【正文】 例如：“由于安靜，您一定能休息好！”“孩子與您同睡一個客房，您可以不必為他擔心！”“這間客房最適合您了，這將方便您與其他人的聯(lián)系。 除了以上各種服務設施及服務項目外，無形的產品 —— 具有特 色的酒店的服務 38 內容也是可以推銷的商品。前廳服務人員應根據他們的特點，向他們推銷幽靜的、有辦公桌的、便于會客的、價格較高的客房。 （ 12）計較價格型 客人把房價與估計成本比較，抱怨房價太貴。 （ 6） 膽怯型 36 應注意覺察此類客人的要求，否則很難了解他們真正的想法，因為他們不輕易表示自己的不滿，應努力向此類客人提供最好的服務。希望前廳服務人員能為他們介紹娛樂場所的特點，當?shù)夭宛^的特色、天氣預報，還能為他們解決行李搬運問題及代訂機票、車票。一名優(yōu)秀的前廳服務人員在接待服務中能迅速、正確地理解客人，處理事情應通情達理，有智有謀，并且善于自我約束。電話機旁應放置供記錄用的筆、 記錄本或便條。為了能正確地用姓名稱呼客人，前廳服務人員在第一次聽到客人名字時，要集中思想記住它，最好把名字記錄下來，以便了解客人名字的發(fā)音、拼寫方式或字形。微笑表示你歡迎客人的到來，表示你愿意為他提供服務。對于新招收的前廳員工來說，友好的態(tài)度，好學的欲望，尤其重要。 1． 儀表 良好的儀表、風度、親切真誠的微笑以及開朗的性格是前廳服務人員必須具備的基本條件。 （ 6） 客人房內如需要放置水果、點心，書面通知餐飲部。 （ 2） 如有離店團體的費用問題，可通知行李房提醒客人去結帳。 大堂副理 （ 1） 貴賓或重要客人抵店時，應通知客房部做好迎接準備。 （ 5） 在商務旅游旺季，銷售部與總臺在超額預訂比例、房價、團體與散客接待比例等方面進行協(xié)商。前廳部是信息集散點，是聯(lián)系賓客與酒店各部門的紐帶。 總臺將某些客房關線的信息通知總機。 。 。勤洗澡，換工作服。 、用餐等應走酒店指定的員工通道。 16. 指派員工整理第二天離店的旅游團行李運送時間表，并進行復核。監(jiān)督員工的服務質量。 ６． 檢查行李房區(qū)域 內的衛(wèi)生情況。 協(xié)同保安部對行為 不軌的客人進行調查； 對行李員及門童的工作進行管理、控制并做好有關紀錄； 對進、離店客人給予及時關心； 對上級命令、所有重要事件記在行李及門童交班本上，每日早晨呈交前廳部經理，以便查詢。 ８． 出席酒店的各種例會，提出服務管理中存在問題及改進建議。 掌握酒店內組織結構，熟悉酒店內主要負責人和各部門經理的姓名和聲音， 熟悉總值 班表 熟悉市內常用電話號碼。 有 VIP 接待時， 提醒當班人員加以重視，并做好檢查。收 拾會后的會議室，補充紙張、削尖鉛筆、按要求把它們放好。及時清潔玻璃臺面上的指印，撿起地毯上的雜物。 20 檢查客人的留言 ,傳真 ,轉交物是否已交客人 ,預計到達客人 的以上物品下班 前交總臺。 跟辦上班未完成的工作。 10 跟辦上一班未完成的工作。 記錄團隊的叫醒、出行李、用餐時間，把相應資 料通知有關部門。 1幫助其他員工解決一些疑難問題。 檢查本總臺工作必 備用品及設備的使用情況，及時予以補充和申報、維修、保養(yǎng)。 1主持部門例會、每月部門業(yè)務會議 ，參加店務會，向下屬傳達酒店工作要點，布置工作，每月向上級匯報工作。編寫本部日常服務管理規(guī)定，報直屬上級審批后實施。 1 審批或安排下屬人員的作息。 11 所屬部門： 前廳部 崗位： 總臺領班 直接上級： 總臺主管 級別： 直接下級： 總臺員工 崗位職責： 接受總臺主管的指派，合理安排、銷售房間，提供客人查詢及其他服務。 1了解客情、做好防火防盜的安全工作，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報。 1遇到問題要及時向上級匯報。 15 完成客人的各項委辦服務。 12 解決客人疑難問題。 25 將鑰匙交夜班總臺保管。 10．為客人提供復印、傳真、打字、電話、上網、票務等服務。 10．將需要跟辦的未盡之事寫于交接本上。 1根據每一個下屬的工作表現(xiàn)，給予鑒定及獎懲。 B 酒店不對外公開的情況。 １３． 為客人提供咨詢服務。 掌握酒店門前交通，車輛出入以及停車場情況，準確迅速指示車輛?？康攸c。 １２． 檢查行李通道是否暢順。 5. 檢查行李房內寄存的行李物品。 24 所屬部門： 前廳部 崗位： 禮賓部行李房夜班 直接上級： 夜值經理 級別： 直接下級： 崗位職責 : 夜班員工有責任維持本組工作的正常運轉 ,負責行李房安全 ,運送團體 ,散客行李 .派送留言 ,傳真等物品 .核對離店團體房號等 .處理一般性工作 . 工作內容 : 1. 上崗前 ,檢查自己的儀容儀表 .準時到崗 .當班時間內不得睡覺 ,不得進后臺休息 . 2. 接中班領班交班 ,簽閱交班 .核對存放在柜臺內和行李房內的行李 . 3. 檢查行李車是否齊全 ,能否使用 . 4. 接待客人 ,回答客人的詢問 ,幫助抵離店客人運送行李 ,存取行李 ,并做好運送行李的記錄 . 5. 派送留言 ,傳真等 . 6. 打印第二天離店團 體團號 ,房間號等 ,與團體行李運送時間表核對 ,找出中班未能發(fā)現(xiàn)但第二天有出行李時間的團體 . 7. 按團體運送時間表的順序收拾 ,排列好第二天團體運送行李的表格 ,寫上團號和房間號 . 8. 歸納 ,整理當天已使用的種類 ,使用的表格 ,補充第二天使用的各種記錄表行李掛牌和膠貼 . 9. 檢查一天已用的行李寄存牌 ,核對上、下聯(lián)號碼是不一樣 ,有否都簽名 ,寫上日期并疊好捆好 . 10. 檢查雨傘的數(shù)量 ,并作統(tǒng)計 . 11. 搞好行李房區(qū)域內的衛(wèi)生 . 12. 檢查店旗有否破損 . 13. 接受早上到店的報紙 ,并按份數(shù)分開疊好各部門的報紙 . 14. 上班后 ,11:30PM1:30AM,5:30AM7:00AM 夜班行李員不準坐在椅子上 ,必須站立服務 ,有客人來柜臺時 ,必須立即站起來回答客人的詢問 . 15. 作好去向記錄 ,有事離開柜臺要把去向報告給總臺員工或當值經理 . 16. 按夜班工作項目逐項落實 ,認真填寫 ,對晚上發(fā)生的事情和夜間工作做好記錄 ,寫交班，向早班領班匯報晚上工作情況 . 25 管理制度 與 操作程序 26 前廳部管理制度 前廳部是酒店對客服務的重要部門，是酒店內部信息傳達交流的樞紐。 。不留長指甲。 。 總臺將接機、接車或送機、送車的情況通知禮賓部。 （四） 行李房與商務中心 商務中心的客人傳真如需要送上房，通知行李房完成。 （ 4） 將次日抵店客人、今日離店客人、團體抵店的房費收入表遞交。 （ 3） 如客人不愿多付押金需撤小酒吧或客人要加床應通知客房部，出加床通知單給客房部。 （ 6） 客人有特殊要求而客房部不能解決，通知大堂副理。 大堂副理 （ 1） 客人在離店時發(fā)生費用上的糾紛，通知大堂副理。 （ 3） 按規(guī)定為翻班的員工用房。 5． 責任心 準時上、下班，對待他人，對待工作均有高度的責任感，說到 做到，言行一致。當客人進入大廳時，衣著得體的前廳服務人員應從容鎮(zhèn)定地、以親切熱情的態(tài)度，真誠的微笑歡迎前來的每一位客人。在傾聽過程中要注意“視覺接觸”。應該做到熱情好客，從容鎮(zhèn)靜，舉止大方，風度翩翩，從不表現(xiàn)出懶散笨拙的樣子，站立時的姿態(tài)應不靠不倚，不背朝客人 ，不竊竊私語。對第二個電話的處理方法是，或者請對方 稍等。他們的住房不僅是休息、睡覺的場所，而且還是工作、學習的地方。前廳服務人員了解了各種類型的客人的共性后，還需進一步了解客人的個性，掌握為不同個性的客人提供服務時，應該注意的特點。 （ 9） 吵鬧型 客人在公眾場所大叫、大嚷，希望引起大家的注意，成為中心人物。前廳服務人員應避免與客人的孩子吵鬧、玩耍，以免影響正常的工作秩序以及引起孩子父母的不滿。 只有通過仔細觀察，耐心了解，才有可能把握客人的特點，才能使銷售具有針對性，才有可能獲得成功。酒店所定的價格是 合理的，是能夠被客人接受的。 總之，強調客房的價值，回答客人最希望了解的關鍵問題，即：“我付了這個錢后，能得到什么？我是否值得付這個價錢？”這是最主要的。與客人洽談過程中，不能簡單地說：“一間 300 元的客房，您要不要？”而應該根據客人及客房的特點，在所推銷的客房前面加上適當?shù)男稳菰~，例如：剛裝修過的、具有民族特色的、能看到美妙海景的、安靜的、舒適的、豪華的、最大的、在頂層的等等。必須了解每一間客房的價格及特征，包括了解客房的種類、位置、形狀、朝向、面積、色彩、裝潢、家具等等。 客房銷售可以分成 5 個步驟：把握特點、介紹情況、洽談價格、展示客房、達成交易。 （ 11）特殊型 此類客人的喜好與大部分人有明顯的區(qū)別。 （ 4） 抱怨型 客人即使自己做錯了事，也會把責任推給酒店。 （ 2） 娛樂型客人 娛樂型客人包括前來旅游、探親、度假的散客及團隊客人。 D．重要的地方要重復一下。如果此時正在與客人交談中， 可請客人稍等，先接電話。無論中、外來賓都應一視同仁，以禮相待。 保持個人衛(wèi)生與著裝的整潔是對客關系中最基本的要求。 10． 機智 精明能干，應變能力強，有幽默感，言談舉止注意場合，有分寸。 （ 5） 如遇電話線路上的問題，通知工程部維修中心維修。 （五） 前廳部與餐飲部之間的溝通 總臺 （ 1） 將每天團隊的用餐人數(shù)、時間通知餐飲部聯(lián)絡員；餐飲部聯(lián)絡員將用餐地點表交于總臺。 （ 5） 如有客人延長住店時間，前臺帳務在收取客人續(xù)住押金后，應通知總臺；如有信用卡擔保，前臺帳務應根據實際情況，提取授權。 （ 9） 如有客人延遲退房，應通知客房部。 大堂助理 （ 1）將每天酒店發(fā)生的事件、投訴等通報總經理。因此，酒店各部門首先應有一種團體合作意識，其次通過正確、合理、快速的信息溝通方法，使酒店各部門協(xié)調運轉。 總臺將有關貴賓或貴賓團的信息通知總機。 ，以姓來稱呼客人。 (三） 服務 。 。 ，應于當天或第二天向領班、主管、經理出示醫(yī)院的急診單。 11. 檢查行李車的數(shù)量。 １８． 檢查各種報表和團單是否準時派送及簽收。 工作內容： １． 檢查通宵班工作的完成情況。 20 所屬部門： 前廳部 崗位： 禮賓部行李房主管 直接上級： 前廳經理 級別： 直接下級： 行李員、門童 工作職責： 全面掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其他有關信息。 ３． 在重要客人到達之前，通知各部門做好充分的準備并檢查落實。 認真做好交接班工作。 檢查、督促各話務員的考勤，服務態(tài)度，服務質量及工作程序、紀律執(zhí)行情況。 3．擺齊室內的椅子，放正電話及臺頭紙。添加復印機紙張，補充傳真單等有關表格和價目表。 B 預先準備好有歷史檔案客人的登記表。 工作內容 上班后參加交班 ,簽閱交班本 檢查各種工作備品是否齊全足夠 ,核準每件需交給客人的物件。 了解當天全酒店 ,本樓層各類空房數(shù)目。 熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務。 熟練掌握業(yè)務知識及操作技能，負責有關住房、房價、酒店服務設施的查詢和推銷工作。 合理安排員工的班次并布置工作任務。 管理、審核訂房通知書或協(xié)議書，親自督導其排房，安排其特殊服務及掌握其費用收取情況。 檢查本部 各項服務工作，力求科學訂房、排房，規(guī)范、高效服務，禮貌待客。 協(xié)助制定總臺的崗位責任制和操作規(guī)程，并不斷進行改進和完善。 與各部門能密切聯(lián)系，作好資料、信息的溝通。 工作內容： 受前廳部經理的領導，直接接受總臺領班、主管的工作指示。 整理當天退房客人的資料。 14 所屬部門： 前廳部 崗位： 商務樓層中班接待員 直接上級： 總臺主管、總臺領班 級別： 直接下級： 工作職責： 接受總臺主管、總 臺領班的任務指派，為客人辦理快速的進店、離店手續(xù)，提供傳真、復印、問訊等服務。 A 根據客人的歷史檔案和訂房要求預先分房。 3．檢查復印、通訊、打字設備是否處于良好的工作狀態(tài)。 2．檢查有關工作工具