前廳部規(guī)章制度寧-閱讀頁
2024-10-24 21:07本頁面
【正文】 賓使用普通話。、傳真時，文員應及時發(fā)送，不得轉交他人傳閱。，不向其它客人說別的客人的情況和房號。P 及SOP進行操作。培訓第三天會進行總體考核，分數(shù)不得低于80分；第五篇：前廳部規(guī)章制度前廳部規(guī)章制度一、前廳部領班向酒店店長負責，全面負責前廳部的各項工作。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務技能的教育與培訓。合理按月份完成酒店下達的經(jīng)濟指標，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。加強對本部員工的考核評比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據(jù)。開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。保證衛(wèi)生質量，嚴格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。對違反店紀店規(guī)，不遵守服務規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。自覺遵守員工手冊，按時上崗，當值時不看無關書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關人員在總臺打電話。認真貫徹“三清三核對”的住宿登記制度，并配合接待做好訪客登記。加強對設備的維護保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。嚴守客人秘密，不私自泄露有關客人資料。不利用工作之便，與客拉關系，為他人提供客房或收取好處。1接待員應站在“總服務臺”指示牌后，距柜臺1尺左右。1根據(jù)預訂要求和客房實際情況做出合理排房，準備工作無差錯。1各類業(yè)務報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯。1工作仔細，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準確無誤。注：“九項交接制度”，即（1）客房鑰匙交接；（2）預定入住房交接；（3）預定退房交接；（4）重點客房情況交接；（5）賓客委托事宜交接；（6）通緝協(xié)助情況交接；（7）上司下達命令或布置任務交接；（8）因時間關系未完成事宜交接；（9）客房房態(tài)狀況交接；“三清三核對”，即“三清”：（1）登記字跡清；（2）填寫項目清；（3）出示證件清。三、著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。按規(guī)定佩戴好胸卡。發(fā)型：頭發(fā)必須梳理整齊。儀容：當班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應淡妝），不留長指甲，不涂指甲油。做到有崗有人有服務。服務：主動招呼，問侯請安；微笑服務，語言規(guī)范；熱情服務，仔細周到；禮貌服務，百答不煩。如有關的經(jīng)營情況等。文員在發(fā)接客人信件時，不得拆看客人信件，當客人已離店還有信件時，應做好記錄退回郵局。當住房客人提出幫助保密服務時，應做到以下幾點：1）問清客人的保密程度2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。4）通知總機房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時，應婉言拒絕。6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。2）按服務規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項代辦等工作并有記錄。4）備有本市交通圖，旅游圖，電話號碼簿。酒店服務指南宣傳品，價目表等查詢資料。5）積極認真查找無房號、無姓名的信件，確保無差錯。7）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。使用敬語。3）合理掌握超預訂數(shù)量，認真做好預訂的接待，解釋和應急工作，并做好文字記錄。預訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發(fā)送及時，做到準確無差錯。電話總機（前臺）1）接轉電話振鈴聲一般不超過3次。2）工作時，集中思想，不看書、報、雜志。3）遇無人接聽時，應及時向對方解釋；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。5）確?？腿送ㄓ嵃踩瑖澜`聽他人電話。6）交換機和機房設備有專人負責，并有維修保養(yǎng)記錄。六、衛(wèi)生工作是酒店經(jīng)營管理工作的一個重要部分。前廳部是酒店的門面，要提高酒店的聲譽必須不斷加強衛(wèi)生管理。定期分析本部門衛(wèi)生狀況，制訂計劃，并督促檢查落實情況。3）以管區(qū)（或班級）為單位，分塊包干。4）包干區(qū)域要求清潔整齊，無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放，無“四害”。扶梯、走廊門窗要求明亮光潔、無積灰、墻角無垃圾。做到“五勤”（勤洗澡、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤剪指甲），“二要”（工作前后與入廁后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠）。8）嚴禁在工作場所吸煙，禁止隨地吐痰，禁止亂扔果皮紙屑。10）定期自覺接受體檢，做好防病、治病工作。凡不符合崗位要求的傳染病者，立即調離。并做好檢查記錄。酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時不必交還前臺，在客人入住時應向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。長駐機構或客人如因特殊需要需多把鑰匙時，應確認對方身份，存檔備案后，方可將鑰匙交給對方。以上制度如有違反視情節(jié)給予警告、1050元罰款，情節(jié)嚴重者，直接開除
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