【正文】 形象檢查。 4． 檢查衛(wèi)生間是否清潔，無(wú)異味、用品是否足夠。 2． 主動(dòng)向客人介紹各種飲料食品，記錄客人所點(diǎn)飲料、食品、寫(xiě)明桌號(hào)、有無(wú)特殊要求，字跡清楚、工整，并復(fù)述客人所點(diǎn)飲料食品。 6． 按規(guī) 定站立位置，注意觀(guān)察客人的服務(wù)需求，及時(shí)為客人續(xù)水，整理茶幾桌面。 3． 關(guān)好水龍頭，關(guān)閉電源、門(mén)窗確保安全。 ② 信用卡消費(fèi)：收取客人身份證及信用卡送收銀員，收銀員刷卡后，無(wú)誤填寫(xiě)金額，服務(wù)員將信用卡交至客人，請(qǐng)其簽名，并將身份證、信用卡還給客人，收銀員在點(diǎn)料單上蓋“落單章 ” ，酒水員憑單據(jù)作發(fā)放酒水、飲料。 3． 燒水器內(nèi)外清潔，無(wú)水垢，使用正常，隔天清除水垢。 7． 音響設(shè)備潔凈，使用正確，設(shè)備正常。 三、調(diào)配 1． 雙 手后背交叉，呈自然姿站立，等待調(diào)酒任，接吧單后應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地調(diào)配出品。 5． 對(duì)走近吧臺(tái)的客人須熱情招呼，分不同時(shí)間敬以相適合的問(wèn)候語(yǔ)，提供酒品后通知服務(wù)員開(kāi)具吧單，對(duì)客人的陪酒要求應(yīng)禮貌地婉言謝絕。 30 十一、休閑廳吧臺(tái)酒水員 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 一、簽到上崗 1．換好工衣（按規(guī)定著裝，佩戴名牌，按要求化妝）并做 好自身形象檢查。 4． 清點(diǎn)酒水飲料數(shù)量并做好記錄。 2． 看清數(shù)量品種，按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)配制飲料、酒水，使用不同的杯具。 3． 填寫(xiě)進(jìn)銷(xiāo)存報(bào)表，與實(shí)物核對(duì)進(jìn)銷(xiāo)存報(bào)表實(shí)物余額相符。 2． 鎖上冰箱。 31 十二、茶具消毒 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 一、準(zhǔn)備 1． 沖洗消毒盆 2． 按比例配制消毒液、消毒晶片 1 片加與開(kāi)水。 （ 3） 小心取示玻璃杯放入開(kāi)心盆內(nèi)，用布擦亮，做到無(wú)污漬、無(wú)手印、放入密封柜內(nèi)。 （ 4） 小心取出放入指定周轉(zhuǎn) 箱內(nèi)。 二、檢查交班本 1． 了解上一班工作情況和完成、未完成工作。 2． 抹塵 順序：服務(wù)臺(tái)、鮮花盆及綠葉、地腳線(xiàn)、清潔電話(huà)。 四、做好考勤登記 1．主要涉及健身房、 游 泳 池、臺(tái)球室工作人員的到崗及鑰匙取用時(shí)間。 4． 須將會(huì)員來(lái)去情況在《會(huì)員登 記表》上做記錄。 2． 晚班營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行營(yíng)業(yè)總結(jié)，認(rèn)真細(xì)致做好營(yíng)業(yè)報(bào)表和財(cái)務(wù)人員對(duì)賬，及時(shí)上報(bào)鎖牌動(dòng)態(tài)，記錄在日接班本上。 二、進(jìn)入健身房 1．打開(kāi)健身房及走道燈、音像設(shè)備、檢查是否完好。 四、補(bǔ)充毛巾及整理 1． 補(bǔ)充大毛巾、小方巾，把以上毛巾疊好，店標(biāo)朝外，并適量地補(bǔ)充放在毛巾盤(pán)內(nèi)。 3． 對(duì)于初次來(lái)運(yùn)動(dòng)的客人要細(xì)心引導(dǎo)，并做示范動(dòng)作。 六、營(yíng)業(yè)結(jié)束后 1．檢查器材是否完好無(wú)缺，關(guān)好燈光、電源、音響設(shè)備， 將鑰匙上交服務(wù)員，簽字確認(rèn)。 2． 整理服務(wù)吧臺(tái)。 7． 按規(guī)格擺放煙灰缸、撐太陽(yáng)傘及擺入酒水牌。 4． 主動(dòng)提示客人泳前應(yīng)淋浴。 2． 清潔尿槽及馬桶。 6． 清場(chǎng)后關(guān)燈、關(guān)好門(mén)、將鑰匙交中心臺(tái)班。 3． 有清潔撈網(wǎng)，撈去水面的浮積物，經(jīng)常保持水面清潔。 2． 提醒客人注意保管好私人物品，婉言謝絕飲酒過(guò)量的客人，提醒兒童的客人注意安全。 2． 關(guān)閉 有關(guān)電源。 二 、 準(zhǔn)備 整理好服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生專(zhuān)用品和客用品。 2． 向客人說(shuō)明有關(guān)美容項(xiàng)目的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。 6． 操作結(jié)束后，開(kāi)列賬單，填寫(xiě)服務(wù)項(xiàng)目，所需費(fèi)用與價(jià)目表一致，賬目清楚準(zhǔn)確。 39 十八、康樂(lè)項(xiàng)目預(yù)訂程序 酒店 來(lái)電或來(lái)人預(yù)訂康樂(lè)項(xiàng)目，服務(wù)員（文員）需站起來(lái)問(wèn)候，提供熱情、細(xì)致的服務(wù)。 遇康樂(lè)設(shè)施全滿(mǎn)的情況下，應(yīng)用友好、理解的態(tài)度對(duì)待賓客，告知其所提出預(yù)訂項(xiàng)目已定滿(mǎn)而無(wú)法安排，建議改變其它方式或日期。 如果賓客是住店賓客，要求簽單，服務(wù)員在為賓客送上帳單的同時(shí)，為賓客遞上筆，禮貌提示賓客需寫(xiě)清房間號(hào)、姓名。 服務(wù)員告訴收款員所結(jié)帳的臺(tái)，并檢查帳單臺(tái)號(hào)、飲料食品消費(fèi)數(shù)量、金額是否正確。 客人簽好帳單后，服務(wù) 員將帳單重新夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿好帳夾，并真誠(chéng)地感謝客人。 將帳單第一頁(yè)，信用卡收據(jù)中客人存根聯(lián)系及信用卡給客人。 收款員收完錢(qián)后，服務(wù)員將零錢(qián)、帳單夾在結(jié)帳夾中，送回客人。 收款員結(jié)完帳并記錄下證件號(hào)碼及聯(lián)系電話(huà)，服務(wù)帳單第一聯(lián)，與票存根核對(duì)后送還給客人，并向客人表示感謝。 二、啤酒服務(wù) 依先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則為客人啤酒服務(wù)。 隨時(shí)為客為添加啤酒。無(wú)酒籃時(shí)，可將墊碟和襯墊放在餐桌上，將酒放在墊碟和襯墊上。 除去錫箔，將頂層薄膜放入口袋，小刀折入刀身。 取出瓶塞讓客人過(guò)目，將瓶塞放一個(gè)餐碟上。 每斟完一杯后，輕輕轉(zhuǎn)一下酒瓶，然后用左手的口布擦一下，避免酒滴在桌布上。 等酒飲完后，詢(xún)問(wèn)客人是否添加一瓶，如不添加，喝完后立即將空杯撤掉，酒瓶不可收走。 在客人水杯的右側(cè)擺放白、紅葡萄杯，間距 1 厘米。 將酒鉆入木塞后，輕輕撥出木塞，木塞出瓶時(shí)不應(yīng)有聲音。 每倒完一杯酒輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)一下酒瓶，避免滴在桌布上。 如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。 4） 在托盤(pán)上擺放東西時(shí)須將較高、較重物品擺放在靠近身體的一側(cè)，較小較輕物品擺放在遠(yuǎn)離身體的一側(cè)。 2） 準(zhǔn)備好干凈的無(wú)破損的煙灰缸，放入托盤(pán) 正確使用托盤(pán) 1） 站在客人右側(cè)，示意客人。 讓客人等候須間隔 30 秒內(nèi)與對(duì)方招呼一下，要讓他知道他并沒(méi)有被忘記。） 先放杯墊：“ 義烏信 聯(lián)酒店 ”字樣面向賓客，離桌邊約 5 厘米，然后把茶杯放在杯墊上 用手拿茶杯底處 1/3 處 上完茶水后：“您的 XXX 茶上齊了，請(qǐng)慢用” 添加茶水 巡視臺(tái)面，客人用至茶水到玻璃杯 1/2 時(shí)，須及時(shí)加水 右手提加水壺至客人右手邊，左手拿茶杯（左手反背在后）。 保持工作環(huán)境清潔，發(fā)現(xiàn)雜物立即清除。 服務(wù)中熟記先女 賓 后男 賓 的 服務(wù) 操 作 程序 。 1不對(duì)賓客評(píng)頭論足、譏笑、不 理不睬。 B、面部：化淡妝，要求得體，不能濃妝艷妝。 F、 制服：穿工作服 ,要求整潔無(wú)油污，無(wú)缺損，戴工作名牌。 B、 臉部：每天刮臉剃須。 F、 鞋 ：穿工作鞋，保持皮鞋的光亮。 （ 5） 稱(chēng)謂語(yǔ) 如“一個(gè)男客人 ”、“您的太太 ”（或夫人）、“有 位 帶小孩的客人 ”。 門(mén)口和通道內(nèi)不準(zhǔn)堆放任何物品，以免堵塞通道。 。 如發(fā)生火警，要保持冷靜，切勿慌張，首先要報(bào)警，然后奮力撲救初期火災(zāi)，組織引導(dǎo)客人疏散。 經(jīng)常檢查各種電器和電源開(kāi)關(guān)的可靠性，搞衛(wèi)生時(shí)要防止自來(lái)水浸入電器或電器開(kāi)關(guān)造成漏電、短路等情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)工程部維修。 55 康樂(lè)部服務(wù)用語(yǔ) 一、基本服務(wù)用語(yǔ) （ 1） 歡迎語(yǔ) 如：“歡迎你 ”、“歡迎您光臨 信 聯(lián) 康樂(lè)部 ” （ 2） 問(wèn)候語(yǔ) 如：“您好 ”、“早安 ”、 “晚上好 ”、“晚安 ” （ 3） 告別語(yǔ) 如“再見(jiàn) ”、“歡迎您下次再來(lái) ”、“您走好 ”、“歡迎再次光臨 ”。 D、 手 ：保持清潔，不留長(zhǎng)指甲。 H、洗澡：勤洗澡，勤換衣，保持體味清新。 D、香水：在手腕、腋下、動(dòng)脈處抹少許香水。 1服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)與客人交談介紹本部門(mén)的服務(wù)措施及優(yōu)惠條件以達(dá)到推廣營(yíng)業(yè)的效果。 營(yíng)業(yè)前，仔細(xì)檢查物品是否齊全，如有不足及時(shí)補(bǔ)充，檢查桌椅是否清潔，統(tǒng)一擺放。 客人離店時(shí)，注意有否 遺 留物及時(shí)通知客人。 無(wú)論何時(shí)必須使用托盤(pán) ,不可 用手代替 ,牢記從客人右側(cè)上飲品。 結(jié)束談話(huà) 禮貌地與客人道別 待客人先掛斷電話(huà)后，方可掛斷電話(huà) 48 4 、上茶程序與標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 準(zhǔn)備工作 客人訂茶水后，開(kāi)具落單 準(zhǔn)備托盤(pán)放置玻璃杯，杯墊 用調(diào)羹取適當(dāng)茶葉放入玻璃杯內(nèi)（平一調(diào)羹滿(mǎn)約 3 克） 加熱水至玻璃杯 7 分滿(mǎn) 提供茶水服務(wù) 用托盤(pán)將茶水送至客人桌子前，按先賓后主，先年老后年少，女士?jī)?yōu)先的原則依次從客人右側(cè)將茶水放在客人桌子上（上茶水：身體與桌子成 90176。 3） 當(dāng)更換的煙缸中還有半截?zé)熣谌紵龝r(shí)，須先征詢(xún)客人是否可以撤換掉，“對(duì)不起，先生 /小姐，我能給您換下煙缸嗎？” 47 3 、接聽(tīng)電話(huà)的程序與標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 接起電話(huà) 電話(huà)振鈴不超過(guò)三聲； 用熱情禮貌的語(yǔ)言問(wèn)候客人，報(bào)本部門(mén)（班組）名稱(chēng)，表示愿意為客人服務(wù)。 6） 托托盤(pán)行走時(shí)需挺胸抬頭，邁步要穩(wěn)，避免左右搖晃。 2） 托托盤(pán)時(shí)，肘關(guān)節(jié)成 90 度角。 隨時(shí)為客人添加白葡萄酒。 四、白葡萄酒的服務(wù) 服務(wù)員右手持用條狀口布包好酒，商標(biāo)朝向客人從主人右側(cè)倒入主人杯中 1／ 5 的白葡萄酒，請(qǐng)主人品評(píng)酒質(zhì)。 服務(wù)員站在客人右側(cè)，從冰桶中取出白葡萄酒擦拭干凈，左手持口布，右手持葡萄酒，將酒瓶底部放在條狀口布的中間部位，再將條狀口布兩端拉起，至酒瓶商標(biāo)以上部位，并使商標(biāo)全部露出。 在冰桶放入 1／ 3 冰塊，再放 1／ 2 冰桶水后，放在冰桶架上，并配一條疊成 8 公分寬的條狀口布。斟完后，將酒籃放在餐桌上，未用酒籃的，應(yīng)放在餐桌的襯墊上。 紅葡萄若用酒 籃盛放，則開(kāi)瓶在酒籃里進(jìn)行。 將酒鉆對(duì)準(zhǔn)瓶塞中心，垂直鉆入按順時(shí)針?lè)较?，直到完全鉆入。 準(zhǔn)備完畢后，在左手臂上搭上摺好的白口布，口袋里準(zhǔn)備好開(kāi)酒器。 43 紅葡萄酒服務(wù)規(guī)程 程序 標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備工作 客人訂完酒后，取酒時(shí)間不超過(guò) 5 分鐘。 倒酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)應(yīng)面對(duì)客人。 42 二十、酒水服務(wù)程序 啤酒服務(wù)規(guī)程 程序 標(biāo)準(zhǔn) 一、推銷(xiāo) 向客人介紹吧臺(tái)提供的各種啤酒。 待客人確定所找錢(qián)數(shù)正確后，服務(wù)員迅速離開(kāi)客人吧臺(tái)。 將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)的另外三聯(lián)回收款處。 收款員做好信用卡收據(jù)后，服務(wù)檢查無(wú)誤后，將收據(jù)帳單及信用卡夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿回給客人。 二、客人簽單結(jié)帳 如果客人是住店客人，已獲簽單授權(quán)，服務(wù)員在為客人送上帳單的時(shí)候，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫(xiě)清房號(hào)、以簽名。 一切手續(xù)完成后，向客人道謝并歡迎客人下次再來(lái)。 將取回的帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，右手持帳夾上端，左手輕托夾下端，遞至主人面前。 賓客提出康樂(lè)項(xiàng)目預(yù)訂時(shí)，服務(wù)員（文員）登記康樂(lè)項(xiàng)目預(yù)訂單，內(nèi)容包括娛樂(lè)項(xiàng)目、日期、人數(shù)、娛樂(lè)時(shí)間、結(jié)帳方式等，預(yù)訂單請(qǐng)前來(lái)預(yù)訂的賓客或營(yíng)銷(xiāo)員閱讀后簽字。 5． 將用過(guò)的布草裝車(chē)推行到指定地點(diǎn)。 4． 在服務(wù)過(guò)程中，每一服務(wù)項(xiàng)目均嚴(yán)格按操作程序服務(wù)，要求技術(shù)熟練。 檢查設(shè)施設(shè)備的完好。 38 十七 、 美容美發(fā) 服務(wù)員 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 一、簽到上崗 1．換好工衣（按規(guī)定著裝，佩戴名牌，按要求化妝）并做好自身形象檢查。 四 、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí) 1． 下班前要 做好 泳池人數(shù)記錄。 5． 以上工作必須在游泳池開(kāi) 放前完成。 二 、池水凈化 1． 化驗(yàn)水質(zhì)并根據(jù)驗(yàn)數(shù)據(jù)給泳池下藥（做好記錄）。 4． 收訖泳票，簽注作廢連同登記表上交服務(wù)臺(tái)核對(duì)簽字。 6． 及時(shí)清理 淋浴間客人丟棄的雜物，保持良好衛(wèi)生。 2． 更衣室服務(wù)收核泳票后（會(huì)員及住客憑會(huì)員卡及房卡）在“泳客登記表 ”登記，交付更衣柜鑰匙，指示客人更衣淋浴。 4． 用濕布擦洗沙灘床和茶幾、圓桌。 二、檢查交班本 1．完成所交待的任務(wù)。 5． 堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格執(zhí)行健身房規(guī)定，注意客人健身動(dòng)態(tài)，隨時(shí)給予正確指導(dǎo)，確保客人安全運(yùn)動(dòng)，禮貌勸 阻一切違犯規(guī)章