【正文】 題。5．檢查酒店的后臺工作(夜班)、大廳和客人活動區(qū)域情況(包括門外停車區(qū))。如發(fā)現(xiàn)房間等有差錯，應(yīng)及時通知有關(guān)部門。根據(jù)報告，檢查當(dāng)天的到店情況，確認其特殊要求是否已準備好。抽查員工工作表現(xiàn)。1．檢查前廳部各部門工作，為前廳部經(jīng)理寫出報告。外語水平：高級英語水平，能用英語處理日常事務(wù)。自然條件：年齡在28歲以上，男女均可。包括親自查房、迎送。2）檢查員工的儀容儀表和制服的衛(wèi)生情況。2)通過銷售部指導(dǎo)團隊的善后工作。3）在處罰員工之前，要及時和人事部經(jīng)理取得聯(lián)系。（包括問訊處、接待處、商務(wù)中心和行李部等）運行順利。工作經(jīng)驗：熟悉客務(wù)工作程序和標準，有3年以上酒店工作經(jīng)驗。自然條件：身體健康，身材勻稱，氣質(zhì)高雅，年齡23歲以上，女性為宜。4． 保管和存放各類文件和工作報表。有海外學(xué)歷及海外酒店管理經(jīng)驗為佳。文化程度：大本以上學(xué)歷。` 素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：具有強烈的事業(yè)心、認真積極的工作態(tài)度。完成成本控制工作，不斷改進工作，保證本部門工作的順利進行。前廳部的管理水平與服務(wù)質(zhì)量直接影響賓客的滿意程度，決定客人對酒店留下的第一印象和最后印象。1完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達的其它工作指令。管理好本部門達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達到酒店要求，合格率 95%以上。定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。督導(dǎo)前廳部前臺主管的工作，深入了解員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，及時通前廳部經(jīng)理商議，解決各種問題。以上考核獎勵可自薦申請。貫徹部門經(jīng)理對本日、周、月工作進行批示，發(fā)揚成績、糾正缺點。1完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達的其它工作指令。管理好本部門達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達到酒店要求，合格率 95%以上。定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。經(jīng)常檢查和督促本部門的工作人員，嚴格按照服務(wù)規(guī)程及質(zhì)量要求，實行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平。最大限度地提高客房收入，參與制訂有關(guān)客房銷售的預(yù)算和預(yù)報。員工互評：為了使員工更加的團結(jié)協(xié)作，了解到同事和諧關(guān)系的重要性，讓本崗點所有人員不記名制對除本人以外的所以人進行評估，得出個人成績。對崗點考核一、二名給予獎勵，現(xiàn)金獎勵第一名150元，第二名100元，并將作為以 2 后工作中升級加薪的依據(jù)?？己朔秶捍筇酶崩斫M、前臺接待收銀組、禮賓組。、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。，其余人員不得擅自到客房、餐飲、其他區(qū)域。、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。1 ，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。儀容儀表 ，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊?？记谥贫?，按要求打卡，做到不遲到，不早退。規(guī)章制度誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會感到放心和滿意。②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。六、前廳接待常見問題的處理(1)客人不愿進行入住登記①應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容，必須要求客人認真填寫。②問清抵達客人是否有預(yù)訂房間。(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備。要善于在工作中控制自己的情緒。建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時準確地得到營業(yè)收入。1嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。嚴禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。嚴禁私自換班，換班必須填寫申請表格。同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。客人投訴3次以內(nèi)扣50元，3次以上（含3次）扣當(dāng)月全額獎金，并給予批評教育。遲到、早退、脫崗，如遲到5分鐘以內(nèi)扣5元，5分鐘之后扣20元，半小時視為曠工，早退1次扣10元，脫崗視情節(jié)而定最少扣10元，最多視為曠工，并視情節(jié)嚴重予以處罰。經(jīng)理可視情況對工作表現(xiàn)好的員工給予獎勵。確保出品衛(wèi)生、量足、味正、餐具無缺口、造型合格，規(guī)格統(tǒng)一；如因質(zhì)量原因造成顧客退菜或投訴，由菜品質(zhì)量把關(guān)人按照菜品價格給予處罰；如因質(zhì)量原因造成打折等情況，給飯店造成經(jīng)濟損失的，按照給飯店造成的經(jīng)濟損失給予賠償；多次因菜品質(zhì)量造成投訴的廚師，廚師長有權(quán)給予其他處分或辭退處理；四、衛(wèi)生管理；個人衛(wèi)生管理： a、男廚師必須理平寸頭，無胡須，不留長指甲，戴廚師帽，穿廚師服，并時時保持干凈整潔；b、所有廚師每三天必須洗一次澡，保持清潔無體味； c、所有廚師不得使用化裝品，以免影響出品口味； d、在廚房不得隨意脫下工服，摘下工作帽；環(huán)境衛(wèi)生管理 a、所有清潔工具用具：包括拖把、垃圾桶、掃帚、抹布等必須指定存放地點，使用完畢要清潔干凈放回原處； b、按照不同的崗位劃分衛(wèi)生區(qū)域，確保時時清潔。、吵架等違紀行為，一旦發(fā)現(xiàn)從重處理。、標準進行服務(wù)。出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與領(lǐng)班講明原因，其處理。、打鬧、追逐、嬉戲。干與工作無關(guān)的事情。（例提包、外套)食品等一切私人物品。二、儀容儀表，深色褲子、鞋子，工服必須干凈、整齊，頭發(fā)盤起。說明實際情況，經(jīng)部門批準后方可休假。同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。酒店其他部門人員在特殊情況下需進入客房，必須辦理領(lǐng)取鑰匙手續(xù)。八、前廳部鑰匙管理制度酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng)，在制做客房鑰匙時要采用員工個人密碼進入電腦，根據(jù)要求做好鑰匙卡后，立即將程序及密碼退出系統(tǒng)，嚴禁將個人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴動用電腦系統(tǒng)。預(yù)防疾病傳染。7）員工當(dāng)班時工作服要挺刮，衣冠要整潔，皮鞋要光亮。5）走廊、過道、扶梯要求整潔暢通，天花四壁清潔無污跡，無蜘蛛網(wǎng)。3）以管區(qū)（或班級）為單位，分塊包干。1）根據(jù)衛(wèi)生工作貫徹：“誰主管、誰負責(zé)”的方針，成立由部門經(jīng)理負責(zé)的衛(wèi)生檢查小組。7）為客人保守商務(wù)秘密，不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復(fù)印等文稿的內(nèi)容。認真辦理收款，結(jié)帳工作，做到無差錯。2）熱情接待客人，準確、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理客人委托的各項服務(wù)工作并做好記錄。嚴格遵守“機房重地、閑人莫入”的規(guī)定，禁止在機房內(nèi)會客。熟背當(dāng)?shù)爻Ｓ秒娫捥柎a不少200個。2）工作時，集中思想，不看書、報、雜志。4）必須熟悉酒店各種服務(wù)項目、營業(yè)時間、隨時解答客人有關(guān)查詢。大堂副理1）在規(guī)定的時間內(nèi)，必須保持崗位有人。3）合理掌握超預(yù)訂數(shù)量，認真做好預(yù)訂的接待，解釋和應(yīng)急工作，并做好文字記錄。7）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。酒店服務(wù)指南宣傳品，價目表等查詢資料。按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項代辦等工作并有記錄。4）通知總機房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時，應(yīng)婉言拒絕。文員在發(fā)接客人信件時，不得拆看客人信件，當(dāng)客人已離店還有信件時，應(yīng)做好記錄退回郵局。服務(wù)：主動招呼，問侯請安；微笑服務(wù)，語言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。儀容：當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長指甲，不涂指甲油。按規(guī)定佩戴好胸卡。認真執(zhí)行交接班制度，嚴守交接班手續(xù)，交接不清，由當(dāng)值人員自負。認真執(zhí)行安全責(zé)任制，對可疑的傳真、復(fù)印、打印及時報告保安部，并做好記錄。三、商務(wù)中心規(guī)章制度自覺遵守客到起立相迎，禮貌問好，態(tài)度熱情。1工作仔細，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準確無誤。1根據(jù)預(yù)訂要求和客房實際情況做出合理排房，準備工作無差錯。不利用工作之便，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。加強對設(shè)備的維護保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。自覺遵守員工手冊，按時上崗，當(dāng)值時不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員在總臺打電話。1保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。合理按月份完成酒店下達的年度經(jīng)濟指標，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。前廳部嚴格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲?、測評和考核。貫徹分工負責(zé)制的原則，一級對一級負責(zé)，一級考核一級。部門根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級酒店標準制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標準。根據(jù)每一員工的工作實績，考核評比發(fā)放每月獎金，充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，進一步調(diào)動員工積極性。對重要客人的迎送部門經(jīng)理親自參加，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。二、前臺接待規(guī)章制度保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。內(nèi)外賓登記單的錄入，傳送按上機操作有關(guān)規(guī)定做到持證上崗，正確錄入，按時傳送。若有關(guān)部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。1客房鑰匙收發(fā)嚴格按驗證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬無一失?！叭藢Α保?）證件照片與人核對；（2）證件有效期核對；（3）證件印章核對。上班不打私人電話，不看小說，不私自會客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。不準私自處理收費單據(jù)，報廢單據(jù)須經(jīng)主管簽字才有效。服裝必須保持挺刮整潔。男發(fā)長不過衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。語言：在接待服務(wù)過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時，文員應(yīng)及時發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。3）當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時婉言拒絕。六、前廳部各崗位規(guī)章制度問訊（前臺）1）2）3）4）問訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。航空、鐵路時刻表。6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細。2）按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預(yù)訂服務(wù)，盡量滿足客人預(yù)訂要求，每次預(yù)訂時必須作好記錄。5）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。及時與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快給客人答復(fù)（原則：能當(dāng)時給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準確、及時、無誤。4）熟記各地區(qū)和城市的國際、國內(nèi)常用電話代碼。6）確?？腿送ㄓ嵃踩瑖澜`聽他人電話。商務(wù)中心1）見客人進入商務(wù)中心，起立問好，主動招呼。4）準確掌握各類業(yè)務(wù)收費標準。設(shè)施設(shè)備有專人管理，有維修、保養(yǎng)記錄。前廳部是酒店的門面，要提高酒店的聲譽必須不斷加強衛(wèi)生管理。持證上崗率達到100%。4）包干區(qū)域要求清潔整齊，無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放，無“四害”。做到“五勤”（勤洗澡、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤剪指甲）“二要”（工作前后與大便后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不刎牙、不抓頭皮、不打哈欠）。10）定期自覺接受體檢，做好防病、治病工作。并做好檢查記錄。長駐機構(gòu)或客人如因特殊需要需多把鑰匙時，應(yīng)請對方出示證明信，存檔備案后，方可將鑰匙交給對方。誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則,也是職業(yè)道德。一、考勤制度、報離，做到不遲到，不早退。托人帶假。三、勞動紀律 。、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。 坐，不準用餐廳的水杯、酒杯等