【正文】 部分客人比較特殊，這對賓館及其員工來說，也是迎接挑戰(zhàn)的機會。如果對此類客人的要求 處理的比較恰當，下次他們還會光臨。 （ 10）友善型 從表情上可以發(fā)現(xiàn)，客人樂意來酒店住宿。接待此類客人時，應注意保持耐心與禮貌，應留給客人充足的時間作決定，還應根據(jù)客人的特點提供帶有主導意見的建議。在為這類客人服務時，應保持鎮(zhèn)靜和幽默，根據(jù)酒店的規(guī)章制度，策略地回答客人的需求，必要時可請求上級的幫助。希望酒店的前臺能為他們提供介紹旅游點情況的資料，各種交通工具時刻表以及購物指南。除此之外，他們還希望酒店有一個完善的商業(yè)服務中心，能為他們提供傳真、復印、秘書、翻譯、打字，及商業(yè)信息等服務。前廳服務人員應重視在日常工作中培養(yǎng)自己待人處世的技巧。應盡快繼續(xù)接聽第一個電話。 C． 如對方未通報姓名，可婉轉地說“請問貴姓？” D． 注意傾聽對方的談話內容，將要點記錄下來。與客人交談時，更應注意自己的姿態(tài)，因為正確的姿態(tài)有助于服務人員與客人溝通。用姓名稱呼遠離家門的客人，客人的感受是難以用語 言來表達的。在交談過程中，大多數(shù)人會注視著對方的臉部表情，前廳服務人員必須十分注意自己的臉部表情，因為臉部表情反映著你的感受，客人能從服務人員的臉部表情中 感受到對自己的反應。前廳服務人員向客人提供服務時，第一個反應是微笑。 要使客人獲得良好的第一印象，必須注意著裝、個人衛(wèi)生及面帶微笑。從總體上說，受教育的水準越高，工作經驗越豐富，成功的可能性越大。對事物的積極面和消極面都有正確的認識。 前廳服務人員應具備的素質 32 前廳服務人員應具備的素質 影響前廳對客服務的最重要的因素是前廳服務人員是否具備在各種場合下，完成任務所必需的個人素質． 雖然前廳服務人員的素質要求應根據(jù)每位員工所擔任的特定職務而有所區(qū)別，但由于前廳所屬各工種、各層次的員工均頻繁地與人接觸，所以許多酒 店對前廳服務人員的基本素質有基本的要求。 總機 （ 1） 轉接電話。 （ 5） 將每天的會議活動表送至總臺。 （ 3） 長住客人未能如約支付費用，通知大堂副理。 行李房 （ 1） 如有離店客人需要運送行李，前臺帳務通知行李房。 （ 2） 送交“客房 /房價變更通知單”。 （ 2） 總機發(fā)現(xiàn)客人對叫醒服務無反應時，應通知客房部前去探視。 （ 5） 書面通知房內鮮花布置情況。 （ 4） 團體抵店后，如有用房變更情況，應通知銷售部。 （ 2） 提供呼叫找人服務。以前部門經理想要了解每天酒店的收入情況，需要總臺統(tǒng)計打印報表分送，現(xiàn)在只需進入電腦，打開酒店收入狀況表，就能看到。 （五） 大堂助理與其他部門 總臺如有客人需要特殊折扣、投訴、特殊服務等通知大堂助理。 總機將客人的留言通知總臺。 總臺將貴賓或貴賓團的有關信息通知行禮賓部。 。 。 保持愉快心情，控制情緒。不吃辛辣味重食品。精神飽滿?；驅⒋疟P等帶入，使用酒店電腦。 ，如要離開工作崗位，應向領班、主管說明。前廳部各部門員工應遵守 酒店和部門制定的管理制度，才能保證酒店各項政策的順利實施和提供優(yōu)質的服務。 15. 指派員工轉抄新的寄存行李登記表。 7. 安排車輛、人手至機場、火車站接送客人。 23 所屬部門： 前廳部 崗位： 禮賓部行李房中班領班 直接上級： 部門經理 級別： 直接下級： 行李員 工作職責： 督導中班員工日常工作，做好客人的迎送，散客及團體行李的分送工作， 報紙郵件的派送。 １４． 安排員工分批就餐。 ５． 檢查大、小行李車的數(shù)量及運行情況。 回答客人問詢； 客人離店時，協(xié)作行李員裝好行李，請客人 清點過目，并?？腿寺猛居淇臁? 檢查大堂及其他公共活動區(qū)域。 １５． 完成總經理前臺經理臨時指派的任務。 ７． 檢查各部門 員工的儀容、儀表及服務態(tài)度。 1給部門經理、大堂副理、銷售人員等掛發(fā)長途時，必須做好記錄 1遇到日常工作以外的情況，不要擅自處理，應立刻向領班或大堂副理報告。 準確地為客人提供叫醒服務。 1參加每日部門早會。 主動幫助屬下解決疑難問題，遇到難以搞清楚的，視情況請有關人員協(xié)助解決。 12．關閉商務中心，將鑰匙交至總臺。 5．負責會議期間服務：更換臟毛巾，按要求把毛巾疊好。 16 所屬部門： 前廳部 崗位： 商務中心中班員工 直接上級： 總臺領班、主管 級別： 直接下級： 工作職責： 接受總臺領班主 管的任務指派，維持商務中心各種設備的可用性，保持商務中心整潔、有序，為客人提供復印、傳真、打字、票務、會議等服務。 6．收拾臺面紙張，傾倒紙籮內的垃圾。 15 所屬部門： 前廳部 崗位 ：商務中心早班員工 直接上級： 商務中心、總臺主管、部門經理 級別： 直接下級： 工作職責： 接受領班、主管的任務指派， 維持商務中心各種設備的可用性，保持商務中心整潔、有序，為客人提供復印、傳真、打字、票務、會議等服務。 19 檢查預測到達客人入住情況 ,交班前將未到客人的訂房單交總臺夜班。 14 做好明天離店客人的統(tǒng)計。 了解上班后所?？辗壳闆r。 17 交班 A 當天樓層預計及已經入住和離店的房間和本樓層總開放率； B 訂房單的特別事項； C 當天發(fā)生的事情； D 客人的特殊要求； E 未完成的工作； F 新的通知規(guī)定。 如工作繁忙緊張應通知主管 ,安排增添人手。 工作內容： 上班后到總臺處領取商務樓層的鑰匙 ,向總臺夜班了解前一晚本樓層開房情況 ,簽閱交接本。 在客人到達前預先整理好訂單、登記表等資料。 1協(xié)助主管參與部分本組工作，多提合理化建議，共同商議，修改操作規(guī)程。 協(xié)助訂房部做好客人資料的檔案工作。 以殷勤、禮貌、周到、快捷、可靠的服務來迎接各方來賓。 幫助下屬員工解決工作中遇到的難題，處理工作差錯和事故。 1 完成上級交辦的其他工作任務。 處理客人投訴，并將信息及時反饋給有關上級及有關部門，對于本部的投訴要做到不隱瞞，公正處理。 督導下屬人員，委派工作任務，監(jiān)督檢查執(zhí)行情況，幫助他們不斷提高管理意識、管理水平和業(yè)務能力。 根據(jù)酒店的總目標親自制定本部日常工作計劃、費用預算及具體實施方案，報上級審批后組織實施。 策劃、檢查、落實 VIP 客人在本部門范圍的接待工作。 1 負責本部的安全、消防工作。 對下屬員工進行有效的培訓，提高其業(yè)務水平素質。 工作內容： 受前廳部 經理的領導，直接接受主管的工作指示。 在團體接待工作中起到主班作用，懂得靈活地處理團體增減房所出現(xiàn)的問題房。 1在熟悉團體、散客的業(yè)務知識基礎上，協(xié)助主管培訓員工，擔當培訓者的職責。 根據(jù)團隊的訂餐要求，準備好餐券。 13 所屬部門： 前廳部 崗位： 商務樓層早班接待員 直接上級： 總臺主管 級別： 直接下級： 工作職責： 接受總臺主管的任務指派，為客人辦理快速的進店、離店手續(xù)，提供其他傳真、復印、問訊服務 。 做好離店客人的結帳工作。 16 隨時填寫交班簿。 檢查當天仍未入住客人的資料及準備情況。 13 完 成客人各項委派任務。 18 下班前請示主管有否其他工作安排。 26 將第二聯(lián)登記表資料交總臺并將第二天在 7： 00 之前結帳客人的資料交前臺 帳務簽收。用酒精清潔電話機。 11．與中班員工交班，及時上交各種票據(jù)至帳臺。及時清潔玻璃臺面上的指印，撿起地毯上的雜物。 11．對當天的營業(yè)收入進行總統(tǒng)計，將報表交于前臺帳務。 與電信局有關方面保持密切聯(lián)系，以確保電話通訊的暢通。 1團結、關心下屬，了解他們的思想動態(tài)，幫助他們處理好各項關系。 主動幫助賓客查找電話號碼及接駁電話。 C 客人的房號。 ６． 加強對酒店各區(qū)域的巡視，保證安全，保持大堂的整潔有序。 １４． 領客人參觀酒店客房及其他設施。 保持個人形象，以大方得體的儀表，親切自然言談舉止迎送抵離酒店的每一位賓客。 做好門前保安工作，注意來往行人，可疑分子，照看好客人的行李物品，確保安全。 ４． 檢查員工的儀容儀表。 １３． 核對通宵班所做的報表。 ２１． 做好交班記錄。 6. 檢查行李通道的順暢程度。 14. 檢查留言等物品和各種報表的派送情況。前廳部的服務質量和水平及與其他部門的溝通協(xié)調能力將在很大程度上決定酒店的聲譽。 ，應通過正常渠道向經理反映，不得以劣質服務為發(fā)泄途徑。不能將酒店物品帶出店外。 （二）儀容儀表 1．服裝整潔，皮鞋亮有光澤，不穿白色襪子。 。盡可能為客人提供幫助，有耐心。遇到高級管理人員應主動稱呼。 ，將受到警告并影響其工資獎金收入。 行李房若有給住店客人轉交物，由總臺給住店客人留言。 總臺將“何處去找客人”的信息通知總機。 客人如需退票等特殊服務由行李房協(xié)助完成。比如，以前銷售部要想了解某個公司在一年內的訂房情況，需要用手工來統(tǒng)計，而現(xiàn)在只要找到這個公司的資料庫，一年的客源量及給酒店帶來的收入就一目了然了。 總機 （ 1） 了解總值班經理的值班安排。 （ 3） 如團體 、散客對排房、房價等有特殊要求，銷售部應通知總臺。 （ 4） 客人如需換房，通知客房部。 總機 （ 1） 總機把第二天離店團體的叫早時間通知客房部。 （四）前廳部與財務部的信息溝通 總臺 （ 1） 將已入住的一聯(lián)散客登記表及信用卡簽購單交由前臺帳務簽收。 （ 9） 就客房營業(yè)收入的日審和夜審核對工作進行溝通。 （ 2） 客人有惡意消費傾向，通知大堂副理。 （ 4） 餐飲部將各營業(yè)點的服務內容、服務時間及收費標準等情況通知總臺。 （ 4） 貴賓住店，通知各部門。 （ 3） 發(fā)生特殊情況時，如客人打架、財務失竊等與保安部共同處理。 6． 思路 考慮問題，處理工作均有條不紊。如語言的技能、計算的技能、打字的技能、記憶的技能等。努力使客人獲得對酒店良好的印象。 “微笑”是搞好酒店服務工作的一大法寶。望著客人的眼睛，不能漫不經心的東顧西盼，甚至無禮的打斷客人的談話。 3．用姓名稱呼客人 用姓名稱呼客人與微笑一樣是招待服務工作取得成功的又一法寶。行走時，步子應輕快有力，不垂頭喪氣。在通話過程中，不提高嗓音， 不叫喊?；蛘哒垖Ψ搅粝码娫捥柎a。 三．根據(jù)客人特征提供針對性服務 前廳服務人員需要與各種不同類型的客人打交道，如果具備了察言觀色的能力，就能迅速從客人的舉止、談吐、神態(tài)中判斷出客人的情緒與要求，然后，根據(jù)客人的特征，注 意自己的表情與言談，提供針對性的服務。因此要求房內隔音良好，光線充足，備有寫字臺、直撥電話。他們希望居住景色優(yōu)美的房間，住店期間希望能品嘗當?shù)氐娘L味佳肴，希望了解當?shù)氐娘L俗人情，希望購買當?shù)氐耐撂禺a及手工藝紀念品。 （ 1） 交際型 這類客人，熱情、健談 ，有時甚至過于熱情，他們也許會請服務人員外出或一起用餐。 （ 5） 易變型 客人在作出選擇時，不斷地改變主意。應立即設法制止，以免影響他人，與此類客人打交道，應尊重他們，小聲地與他們講話，盡量必免沖突。接待此類客人 時，應耐心、禮貌，盡可能滿足他們一部分要求。應該說酒店大部分的客人是友善的，易于合作的。要把握客人的特點，必須了解客人的年齡、職業(yè)、國籍、來此目的、來此途徑，然后針對客人的特點，靈活運用銷售政策與技巧。 二． 介紹情況 大部分客人并不十分了解酒店的設施與服務，如果客人對 存在的東西不了解的話，就無法購買。 前廳服務人員的另一責任是使客人了解酒店所提供的各種服務 .所以除了對客房有深入的了解外 ,還應對酒店有全面的了解 .前廳服務人員應該掌握賓館“服務指南”上所介紹的全部資料 .這些資料包括酒店的會議、宴請、餐廳、酒吧、茶座、商務中心、洗衣、理發(fā)、游泳、康樂、商場、停車場等設施及服務內容的介紹。因為大部分總臺員工都很年輕，沒有海外旅行及住宿高級酒店的經歷，個人收入也比前來住店的客人少得多，因此他們可能會覺得向客人推薦 100 美元的客房是困難的，覺得客人沒有必要為一間客房，過一夜而付這么多錢。前廳服務人員只有通過深入的調查研究，才能發(fā)掘出每種類型的客房的特點。在介紹客房過程中，任何不切實際的夸張或錯誤地介紹都應堅決避免，因為客人會很快地發(fā)現(xiàn)