【正文】 瓶在酒籃里進(jìn)行。 在冰桶放入 1／ 3 冰塊，再放 1／ 2 冰桶水后，放在冰桶架上，并配一條疊成 8 公分寬的條狀口布。 四、白葡萄酒的服務(wù) 服務(wù)員右手持用條狀口布包好酒，商標(biāo)朝向客人從主人右側(cè)倒入主人杯中 1／ 5 的白葡萄酒，請(qǐng)主人品評(píng)酒質(zhì)。 2） 托托盤(pán)時(shí)，肘關(guān)節(jié)成 90 度角。 3） 當(dāng)更換的煙缸中還有半截?zé)熣谌紵龝r(shí)，須先征詢(xún)客人是否可以撤換掉，“對(duì)不起，先生 /小姐，我能給您換下煙缸嗎？” 47 3 、接聽(tīng)電話(huà)的程序與標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 接起電話(huà) 電話(huà)振鈴不超過(guò)三聲； 用熱情禮貌的語(yǔ)言問(wèn)候客人，報(bào)本部門(mén)（班組）名稱(chēng)，表示愿意為客人服務(wù)。 無(wú)論何時(shí)必須使用托盤(pán) ,不可 用手代替 ,牢記從客人右側(cè)上飲品。 營(yíng)業(yè)前，仔細(xì)檢查物品是否齊全，如有不足及時(shí)補(bǔ)充，檢查桌椅是否清潔，統(tǒng)一擺放。 D、香水：在手腕、腋下、動(dòng)脈處抹少許香水。 D、 手 ：保持清潔，不留長(zhǎng)指甲。 經(jīng)常檢查各種電器和電源開(kāi)關(guān)的可靠性，搞衛(wèi)生時(shí)要防止自來(lái)水浸入電器或電器開(kāi)關(guān)造成漏電、短路等情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)工程部維修。 。 （ 5） 稱(chēng)謂語(yǔ) 如“一個(gè)男客人 ”、“您的太太 ”（或夫人）、“有 位 帶小孩的客人 ”。 B、 臉部：每天刮臉剃須。 B、面部：化淡妝，要求得體，不能濃妝艷妝。 服務(wù)中熟記先女 賓 后男 賓 的 服務(wù) 操 作 程序 。） 先放杯墊：“ 義烏信 聯(lián)酒店 ”字樣面向賓客，離桌邊約 5 厘米，然后把茶杯放在杯墊上 用手拿茶杯底處 1/3 處 上完茶水后：“您的 XXX 茶上齊了，請(qǐng)慢用” 添加茶水 巡視臺(tái)面，客人用至茶水到玻璃杯 1/2 時(shí)，須及時(shí)加水 右手提加水壺至客人右手邊，左手拿茶杯（左手反背在后）。 2） 準(zhǔn)備好干凈的無(wú)破損的煙灰缸，放入托盤(pán) 正確使用托盤(pán) 1） 站在客人右側(cè)，示意客人。 如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。 將酒鉆入木塞后，輕輕撥出木塞，木塞出瓶時(shí)不應(yīng)有聲音。 等酒飲完后，詢(xún)問(wèn)客人是否添加一瓶，如不添加，喝完后立即將空杯撤掉，酒瓶不可收走。 取出瓶塞讓客人過(guò)目，將瓶塞放一個(gè)餐碟上。無(wú)酒籃時(shí)，可將墊碟和襯墊放在餐桌上，將酒放在墊碟和襯墊上。 二、啤酒服務(wù) 依先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則為客人啤酒服務(wù)。 收款員收完錢(qián)后，服務(wù)員將零錢(qián)、帳單夾在結(jié)帳夾中，送回客人。 客人簽好帳單后，服務(wù) 員將帳單重新夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿好帳夾，并真誠(chéng)地感謝客人。 如果賓客是住店賓客，要求簽單，服務(wù)員在為賓客送上帳單的同時(shí)，為賓客遞上筆，禮貌提示賓客需寫(xiě)清房間號(hào)、姓名。 39 十八、康樂(lè)項(xiàng)目預(yù)訂程序 酒店 來(lái)電或來(lái)人預(yù)訂康樂(lè)項(xiàng)目，服務(wù)員（文員）需站起來(lái)問(wèn)候，提供熱情、細(xì)致的服務(wù)。 2． 向客人說(shuō)明有關(guān)美容項(xiàng)目的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。 2． 關(guān)閉 有關(guān)電源。 3． 有清潔撈網(wǎng)，撈去水面的浮積物，經(jīng)常保持水面清潔。 2． 清潔尿槽及馬桶。 7． 按規(guī)格擺放煙灰缸、撐太陽(yáng)傘及擺入酒水牌。 六、營(yíng)業(yè)結(jié)束后 1．檢查器材是否完好無(wú)缺，關(guān)好燈光、電源、音響設(shè)備， 將鑰匙上交服務(wù)員，簽字確認(rèn)。 四、補(bǔ)充毛巾及整理 1． 補(bǔ)充大毛巾、小方巾，把以上毛巾疊好，店標(biāo)朝外，并適量地補(bǔ)充放在毛巾盤(pán)內(nèi)。 2． 晚班營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行營(yíng)業(yè)總結(jié)，認(rèn)真細(xì)致做好營(yíng)業(yè)報(bào)表和財(cái)務(wù)人員對(duì)賬，及時(shí)上報(bào)鎖牌動(dòng)態(tài)，記錄在日接班本上。 四、做好考勤登記 1．主要涉及健身房、 游 泳 池、臺(tái)球室工作人員的到崗及鑰匙取用時(shí)間。 二、檢查交班本 1． 了解上一班工作情況和完成、未完成工作。 （ 3） 小心取示玻璃杯放入開(kāi)心盆內(nèi)，用布擦亮，做到無(wú)污漬、無(wú)手印、放入密封柜內(nèi)。 2． 鎖上冰箱。 2． 看清數(shù)量品種，按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)配制飲料、酒水，使用不同的杯具。 30 十一、休閑廳吧臺(tái)酒水員 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 一、簽到上崗 1．換好工衣（按規(guī)定著裝，佩戴名牌，按要求化妝）并做 好自身形象檢查。 三、調(diào)配 1． 雙 手后背交叉，呈自然姿站立，等待調(diào)酒任，接吧單后應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地調(diào)配出品。 3． 燒水器內(nèi)外清潔，無(wú)水垢，使用正常，隔天清除水垢。 3． 關(guān)好水龍頭，關(guān)閉電源、門(mén)窗確保安全。 2． 主動(dòng)向客人介紹各種飲料食品，記錄客人所點(diǎn)飲料、食品、寫(xiě)明桌號(hào)、有無(wú)特殊要求，字跡清楚、工整，并復(fù)述客人所點(diǎn)飲料食品。 27 九、休閑廳內(nèi)服務(wù)員 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 一、簽到上崗 1．換好工衣（按規(guī)定著裝，佩戴名牌，按要求化妝）并做 好自身形象檢查。 2． 用專(zhuān)用清潔劑及清潔布清潔碟片。 2． 備用機(jī)子不得放于暫停位子。 清理完畢后檢查門(mén)窗是否關(guān)好切斷電源。 2． 檢查臺(tái)面擺設(shè)是否完好，注意廳光線(xiàn)是否合適。 清點(diǎn)更衣柜鑰匙。 客人進(jìn)入桑拿浴室前，做好開(kāi)啟桑拿、調(diào)好溫度和 控時(shí)器等準(zhǔn)備工作。 3． 堅(jiān)守崗位，保證客人安全，勤巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向臺(tái)班報(bào)告。對(duì)有刁難或不友好的行為，要不卑不亢、彬 彬有禮，不要與客人爭(zhēng)辯，要及時(shí)向主管匯報(bào)。 四、結(jié)帳服務(wù) 結(jié)束時(shí)服務(wù)員應(yīng)禮貌地征求客人意見(jiàn)，是否需延長(zhǎng)使用場(chǎng)地的時(shí)間。 對(duì)無(wú)預(yù) 定的客人，如果場(chǎng)地已經(jīng)占滿(mǎn)，應(yīng)禮貌的告知客人打乒乓球需要提前預(yù)約，以免與其他客人在時(shí)間上發(fā)生沖突。 2． 全面做好臺(tái)球室的衛(wèi)生清潔，再次檢查是否完好無(wú)損并做好記錄，做好消防 安全檢查，營(yíng)業(yè)結(jié)束應(yīng)檢查門(mén)窗是否關(guān)好，交班組記事本，鑰匙交總臺(tái)。 2． 將客人迎入室內(nèi)，幫助客人挑選球桿，并為桿頭上粉。 2．檢查交班本，完成所交待的任務(wù)。 2． 將飛鏢放到指定地點(diǎn)。 如果客人較多，應(yīng)禮貌地告知賓客需提前預(yù)訂。 2．檢查交班本，完成所交待的任務(wù)。 注意客人的狀況，發(fā)現(xiàn)客人之間發(fā)生糾紛，及時(shí)排解。 2．檢查交班本，完成所交待的任務(wù)。 14 所屬部門(mén)： 康樂(lè)部 崗位： 娛樂(lè)場(chǎng)所保安員 直接上級(jí)： 娛樂(lè)部主管 級(jí)別： 直接下級(jí)： 崗位職責(zé)： 維持好售票秩序，特別是節(jié)假日、 營(yíng)業(yè) 旺季，在人多的情況下，組織客 人有秩序地排隊(duì)，不得爭(zhēng)先恐后，注意安全 。 13 所屬部門(mén)： 康樂(lè)部 崗位： 健身設(shè)施管理員職責(zé)直接上級(jí)： 級(jí)別： 直接下級(jí)： 工作內(nèi)容： 上班后首先打掃好環(huán)境衛(wèi)生，以每一個(gè)運(yùn)動(dòng)器材的表面作一次擦抹，以保持器械凈潔。 熱情接待前來(lái)的每一位客人，如遇閑雜人員應(yīng)進(jìn)行勸阻，接待服務(wù)中認(rèn)真執(zhí)行各種登記、記錄、記賬等手 續(xù)，注意各種單據(jù)的保存，以備需要時(shí)及時(shí)查找。 做好員工考勤匯總工作，統(tǒng)計(jì)部門(mén)員工福利款項(xiàng)、獎(jiǎng)金發(fā)放、勞保用品等工作，負(fù)責(zé)本部門(mén)倉(cāng)庫(kù)物資統(tǒng)計(jì)、領(lǐng)用工作。 檢查規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為下屬樹(shù)立良好形象。 工作內(nèi)容： 配合 部 門(mén) 主管的工作。 了解掌握各活動(dòng)場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)狀況，根據(jù)客情及時(shí)調(diào)配人力。 7 1根據(jù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，每月組織員工進(jìn)行有針對(duì)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 在營(yíng)業(yè)時(shí)間巡視檢查各崗位工作情況，收集征求客人意見(jiàn)，處理客人投 訴。 1上班時(shí)不吃零食，不干私活，不接待親友，不用單位電話(huà)辦私事。 保持工作崗位的清潔及安靜。 不可借工作之便謀取私利。 1非酒吧人員嚴(yán)禁進(jìn)入工作室，防止干擾正常工作。 研究客人需求變化，提出經(jīng)營(yíng)方式、產(chǎn)品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、毛利率等方案，報(bào) 上級(jí)批準(zhǔn)后實(shí)施。 挑選、錄用新員工，任免本部領(lǐng)班，向上級(jí)提名助理主管人選。 工作內(nèi)容： 負(fù)責(zé)對(duì)各業(yè)務(wù)班組或成 員的工作安排，監(jiān)督制定排班表。 9 所屬部門(mén)： 康樂(lè)部 崗位： 領(lǐng)班 直接上級(jí)： 康樂(lè)部經(jīng)理、主管 級(jí)別： 直接下級(jí)： 康樂(lè)項(xiàng)目服務(wù)員 崗位職責(zé)： 監(jiān)督指導(dǎo)所管康樂(lè)項(xiàng)目員工，為客人提供服務(wù)，保證本項(xiàng)目服務(wù)設(shè)施、設(shè)備安全使用，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目日常服務(wù)工作的組織和營(yíng)業(yè)活動(dòng)的開(kāi)展，保證服務(wù)質(zhì)量。 及時(shí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)各班財(cái)產(chǎn)設(shè)備的損壞及丟失情況，確保及時(shí)維修，使?fàn)I業(yè)場(chǎng)所處于最佳運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。 參加部門(mén)例會(huì)，作好記錄負(fù)責(zé)傳達(dá)，轉(zhuǎn)達(dá)派送有關(guān)文件、報(bào)表、信息，提醒部門(mén)經(jīng)理每日工作要點(diǎn)。 負(fù)責(zé)所在康樂(lè)項(xiàng)目?jī)?nèi)健身器材、設(shè)施、設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作，確保設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班，保證設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。 遵守交接班制度，全面詳細(xì)地作好交接班工作記錄。 營(yíng)業(yè)結(jié)束后必須對(duì)健身房設(shè)施作一次全面檢查，關(guān)閉電源。 15 工作程序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 16 一、棋牌室服務(wù)員 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 一、簽到上崗 1．換好工衣（按規(guī)定著裝，佩戴名牌，按要求 化妝）并做好自身形象檢查。 勤換茶水、煙缸、保持是內(nèi)冷熱和空氣的清晰度，客人 招呼時(shí)及時(shí)提供客人需要的服務(wù)。 17 二 、 飛鏢室服務(wù)員 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 一、簽到上崗 1．換好工衣（按規(guī)定著裝，佩戴名牌，按要求化妝）并做好自身形象檢查。 檢查客人的住房登記，看房間號(hào)是否與客人的姓名相符。 四、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí) 1． 填寫(xiě)交班本，注意客情，做飲料報(bào)表。 18 三、 臺(tái)球室服務(wù)員 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 一、簽到上崗 1．換好工衣（按規(guī)定著裝，佩戴名牌，按要求化妝）并做好自身形象檢查。 7． （吧臺(tái)服務(wù)要求：吧臺(tái)內(nèi)服務(wù)要求參考 吧臺(tái)服務(wù) ） 三、客人到來(lái)時(shí) 1． 詢(xún)問(wèn)客人有否交預(yù)付金，是否需要提供陪打服務(wù)。 五、下班前的工作 1． 做好當(dāng)班的報(bào)表，交至辦公室。 問(wèn)清是否有預(yù)定，向有預(yù)定的客人介紹球場(chǎng)設(shè)施、租金收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及為客人提供的服務(wù)。 球場(chǎng)組織比賽，預(yù)先制定接待方案，球場(chǎng)秩序良好。 21 對(duì)任何客人都要一視同仁，熱情、耐心、周到。 三、準(zhǔn)備工作 1． 整理好服務(wù)衛(wèi)生專(zhuān)用品，負(fù)責(zé)客用物品的補(bǔ)充（手紙、面巾、浴巾、浴衣、方巾、地巾、化妝品、木梳、淋浴液、洗發(fā)液、護(hù)發(fā)素、護(hù)膚液、摩絲、浴帽等） 2． 營(yíng)業(yè)前整理好桑拿浴室（防滑地膠墊、浴簾、墻壁、地面、鋼器）休息區(qū)（浴巾、枕套、鏡子、地毯等）更衣室（垃圾桶、蒸汽房地面）衛(wèi)生間（尿槽、皂碟、洗手臺(tái)、洗手盆、水龍頭等）的清潔衛(wèi)生工作，保持空氣清晰、設(shè)備潔凈、物品整齊、環(huán)境優(yōu)雅。 主動(dòng)及時(shí)提供毛巾、服務(wù)用品。 23 五、營(yíng)業(yè)結(jié)束 清洗淋浴間、蒸汽房、休息室、衛(wèi)生間、更衣室。 二、準(zhǔn)備 打開(kāi)門(mén)窗，透氣，打開(kāi)空調(diào)，噴空氣清新劑。 清理地面，確保無(wú)煙蒂、無(wú)紙屑。 三、營(yíng)業(yè)時(shí) 1． 正確規(guī)范地使用機(jī)器設(shè)備 ，每首歌、曲子、影劇均應(yīng)放完整，片頭片尾。 26 八、音控室碟片管理 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 一、清潔 1． 每周清潔碟片一次。 三、播放管理 不收藏播放黃色淫穢、反動(dòng)等國(guó)家規(guī)定的音像制品。 2． 引賓客入座，給客人拉椅，讓坐并注意“先女后男 ” 四、飲料服務(wù) 1． 站在客人右側(cè)，面向賓客微彎腰，雙手送上飲料單。 2． 清理工作間，確保茶具，飲具按規(guī)定程序