【正文】 5．填寫支票申請、零星收支、采購單等，保證辦公室以及各個小部門的物品供應(yīng)。 根據(jù)情況，相應(yīng)安排布告牌的內(nèi)容。 打印 會議紀(jì)要，張貼在布告牌上。 將最近即將發(fā)生的重要事 情寫在布告牌上。 3．如有重要事情，必須寫在布告牌上，以通知前廳員工，并且及時通知員工定期召開的部門會議。 1．按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，如需要可留言并轉(zhuǎn)告。了解市場變化和酒店經(jīng)營動態(tài)，協(xié)助經(jīng)理作出相應(yīng)的計劃，不畏工 作重任。熟悉客房、銷售工作，略懂餐飲、工程和財務(wù)知識。 外語水平：高級英語水平，精通英文讀、寫、聽、說。身高：男 ～ 米，女 ～ 米。 自然條件：年齡在 25 歲以上，男女均可。 11．執(zhí)行前廳部經(jīng)理或管理部門交給的其他任務(wù)。 每月開會研究所出現(xiàn)的問題。 培訓(xùn)前廳部各個小部門的員工。 如有財產(chǎn)物品丟失或人員傷亡，寫出報告及時通知客人并索要費用。 事故報告必須在同一天內(nèi)呈送駐店經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、人事部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理。 2)在記錄任何事件后，簽上自己的名字。 7．記錄部門當(dāng)天的工作情況，呈交前廳部經(jīng) 理。 發(fā)現(xiàn)有意外情況，及時與有關(guān)部門聯(lián)系并記入交班本中。 確保檢查過的每個區(qū)域沒有問題。 每日巡視酒店兩次。 5．檢查酒店的后臺工作 (夜班 )、大廳和客人活動區(qū)域情況 (包括門外停車區(qū) )。 如發(fā)現(xiàn)房間等有差錯，應(yīng)及時通知有關(guān)部門。 檢查 VIP 房間及鮮花、水果、刀叉等是否準(zhǔn)備好。 根據(jù)報告，檢查當(dāng)天的到店情況，確認其特殊要求是否已準(zhǔn)備好。 3．對 VIP 的接待工作予以關(guān)注。 保證所有來咨詢的客人得到及時有效的幫助。 抽查員工工作表現(xiàn)。 檢查當(dāng)班人員儀表儀容。 1．檢查前廳部各部門工作，為前廳部經(jīng)理寫出報告。 特殊要求：了解市場狀況，掌握酒店經(jīng)營及管理動態(tài)，善于 處理各類投訴；熟悉管理心理、善于激 勵下屬，能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合 ；能適應(yīng)超時工作，無家庭拖累；善于交際，風(fēng)度 優(yōu)雅、談吐大方，除精通英語外，略懂日語或廣東話者為優(yōu)選對象。 外語水平：高級英語水平，能用英語處理日常事務(wù)。身高：男 米 — 米，女 米 — 米。 自然條件：年齡在 28 歲以上，男女均可。協(xié)調(diào)平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的矛盾。 11. 組織每周工作例會，傳達酒店例會工作要點，聽取匯報，布置工作，解決難題。 9. 與保安部協(xié)調(diào)，做好安全管理。 7. 協(xié)助總經(jīng)理和協(xié)調(diào)發(fā)生在大廳的特殊事件。 3）與保安部配合控制酒店門庭客流量以及停 車的安全問題。 1）每月回顧各部門主管提供的員工出勤情況。 4. 檢查大廳及公共區(qū)域并與管家部及工程部協(xié)作，確保其設(shè)備設(shè)施的完好和正常運作。 3. 每天與進、離店的團隊協(xié)調(diào)配合： 1) 提醒銷售部，在團隊到達前 7 天內(nèi)及時了解該團隊的具體要求。 4）在面試求職員工時，必 須向其描述其申請部門的具體工作情況。 2）指示各部門主管監(jiān)督其所屬部門的工作情況。按照獎懲條例對 各崗員工進行定期評估。 1. 報告和預(yù)測房間出租情況、訂房情況、到店和離店情況以及房間帳目收入和其它一些由管理部門要求的統(tǒng)計情況。 特殊要求：語言表達能力強，精力充沛，工作細心。 外語水平：高級外語水平，能用英語起草或翻譯有關(guān)文件或資料。身高 1． 67～ 1． 69 米。 素質(zhì)要 求 基本素質(zhì)：熱愛本職工作，責(zé)任心強，工作主動。 5． 填寫各種有關(guān)工作單據(jù)，報總監(jiān)審批。 3． 做好部門會議記錄和文件收發(fā)工作。 (二 )客務(wù)部秘書 直接上級：客務(wù)總監(jiān) 直接下屬：無 崗位職責(zé) 1． 根據(jù)總監(jiān)的指示做好各項文書工作。 特殊要求：公正處理問題，精力充沛，具備完成工作的組 織能力、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力和交際能 力。 英語水平：高級英語水平，能用英語處理日常公務(wù)。身高：男 米 — 米，女 米 — 米。能夠妥善處理各種關(guān)系及矛盾。 9. 評估屬下前廳部經(jīng)理與行政管家的工作。 7. 處理賓客投訴。 5. 參加店務(wù)會議，傳達落實會議精神。 2. 擬訂 房務(wù)工作計劃，向駐店經(jīng)理做季度、年度總結(jié)匯告。因此，前廳部的員工必須具有很高的素質(zhì)：性格外向，五官端正， 身材勻稱，氣質(zhì)高雅，機智靈 活，有良好的中外文表達能力（前廳必須要有中、英、日、韓、法、德等六種語言的對客服務(wù)功能）。大堂要為客人提供 “ 金鑰匙 ”服務(wù)，以滿足客人的一切合理需求，充分體現(xiàn)酒店的管理特色 。 前廳部規(guī)章制度 第一節(jié) 概述及組織結(jié)構(gòu) 一、概述 前廳部是酒店為賓客提供服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，是酒店各種業(yè)務(wù)活動的神經(jīng)中樞，主要負責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù)、問訊服務(wù)、委托代辦服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、外幣兌換及電話接轉(zhuǎn)服務(wù)等。另外，酒店設(shè)立行政樓層，方便商務(wù)客人的住宿，為商務(wù)客人提供特別服務(wù)。 前廳部的管理水平與服務(wù)質(zhì)量直接影響賓客的滿意程度，決定客人對酒店留下的第一印象和最后印象。 二、組織結(jié)構(gòu) (見下頁示意圖 ) 第二節(jié) 崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 一、 辦公室 （一）房務(wù)總監(jiān) 房務(wù)總監(jiān) 前廳部經(jīng)理 大堂副理 禮賓高級主管 接待主管 總機主管 商務(wù) 樓層 經(jīng)理 商 務(wù) 中心主 管 領(lǐng)班 領(lǐng)班 領(lǐng)班 領(lǐng)班 領(lǐng)班 秘書 文員 接待員 話務(wù)員 文 員 票務(wù)員 接待員 行李員 直接上級：駐店經(jīng)理 直接下級：前廳部經(jīng)理、行政管家、秘書 崗位職責(zé)： 1. 負責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織、控制全部房務(wù)工作，確保前廳、客房服務(wù)工作的高效率和高水準(zhǔn)。 3. 負責(zé)房務(wù)工作預(yù)算，完成成本控制工作， 4. 加強部門之間的聯(lián)系，不斷改進工作，保證本部門工作的順利進行。 6. 巡視房務(wù)工作區(qū)域，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。 8. 主持召開房務(wù)工作例會，布置任務(wù)聽取匯報。 ` 素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：具有強烈的事業(yè)心、認真積極的工作態(tài)度。 自然條件：身體健康，五官端正，氣質(zhì)高雅。 文化程度：大本以上學(xué)歷。 工作經(jīng)驗： 5 年以上前臺管理和客房管理經(jīng)驗。有海外學(xué)歷及海外酒店管理經(jīng)驗為佳。 2． 處理有關(guān)信函、電傳及電話。 4． 保管和存放各類文件和工作報表。 6．翻譯、整理并打印文檔材料。 自然條件：身體健康，身材勻稱，氣質(zhì)高雅，年齡 23 歲以上，女性為宜。 文化程度：大本以上學(xué)歷。 工作經(jīng)驗：熟悉客務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，有 3 年以上酒店工作經(jīng)驗。 （三）前廳部經(jīng)理 直接上級：房務(wù)總監(jiān) 直接下屬：前廳部副經(jīng)理、大堂副理、各主管、文員 崗位職責(zé)： 迎送客人，檢查落實接待貴賓的各項工作；主持部門工作，提高部門工作效率；負 責(zé)策劃、組織、指導(dǎo)、控制和預(yù)算；協(xié)調(diào)與其他部門的矛盾，調(diào)配各部門的工作，保證高質(zhì)服務(wù)，最大限度地提高房間出租率。 2. 確保前臺各部門（包括問訊處、接待處、商務(wù)中心和行李部等）運行順利。 1) 向前廳部各員工解釋他們的工作范圍和相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)。 3）在處罰員工之前，要及時和人事部經(jīng)理取得聯(lián)系。 5）負責(zé)培訓(xùn)、督導(dǎo)、檢查前廳部的所有員工，保證執(zhí)行酒店制度。 2) 通過銷售部指導(dǎo)團隊的善后工作。 5. 抓好員工紀(jì)律和儀容儀表、確保大廳井然有序，門前交通暢通。 2）檢查員工的儀容儀表和制服的衛(wèi)生情況。 6. 與電腦部緊密配合，熟悉電腦程序，確保電腦的安全使用。 8. 履行總經(jīng)理或其他管理部門要求的其它業(yè)務(wù)。 10. 檢查 VIP 接待工作，包括親自查房、迎送。 12. 負責(zé)溝通本部門與酒店各部門的聯(lián)系。 素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：性格開朗，易于交流，有良好的個人修養(yǎng)，具有很強的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力和合作 精神， 熟練掌握前廳部和業(yè)務(wù)。品貌端正，氣質(zhì)高雅。 文化程度：高等院校旅游酒店管理專業(yè)本科以上或同等文化程度。 工作經(jīng)驗： 5 年以上酒店前廳工作經(jīng)驗， 2 年以上前廳經(jīng)理或副經(jīng)理經(jīng)驗，熟悉前廳部、管家部、銷 售部工作，略懂餐飲、工程、財務(wù)等知識。 (四 )前廳部副經(jīng)理 直接上級：前廳部經(jīng)理 直接下屬：前廳各組主管 崗位職責(zé) 協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前臺的各項日常工作，當(dāng)前廳部經(jīng)理不在時，代行其職，保證前廳部各環(huán)節(jié)的正常運轉(zhuǎn)。 2．及時處理客人投訴并及時反饋。 在處理客人 投訴時，要本著既保證使客人滿意，又要維護酒店利益的原則。 讓客人相信其投訴或要求已得到重視。 當(dāng)處理客人投訴時，要使客人相信我們確實在乎他們。 4．如酒店房間已滿預(yù)訂，與銷售部及時聯(lián)系，幫助解決賓客的住宿和車輛。 聯(lián)系相同類型的酒 店。 已確認的預(yù)訂，要免費安 排運送到別的酒店。 在交班本上記錄下客人姓名以及所安排酒店的名稱，以便有事或有空房時再聯(lián)系。 6．與保安部配合檢查酒店散客和可疑客人的情況。 記下可疑客人的情況，并通知保安部。 同保安部一同處理可疑客人。 記錄調(diào)查結(jié)果。 1)只記錄公事，私事不允許寫在交班本上。 8．報告并記錄酒店內(nèi)的一切異常情況 9．親自培訓(xùn)員工 10．與電腦部經(jīng)理協(xié)調(diào)配合，保證 電腦系統(tǒng)的正常運作。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì) ：性格開朗，風(fēng)度優(yōu)雅，有良好的個人修養(yǎng)，易與客人溝通。品貌端正，氣質(zhì)高雅。 文化程度：大學(xué)文化程度。 工作經(jīng)驗： 5 年以上前廳部工作經(jīng)驗，熟練掌握前廳部工作的各個環(huán)節(jié)和程序。 特殊要求：掌握酒店管理基礎(chǔ)知識，善于同賓客交往、溝通，處事周到、果斷，能獨立處理各種投訴。 (五 )前廳部文員 直接上級：前廳部經(jīng)理 直接下屬：無 崗位職責(zé) 協(xié)助前廳部經(jīng)理處理文字、信件、檔案等案頭工作及公關(guān)、內(nèi)務(wù)等。 2．打印報告、信件、備忘錄、表格和經(jīng)理的各項文件，并很好地做好檔案管理。 在收到打印文件的當(dāng)天，必須完成并且發(fā)送。 保存酒店內(nèi)部所有部門的備忘錄。 定期整理酒店內(nèi)電話分機號碼表。 4．做好前廳會議紀(jì)要，并存檔。 參加每日的前廳會議并做記錄。 打印周會紀(jì)要，交給部門主管及前廳部經(jīng)理。 6．通知各小部門每天到店重要客人的情況及宴會情況、酒店的重要活動或其它有關(guān)事項。 提前一天了解次日到 店的 VIP 客人，記錄重要客人的房間安排以及到店時間。 瀏覽每日活動表。 8．統(tǒng)計制作營業(yè)周報、日報。 10．處理一些雜項事務(wù)，輔助經(jīng)理從事一些翻譯工作。 12．完成前廳部經(jīng)理或其它管理部門人員臨時交辦的其他任務(wù)。 自然條件：年齡在 20 歲以上，女性。身高： ～ 米。 外語水平：熟練掌握英文，達到高級以上水平，且具有一定的文字閱讀及寫作能力。 特殊要求：辦事靈活認真，善解人意，保守機密，能幫助經(jīng)理協(xié)調(diào)本部門內(nèi)