【正文】 再聯(lián)系。6．與保安部配合檢查酒店散客和可疑客人的情況。記下可疑客人的情況，并通知保安部。同保安部一同處理可疑客人。記錄調(diào)查結(jié)果。1)只記錄公事，私事不允許寫在交班本上。8．報(bào)告并記錄酒店內(nèi)的一切異常情況9．親自培訓(xùn)員工10．與電腦部經(jīng)理協(xié)調(diào)配合，保證電腦系統(tǒng)的正常運(yùn)作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：性格開朗，風(fēng)度優(yōu)雅，有良好的個(gè)人修養(yǎng)，易與客人溝通。品貌端正，氣質(zhì)高雅。文化程度：大學(xué)文化程度。工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上前廳部工作經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握前廳部工作的各個(gè)環(huán)節(jié)和程序。特殊要求：掌握酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)，善于同賓客交往、溝通，處事周到、果斷，能獨(dú)立處理各種投訴。(五)前廳部文員 直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理 直接下屬：無 崗位職責(zé)協(xié)助前廳部經(jīng)理處理文字、信件、檔案等案頭工作及公關(guān)、內(nèi)務(wù)等。2．打印報(bào)告、信件、備忘錄、表格和經(jīng)理的各項(xiàng)文件，并很好地做好檔案管理。在收到打印文件的當(dāng)天，必須完成并且發(fā)送。保存酒店內(nèi)部所有部門的備忘錄。定期整理酒店內(nèi)電話分機(jī)號(hào)碼表。4．做好前廳會(huì)議紀(jì)要，并存檔。參加每日的前廳會(huì)議并做記錄。打印周會(huì)紀(jì)要，交給部門主管及前廳部經(jīng)理。第二篇：前廳部規(guī)章制度前廳部規(guī)章制度誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。一、考勤制度、簽離，做到不遲到，不早退。，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。、請(qǐng)假。，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。三、勞動(dòng)紀(jì)律。，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。，干與工作無關(guān)的事情。、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。四、工作方面：。，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。、填寫各項(xiàng)工作表格。、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。第三篇：前廳部規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)程序：一、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)。嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)指令，有問題先服從后請(qǐng)求。工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝}，不許在一起交頭接耳目。上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情。大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑，不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。不準(zhǔn)打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住。1工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量。1不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或有類似的行為意識(shí)。1工作期間不許看報(bào)刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。1電話叫人時(shí)，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象。1客人投訴時(shí)，友好地接待客人，不要使客人有戒心。認(rèn)真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會(huì)使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子。2對(duì)所發(fā)生的事情表示誠(chéng)懇的道歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭(zhēng)吵，這樣可能會(huì)使客人更加生氣，并對(duì)酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。2查清事實(shí)，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機(jī)會(huì)去訴說。2向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴。b、客人姓名及公司名稱和房號(hào)。d、被投訴人的姓名。f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。2有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有LOG BOOK上。注：更多資源，敬請(qǐng)關(guān)注第四篇：前廳部規(guī)章制度前廳部規(guī)章制度一、各部門規(guī)章制度，全面負(fù)責(zé)前廳部的各項(xiàng)工作。前廳部嚴(yán)格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對(duì)各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲?、測(cè)評(píng)和考核。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn)。，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。，要了解下情，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽(yù)的員工，部門將視情況按照酒店獎(jiǎng)懲條例給予處罰。，按時(shí)上崗，當(dāng)值時(shí)不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員進(jìn)入總臺(tái)區(qū)域。，并配合保安部做好訪客登記。，不私自與客人外出，或擅自進(jìn)房與客閑聊。若有關(guān)部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。，做到客房鑰匙和保險(xiǎn)箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時(shí)配制，備案。，準(zhǔn)備工作無差錯(cuò)。，及時(shí)將賓客抵離時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯(cuò)。，對(duì)住客登記表的核對(duì)和電腦的輸入、修改準(zhǔn)確無誤。，禮貌問好，態(tài)度熱情。，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。，對(duì)可疑的傳真、復(fù)印、打印及時(shí)報(bào)告保安部，并做好記錄。，保持工作環(huán)境的整潔和舒適。，嚴(yán)守交接班手續(xù)，交接不清，由當(dāng)值人員自負(fù)。，起立點(diǎn)頭招呼，然后請(qǐng)客人坐下，說話注意禮貌。及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快給客人答復(fù)（原則：能當(dāng)時(shí)給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。，交接工作清楚。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、無誤。操作臺(tái)不放與工作無關(guān)的物品。、國(guó)內(nèi)常用電話代碼。隨時(shí)解答客人的查詢。，嚴(yán)禁竊聽他人電話。保證通訊工作正常進(jìn)行。工號(hào)牌要佩戴在左胸處。、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、吃零食、看報(bào)紙等，更不能到處閑逛、閑聊。、整潔，不得在崗位上整理制服個(gè)人衣物。存取行李進(jìn)入行李房時(shí)需將門關(guān)好，離開時(shí)需將門鎖好。收回客人鑰匙（房卡）須立即交回接待處職員處理?！百e客至上”的服務(wù)宗旨，對(duì)客人服務(wù)應(yīng)一視同仁，筆記要清晰。，或暗示小費(fèi)，或向客人索取物品或兌換錢幣。、部門的報(bào)刊、雜志管理規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行，不得私自派發(fā)、帶走客人閱讀的報(bào)紙、雜志等。，不得在別處停留，非工作原因離開崗位，需經(jīng)主管同意。，不能打瞌睡，看報(bào)刊。，進(jìn)出門口，轉(zhuǎn)彎角時(shí)要慢，不碰墻，不撞門。，亂走，要堅(jiān)守崗位。 Team；、衛(wèi)生，辦公用品要整齊，不可雜亂無章。下班前需要再次閱讀交班本，看完在相關(guān)內(nèi)容后簽名。，更不得將客人享用之設(shè)施、飲食品給予他人享用。，確有急事須請(qǐng)示帶班，再到后臺(tái)使用個(gè)人電話，私人電話不可處于響鈴狀態(tài)。，不得使用客人電梯。、換休要求，需經(jīng)主管或前廳部經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行，并填寫換班申請(qǐng)單，違者簽警告單。服務(wù)中應(yīng)注意保持微笑及與客人之間的目光交流。，不能超越工作權(quán)限擅自處理問題。為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作，符合“三化”（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化）要求，平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查，嚴(yán)格落實(shí)分級(jí)負(fù)責(zé)制，即：一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，一級(jí)檢查一級(jí)。服裝必須保持挺刮整潔。皮鞋保持光亮。男發(fā)長(zhǎng)不過衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長(zhǎng)不能披肩。：前廳各崗位（除電話總機(jī)外）均須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。：在接待服務(wù)過程中，遇外賓使用英語(yǔ)，遇中賓使用普通話。、傳真時(shí)，文員應(yīng)及時(shí)發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。，不向其它客人說別的客人的情況和房號(hào)。P 及SOP進(jìn)行操作。培訓(xùn)第三天會(huì)進(jìn)行總體考核，分?jǐn)?shù)不得低于80分；第五篇：前廳部規(guī)章制度前廳部規(guī)章制度一、前廳部領(lǐng)班向酒店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)前廳部的各項(xiàng)工作。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn)。合理按月份完成酒店下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。加強(qiáng)對(duì)本部員工的考核評(píng)比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎(jiǎng)懲有依據(jù)。開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。對(duì)違反店紀(jì)店規(guī)，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽(yù)的員工，部門將視情況按照酒店獎(jiǎng)懲條例給予處罰。自覺遵守員工手冊(cè)，按時(shí)上崗，當(dāng)值時(shí)不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員在總臺(tái)打電話。認(rèn)真貫徹“三清三核對(duì)”的住宿登記制度，并配合接待做好訪客登記。加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。嚴(yán)守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。不利用工作之便，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。1接待員應(yīng)站在“總服務(wù)臺(tái)”指示牌后，距柜臺(tái)1尺左右。1根據(jù)預(yù)訂要求和客房實(shí)際情況做出合理排房，準(zhǔn)備工作無差錯(cuò)。1各類業(yè)務(wù)報(bào)表填寫清楚，及時(shí)將賓客抵離時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯(cuò)。1工作仔細(xì)，對(duì)住客登記表的核對(duì)和電腦的輸入、修改準(zhǔn)確無誤。注：“九項(xiàng)交接制度”，即（1）客房鑰匙交接；（2）預(yù)定入住房交接；（3）預(yù)定退房交接；（4）重點(diǎn)客房情況交接；（5）賓客委托事宜交接；（6）通緝協(xié)助情況交接；（7）上司下達(dá)命令或布置任務(wù)交接；（8）因時(shí)間關(guān)系未完成事宜交接；（9）客房房態(tài)狀況交接；“三清三核對(duì)”，即“三清”：（1）登記字跡清；（2）填寫項(xiàng)目清；（3）出示證件清。三、著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。按規(guī)定佩戴好胸卡。發(fā)型：頭發(fā)必須梳理整齊。儀容：當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。做到有崗有人有服務(wù)。服務(wù)：主動(dòng)招呼，問侯請(qǐng)安；微笑服務(wù)，語(yǔ)言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細(xì)周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。如有關(guān)的經(jīng)營(yíng)情況等。文員在發(fā)接客人信件時(shí)，不得拆看客人信件，當(dāng)客人已離店還有信件時(shí)，應(yīng)做好記錄退回郵局。當(dāng)住房客人提出幫助保密服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1）問清客人的保密程度2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號(hào)及保密程度。4）通知總機(jī)房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時(shí)，應(yīng)婉言拒絕。6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。2）按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項(xiàng)代辦等工作并有記錄。4）備有本市交通圖，旅游圖，電話號(hào)碼簿。酒店服務(wù)指南宣傳品，價(jià)目表等查詢資料。5）積極認(rèn)真查找無房號(hào)、無姓名的信件，確保無差錯(cuò)。7）保持柜臺(tái)東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。使用敬語(yǔ)。3）合理掌握超預(yù)訂數(shù)量，認(rèn)真做好預(yù)訂的接待，解釋和應(yīng)急工作，并做好文字記錄。預(yù)訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發(fā)送及時(shí)，做到準(zhǔn)確無差錯(cuò)。電話總機(jī)（前臺(tái)）1）接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過3次。2）工作時(shí)，集中思想，不看書、報(bào)、雜志。3）遇無人接聽時(shí)，應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ浇忉?；遇盲音時(shí)，請(qǐng)對(duì)方稍侯（每隔30秒給對(duì)方一次回音）。5）確保客人通訊安全，嚴(yán)禁竊聽他人電話。6）交換機(jī)和機(jī)房設(shè)備有專人負(fù)責(zé)，并有維修保養(yǎng)記錄。六、衛(wèi)生工作是酒店經(jīng)營(yíng)管理工作的一個(gè)重要部分。前廳部是酒店的門面，要提高酒店的聲譽(yù)必須不斷加強(qiáng)衛(wèi)生管理。定期分析本部門衛(wèi)生狀況，制訂計(jì)劃，并督促檢查落實(shí)情況。3）以管區(qū)（或班級(jí)）為單位，分塊包干。4）包干區(qū)域要求清潔整齊，無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放，無“四害”。扶梯、走廊門窗要求明亮光潔、無積灰、墻角無垃圾。做到“五勤”（勤洗澡、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤剪指甲），“二要”（工作前后與入廁后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠）。8）嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所吸煙，禁止隨地吐痰，禁止亂扔果皮紙屑。10）定期自覺接受體檢，做好防病、治病工作。凡不符合崗位要求的傳染病者，立即調(diào)離。并做好檢查記錄。酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時(shí)不必交還前臺(tái)，在客人入住時(shí)應(yīng)向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。長(zhǎng)駐機(jī)構(gòu)或客人如因特殊需要需多把鑰匙時(shí)，應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份，存檔備案后，方可將鑰匙交給對(duì)方。以上制度如有違反視情節(jié)給予警告、1050元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者，直接