【正文】 形象檢查。 4． 檢查衛(wèi)生間是否清潔，無異味、用品是否足夠。 2． 主動向客人介紹各種飲料食品，記錄客人所點飲料、食品、寫明桌號、有無特殊要求，字跡清楚、工整，并復述客人所點飲料食品。 6． 按規(guī) 定站立位置，注意觀察客人的服務需求，及時為客人續(xù)水，整理茶幾桌面。 3． 關好水龍頭，關閉電源、門窗確保安全。 ② 信用卡消費：收取客人身份證及信用卡送收銀員，收銀員刷卡后，無誤填寫金額，服務員將信用卡交至客人，請其簽名，并將身份證、信用卡還給客人，收銀員在點料單上蓋“落單章 ” ，酒水員憑單據(jù)作發(fā)放酒水、飲料。 3． 燒水器內外清潔，無水垢，使用正常，隔天清除水垢。 7． 音響設備潔凈，使用正確，設備正常。 三、調配 1． 雙 手后背交叉，呈自然姿站立，等待調酒任，接吧單后應迅速、準確地調配出品。 5． 對走近吧臺的客人須熱情招呼，分不同時間敬以相適合的問候語，提供酒品后通知服務員開具吧單，對客人的陪酒要求應禮貌地婉言謝絕。 30 十一、休閑廳吧臺酒水員 程 序 標 準 一、簽到上崗 1．換好工衣（按規(guī)定著裝，佩戴名牌，按要求化妝）并做 好自身形象檢查。 4． 清點酒水飲料數(shù)量并做好記錄。 2． 看清數(shù)量品種，按統(tǒng)一標準配制飲料、酒水，使用不同的杯具。 3． 填寫進銷存報表，與實物核對進銷存報表實物余額相符。 2． 鎖上冰箱。 31 十二、茶具消毒 程 序 標 準 一、準備 1． 沖洗消毒盆 2． 按比例配制消毒液、消毒晶片 1 片加與開水。 （ 3） 小心取示玻璃杯放入開心盆內，用布擦亮，做到無污漬、無手印、放入密封柜內。 （ 4） 小心取出放入指定周轉 箱內。 二、檢查交班本 1． 了解上一班工作情況和完成、未完成工作。 2． 抹塵 順序：服務臺、鮮花盆及綠葉、地腳線、清潔電話。 四、做好考勤登記 1．主要涉及健身房、 游 泳 池、臺球室工作人員的到崗及鑰匙取用時間。 4． 須將會員來去情況在《會員登 記表》上做記錄。 2． 晚班營業(yè)結束后進行營業(yè)總結，認真細致做好營業(yè)報表和財務人員對賬，及時上報鎖牌動態(tài)，記錄在日接班本上。 二、進入健身房 1．打開健身房及走道燈、音像設備、檢查是否完好。 四、補充毛巾及整理 1． 補充大毛巾、小方巾，把以上毛巾疊好，店標朝外，并適量地補充放在毛巾盤內。 3． 對于初次來運動的客人要細心引導，并做示范動作。 六、營業(yè)結束后 1．檢查器材是否完好無缺，關好燈光、電源、音響設備， 將鑰匙上交服務員，簽字確認。 2． 整理服務吧臺。 7． 按規(guī)格擺放煙灰缸、撐太陽傘及擺入酒水牌。 4． 主動提示客人泳前應淋浴。 2． 清潔尿槽及馬桶。 6． 清場后關燈、關好門、將鑰匙交中心臺班。 3． 有清潔撈網(wǎng)，撈去水面的浮積物，經(jīng)常保持水面清潔。 2． 提醒客人注意保管好私人物品，婉言謝絕飲酒過量的客人，提醒兒童的客人注意安全。 2． 關閉 有關電源。 二 、 準備 整理好服務臺衛(wèi)生專用品和客用品。 2． 向客人說明有關美容項目的費用標準。 6． 操作結束后，開列賬單，填寫服務項目，所需費用與價目表一致，賬目清楚準確。 39 十八、康樂項目預訂程序 酒店 來電或來人預訂康樂項目，服務員（文員）需站起來問候，提供熱情、細致的服務。 遇康樂設施全滿的情況下，應用友好、理解的態(tài)度對待賓客，告知其所提出預訂項目已定滿而無法安排，建議改變其它方式或日期。 如果賓客是住店賓客，要求簽單，服務員在為賓客送上帳單的同時，為賓客遞上筆，禮貌提示賓客需寫清房間號、姓名。 服務員告訴收款員所結帳的臺，并檢查帳單臺號、飲料食品消費數(shù)量、金額是否正確。 客人簽好帳單后，服務 員將帳單重新夾在結帳夾內，拿好帳夾，并真誠地感謝客人。 將帳單第一頁，信用卡收據(jù)中客人存根聯(lián)系及信用卡給客人。 收款員收完錢后，服務員將零錢、帳單夾在結帳夾中，送回客人。 收款員結完帳并記錄下證件號碼及聯(lián)系電話，服務帳單第一聯(lián)，與票存根核對后送還給客人，并向客人表示感謝。 二、啤酒服務 依先賓后主，女士優(yōu)先的原則為客人啤酒服務。 隨時為客為添加啤酒。無酒籃時，可將墊碟和襯墊放在餐桌上，將酒放在墊碟和襯墊上。 除去錫箔，將頂層薄膜放入口袋，小刀折入刀身。 取出瓶塞讓客人過目，將瓶塞放一個餐碟上。 每斟完一杯后，輕輕轉一下酒瓶，然后用左手的口布擦一下，避免酒滴在桌布上。 等酒飲完后，詢問客人是否添加一瓶，如不添加，喝完后立即將空杯撤掉，酒瓶不可收走。 在客人水杯的右側擺放白、紅葡萄杯，間距 1 厘米。 將酒鉆入木塞后，輕輕撥出木塞，木塞出瓶時不應有聲音。 每倒完一杯酒輕輕轉動一下酒瓶，避免滴在桌布上。 如主人同意再加一瓶，服務程序與標準同上。 4） 在托盤上擺放東西時須將較高、較重物品擺放在靠近身體的一側，較小較輕物品擺放在遠離身體的一側。 2） 準備好干凈的無破損的煙灰缸，放入托盤 正確使用托盤 1） 站在客人右側，示意客人。 讓客人等候須間隔 30 秒內與對方招呼一下，要讓他知道他并沒有被忘記。） 先放杯墊：“ 義烏信 聯(lián)酒店 ”字樣面向賓客，離桌邊約 5 厘米，然后把茶杯放在杯墊上 用手拿茶杯底處 1/3 處 上完茶水后：“您的 XXX 茶上齊了，請慢用” 添加茶水 巡視臺面，客人用至茶水到玻璃杯 1/2 時，須及時加水 右手提加水壺至客人右手邊，左手拿茶杯（左手反背在后）。 保持工作環(huán)境清潔，發(fā)現(xiàn)雜物立即清除。 服務中熟記先女 賓 后男 賓 的 服務 操 作 程序 。 1不對賓客評頭論足、譏笑、不 理不睬。 B、面部：化淡妝，要求得體，不能濃妝艷妝。 F、 制服：穿工作服 ,要求整潔無油污，無缺損，戴工作名牌。 B、 臉部：每天刮臉剃須。 F、 鞋 ：穿工作鞋，保持皮鞋的光亮。 （ 5） 稱謂語 如“一個男客人 ”、“您的太太 ”（或夫人）、“有 位 帶小孩的客人 ”。 門口和通道內不準堆放任何物品，以免堵塞通道。 。 如發(fā)生火警，要保持冷靜，切勿慌張，首先要報警，然后奮力撲救初期火災，組織引導客人疏散。 經(jīng)常檢查各種電器和電源開關的可靠性，搞衛(wèi)生時要防止自來水浸入電器或電器開關造成漏電、短路等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報工程部維修。 55 康樂部服務用語 一、基本服務用語 （ 1） 歡迎語 如：“歡迎你 ”、“歡迎您光臨 信 聯(lián) 康樂部 ” （ 2） 問候語 如：“您好 ”、“早安 ”、 “晚上好 ”、“晚安 ” （ 3） 告別語 如“再見 ”、“歡迎您下次再來 ”、“您走好 ”、“歡迎再次光臨 ”。 D、 手 ：保持清潔，不留長指甲。 H、洗澡：勤洗澡，勤換衣，保持體味清新。 D、香水：在手腕、腋下、動脈處抹少許香水。 1服務過程中，通過與客人交談介紹本部門的服務措施及優(yōu)惠條件以達到推廣營業(yè)的效果。 營業(yè)前，仔細檢查物品是否齊全，如有不足及時補充，檢查桌椅是否清潔，統(tǒng)一擺放。 客人離店時，注意有否 遺 留物及時通知客人。 無論何時必須使用托盤 ,不可 用手代替 ,牢記從客人右側上飲品。 結束談話 禮貌地與客人道別 待客人先掛斷電話后，方可掛斷電話 48 4 、上茶程序與標準 程 序 標 準 準備工作 客人訂茶水后，開具落單 準備托盤放置玻璃杯，杯墊 用調羹取適當茶葉放入玻璃杯內（平一調羹滿約 3 克） 加熱水至玻璃杯 7 分滿 提供茶水服務 用托盤將茶水送至客人桌子前，按先賓后主，先年老后年少，女士優(yōu)先的原則依次從客人右側將茶水放在客人桌子上（上茶水：身體與桌子成 90176。 3） 當更換的煙缸中還有半截煙正在燃燒時，須先征詢客人是否可以撤換掉，“對不起，先生 /小姐，我能給您換下煙缸嗎？” 47 3 、接聽電話的程序與標準 程 序 標 準 接起電話 電話振鈴不超過三聲； 用熱情禮貌的語言問候客人，報本部門（班組）名稱，表示愿意為客人服務。 6） 托托盤行走時需挺胸抬頭，邁步要穩(wěn)，避免左右搖晃。 2） 托托盤時，肘關節(jié)成 90 度角。 隨時為客人添加白葡萄酒。 四、白葡萄酒的服務 服務員右手持用條狀口布包好酒，商標朝向客人從主人右側倒入主人杯中 1／ 5 的白葡萄酒，請主人品評酒質。 服務員站在客人右側，從冰桶中取出白葡萄酒擦拭干凈，左手持口布，右手持葡萄酒，將酒瓶底部放在條狀口布的中間部位，再將條狀口布兩端拉起，至酒瓶商標以上部位，并使商標全部露出。 在冰桶放入 1／ 3 冰塊，再放 1／ 2 冰桶水后，放在冰桶架上，并配一條疊成 8 公分寬的條狀口布。斟完后，將酒籃放在餐桌上，未用酒籃的，應放在餐桌的襯墊上。 紅葡萄若用酒 籃盛放，則開瓶在酒籃里進行。 將酒鉆對準瓶塞中心，垂直鉆入按順時針方向，直到完全鉆入。 準備完畢后，在左手臂上搭上摺好的白口布，口袋里準備好開酒器。 43 紅葡萄酒服務規(guī)程 程序 標準 準備工作 客人訂完酒后，取酒時間不超過 5 分鐘。 倒酒時，酒瓶商標應面對客人。 42 二十、酒水服務程序 啤酒服務規(guī)程 程序 標準 一、推銷 向客人介紹吧臺提供的各種啤酒。 待客人確定所找錢數(shù)正確后，服務員迅速離開客人吧臺。 將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)的另外三聯(lián)回收款處。 收款員做好信用卡收據(jù)后，服務檢查無誤后，將收據(jù)帳單及信用卡夾在結帳夾內，拿回給客人。 二、客人簽單結帳 如果客人是住店客人，已獲簽單授權，服務員在為客人送上帳單的時候，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清房號、以簽名。 一切手續(xù)完成后，向客人道謝并歡迎客人下次再來。 將取回的帳單夾在結帳夾內，走到主人右側，右手持帳夾上端，左手輕托夾下端，遞至主人面前。 賓客提出康樂項目預訂時，服務員（文員）登記康樂項目預訂單，內容包括娛樂項目、日期、人數(shù)、娛樂時間、結帳方式等，預訂單請前來預訂的賓客或營銷員閱讀后簽字。 5． 將用過的布草裝車推行到指定地點。 4． 在服務過程中，每一服務項目均嚴格按操作程序服務，要求技術熟練。 檢查設施設備的完好。 38 十七 、 美容美發(fā) 服務員 程 序 標 準 一、簽到上崗 1．換好工衣（按規(guī)定著裝，佩戴名牌，按要求化妝）并做好自身形象檢查。 四 、營業(yè)結束時 1． 下班前要 做好 泳池人數(shù)記錄。 5． 以上工作必須在游泳池開 放前完成。 二 、池水凈化 1． 化驗水質并根據(jù)驗數(shù)據(jù)給泳池下藥（做好記錄）。 4． 收訖泳票，簽注作廢連同登記表上交服務臺核對簽字。 6． 及時清理 淋浴間客人丟棄的雜物，保持良好衛(wèi)生。 2． 更衣室服務收核泳票后（會員及住客憑會員卡及房卡）在“泳客登記表 ”登記，交付更衣柜鑰匙，指示客人更衣淋浴。 4． 用濕布擦洗沙灘床和茶幾、圓桌。 二、檢查交班本 1．完成所交待的任務。 5． 堅守崗位，嚴格執(zhí)行健身房規(guī)定，注意客人健身動態(tài)，隨時給予正確指導，確?？腿税踩\動，禮貌勸 阻一切違犯規(guī)章