【正文】 長駐機(jī)構(gòu)或客人如因特殊需要需多把鑰匙時，應(yīng)確認(rèn)對方身份，存檔備案后，方可將鑰匙交給對方。10）定期自覺接受體檢，做好防病、治病工作。4）包干區(qū)域要求清潔整齊，無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放，無“四害”。六、衛(wèi)生工作是酒店經(jīng)營管理工作的一個重要部分。2）工作時，集中思想，不看書、報、雜志。使用敬語。4）備有本市交通圖，旅游圖，電話號碼簿。當(dāng)住房客人提出幫助保密服務(wù)時，應(yīng)做到以下幾點：1）問清客人的保密程度2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。做到有崗有人有服務(wù)。三、著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。1根據(jù)預(yù)訂要求和客房實際情況做出合理排房，準(zhǔn)備工作無差錯。加強(qiáng)對設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn)。、傳真時，文員應(yīng)及時發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。男發(fā)長不過衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。，不能超越工作權(quán)限擅自處理問題。，不得使用客人電梯。 Team；、衛(wèi)生，辦公用品要整齊，不可雜亂無章。，進(jìn)出門口，轉(zhuǎn)彎角時要慢，不碰墻，不撞門。，或暗示小費，或向客人索取物品或兌換錢幣。、整潔，不得在崗位上整理制服個人衣物。，嚴(yán)禁竊聽他人電話。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準(zhǔn)確、及時、無誤。，嚴(yán)守交接班手續(xù)，交接不清，由當(dāng)值人員自負(fù)。，禮貌問好，態(tài)度熱情。，做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時配制，備案。，按時上崗，當(dāng)值時不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員進(jìn)入總臺區(qū)域。，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。2有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時知會相關(guān)部門并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有LOG BOOK上。2向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴。1客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心。1工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情。第三篇：前廳部規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)程序：一、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)。，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。三、勞動紀(jì)律。一、考勤制度、簽離，做到不遲到，不早退。保存酒店內(nèi)部所有部門的備忘錄。特殊要求：掌握酒店管理基礎(chǔ)知識，善于同賓客交往、溝通，處事周到、果斷，能獨立處理各種投訴。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：性格開朗，風(fēng)度優(yōu)雅，有良好的個人修養(yǎng)，易與客人溝通。同保安部一同處理可疑客人。聯(lián)系相同類型的酒店。2．及時處理客人投訴并及時反饋。(四)前廳部副經(jīng)理 直接上級：前廳部經(jīng)理 直接下屬：前廳各組主管 崗位職責(zé)協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前臺的各項日常工作，當(dāng)前廳部經(jīng)理不在時，代行其職，保證前廳部各環(huán)節(jié)的正常運轉(zhuǎn)。素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：性格開朗，易于交流，有良好的個人修養(yǎng)，具有很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力和合作精神，熟練掌握前廳部和業(yè)務(wù)。1）每月回顧各部門主管提供的員工出勤情況。2）指示各部門主管監(jiān)督其所屬部門的工作情況。外語水平：高級外語水平，能用英語起草或翻譯有關(guān)文件或資料。3． 做好部門會議記錄和文件收發(fā)工作。身高：—，—。向駐店經(jīng)理做季度、年度總結(jié)匯告。規(guī)程及質(zhì)量要求，實行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平；檢查每天的有關(guān)報表，掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送；1負(fù)責(zé)督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)；1關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工；1定期對員工進(jìn)行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。門童服務(wù)；行李服務(wù)；代辦服務(wù)；三、工作標(biāo)準(zhǔn)熟悉了解管理崗位的性能。定期召開接待組例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。每月月度會議匯報《前廳部工作報告》及《下月工作計劃》。嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工。第三節(jié) 前廳部崗位責(zé)任制前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)報告上級——總經(jīng)理、副總經(jīng)理、執(zhí)行經(jīng)理督導(dǎo)下級——前廳部副經(jīng)理、大堂副理、接待部、禮賓部、pa組聯(lián)系部門——酒店各部門一、崗位職責(zé)制訂前廳部各項規(guī)章制度和工作計劃、費用控制，并組織落實。考核結(jié)果：各崗點實行末尾淘汰制，連續(xù)兩個月處于崗點最后一名，部門將此員工退回人力資源部。、填寫各項工作表格。工作方面 。（例提包、外套）。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費等內(nèi)容。③填寫住宿登記表。五、酒店前臺接待工作職責(zé) (1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。病假須有區(qū)、縣級以上醫(yī)院單位出具的證明，1天以內(nèi)，手續(xù)齊全者不扣；凡手續(xù)不齊者按事假處理。后廚操作管理制度一、設(shè)施設(shè)備管理：廚房設(shè)備如：冰箱、蒸柜、餐盤等設(shè)備均由專人使用；掌握自己所用設(shè)備的正確使用方法；不經(jīng)過廚師長的同意，不得擅自離崗換崗；定期對自己使用的設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常使用，做好自己三包區(qū)域的衛(wèi)生；班后廚師長要安排專人對廚房所有設(shè)備及電源進(jìn)行檢查，確保萬無一失，方可離開廚房，并關(guān)好廚房門窗、水電等；發(fā)現(xiàn)故障隱患，要及時向廚師長匯報，及時檢修；二、工具及出品用具管理：廚房工具及出品用具如：菜刀、菜鐓、工作臺、菜盤、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保證所有工具、用具有人負(fù)責(zé)，做到物物有人管，人人有物管；無論何時都必須確保工具、用具的衛(wèi)生及完好；所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法；定期對廚房工具、用具進(jìn)行盤店檢查，有缺口或損壞的工具用具，由負(fù)責(zé)人處理；三、出品管理：所有廚房出品（涼菜、面點、肉、青菜、半成品）等必須分配到人，保證所有菜品都有專人負(fù)責(zé)質(zhì)量把關(guān)。，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 坐，不準(zhǔn)用餐廳的水杯、酒杯等。三、勞動紀(jì)律 。一、考勤制度、報離，做到不遲到，不早退。長駐機(jī)構(gòu)或客人如因特殊需要需多把鑰匙時，應(yīng)請對方出示證明信，存檔備案后，方可將鑰匙交給對方。10）定期自覺接受體檢，做好防病、治病工作。4）包干區(qū)域要求清潔整齊，無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放，無“四害”。前廳部是酒店的門面，要提高酒店的聲譽必須不斷加強(qiáng)衛(wèi)生管理。4）準(zhǔn)確掌握各類業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。6）確?？腿送ㄓ嵃踩?，嚴(yán)禁竊聽他人電話。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準(zhǔn)確、及時、無誤。5）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細(xì)。六、前廳部各崗位規(guī)章制度問訊（前臺）1）2）3）4）問訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時，文員應(yīng)及時發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。男發(fā)長不過衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。不準(zhǔn)私自處理收費單據(jù)，報廢單據(jù)須經(jīng)主管簽字才有效?！叭藢Α保?）證件照片與人核對；（2）證件有效期核對；（3）證件印章核對。目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。內(nèi)外賓登記單的錄入，傳送按上機(jī)操作有關(guān)規(guī)定做到持證上崗，正確錄入，按時傳送。對重要客人的迎送部門經(jīng)理親自參加，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。部門根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級酒店標(biāo)準(zhǔn)制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。前廳部嚴(yán)格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲?、測評和考核。開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。自覺遵守員工手冊，按時上崗，當(dāng)值時不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員在總臺打電話。不利用工作之便，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。1工作仔細(xì)，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準(zhǔn)確無誤。認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，對可疑的傳真、復(fù)印、打印及時報告保安部，并做好記錄。按規(guī)定佩戴好胸卡。服務(wù)：主動招呼，問侯請安；微笑服務(wù)，語言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細(xì)周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。4）通知總機(jī)房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時，應(yīng)婉言拒絕。酒店服務(wù)指南宣傳品，價目表等查詢資料。3）合理掌握超預(yù)訂數(shù)量，認(rèn)真做好預(yù)訂的接待，解釋和應(yīng)急工作，并做好文字記錄。4）必須熟悉酒店各種服務(wù)項目、營業(yè)時間、隨時解答客人有關(guān)查詢。熟背當(dāng)?shù)爻Ｓ秒娫捥柎a不少200個。2）熱情接待客人，準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理客人委托的各項服務(wù)工作并做好記錄。7）為客人保守商務(wù)秘密，不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復(fù)印等文稿的內(nèi)容。3）以管區(qū)（或班級）為單位，分塊包干。7）員工當(dāng)班時工作服要挺刮，衣冠要整潔，皮鞋要光亮。八、前廳部鑰匙管理制度酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng)，在制做客房鑰匙時要采用員工個人密碼進(jìn)入電腦，根據(jù)要求做好鑰匙卡后，立即將程序及密碼退出系統(tǒng)，嚴(yán)禁將個人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴(yán)動用電腦系統(tǒng)。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。二、儀容儀表，深色褲子、鞋子，工服必須干凈、整齊，頭發(fā)盤起。干與工作無關(guān)的事情。出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與領(lǐng)班講明原因，其處理。、吵架等違紀(jì)行為，一旦發(fā)現(xiàn)從重處理。經(jīng)理可視情況對工作表現(xiàn)好的員工給予獎勵?？腿送对V3次以內(nèi)扣50元，3次以上（含3次）扣當(dāng)月全額獎金，并給予批評教育。嚴(yán)禁私自換班，換班必須填寫申請表格。服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。1嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。要善于在工作中控制自己的情緒。②問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。規(guī)章制度誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。儀容儀表 ，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。考核范圍：大堂副理組、前臺接待收銀組、禮賓組。員工互評：為了使員工更加的團(tuán)結(jié)協(xié)作，了解到同事和諧關(guān)系的重要性，讓本崗點所有人員不記名制對除本人以外的所以人進(jìn)行評估，得出個人成績。經(jīng)常檢查和督促本部門的工作人員，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程及質(zhì)量要求，實行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平。管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達(dá)到酒店要求，合格率 95%以上。1完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。以上考核獎勵可自薦申請。定期對員工進(jìn)行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊合作和敬業(yè)精神。前廳部的管理水平與服務(wù)質(zhì)量直接影響賓客的滿意程度，決定客人對酒店留下的第一印象和最后印象。` 素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、認(rèn)真積極的工作態(tài)度。有海外學(xué)歷及海外酒店管理經(jīng)驗為佳。自然條件：身體健康，身材勻稱，氣質(zhì)高雅，年齡23歲以上，女性為宜。（包