【正文】 時工作服要挺刮，衣冠要整潔，皮鞋要光亮。6）員工應(yīng)嚴格執(zhí)行個人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣。5）走廊、過道、扶梯要求整潔暢通，天花四壁清潔無污跡，無蜘蛛網(wǎng)。把衛(wèi)生達標工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核檢查和獎懲制度緊密掛鉤。3）以管區(qū)（或班級）為單位，分塊包干。2）所有員工上崗前必須進行衛(wèi)生知識培訓(xùn)，提高員工對衛(wèi)生工作重要性認識。1）根據(jù)衛(wèi)生工作貫徹：“誰主管、誰負責”的方針，成立由部門經(jīng)理負責的衛(wèi)生檢查小組。衛(wèi)生工作的好壞是衡量一個酒店管理水平的重要標志。7）為客人保守商務(wù)秘密，不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復(fù)印等文稿的內(nèi)容。6）保持工作場所環(huán)境整潔，工作臺面東西擺放有序。認真辦理收款，結(jié)帳工作，做到無差錯。積極認真細致查找無房號、無姓名的收報人，做到有記錄、不耽擱。2）熱情接待客人，準確、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理客人委托的各項服務(wù)工作并做好記錄。保證通訊工作正常進行。嚴格遵守“機房重地、閑人莫入”的規(guī)定，禁止在機房內(nèi)會客。5）辦理代客留言、叫醒服務(wù)仔細周到，有記錄，無差錯。熟背當?shù)爻Ｓ秒娫捥柎a不少200個。3）遇無人接聽時，應(yīng)及時向?qū)Ψ浇忉?；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。2）工作時，集中思想，不看書、報、雜志。電話總機（前臺）1）接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過3次。4）必須熟悉酒店各種服務(wù)項目、營業(yè)時間、隨時解答客人有關(guān)查詢。3）處理客人投訴要認真做好記錄。大堂副理1）在規(guī)定的時間內(nèi)，必須保持崗位有人。預(yù)訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發(fā)送及時，做到準確無差錯。3）合理掌握超預(yù)訂數(shù)量，認真做好預(yù)訂的接待，解釋和應(yīng)急工作，并做好文字記錄。使用敬語。7）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。5）積極認真查找無房號、無姓名的信件，確保無差錯。酒店服務(wù)指南宣傳品，價目表等查詢資料。備有本市交通圖，旅游圖，電話號碼簿。按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項代辦等工作并有記錄。6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。4）通知總機房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時，應(yīng)婉言拒絕。當住房客人提出幫助保密服務(wù)時，應(yīng)做到以下幾點： 1）問清客人的保密程度2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。文員在發(fā)接客人信件時，不得拆看客人信件，當客人已離店還有信件時，應(yīng)做好記錄退回郵局。如有關(guān)的經(jīng)營情況等。服務(wù)：主動招呼，問侯請安；微笑服務(wù)，語言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。做到有崗有人有服務(wù)。儀容：當班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長指甲，不涂指甲油。發(fā)型：頭發(fā)必須梳理整齊。按規(guī)定佩戴好胸卡。下列各條適用于前廳部各崗位：著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。認真執(zhí)行交接班制度，嚴守交接班手續(xù)，交接不清，由當值人員自負。加強對設(shè)備的維護和操作使用，保持工作環(huán)境的整潔和舒適。認真執(zhí)行安全責任制，對可疑的傳真、復(fù)印、打印及時報告保安部，并做好記錄。自覺遵守員工手冊，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。三、商務(wù)中心規(guī)章制度自覺遵守客到起立相迎，禮貌問好，態(tài)度熱情。注：“九項交接制度”，即（1）客房鑰匙交接；（2）預(yù)定入住房交接；（3）預(yù)定退房交接；（4）重點客房情況交接；（5）賓客委托事宜交接；（6）通緝協(xié)助情況交接；（7）上司下達命令或布置任務(wù)交接；（8）因時間關(guān)系未完成事宜交接；（9）客房房態(tài)狀況交接；“三清三核對”，即“三清”：（1）登記字跡清；（2）填寫項目清；（3）出示證件清。1工作仔細，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準確無誤。1各類業(yè)務(wù)報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。1根據(jù)預(yù)訂要求和客房實際情況做出合理排房，準備工作無差錯。1接待員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右。不利用工作之便，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。嚴守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。加強對設(shè)備的維護保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。認真貫徹“三清三核對”的住宿登記制度，并配合接待做好訪客登記。自覺遵守員工手冊，按時上崗，當值時不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員在總臺打電話。1對違反店紀店規(guī)，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。1保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。貫徹“四服務(wù)”（開口服務(wù)、主動服務(wù)、禮貌服務(wù)、規(guī)范服務(wù)）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個樣，本地人與外地人一個樣，中賓與外賓一個樣，老幼病殘與一般人一個樣）的服務(wù)宗旨，做好服務(wù)工作，真正做到檢查與不檢查一個樣。開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。加強對本部員工的考核評比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據(jù)。合理按月份完成酒店下達的年度經(jīng)濟指標，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn)。前廳部嚴格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲?、測評和考核。第一篇：前廳部規(guī)章制度前廳部規(guī)章制度一、部門規(guī)章制度前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負責，全面負責前廳部的各項工作。貫徹分工負責制的原則，一級對一級負責，一級考核一級。前廳部各級管理人員必須以身作則，認真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責。部門根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級酒店標準制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標準。密切注意客源市場變化，及時調(diào)整季節(jié)價格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟指標。根據(jù)每一員工的工作實績，考核評比發(fā)放每月獎金，充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，進一步調(diào)動員工積極性。強化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務(wù)，保證各崗位有崗有人服務(wù)。對重要客人的迎送部門經(jīng)理親自參加，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。1做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，使各項設(shè)施、設(shè)備完好率在95%以上。二、前臺接待規(guī)章制度保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。認真執(zhí)行“九項”交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。內(nèi)外賓登記單的錄入，傳送按上機操作有關(guān)規(guī)定做到持證上崗，正確錄入，按時傳送。嚴格遵守涉外紀律，不私自與客人外出，或擅自進房與客閑聊。若有關(guān)部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。認真執(zhí)行安全責任制，做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時配制，備案。目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。1辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘。1客房鑰匙收發(fā)嚴格按驗證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬無一失。1有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細、明確。“三核對”（1）證件照片與人核對；（2）證件有效期核對；（3）證件印章核對。按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。上班不打私人電話，不看小說，不私自會客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。嚴守商務(wù)機密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。不準私自處理收費單據(jù)，報廢單據(jù)須經(jīng)主管簽字才有效。四、前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查制度為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴格按照服務(wù)規(guī)程操作，符合“三化”（標準化、規(guī)范化、程序化）要求，平時應(yīng)加強服務(wù)質(zhì)量的檢查，嚴格落實分級負責制，即：一級對一級負責，一級檢查一級。服裝必須保持挺刮整潔。皮鞋保持光亮。男發(fā)長不過衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。姿態(tài)：前廳各崗位（除電話總機外）均須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。語言：在接待服務(wù)過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。五、前廳部保密工作制度所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時，文員應(yīng)及時發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。3）當有人來訪問要求保密的客人時婉言拒絕。5）當客人要求取消保密或改變保密方式時，應(yīng)立即通知有關(guān)人員。六、前廳部各崗位規(guī)章制度問訊（前臺）1）2）3）4）問訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。航空、鐵路時刻表。提供問訊服務(wù)，應(yīng)做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細。訂房（前臺）1）接聽電話，鈴響不超過3次。2）按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預(yù)訂服務(wù)，盡量滿足客人預(yù)訂要求，每次預(yù)訂時必須作好記錄。4）填寫各類業(yè)務(wù)報表準確、清楚。5）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。2）接待客人，起立點頭招呼，然后請客人坐下，說話注意禮貌。及時與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快給客人答復(fù)（原則：能當時給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。5）每日當班認真做好記錄，交接工作清楚。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準確、及時、無誤。操作臺不放茶具等與工作無關(guān)的物品。4）熟記各地區(qū)和城市的國際、國內(nèi)常用電話代碼。隨時解答客人的查詢。6）確?？腿送ㄓ嵃踩?，嚴禁竊聽他人電話。7）交換機和機房設(shè)備有專人負責，并有維修保養(yǎng)記錄。商務(wù)中心1）見客人進入商務(wù)中心，起立問好，主動招呼。3）收到電傳、傳真等及時通知客人。4）準確掌握各類業(yè)務(wù)收費標準。5）熟悉主要國家和地區(qū)的傳真、電傳代碼，工作中經(jīng)常留意收集和整理各類商務(wù)資料，正確、迅速回答客人查詢和及時提供服務(wù)。設(shè)施設(shè)備有專人管理，有維修、保養(yǎng)記錄。七、前廳部衛(wèi)生檢查制度衛(wèi)生工作是酒店經(jīng)營管理工作的一個重要部分。前廳部是酒店的門面，要提高酒店的聲譽必須不斷加強衛(wèi)生管理。定期分析本部門衛(wèi)生狀況，制訂計劃，并督促檢查落實情況。持證上崗率達到100%。各管區(qū)（或班組）指定專人負責，定期檢查。4）包干區(qū)域要求清潔整齊，無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放，無“四害”。扶梯、走廊門窗要求明亮光潔、無積灰、墻角無垃圾。做到“五勤”（勤洗澡、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤剪指甲）“二要”（工作前后與大便后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不刎牙、不抓頭皮、不打哈欠）。8）嚴禁在工作場所吸煙，禁止隨地吐痰，禁止亂扔果皮紙屑。10）定期自覺接受體檢，做好防病、治病工作。凡不符合崗位要求的傳染病者，立即調(diào)離。并做好檢查記錄。酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時不必交還前臺，在客人入住時應(yīng)向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。長駐機構(gòu)或客人如因特殊需要需多把鑰匙時，應(yīng)請對方出示證明信，存檔備案后，方可將鑰匙交給對方。對客人放置在服務(wù)臺上的鑰匙卡，接待人員予以立即收回折毀。誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則,也是職業(yè)道德。以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責。一、考勤制度、報離，做到不遲到，不早退。經(jīng)批準后方可休假。托人帶假。站、立、行姿勢要端正、得體。三、勞動紀律 。(剩飯，包括客人留下的物品)。、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西，吃飯時大家要積極統(tǒng)一。 坐，不準用餐廳的水杯、酒杯等。四、工作方面： 。點菜單嚴禁出現(xiàn)錯誤。保質(zhì)保量完成各項工作。，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。、填寫各項工作表格及客人的投訴。、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象、亂崗現(xiàn)象。前廳的人為因素就是服務(wù)不周到。后廚操作管理制度一、設(shè)施設(shè)備管理：廚房設(shè)備如：冰箱、蒸柜、餐盤等設(shè)備均由專人使用；掌握自己所用設(shè)備的正確使用方法；不經(jīng)過廚師長的同意，不得擅自離崗換崗；定期對自己使用的設(shè)備進行維護、保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常使用，做好自己三包區(qū)域的衛(wèi)生；