【正文】 新，鑰匙不得私自復(fù)制（申請(qǐng)配鑰匙需向禮賓部領(lǐng)班打報(bào)告）。夜班值班人員必須隨身攜帶行李房鑰匙，不得放在抽屜、桌面等處，在夜班期間鑰匙不得轉(zhuǎn)到他人之手。保險(xiǎn)箱僅限于住店客人在住店期間使用，不得作為其他用途。在啟用保險(xiǎn)箱之前，客人必須填寫“保險(xiǎn)箱使用登記卡”并簽字確認(rèn)，客人離店前必須退還保險(xiǎn)箱，并在登記卡上退還一欄中簽字確認(rèn)。在保險(xiǎn)箱租用期間，每一次開啟保險(xiǎn)箱，接待員必須認(rèn)真核對(duì)客人姓名、房號(hào)和保險(xiǎn)箱鑰匙，使用之后，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，并根據(jù)初始簽字的字跡認(rèn)真核對(duì)。保險(xiǎn)庫不能讓不同保險(xiǎn)箱使用者同時(shí)進(jìn)入。保險(xiǎn)箱的總鑰匙使用完后立即鎖入專放箱。七、關(guān)于查詢住店客人信息的規(guī)章制度住店客人的有效信息，包括姓名、年齡、房號(hào)、住店天數(shù)、房價(jià)、消費(fèi)情況、國籍、入住時(shí)間、公司名稱、家庭地址以及客人以往住宿記錄均屬客人私事和飯店內(nèi)部資料。飯店員工不能以任何借口或在與經(jīng)營無關(guān)的情況下查詢住店客人情況，尤其不得將客人房號(hào)告訴無關(guān)人員，特別是外來詢問者。對(duì)有些特殊機(jī)構(gòu)（如公安部門）的人員來店要求查詢客人的信息，首先應(yīng)請(qǐng)其出示證件，在證實(shí)其身份之后，通知安保部，在安保部經(jīng)理的陪同下，根據(jù)要求進(jìn)行查詢。印制秘密文件時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的份數(shù)執(zhí)行，不得擅自多印多留、自行處理。其他人不得代拆、閱看。 不準(zhǔn)與親友和無關(guān)人員談?wù)摵屯嘎毒频甑墓芾砻孛埽ㄕ５木频陱V告宣傳除外），其中包括酒店人員狀況、經(jīng)營狀況、酒店領(lǐng)導(dǎo)的電話傳呼等。第五章前廳部各類應(yīng)急預(yù)案一、酒店內(nèi)賓客錢物失竊報(bào)案應(yīng)急預(yù)案程序標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)盜竊事件旅客在酒店客房內(nèi)失竊錢、物，向服務(wù)人員報(bào)案，服務(wù)人員問清事由，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班值班經(jīng)理，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，不要隨意翻動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品。值班經(jīng)理或大堂副理白天由部門經(jīng)理出面接受報(bào)案，在接受報(bào)案后，對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行了解詢問，切記做到內(nèi)外有別，在調(diào)查中監(jiān)控資料除提供給警方外不要隨意外傳。二、酒店打架處理應(yīng)急預(yù)案程序標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)打架事件酒店工作人員發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)打架，立即通知大堂副理及值班經(jīng)理處理方式值班經(jīng)理或大堂副理協(xié)會(huì)同安保人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)并迅速控制局面，盡快交肇事者分開并疏散圍觀人員。需向肇事者索賠的，大堂經(jīng)理可根據(jù)當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)的損壞情況而判定賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)酒店內(nèi)部如是酒店內(nèi)部員工打架，則應(yīng)記下其工號(hào)及所在部門，由該部門依照《員工手冊(cè)》進(jìn)行處理。處理方式總經(jīng)理或副總接到報(bào)告，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)轎箱?？繉用妫O(shè)法對(duì)被困人員進(jìn)行安撫，將電梯迫降至底層。值班經(jīng)理或大堂副理接到報(bào)告，立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助站長或店助對(duì)被困人員安撫，險(xiǎn)情排除后要及時(shí)跟蹤收集被困人員的反映，報(bào)告總經(jīng)理，共同做好善后工作工程接到通知，應(yīng)采取安全措施，將電梯安全地迫降到底層，然后開啟轎箱救援被困人員前臺(tái)在施救過程中應(yīng)通過電梯應(yīng)急電話安撫被困人員，穩(wěn)定被困人員情緒。值班經(jīng)理或大堂副理負(fù)責(zé)營業(yè)場(chǎng)所使用的電腦資料保存及按序關(guān)閉。為剛?cè)胱〉馁e客總控卡開門。前臺(tái)保護(hù)好總服務(wù)臺(tái)內(nèi)資料，并根據(jù)儲(chǔ)備電源的情況逐一關(guān)閉電腦設(shè)備，打印空白當(dāng)前住客報(bào)表，以備接待賓客，啟動(dòng)手工工作程序，同時(shí)負(fù)責(zé)安撫旅客因停電、停水帶來的不良情緒，做好解釋工作。五、酒店內(nèi)發(fā)生火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案程序標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)消防控制中心報(bào)警，總臺(tái)迅速派保安或客房服務(wù)員確認(rèn)火災(zāi)，同時(shí)攜帶滅火器材，是火災(zāi)立即將信息反饋總臺(tái)，同時(shí)開展救人滅火，誤報(bào)通知總臺(tái)消除警報(bào)。接到火災(zāi)報(bào)告前臺(tái)人員接到火災(zāi)報(bào)告，立刻通知總經(jīng)理、大堂副理，并報(bào)告火災(zāi)周圍住店客人情況。各部門應(yīng)對(duì)方案總經(jīng)理或副總接到火災(zāi)報(bào)告，立即趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)指揮，采取先救人，再滅火，視火情情況決定報(bào)告119。值班經(jīng)理或大堂副理接到火災(zāi)報(bào)告，立刻趕到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)組織人員撲救。保安保安確認(rèn)火災(zāi)，立即就擯取用滅火器滅火，協(xié)助滅火。非客區(qū)非客房區(qū)域發(fā)生火災(zāi)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員迅速撲滅火種，一旦發(fā)生蔓延，立即有序疏散店內(nèi)住客。將電梯迫降至底層并關(guān)閉。六、酒店內(nèi)發(fā)生旅客死亡事件應(yīng)急預(yù)案程序標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生死亡事件服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)旅客死亡事件，不論是否是正常死亡等原因，首先保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，迅速報(bào)告上級(jí)，防止他人入內(nèi)。固定現(xiàn)場(chǎng)，并向110報(bào)警，由公安部門確認(rèn)旅客死亡原因。值班經(jīng)理或大堂副理接到報(bào)告，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，視情況圈定保護(hù)范圍，防止破壞現(xiàn)場(chǎng)，值班經(jīng)理請(qǐng)示總經(jīng)理同意后迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)，請(qǐng)公安機(jī)關(guān)出警，協(xié)助公安部門了解情況，確認(rèn)死亡原因。夜間案發(fā)如發(fā)生在夜間，當(dāng)班值班經(jīng)理應(yīng)指派保安到現(xiàn)場(chǎng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作并向總經(jīng)理報(bào)告。七、酒店內(nèi)發(fā)生搶劫案件應(yīng)急預(yù)案程序標(biāo)準(zhǔn)接到報(bào)案酒店工作人員接到報(bào)案或發(fā)現(xiàn)搶劫案件，迅速報(bào)告總經(jīng)理處理方式發(fā)現(xiàn)人或接報(bào)人發(fā)現(xiàn)搶劫應(yīng)立即報(bào)告，并設(shè)法阻止，呼叫周圍人員協(xié)助抓捕搶劫者，注意自身保護(hù)，防止意外事故。副總接到報(bào)告，指導(dǎo)值班經(jīng)理控制出入口，發(fā)現(xiàn)嫌疑人員，實(shí)施抓捕，收集有關(guān)案件資料，提供查案線索。處理方式總經(jīng)理或副總接到報(bào)告，食物中毒當(dāng)事人在酒店應(yīng)及時(shí)送往就近醫(yī)院救治，及時(shí)了解食物中毒事故發(fā)生的原因，立即報(bào)告酒店直屬上及。廚房當(dāng)班廚師應(yīng)立即封存當(dāng)天使用的食物原料和相關(guān)調(diào)料，協(xié)助公司分管副總和當(dāng)?shù)厣霞?jí)主管部門（食品衛(wèi)生監(jiān)督所）調(diào)查。前臺(tái)住店旅客，應(yīng)及時(shí)提供住客資料，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)做好安撫工作。了解中毒的人數(shù)、地址、聯(lián)系方式。會(huì)同食品衛(wèi)生監(jiān)督所做好取樣工作和客人的安撫工作。處理方式總經(jīng)理或副總接到報(bào)告，指導(dǎo)值班經(jīng)理有力暗中控制攜帶者，并協(xié)助警方查處。保安服務(wù)從店助或值班經(jīng)理指揮，對(duì)攜帶者所住客房進(jìn)行控制，協(xié)助警方前來處置，注意防止意外事故。十、酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)通緝、協(xié)查對(duì)象應(yīng)急預(yù)案程序標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)通緝、協(xié)查對(duì)象總臺(tái)服務(wù)人員一旦發(fā)現(xiàn)公安部門下發(fā)的通緝、協(xié)查對(duì)象投宿酒店應(yīng)做到不露聲色，安排其入住不宜逃跑的客房，秘密向總經(jīng)理或值班經(jīng)理報(bào)告。值班經(jīng)理或大堂副理布置當(dāng)班員工控制對(duì)象房間，并將對(duì)象住宿資料整理報(bào)總經(jīng)理。保安接到報(bào)告，待對(duì)象進(jìn)房后，迅速對(duì)對(duì)象住宿客房周邊通道、樓梯進(jìn)行控制，防止逃跑和行兇。客房服務(wù)員接到報(bào)告，服務(wù)從總經(jīng)理或值班經(jīng)理安排，協(xié)助安保人員布控，副總經(jīng)理和值班經(jīng)理工作要分開，值班經(jīng)理主要面對(duì)客人，副決經(jīng)理主要面對(duì)公安機(jī)關(guān)。關(guān)閉走廊通道窗戶，防止跌落和進(jìn)水增加巡檢密度，消除不安全隱患十二、投訴處理預(yù)案（一）、客人在店內(nèi)吵架大堂副理同保安員一同到場(chǎng)，將吵架雙方拉開，并禮貌向客人講明：“對(duì)不起，這里是公共場(chǎng)所，請(qǐng)不要大聲吵架！”；若客人仍較激動(dòng)，再將客人分開進(jìn)行勸解，如客人不聽勸解出現(xiàn)場(chǎng)面失控征兆時(shí)，則對(duì)其進(jìn)行警告：“再不停手，我將拔打110，請(qǐng)你們到派出所出解決糾紛”；如有人員受傷，則根據(jù)情況拔打120或送醫(yī)院進(jìn)行救治；經(jīng)警告仍無效，請(qǐng)示酒店總經(jīng)理后拔打110，由警方介入進(jìn)行處理；如有物品損壞，則統(tǒng)計(jì)明細(xì)做好記錄，以備客人進(jìn)行賠償。”部門經(jīng)理開展調(diào)查工作：“我會(huì)立即安排人員幫助解決。（三）、客人投訴服務(wù)態(tài)度部門經(jīng)理禮貌地向客人打招呼：“您好，我是這里的部門經(jīng)理，這是我的名片，由于我照顧不周，給您帶來了不愉快，我在這里誠懇地向您道歉?！被蛘吡⒓窗才帕硗庖晃环?wù)人員來為客人服務(wù)：“讓我們最優(yōu)秀的服務(wù)員來為您服務(wù)好嗎？我們一定加強(qiáng)培訓(xùn)，保證您下次再來時(shí)提供給您最好的服務(wù)。（四）、客人投訴遺失(遺忘)問題（即使是沒有可能找到）部門經(jīng)理禮貌地向客人打招呼：“您好，我是這里的部門經(jīng)理，這是我的名片，由于我照顧不周，給您帶來了不愉快，我在這里誠懇地向您道歉?！辈块T經(jīng)理將目前進(jìn)展情況及時(shí)告知客人：“我們尋找了幾遍，目前仍未找到，我已安排了人員繼續(xù)尋找?！比绻欠?wù)人員丟棄，客人要求賠償，部門經(jīng)理：“我會(huì)安排人員繼續(xù)尋找，如果真不能找到，我們會(huì)按照您的賠償要求進(jìn)行賠償?shù)??！辈块T經(jīng)理禮貌地向客人說明情況：“我們的物品是從大商場(chǎng)和知名企業(yè)購買來的，如果您認(rèn)為有問題，我們會(huì)與他們交涉的，現(xiàn)在我就為您辦理退貨手續(xù)好嗎？”使客人感覺我們盡力在幫助他，讓客人不自覺地將投訴的重心由旅館轉(zhuǎn)向供應(yīng)商：“我會(huì)及時(shí)把我們的交涉情況告知您”如果客人提出索賠：“我們會(huì)幫助您一起提出索賠條件的，您是我們的客人，我們一定會(huì)站在您這方面的?！辈块T經(jīng)理立即著手調(diào)查：“我馬上為您進(jìn)行核查?！比绻俏曳揭杖〉馁M(fèi)用，客人不接受，并且也說出了一番道理：如果客人不立即結(jié)賬部門經(jīng)理：“您看這樣行嗎，我們總經(jīng)理現(xiàn)在外出開會(huì)了，等他回來，我一定及時(shí)匯報(bào)此事，盡快給您答復(fù)?？偨?jīng)理應(yīng)于三至四小時(shí)后出面回復(fù)：“考慮到您是**酒店的老客人/希望您能成為我們**酒店的老客人，我們可以… …”如果客人立即要結(jié)賬部門經(jīng)理：“這樣，我馬上與我們總經(jīng)理聯(lián)系一下。如果客人不接受，“非常對(duì)不起，您看這樣好嗎？我們總經(jīng)理現(xiàn)在外出開會(huì)了(即使是總經(jīng)理在飯店)，等他回來后，我一定會(huì)將此事匯報(bào)給我們總經(jīng)理，他一定會(huì)親自向您當(dāng)面道歉的，我會(huì)把您的意見向總經(jīng)理匯報(bào)的，您看好嗎？”接下來部門經(jīng)理應(yīng)以交朋友的語言與客人聊天，培養(yǎng)感情：“您是否第一次來我們這個(gè)城市… …，您是否是第一次來我們**酒店… …。一般來說，客人投訴和提出索賠，不一定在于金錢，而是對(duì)他的重視，因此我們只要做到讓他心理得到滿足，事情就會(huì)圓滿解決。如果客人一定堅(jiān)持索賠，請(qǐng)進(jìn)入“賠償和談判程序”。部門經(jīng)理：“我為您爭(zhēng)取一下，請(qǐng)稍等?！睅仔r(shí)后店經(jīng)理出面，把情況再復(fù)述一遍：“我的最大權(quán)限就是… …”（比如打?qū)φ郏┛腿巳羧詧?jiān)持店經(jīng)理最后可放棄，但臉上應(yīng)微露難色：“好吧，考慮到您是**酒店的老客人/希望您能成為我們**酒店的老客人，那我就同意了，我們是老朋友/新朋友。要點(diǎn)：談判時(shí)，應(yīng)與客人進(jìn)行感情上的交流，以交朋友、聊天的形式與客人打交道。底線：如果能把這次的賠償以其他方式來彌補(bǔ)回來（比如客人成為了忠實(shí)的?？停?，那么這次投訴的處理就可以說是成功的。若客人醉酒程度較深，無法自行辦理手續(xù)，接待員工則需要求其朋友必須予以陪同，否則也可拒絕其入住。（二）、在酒店醉酒發(fā)生因客人醉酒，無法行走時(shí)（帳已結(jié)），服務(wù)員設(shè)法聯(lián)系客人的朋友或家屬，弄清客人是否在酒店住宿，同時(shí)通知保安部、大堂副理和值班經(jīng)理。 如住店客人，應(yīng)協(xié)同醉酒客人的同伴將其送到房間，如醉酒客人同伴已經(jīng)離去，與大堂副理確認(rèn)客人房間和房費(fèi)掛帳情況，通知保安部人員或禮賓協(xié)助將其送至房間（視客人醉酒后自身反應(yīng)情況，采用其它處理方法）。 （三）、客人酒后因各種原因不結(jié)帳 客人消費(fèi)后提出種種理由要求免單或打折時(shí)，各營業(yè)場(chǎng)所應(yīng)針對(duì)客人的要求，視情況給客人合理答復(fù)。 如客人對(duì)酒店的最終答復(fù)仍不滿意，由值班經(jīng)理通知保安部執(zhí)行酒店決定或答應(yīng)客人要求。然后報(bào)大堂經(jīng)理通知工程部對(duì)客人損壞物品進(jìn)行估價(jià)，或咨詢財(cái)務(wù)部查詢物品價(jià)格。如客人對(duì)損壞設(shè)施、設(shè)備的賠償價(jià)格有疑義，大堂副理可報(bào)拿出具體處理結(jié)果，并報(bào)值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理向客人做最終答復(fù)。服務(wù)人員將客人的相關(guān)資料準(zhǔn)備好（包括消費(fèi)金額、損壞物品數(shù)量及價(jià)格等）。 （六）、外來醉酒客人 保安部人員如發(fā)現(xiàn)有外來醉酒客人，要及時(shí)通知監(jiān)控室對(duì)其 進(jìn)行監(jiān)控。如客人是醉酒閑逛的，應(yīng)立即勸其離開，并通知外圍警衛(wèi)注意，不要讓其再次進(jìn)入酒店。如客人繼續(xù)飲酒發(fā)生事件可參照以上各條預(yù)案進(jìn)行處理。 服務(wù)員立即通知大堂副理和值班經(jīng)理，大堂副理視情況報(bào)120 急救處理。 及時(shí)疏導(dǎo)圍觀的客人說明情況，以免給酒店造成不良影響。39 / 39