【正文】 括問訊處、接待處、商務(wù)中心和行李部等）運行順利。2)通過銷售部指導團隊的善后工作。包括親自查房、迎送。外語水平：高級英語水平，能用英語處理日常事務(wù)。抽查員工工作表現(xiàn)。如發(fā)現(xiàn)房間等有差錯，應(yīng)及時通知有關(guān)部門。5．檢查酒店的后臺工作(夜班)、大廳和客人活動區(qū)域情況(包括門外停車區(qū))。2)在記錄任何事件后，簽上自己的名字。每月開會研究所出現(xiàn)的問題。外語水平：高級英語水平，精通英文讀、寫、聽、說。將最近即將發(fā)生的重要事情寫在布告牌上。同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。二、儀容儀表，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。、吵架等違紀行為。工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕。不許將手插在口袋里。電話要在三聲內(nèi)接聽。不要總是為自己辯護或找借口，或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人伯處境，但是也要站在酒店的立場上，保護酒店的利益。e、采取的行動，問題的解決。，認真履行督導、檢查的工作職責。，嚴格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。，不私自泄露有關(guān)客人資料。，確保住店客人安全和萬無一失。，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。、營業(yè)時間、隨時解答客人有關(guān)查詢。熟背常用電話號碼。，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得依墻靠柜，不做小動作，手不得插入口袋。，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。離開大堂范圍去做散客行李、團隊行李、團隊行李分房、轉(zhuǎn)房、用餐、去衛(wèi)生間等須知會當值其他同事。，應(yīng)自覺站立好、不能搞小動作，不能和保安或其他人閑聊。，如有人為故意損壞按價賠償。、規(guī)范的禮貌用語，“請”字在先、“謝”字結(jié)尾。按規(guī)定佩戴好胸卡。：主動招呼，問侯請安；微笑服務(wù)，語言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。，不允許有回部門頂崗現(xiàn)象；，培訓師及新員工雙方需簽字確認；，手機必須靜音，非緊急情況下不允許接聽或撥打電話；，檢查不合格者需第一時間做好調(diào)整，直至符合標準；，當天晚上會有相對應(yīng)的總結(jié)及抽查。根據(jù)每一員工的工作實績，考核評比發(fā)放每月獎金，充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，進一步調(diào)動員工積極性。認真執(zhí)行“九項交接制度”，做到班班有交接，每班有記錄。認真執(zhí)行安全責任制，做到客房鑰匙和其它鑰匙不敞露在外，若有遺失及時配制，備案。1有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細、明確。男發(fā)長不過衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時，文員應(yīng)及時發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。五、問訊（前臺）1）問訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細。5）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。嚴格遵守“機房重地、閑人莫入”的規(guī)定，禁止在機房內(nèi)會客。2）所有員工上崗前必須進行衛(wèi)生知識培訓，提高員工對衛(wèi)生工作重要性認識。7）員工當班時工作服要挺刮，衣冠要整潔，皮鞋要光亮。七、酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng)，在制做客房鑰匙時要采用員工個人密碼進入電腦，根據(jù)要求做好鑰匙卡后，立即將程序及密碼退出系統(tǒng)，嚴禁將個人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴動用電腦系統(tǒng)。11）必須堅持班組每周檢查1次，管區(qū)半月檢查1次，部門每月檢查1次的制度。6）員工應(yīng)嚴格執(zhí)行個人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣。1）根據(jù)衛(wèi)生工作貫徹：“誰主管、誰負責”的方針，成立由部門領(lǐng)班負責的衛(wèi)生檢查小組。4）辦理代客留言、叫醒服務(wù)仔細周到，有記錄，無差錯。4）填寫各類業(yè)務(wù)報表準確、清楚。提供問訊服務(wù)，應(yīng)做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。5）當客人要求取消保密或改變保密方式時，應(yīng)立即通知有關(guān)人員。四、所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。皮鞋保持光亮。1客房鑰匙收發(fā)嚴格按驗證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬無一失。若有關(guān)部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。二、保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。密切注意客源市場變化，及時調(diào)整季節(jié)價格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟指標。，應(yīng)嚴格按照Pamp。做到有崗有人有服務(wù)。下列各條適用于前廳部各崗位：：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。，違者警告，違反多次簽單處理。不得在行政樓層吃東西、看電視及任何與工作無關(guān)的書籍、報刊。，并按位置序排放好。、部門經(jīng)理的工作安排，需加班時要準時回來加班，服從工作安排。，衣服要整潔，手套要干凈，皮鞋要擦亮。，應(yīng)及時向?qū)Ψ浇忉專挥雒ひ魰r，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。，不看小說，不私自會客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。 In/ Check Out過程準確、有效的完成。，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。、接待、行李、電梯一條龍服務(wù)，保證各崗位有崗有人服務(wù)。，一級對一級負責，一級考核一級。c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點。2將客人所說的內(nèi)容重復一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事。1不準做有損害酒店和客人利益的事情。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所。不準賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食。，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。每周二填寫物品申領(lǐng)單，交經(jīng)理簽字。3．如有重要事情，必須寫在布告牌上，以通知前廳員工，并且及時通知員工定期召開的部門會議。1．按標準接聽電話，如需要可留言并轉(zhuǎn)告。身高：～，～ 。培訓前廳部各個小部門的員工。7．記錄部門當天的工作情況，呈交前廳部經(jīng)理。發(fā)現(xiàn)有意外情況，及時與有關(guān)部門聯(lián)系并記入交班本中。檢查vip房間及鮮花、水果、刀叉等是否準備好。檢查當班人員儀表儀容。身高：—， 米—。熟悉電腦程序，確保電腦的安全使用。5）負責培訓、督導、檢查前廳部的所有員工，保證執(zhí)行酒店制度。（三）前廳部經(jīng)理 直接上級：房務(wù)總監(jiān)直接下屬：前廳部副經(jīng)理、大堂副理、各主管、文員崗位職責：迎送客人，檢查落實接待貴賓的各項工作；主持部門工作，提高部門工作效率；負責策劃、組織、指導、控制和預算；協(xié)調(diào)與其他部門的矛盾，調(diào)配各部門的工作，保證高質(zhì)服務(wù)，最大限度地提高房間出租率。6．翻譯、整理并打印文檔材料。工作經(jīng)驗：5年以上前臺管理和客房管理經(jīng)驗。及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。另外，酒店設(shè)立行政樓層，方便商務(wù)客人的住宿，為商務(wù)客人提供特別服務(wù)。督辦部門完成酒店下達考核標準及各項要求。負責督促所管理崗點員工業(yè)務(wù)培訓計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。季度部門工作和本人工作同時優(yōu)秀者，酒店通報表彰。制定本部門的各項規(guī)章制度，考核制度。二、工作責任區(qū) 3團隊預訂接待；散客接待；外賓接待；貴賓接待。定期召開前廳部主管級例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。崗點主管領(lǐng)班考核崗點員工，針對每日工作中的表現(xiàn)，以1分制給予加減，對不好工作表現(xiàn)給予減分，受到客人表揚及工作出色的給予加分，最終月底統(tǒng)計總分，得出個人成績。以上各項制度，一旦違反，嚴格按照酒店員工手冊予以處罰。出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理，由其處理。干與工作無關(guān)的事情。經(jīng)批準后方可休假。篇四：前廳部崗位職責及管理制度前廳部崗位職責及管理制度第一節(jié) 組織構(gòu)架前廳部經(jīng)理 編制—1人前廳部副經(jīng)理 編制—1人大堂副理 編制—3人前臺主管 編制—2人禮賓主管 編制—2人禮賓領(lǐng)班 編制—1人接待收銀員 編制—6人禮賓員 編制—5人前廳管理前臺是客人與酒店接觸的主要場所，是協(xié)調(diào)酒店所有對客服務(wù)、并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。(2)來訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。⑤填寫房卡。(4)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。工作中要有良好的工作態(tài)度。當班期間要認真仔細，各種表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。一、考勤制度按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。有罵架、偷吃、偷盜、受通報批評等重大過失、較大過失者，扣當月全額獎金，并處罰。拾金不昧者，獎勵50元。(包括花草樹木)。，其余人員不得擅自到后廚區(qū)域。散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽，更不許對客人評頭談足。換班必須寫申請單、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。篇二：餐廳前廳管理制度及崗位職責餐廳前廳管理制度及崗位職責為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。11）必須堅持班組每周檢查1次，管區(qū)半月檢查1次，部門每月檢查1次的制度。6）員工應(yīng)嚴格執(zhí)行個人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣。2）所有員工上崗前必須進行衛(wèi)生知識培訓，提高員工對衛(wèi)生工作重要性認識。6）保持工作場所環(huán)境整潔，工作臺面東西擺放有序。保證通訊工作正常進行。3）遇無人接聽時，應(yīng)及時向?qū)Ψ浇忉?；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。3）處理客人投訴要認真做好記錄。使用敬語。備有本市交通圖，旅游圖，電話號碼簿。當住房客人提出幫助保密服務(wù)時，應(yīng)做到以下幾點： 1）問清客人的保密程度2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。做到有崗有人有服務(wù)。下列各條適用于前廳部各崗位：著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。自覺遵守員工手冊，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。1各類業(yè)務(wù)報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。嚴守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。1對違反店紀店規(guī)，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。加強對本部員工的考核評比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據(jù)。第一篇：前廳部規(guī)章制度前廳部規(guī)章制度一、部門規(guī)章制度前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負責，全面負責前廳部的各項工作。密切注意客源市場變化，及時調(diào)整季節(jié)價格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟指標。1做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，使各項設(shè)施、設(shè)備完好率在95%以上。嚴格遵守涉外紀律，不私自與客人外出，或擅自進房與客閑聊。1辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘。按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。四、前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查制度為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴格按照服務(wù)規(guī)程操作，符合“三化”（標準化、規(guī)范化、程序化）要求，平時應(yīng)加強服務(wù)質(zhì)量的檢查，嚴格落實分級負責制，即：一級對一級負責，一級檢查一級。姿態(tài)：前廳各崗位（除電話總機外）均須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。訂房（前臺）1）接聽電話，鈴響不超過3次。2）接待客人，起立點頭招呼，然后請客人坐下，說話注意禮貌。操作臺不放茶具等與工作無關(guān)的物品。7）交換機和機房設(shè)備有專人負責，并有維修保養(yǎng)記錄。5）熟悉主要國家和地區(qū)的傳真、電傳代碼，工作中經(jīng)常留意收集和整理各類商務(wù)資料，正確、迅速回答客人查詢和及時提供服務(wù)。定期分析本部門衛(wèi)生狀況，制訂計劃，并督促檢查落實情況。扶梯、走廊門窗要求明亮光潔、無積灰、墻角無垃圾。凡不符合崗位要求的傳染病者，立即調(diào)離。對客人放置在服務(wù)臺上的鑰匙