(biāo)準(zhǔn)差團隊架構(gòu) （訓(xùn)練、指導(dǎo)、追蹤、考核） 6σ執(zhí)行長 黑帶人員 綠帶人員 黑帶人員 綠帶人員 黑帶人員 綠帶人員 黑帶大師 （策略／獲利目標(biāo)） （專案領(lǐng)導(dǎo)／監(jiān)控DMAIC） （執(zhí)行細部 DMAIC計畫） 6σ如何為組織帶來競爭優(yōu)勢？ 6σ角色 6σ角色 職責(zé) 高階領(lǐng)導(dǎo)者 Leader 對 6σ作出承諾，並在整個組織內(nèi)倡導(dǎo) 6σ。 盟主 Champion 為黑帶的作為而戰(zhàn)，提供所有必要的支援協(xié)助移除推行障礙 黑帶大師 Master Black Belt 由有經(jīng)驗的資深黑帶來出任，統(tǒng)整管理數(shù)個 6σ專案，並肩負(fù)起黑帶的訓(xùn)練者、導(dǎo)師與指引者的角色。 黑帶 Black Belt 接受數(shù)週的統(tǒng)計及團隊技巧訓(xùn)練，全職投入於執(zhí)行專案。 綠帶 Green Belt 兼職協(xié)助黑帶收集資料及整理資訊。 成員 Team Member 對特別的專案有過合適經(jīng)驗的專業(yè)人才，負(fù)責(zé)協(xié)助專案的推行。 流程擁有者 Process Owner 6σ專案改善目標(biāo)流程的實際負(fù)責(zé)人。 房客 ? 增加顧客服務(wù)品質(zhì)及提供更好的回應(yīng) ? 鼓勵房客離開房間與其他房客互動 ? 鼓勵房客加入”馬殺雞”療程，增加旅館收入 ? “ ETool”中包含許多成功的案例 員工 ? 找出造成員工工作傷害的主要原因 ? 提出工作前做伸展操，購買更合適的打掃工具 總結(jié) ? 公司運作的步驟更順暢，提供更優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù) ? 員工更忠臣的為公司服務(wù)，減少離職率，也增加忠實顧客的滿意度
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