【導(dǎo)讀】⑵持旅行社VOUCHER入住的散客………………

　　

【正文】 話。 B． 用愉快的語氣根據(jù)不同的時間，使用正確的問候語向來話人問好，然后報(bào) 出部門的名稱。決不使用“喂”稱呼對方。在通話過程中，不提高嗓音， 不叫喊。 C． 如對方未通報(bào)姓名，可婉轉(zhuǎn)地說“請問貴姓？” D． 注意傾聽對方的談話內(nèi)容，將要點(diǎn)記錄下來。電話機(jī)旁應(yīng)放置供記錄用的筆、 記錄本或便條。應(yīng)用左手拿聽筒，右手記錄，注意姿態(tài)。 E． 通話結(jié)束，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，以免差錯 F． 等對方掛斷電話后，才可輕輕放下聽筒。 G． 對撥錯號的電話也應(yīng)以禮相待。 在接聽電話時，如另一個電話的鈴聲響了，應(yīng)請對方稍等，然后去接聽第二個電話。對第二個電話的處理方法是，或者請對方 稍等。或者請對方留下電話號碼。應(yīng)盡快繼續(xù)接聽第一個電話。第一個電話接聽完了，應(yīng)立即接聽那個正在等待處理的電話。 （ 1） 如何打電話 A．通話前，作好準(zhǔn)備 B．簡單問候后，報(bào)出單位、部門的名稱及本人姓名。 C．簡單而又清楚地講述事情。 D．重要的地方要重復(fù)一下。 E．請其他人傳話時，要問清對方姓名。 F．電話中斷，應(yīng)立即重?fù)堋? 三．根據(jù)客人特征提供針對性服務(wù) 前廳服務(wù)人員需要與各種不同類型的客人打交道，如果具備了察言觀色的能力，就能迅速從客人的舉止、談吐、神態(tài)中判斷出客人的情緒與要求，然后，根據(jù)客人的特征，注 意自己的表情與言談，提供針對性的服務(wù)。前廳服務(wù)人員應(yīng)重視在日常工作中培養(yǎng)自己待人處世的技巧。一名優(yōu)秀的前廳服務(wù)人員在接待服務(wù)中能迅速、正確地理解客人，處理事情應(yīng)通情達(dá)理，有智有謀，并且善于自我約束。為了能向客人提供針對性的服務(wù)，前廳服務(wù)人員必須了解不同類型的客人的基本需求。 1． 客人的類型與針對性服務(wù) 酒店的客人基本上可以分成兩大類：公務(wù)型客人，娛樂型客人。 （ 1） 公務(wù)型客人 公務(wù)型客人包括商人、前來參加會議的客人、長駐專家及具有公事目的的各種代表團(tuán)。公務(wù)型客人要求酒店的設(shè)施與服務(wù)能達(dá)到家庭式的舒適及辦 公機(jī)構(gòu)的效 35 率。他們的住房不僅是休息、睡覺的場所，而且還是工作、學(xué)習(xí)的地方。因此要求房內(nèi)隔音良好，光線充足，備有寫字臺、直撥電話。除此之外，他們還希望酒店有一個完善的商業(yè)服務(wù)中心，能為他們提供傳真、復(fù)印、秘書、翻譯、打字，及商業(yè)信息等服務(wù)。希望前廳服務(wù)人員能快速為他們辦理預(yù)訂客房業(yè)務(wù)以及進(jìn)店、離店手續(xù)。希望酒店能為他們提供叫醒服務(wù)，預(yù)訂出租車服務(wù)，房內(nèi)用膳服務(wù)，快速洗衣及干洗熨燙服務(wù)。他們還希望酒店有較完善的會議設(shè)施、宴請場所以及康樂健身場地。 （ 2） 娛樂型客人 娛樂型客人包括前來旅游、探親、度假的散客及團(tuán)隊(duì)客人。 他們?nèi)ジ浇穆糜尉包c(diǎn)旅游，而把酒店作為落腳的基地。在大部分酒店內(nèi)，娛樂型客人占一定的比例，他們的需求與公務(wù)型客人的需求同樣重要。他們希望居住景色優(yōu)美的房間，住店期間希望能品嘗當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)味佳肴，希望了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗人情，希望購買當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)及手工藝紀(jì)念品。希望酒店的前臺能為他們提供介紹旅游點(diǎn)情況的資料，各種交通工具時刻表以及購物指南。希望前廳服務(wù)人員能為他們介紹娛樂場所的特點(diǎn)，當(dāng)?shù)夭宛^的特色、天氣預(yù)報(bào)，還能為他們解決行李搬運(yùn)問題及代訂機(jī)票、車票。除了以上兩種類型的客人外，還有一類客人，酒店在接待規(guī)格上要給予比較高 的待遇，那就是貴賓。政府邀請的貴賓身份均很高，前廳服務(wù)人員不但要搞好服務(wù)工作，而且還要注意客情保密。還有一些商業(yè)性的貴賓，他們可能是一家航空公司或大旅行社的總裁，也可能是一名國際會議的代表，他們在酒店所受到的待遇對酒店今后的客源影響很大，貴賓接待服務(wù)工作的質(zhì)量與酒店的聲譽(yù)與經(jīng)營有很大的關(guān)系。 １． 客人的個性與針對性服務(wù) 同類型的客人還具有不同的個性。前廳服務(wù)人員了解了各種類型的客人的共性后，還需進(jìn)一步了解客人的個性，掌握為不同個性的客人提供服務(wù)時，應(yīng)該注意的特點(diǎn)。 （ 1） 交際型 這類客人，熱情、健談 ，有時甚至過于熱情，他們也許會請服務(wù)人員外出或一起用餐。在為這類客人服務(wù)時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜和幽默，根據(jù)酒店的規(guī)章制度，策略地回答客人的需求，必要時可請求上級的幫助。 （ 2） 急躁型 不管服務(wù)人員多么繁忙，客人堅(jiān)持要求立即提供服務(wù)。如果，客人的要求是偶然的，服務(wù)人員可盡量提前為他服務(wù)，由于滿足此類客人的要求，對其他客人來說是不公平的，因此，服務(wù)人員要設(shè)法走捷徑，盡快把他們安頓下來，但應(yīng)該注意服務(wù)質(zhì)量， （ 3） 閑聊型 對于此類喋喋不休的客人，前廳服務(wù)人員要關(guān)心、體諒、注意、禮貌。在適當(dāng)?shù)臅r候，向他們表示歉意，因?yàn)?其他客人需要得到服務(wù)。 （ 4） 抱怨型 客人即使自己做錯了事，也會把責(zé)任推給酒店。當(dāng)此類客人抱怨時，前廳服務(wù)人員應(yīng)該注意傾聽，致以歉意，然后設(shè)法使問題得到解決。注意對此類客人要熱情，決不能與之爭辯。 （ 5） 易變型 客人在作出選擇時，不斷地改變主意。接待此類客人時，應(yīng)注意保持耐心與禮貌，應(yīng)留給客人充足的時間作決定，還應(yīng)根據(jù)客人的特點(diǎn)提供帶有主導(dǎo)意見的建議。 （ 6） 膽怯型 36 應(yīng)注意覺察此類客人的要求，否則很難了解他們真正的想法，因?yàn)樗麄儾惠p易表示自己的不滿，應(yīng)努力向此類客人提供最好的服務(wù)。 （ 7） 要求型 應(yīng)設(shè)法了解 此類客人的真正需求，提供他們急需的東西。在接待服務(wù)中要能忍耐、有禮貌，決不能發(fā)脾氣。 （ 8） 敵意型 這類客人似乎對一切都懷有敵意，很難使他們高興。前廳服務(wù)人員與此類客人打交道時，應(yīng)注意容忍，要熱情為他們提供最好的服務(wù)，設(shè)法緩和局勢，取悅客人。 （ 9） 吵鬧型 客人在公眾場所大叫、大嚷，希望引起大家的注意，成為中心人物。應(yīng)立即設(shè)法制止，以免影響他人，與此類客人打交道，應(yīng)尊重他們，小聲地與他們講話，盡量必免沖突。 （ 10）友善型 從表情上可以發(fā)現(xiàn)，客人樂意來酒店住宿。對酒店某些服務(wù)不周的疏忽之 處，能予以諒解。大部分客人均屬于此類型。應(yīng)為他們提供最好的服務(wù)。 （ 11）特殊型 此類客人的喜好與大部分人有明顯的區(qū)別。例如，對于客房的色調(diào)喜歡強(qiáng) 烈的對比色等等。前廳服務(wù)人員很難滿足他們的全部要求。接待此類客人 時，應(yīng)耐心、禮貌，盡可能滿足他們一部分要求。如果對此類客人的要求 處理的比較恰當(dāng)，下次他們還會光臨。 （ 12）計(jì)較價(jià)格型 客人把房價(jià)與估計(jì)成本比較，抱怨房價(jià)太貴。前廳服務(wù)人員應(yīng)以良好的服 務(wù)態(tài)度，有效的銷售技巧，向他們說明客房的特點(diǎn)，介紹構(gòu)成成本的因素。對此類客人應(yīng)該耐心，但不能隨意降價(jià)。 （ 13）兒童 兒童也是酒店的客人，服務(wù)時既要耐心，又要小心。兒童過分的吵鬧會影響其它客人，所以必要時，應(yīng)禮貌地提醒他們的父母。前廳服務(wù)人員應(yīng)避免與客人的孩子吵鬧、玩耍，以免影響正常的工作秩序以及引起孩子父母的不滿。應(yīng)該說酒店大部分的客人是友善的，易于合作的。即使小部分客人比較特殊，這對賓館及其員工來說，也是迎接挑戰(zhàn)的機(jī)會。如果，客人對我們的接待服務(wù)工作感到舒適、滿意，酒店不但會獲的可觀的 經(jīng)濟(jì)效益，還會贏得良好的聲譽(yù)。 37 銷售技巧 為了使客人的居住更加愉快、舒適；為了使服務(wù)人員能從工作中贏得更多的滿足感；為了提高酒店的平均房價(jià)，增加客房銷售收入，為酒店贏取更多的利潤，前廳的服務(wù)人員不應(yīng)該僅是接受客人訂單或只局限于為客人安排住房的服務(wù)人員，他們必須成為真正的、專業(yè)化的銷售人員。要成為真正的、專業(yè)化的銷售人員必須通過理論、時間兩方面的學(xué)習(xí)，掌握推銷商品的方式方法，也就是銷售技巧。 客房銷售可以分成 5 個步驟：把握特點(diǎn)、介紹情況、洽談價(jià)格、展示客房、達(dá)成交易。 一． 把握特點(diǎn) 每家酒店都在于千方百 計(jì)地尋求自己的客源，以達(dá)到經(jīng)營目標(biāo)。前廳服務(wù)人員應(yīng)著重了解酒店所尋求的客源有什么特點(diǎn)？我們能為他們提供什么？也就是要把握客人的特點(diǎn)進(jìn)行銷售。要把握客人的特點(diǎn)，必須了解客人的年齡、職業(yè)、國籍、來此目的、來此途徑，然后針對客人的特點(diǎn)，靈活運(yùn)用銷售政策與技巧。 例如，對于商務(wù)客人，他們一般是公費(fèi)出差，時間安排很緊，往返酒店的可能性極大。前廳服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)他們的特點(diǎn)，向他們推銷幽靜的、有辦公桌的、便于會客的、價(jià)格較高的客房。有些酒店向商人推銷的客房房價(jià)中包括提供免費(fèi)的早餐、免費(fèi)的茶點(diǎn)、飲料以及免費(fèi)洗燙等服務(wù)項(xiàng)目。對 商務(wù)客人來說，他們工作是不分淡季、旺季的，前廳服務(wù)人員在旅游旺季應(yīng)注意為商務(wù)客人留有一定數(shù)量的用房。如果商務(wù)客人對酒店的服務(wù)感到滿意的話，他們有可能成為酒店寶貴的常客。對于度假旅游的客人，應(yīng)向他們推薦景色優(yōu)美的客房，向度蜜月的新婚夫婦、知名人士、高薪階層的客人推薦套房，向帶孩子的父母推薦連通房或相鄰房，向年老的客人推薦靠近電梯、餐廳的客房，等等。 只有通過仔細(xì)觀察，耐心了解，才有可能把握客人的特點(diǎn)，才能使銷售具有針對性，才有可能獲得成功。 二． 介紹情況 大部分客人并不十分了解酒店的設(shè)施與服務(wù)，如果客人對 存在的東西不了解的話，就無法購買。多數(shù)客人在旅行過程中有一筆隨時可以動用的錢，但他們需要服務(wù)人員的幫助來決定如何花這筆錢，這就需要酒店員工，首先是前廳的服務(wù)人員向他們介紹情況。 為了能信心十足地向客人提供建議，前廳服務(wù)人員應(yīng)該了解酒店的一切商品。由于客房銷售是前廳的首要功能。前廳服務(wù)人員，尤其是總臺員工必須了解酒店的銷售政策及價(jià)格變動的情況。必須了解每一間客房的價(jià)格及特征，包括了解客房的種類、位置、形狀、朝向、面積、色彩、裝潢、家具等等。只有深入地了解以上的情況，才有可能向客人詳細(xì)介紹客房的特征。在 旺季，還要隨時掌握可售的狀況。 前廳服務(wù)人員的另一責(zé)任是使客人了解酒店所提供的各種服務(wù) .所以除了對客房有深入的了解外 ,還應(yīng)對酒店有全面的了解 .前廳服務(wù)人員應(yīng)該掌握賓館“服務(wù)指南”上所介紹的全部資料 .這些資料包括酒店的會議、宴請、餐廳、酒吧、茶座、商務(wù)中心、洗衣、理發(fā)、游泳、康樂、商場、停車場等設(shè)施及服務(wù)內(nèi)容的介紹。還應(yīng)了解酒店內(nèi)各項(xiàng)娛樂活動及當(dāng)?shù)嘏e辦的各種活動的內(nèi)容，了解酒店所接受的付款方法，要著重介紹具有本酒店特色的服務(wù)項(xiàng)目以及其他特別資料。 除了以上各種服務(wù)設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目外，無形的產(chǎn)品 —— 具有特 色的酒店的服務(wù) 38 內(nèi)容也是可以推銷的商品。前廳服務(wù)人員應(yīng)該向客人介紹酒店的經(jīng)營宗旨、各種便利條件，以及為老年人、殘疾人、兒童等提供的特殊服務(wù)，客人可以享受到的額外照顧，等等。 前廳服務(wù)人員不但要掌握大量的正確的信息，而且還要了解競爭對手的情況，懂得溝通、交流的技巧，才能搞好介紹情況的服務(wù)。前廳服務(wù)人員介紹的內(nèi)容以及介紹形成了客人對酒店的印象。 三． 洽談價(jià)格 在學(xué)習(xí)掌握與客人洽談價(jià)格的銷售技巧的同時，前廳管理人員必須培養(yǎng)服務(wù)人員樹立“以店為榮”的職業(yè)自豪感，并使他們確信酒店的產(chǎn)品是會得到客人的贊賞的。酒店所定的價(jià)格是 合理的，是能夠被客人接受的。因?yàn)榇蟛糠挚偱_員工都很年輕，沒有海外旅行及住宿高級酒店的經(jīng)歷，個人收入也比前來住店的客人少得多，因此他們可能會覺得向客人推薦 100 美元的客房是困難的，覺得客人沒有必要為一間客房，過一夜而付這么多錢。如果不克服這些疑慮，服務(wù)人員就不能在與客人洽談價(jià)格的過程中，掌握主動權(quán)，不可能做到積極地、熱情地向客人推銷。 在銷售客房，洽談價(jià)格的過程中，必須要注意以下 7 點(diǎn)： 1．如果酒店所銷售的商品使客人感到物其所值，那么商品的價(jià)格是會被客人接受的。所以在銷售客房的過程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是客 房的價(jià)值，而不是價(jià)格。客房的價(jià)值必須經(jīng)前廳服務(wù)人員宣傳，客人才能理解。與客人洽談過程中，不能簡單地說：“一間 300 元的客房，您要不要？”而應(yīng)該根據(jù)客人及客房的特點(diǎn)，在所推銷的客房前面加上適當(dāng)?shù)男稳菰~，例如：剛裝修過的、具有民族特色的、能看到美妙海景的、安靜的、舒適的、豪華的、最大的、在頂層的等等。形容客房的詞語是無窮無盡的。只有證實(shí)了客人特殊需要，才有可能在強(qiáng)調(diào)客房的價(jià)值時，做到有針對性。前廳服務(wù)人員只有通過深入的調(diào)查研究，才能發(fā)掘出每種類型的客房的特點(diǎn)。除了介紹客房的自然狀況特點(diǎn)外，還應(yīng)強(qiáng)調(diào)對客人本身的好 處。例如：“由于安靜，您一定能休息好！”“孩子與您同睡一個客房，您可以不必為他擔(dān)心！”“這間客房最適合您了，這將方便您與其他人的聯(lián)系?！痹跊]有認(rèn)真地介紹客房前，不要急于報(bào)價(jià)。下面有兩個報(bào)價(jià)的例子“在 8 樓有一個最近才裝修過的客房，房間很安靜，而且離電梯不遠(yuǎn)，它的房價(jià)是 *******元。”“恰好有一間您所希望的大房間，在這個客房內(nèi)可以看到美妙的山景，行李員會幫您一切都安排好的，這個客房的價(jià)格只有 ******元?！眻?bào)了價(jià)格后，如有可能，還應(yīng)介紹能提供的服務(wù)項(xiàng)目，例如“這個房價(jià)包括兩份早餐、服務(wù)費(fèi)、稅、一杯由酒吧提 供的免費(fèi)飲料 …… ”將價(jià)格放在所提供的服務(wù)項(xiàng)目中，這種“三明治”式的報(bào)價(jià)方式，能起到減弱價(jià)格份量的作用。 總之，強(qiáng)調(diào)客房的價(jià)值，回答客人最希望了解的關(guān)鍵問題，即：“我付了這個錢后，能得到什么？我是否值得付這個價(jià)錢？”這是最主要的。在介紹客房過程中，任何不切實(shí)際的夸張或錯誤地介紹都應(yīng)堅(jiān)決避免，因?yàn)榭腿藭芸斓匕l(fā)現(xiàn)任何實(shí)際不實(shí)之處。 進(jìn)行客房銷售時，一般應(yīng)先強(qiáng)調(diào)客房