前廳部規(guī)章制度及處罰方案-閱讀頁
2024-10-25 15:21本頁面
【正文】 過衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。：前廳各崗位（除電話總機(jī)外）均須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。：在接待服務(wù)過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。、傳真時，文員應(yīng)及時發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。，不向其它客人說別的客人的情況和房號。P 及SOP進(jìn)行操作。培訓(xùn)第三天會進(jìn)行總體考核，分?jǐn)?shù)不得低于80分；第五篇：前廳部規(guī)章制度前廳部規(guī)章制度一、前廳部領(lǐng)班向酒店店長負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)前廳部的各項(xiàng)工作。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn)。合理按月份完成酒店下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。加強(qiáng)對本部員工的考核評比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據(jù)。開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。對違反店紀(jì)店規(guī)，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽(yù)的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。自覺遵守員工手冊，按時上崗，當(dāng)值時不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員在總臺打電話。認(rèn)真貫徹“三清三核對”的住宿登記制度，并配合接待做好訪客登記。加強(qiáng)對設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。嚴(yán)守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。不利用工作之便，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。1接待員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右。1根據(jù)預(yù)訂要求和客房實(shí)際情況做出合理排房，準(zhǔn)備工作無差錯。1各類業(yè)務(wù)報(bào)表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。1工作仔細(xì)，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準(zhǔn)確無誤。注：“九項(xiàng)交接制度”，即（1）客房鑰匙交接；（2）預(yù)定入住房交接；（3）預(yù)定退房交接；（4）重點(diǎn)客房情況交接；（5）賓客委托事宜交接；（6）通緝協(xié)助情況交接；（7）上司下達(dá)命令或布置任務(wù)交接；（8）因時間關(guān)系未完成事宜交接；（9）客房房態(tài)狀況交接；“三清三核對”，即“三清”：（1）登記字跡清；（2）填寫項(xiàng)目清；（3）出示證件清。三、著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。按規(guī)定佩戴好胸卡。發(fā)型：頭發(fā)必須梳理整齊。儀容：當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長指甲，不涂指甲油。做到有崗有人有服務(wù)。服務(wù)：主動招呼，問侯請安；微笑服務(wù)，語言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細(xì)周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。如有關(guān)的經(jīng)營情況等。文員在發(fā)接客人信件時，不得拆看客人信件，當(dāng)客人已離店還有信件時，應(yīng)做好記錄退回郵局。當(dāng)住房客人提出幫助保密服務(wù)時，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1）問清客人的保密程度2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。4）通知總機(jī)房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時，應(yīng)婉言拒絕。6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。2）按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項(xiàng)代辦等工作并有記錄。4）備有本市交通圖，旅游圖，電話號碼簿。酒店服務(wù)指南宣傳品，價(jià)目表等查詢資料。5）積極認(rèn)真查找無房號、無姓名的信件，確保無差錯。7）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。使用敬語。3）合理掌握超預(yù)訂數(shù)量，認(rèn)真做好預(yù)訂的接待，解釋和應(yīng)急工作，并做好文字記錄。預(yù)訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發(fā)送及時，做到準(zhǔn)確無差錯。電話總機(jī)（前臺）1）接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過3次。2）工作時，集中思想，不看書、報(bào)、雜志。3）遇無人接聽時，應(yīng)及時向?qū)Ψ浇忉?；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。5）確?？腿送ㄓ嵃踩?，嚴(yán)禁竊聽他人電話。6）交換機(jī)和機(jī)房設(shè)備有專人負(fù)責(zé)，并有維修保養(yǎng)記錄。六、衛(wèi)生工作是酒店經(jīng)營管理工作的一個重要部分。前廳部是酒店的門面，要提高酒店的聲譽(yù)必須不斷加強(qiáng)衛(wèi)生管理。定期分析本部門衛(wèi)生狀況，制訂計(jì)劃，并督促檢查落實(shí)情況。3）以管區(qū)（或班級）為單位，分塊包干。4）包干區(qū)域要求清潔整齊，無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放，無“四害”。扶梯、走廊門窗要求明亮光潔、無積灰、墻角無垃圾。做到“五勤”（勤洗澡、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤剪指甲），“二要”（工作前后與入廁后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠）。8）嚴(yán)禁在工作場所吸煙，禁止隨地吐痰，禁止亂扔果皮紙屑。10）定期自覺接受體檢，做好防病、治病工作。凡不符合崗位要求的傳染病者，立即調(diào)離。并做好檢查記錄。酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時不必交還前臺，在客人入住時應(yīng)向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。長駐機(jī)構(gòu)或客人如因特殊需要需多把鑰匙時，應(yīng)確認(rèn)對方身份，存檔備案后，方可將鑰匙交給對方。以上制度如有違反視情節(jié)給予警告、1050元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者，直
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