【正文】 。點菜單嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象、亂崗現(xiàn)象。后廚操作管理制度一、設(shè)施設(shè)備管理：廚房設(shè)備如：冰箱、蒸柜、餐盤等設(shè)備均由專人使用；掌握自己所用設(shè)備的正確使用方法；不經(jīng)過廚師長的同意，不得擅自離崗換崗；定期對自己使用的設(shè)備進行維護、保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常使用，做好自己三包區(qū)域的衛(wèi)生；班后廚師長要安排專人對廚房所有設(shè)備及電源進行檢查，確保萬無一失，方可離開廚房，并關(guān)好廚房門窗、水電等；發(fā)現(xiàn)故障隱患，要及時向廚師長匯報，及時檢修；二、工具及出品用具管理：廚房工具及出品用具如：菜刀、菜鐓、工作臺、菜盤、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保證所有工具、用具有人負(fù)責(zé)，做到物物有人管，人人有物管；無論何時都必須確保工具、用具的衛(wèi)生及完好；所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法；定期對廚房工具、用具進行盤店檢查，有缺口或損壞的工具用具，由負(fù)責(zé)人處理；三、出品管理：所有廚房出品（涼菜、面點、肉、青菜、半成品）等必須分配到人，保證所有菜品都有專人負(fù)責(zé)質(zhì)量把關(guān)。被評為優(yōu)秀員工者，每月獎勵100元。病假須有區(qū)、縣級以上醫(yī)院單位出具的證明，1天以內(nèi)，手續(xù)齊全者不扣；凡手續(xù)不齊者按事假處理。惡意破壞餐廳公共財物的，扣當(dāng)月獎金并處罰。誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。事假必須提前一天通知，說明原因，經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可休假。嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門主管與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)。1工作中要注意相互配合、理解、溝通。協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。時刻提醒自己要面帶微笑。五、酒店前臺接待工作職責(zé) (1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。③填寫住宿登記表。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費等內(nèi)容。(3)在房間緊張的情況下，客人要求續(xù)?、僬疹櫼炎〉昕腿说睦鏋榈谝灰x，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。前臺部所有的功能、活動及組成都是為了支持、促進對客銷售和對客服務(wù)這一目的。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。換班必須由前廳主管同意批準(zhǔn)。（例提包、外套）。,除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。工作方面 。保質(zhì)保量完成各項工作。、填寫各項工作表格。第二節(jié)：部門考核制度為規(guī)范部門管理，提升員工服務(wù)質(zhì)量，達到高星級酒店的服務(wù)要求，部門特制定以下考核管理辦法?？己私Y(jié)果：各崗點實行末尾淘汰制，連續(xù)兩個月處于崗點最后一名，部門將此員工退回人力資源部。每人基礎(chǔ)分100分。第三節(jié) 前廳部崗位責(zé)任制前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)報告上級——總經(jīng)理、副總經(jīng)理、執(zhí)行經(jīng)理督導(dǎo)下級——前廳部副經(jīng)理、大堂副理、接待部、禮賓部、pa組聯(lián)系部門——酒店各部門一、崗位職責(zé)制訂前廳部各項規(guī)章制度和工作計劃、費用控制，并組織落實。負(fù)責(zé)日常的質(zhì)量管理工作。關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工。三、工作標(biāo)準(zhǔn)熟悉了解管理崗位的性能。嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。規(guī)程及質(zhì)量要求，實行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平；檢查每天的有關(guān)報表，掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人 的住宿和迎送；1負(fù)責(zé)督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)；1關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工；1定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。每月月度會議匯報《前廳部工作報告》及《下月工作計劃》。全年工作優(yōu)秀者，當(dāng)選優(yōu)秀員工和管理者，實施等級獎勵。定期召開接待組例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工。門童服務(wù)；行李服務(wù)；代辦服務(wù)；三、工作標(biāo)準(zhǔn)熟悉了解管理崗位的性能。嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。規(guī)程及質(zhì)量要求，實行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平；檢查每天的有關(guān)報表，掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送；1負(fù)責(zé)督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)；1關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工；1定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。大堂要為客人提供“金鑰匙”服務(wù)，以滿足客人的一切合理需求，充分體現(xiàn)酒店的管理特色。向駐店經(jīng)理做季度、年度總結(jié)匯告。布置任務(wù)聽取匯報。身高：—，—。特殊要求：公正處理問題，精力充沛，具備完成工作的組 織能力、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力和交際能力。3． 做好部門會議記錄和文件收發(fā)工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本職工作，責(zé)任心強，工作主動。外語水平：高級外語水平，能用英語起草或翻譯有關(guān)文件或資料。、訂房情況、到店和離店情況以及房間帳目收入和其它一些由管理部門要求的統(tǒng)計情況。2）指示各部門主管監(jiān)督其所屬部門的工作情況。、離店的團隊協(xié)調(diào)配合： 1)提醒銷售部，在團隊到達前7天內(nèi)及時了解該團隊的具體要求。1）每月回顧各部門主管提供的員工出勤情況。做好安全管理。素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：性格開朗，易于交流，有良好的個人修養(yǎng)，具有很強的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力和合作精神，熟練掌握前廳部和業(yè)務(wù)。文化程度：高等院校旅游酒店管理專業(yè)本科以上或同等文化程度。(四)前廳部副經(jīng)理 直接上級：前廳部經(jīng)理 直接下屬：前廳各組主管 崗位職責(zé)協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前臺的各項日常工作，當(dāng)前廳部經(jīng)理不在時，代行其職，保證前廳部各環(huán)節(jié)的正常運轉(zhuǎn)。2．及時處理客人投訴并及時反饋。讓客人相信其投訴或要求已得到重視。聯(lián)系相同類型的酒店。在交班本上記錄下客人姓名以及所安排酒店的名稱，以便有事或有空房時再聯(lián)系。6．與保安部配合檢查酒店散客和可疑客人的情況。同保安部一同處理可疑客人。1)只記錄公事，私事不允許寫在交班本上。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：性格開朗，風(fēng)度優(yōu)雅，有良好的個人修養(yǎng)，易與客人溝通。文化程度：大學(xué)文化程度。特殊要求：掌握酒店管理基礎(chǔ)知識，善于同賓客交往、溝通，處事周到、果斷，能獨立處理各種投訴。2．打印報告、信件、備忘錄、表格和經(jīng)理的各項文件，并很好地做好檔案管理。保存酒店內(nèi)部所有部門的備忘錄。參加每日的前廳會議并做記錄。第二篇：前廳部規(guī)章制度前廳部規(guī)章制度誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度、簽離，做到不遲到，不早退。、請假。三、勞動紀(jì)律。，干與工作無關(guān)的事情。，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。第三篇：前廳部規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)程序：一、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)。工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝}，不許在一起交頭接耳目。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情。不準(zhǔn)打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。1工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量。1工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。1客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心。2對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，并對酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。2向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴。d、被投訴人的姓名。2有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時知會相關(guān)部門并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有LOG BOOK上。前廳部嚴(yán)格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲?、測評和考核。，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。，按時上崗，當(dāng)值時不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員進入總臺區(qū)域。，不私自與客人外出，或擅自進房與客閑聊。，做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時配制，備案。，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。，禮貌問好，態(tài)度熱情。，對可疑的傳真、復(fù)印、打印及時報告保安部，并做好記錄。，嚴(yán)守交接班手續(xù)，交接不清，由當(dāng)值人員自負(fù)。及時與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快給客人答復(fù)（原則：能當(dāng)時給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準(zhǔn)確、及時、無誤。、國內(nèi)常用電話代碼。，嚴(yán)禁竊聽他人電話。工號牌要佩戴在左胸處。、整潔，不得在崗位上整理制服個人衣物。收回客人鑰匙（房卡）須立即交回接待處職員處理。，或暗示小費，或向客人索取物品或兌換錢幣。，不得在別處停留，非工作原因離開崗位，需經(jīng)主管同意。，進出門口，轉(zhuǎn)彎角時要慢，不碰墻，不撞門。 Team；、衛(wèi)生，辦公用品要整齊，不可雜亂無章。，更不得將客人享用之設(shè)施、飲食品給予他人享用。，不得使用客人電梯。，不能超越工作權(quán)限擅自處理問題。服裝必須保持挺刮整潔。男發(fā)長不過衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。：在接待服務(wù)過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。、傳真時，文員應(yīng)及時發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。P 及SOP進行操作。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn)。加強對本部員工的考核評比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據(jù)。保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。自覺遵守員工手冊，按時上崗，當(dāng)值時不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員在總臺打電話。加強對設(shè)備的維護保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。不利用工作之便，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。1根據(jù)預(yù)訂要求和客房實際情況做出合理排房，準(zhǔn)備工作無差錯。1工作仔細(xì)，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準(zhǔn)確無誤。三、著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。發(fā)型：頭發(fā)必須梳理整齊。做到有崗有人有服務(wù)。如有關(guān)的經(jīng)營情況等。當(dāng)住房客人提出幫助保密服務(wù)時，應(yīng)做到以下幾點：1）問清客人的保密程度2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。4）備有本市交通圖，旅游圖，電話號碼簿。5）積極認(rèn)真查找無房號、無姓名的信件，確保無差錯。使用敬語。預(yù)訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發(fā)送及時，做到準(zhǔn)確無差錯。2）工作時，集中思想，不看書、報、雜志。5）確?？腿送ㄓ嵃踩瑖?yán)禁竊聽他人電話。六、衛(wèi)生工作是酒店經(jīng)營管理工作的一個重要部分。定期分析本部門衛(wèi)生狀況，制訂計劃，并督促檢查落實情況。4）包干區(qū)域要求清潔整齊，無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放，無“四害”。做到“五勤”（勤洗澡、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤剪指甲），“二要”（工作前后與入廁后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠）。10）定期自覺接受體檢，做好防病、治病工作。并做好檢查記錄。長駐機構(gòu)或客人如因特殊需要需多把鑰匙時，應(yīng)確認(rèn)對方身份，存檔備案后，方可將鑰匙交給