【正文】 下：　　（1）天花板：需要較佳的反光性，可以采用反光度較大的白色或乳白色?！　。?）地板：一般配以反光度低的偏暗、偏暖的顏色?！　。?）墻壁：一般采用白、象牙、淡黃、淡綠色?！　。?）設(shè)備：設(shè)備的顏色既要與本身的功能相適應(yīng)，又要與環(huán)境顏色相協(xié)調(diào)，以適應(yīng)工作人員的生理和心理要求?！　?．提供音樂　　80%的人相信播放音樂能使員工工作更努力、更快樂，缺勤與疲勞現(xiàn)象也會(huì)降低。一般說來，音樂除了可以提高簡(jiǎn)單、重復(fù)性的工作效率，還可以提供興趣的中心—總要有東西塞滿大腦—而使工作輕松、愉快。　　當(dāng)然，是否提供音樂還要根據(jù)工作性質(zhì)和工作特點(diǎn)來確定。一般來說，對(duì)于簡(jiǎn)單重復(fù)的工作，可以考慮提供音樂；而對(duì)于高度的思維性工作，則盡可能不提供音樂?！　?．控制溫度和濕度　　適宜的溫度和濕度不僅有利于身體與情緒的健康，而且有助于工作效率的提高。研究表明，℃～℃，最理想的濕度是25%～50%?！　‘?dāng)然，辦公室的休息空間設(shè)置、辦公桌椅的選擇等等也都是改善工作條件的可選方法?！　? 牢記要點(diǎn)　　改善工作條件應(yīng)該做好的事情：　　e 設(shè)計(jì)照明　　e 消除噪音　　e 選擇色彩　　e 提供音樂　　e 控制溫度和濕度　　4 實(shí)踐練習(xí)　　改善工作條件可以從兩個(gè)方面著手，一是硬件條件，二是軟環(huán)境。就硬件條件來說?！　∧J(rèn)為怎樣才能在不大幅度增加開支的條件下，比較顯著地提高員工的滿意度？　　答題思路：　　硬件條件是改善工作條件的基礎(chǔ)，要節(jié)約開支，就必須把資金用在刀刃上，解決最需要解決的問題。技能點(diǎn)2 如何優(yōu)化溝通環(huán)境 　　主 題 詞 留住人才環(huán)境留人優(yōu)化溝通環(huán)境　　適用情景 當(dāng)要通過優(yōu)化溝通環(huán)境來吸引人才時(shí)，查看此技能?！　? 技能描述　　良好的溝通是優(yōu)化企業(yè)環(huán)境的重要內(nèi)容。職業(yè)經(jīng)理人要通過優(yōu)化企業(yè)環(huán)境來留住人才，創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境是必不可少的?！　?．克服溝通障礙　　常見的溝通障礙主要有：　　（1）個(gè)人障礙。個(gè)人障礙源于員工在情緒、價(jià)值觀、教育、種族、性別、社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位等因素上的差異。這些因素常使員工之間產(chǎn)生心理距離，從而阻礙員工的有效溝通?！　。?）物質(zhì)障礙。物質(zhì)障礙常常產(chǎn)生于溝通的環(huán)境因素，如刺耳的噪音、身體距離、隔墻壁、靜電等。物質(zhì)障礙常常需要改變環(huán)境來消除，以便讓發(fā)送者能夠影響接收者的感受與行為。　?。?）語義障礙。語義障礙源于雙方對(duì)溝通所用符號(hào)，如詞語、圖像或動(dòng)作的定義的不同理解。符號(hào)通常具有多種含義，溝通時(shí)人們不得不選擇其一。一旦選錯(cuò)，誤解即刻發(fā)生?！　。?）口頭溝通障礙。進(jìn)行口頭溝通的障礙有許多，其中包括沒有認(rèn)識(shí)到這些障礙的存在。人們習(xí)慣于認(rèn)為溝通技巧就是自己與他人溝通的能力，其實(shí)確保其他人能夠與你溝通更重要。大多數(shù)的口頭溝通需要有聆聽的存在。這是因?yàn)?，即使只有兩個(gè)人參與溝通，聽和說的時(shí)間也是需要平均分配的。當(dāng)許多人一起進(jìn)行溝通的時(shí)候，每個(gè)人占有的那份說話的時(shí)間就會(huì)隨著人數(shù)的增加而減少。因?yàn)楦鞣N原因，人們總是不能積極主動(dòng)地去聆聽他人的講話?！　?．熟悉溝通步驟　?。?）形成思想。溝通的最初一步是形成一種想傳遞給別人的思想。　?。?）編碼。編碼是把形成的思想轉(zhuǎn)移成適當(dāng)?shù)脑~語、圖表或其他符號(hào)?！　。?）傳遞。傳遞是用某種方式把信息傳遞出去，如寫信、發(fā)傳真、打電話、交談、演講等。　?。?）接收。接收是指接受者利用自己的感覺器官，尤其是聽覺和視覺感知發(fā)送者傳遞過來的信息。如果接收者注意力不集中，信息就會(huì)流失?！　。?）譯碼。譯碼是接收者對(duì)感知的信息進(jìn)行理解的過程。接收者的能力、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)等個(gè)人因素極大地影響著理解的準(zhǔn)確性、完整性?！　。?）接受。接受意味著接收者同意發(fā)送者的觀點(diǎn)、意見或看法；相反，拒絕意味著接收者無法贊同發(fā)送者的主張和思想。　　（7）使用。使用是接收者使用接收信息的過程。此時(shí)，接收者可能會(huì)根據(jù)指示執(zhí)行任務(wù)，也可能會(huì)拋棄信息或暫時(shí)把信息儲(chǔ)存起來以備后用。　?。?）提供反饋。當(dāng)接收者認(rèn)可信息并對(duì)發(fā)送者作出反應(yīng)，反饋即刻發(fā)生。反饋完成了溝通環(huán)節(jié)，因?yàn)樾畔陌l(fā)送者流向接收者，再從接收者返回發(fā)送者，發(fā)送者需要反饋，由于它告知信息是否已被接收、準(zhǔn)確譯碼、接受或使用。　　3．形成溝通制度　?。?）溝通制度化。職業(yè)經(jīng)理人要在企業(yè)內(nèi)部形成一系列的溝通制度，使溝通渠道順暢?！　。?）溝通定期化。在企業(yè)的日常管理中，應(yīng)該定期進(jìn)行溝通，了解員工的身心情況；如果遇有緊急或突發(fā)事件，更應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行溝通?！　】梢哉f，良好的溝通環(huán)境既是企業(yè)順利開展工作的關(guān)鍵，更是企業(yè)留住人才的基礎(chǔ)。因此，職業(yè)經(jīng)理人在日常管理中，應(yīng)該不斷優(yōu)化溝通環(huán)境?！　? 牢記要點(diǎn)　　優(yōu)化溝通環(huán)境，必須：　　e 克服溝通障礙　　e 熟悉溝通步驟　　e 形成溝通制度　　小沃森完全明白他希望IBM的普通員工樹立什么態(tài)度—— 員工們有一種主人翁感并且對(duì)相互之間的問題和目標(biāo)有所了解。他還希望員工們能感到他們有機(jī)會(huì)接觸高級(jí)管理人員，而任何人都不會(huì)遠(yuǎn)離指揮人員，以致不知道企業(yè)在向何處發(fā)展。由于IBM管理部門的層次增多，從5層、6層一直增加到7層，這已成為巨大的挑戰(zhàn)。小沃森不斷地尋找方法保持他所稱為的小公司態(tài)度。小沃森了解到的令人吃驚的情況之一是，為了解決變革問題，決策層必須加強(qiáng)IBM內(nèi)部的溝通，步伐要大，速度要快。IBM的決策層當(dāng)即行動(dòng)起來，利用各種渠道聽取普通員工的意見，其中包括實(shí)地調(diào)查、設(shè)建議箱、甚至舉辦解答問題活動(dòng)—— 稱為“暢所欲言”活動(dòng)?！　榱丝s短推銷人員或工廠工人同高級(jí)管理人員之間的距離，IBM采取了最通常的做法“敞開大門”。這是老沃森在20世紀(jì)20年代初采取的交流措施。這主要是一種伸張正義的做法。小沃森利用“敞開大門”措施，用以衡量IBM的健康狀況。小沃森認(rèn)為，這是用其他辦法無法辦到的事情。有意見的IBM員工最初可以向他們的直接主管訴說苦衷，但是如果得不到解決，他們有權(quán)直接找到小沃森。其實(shí)，每10個(gè)這樣的案件有9個(gè)本來應(yīng)在下級(jí)加以解決的，或者級(jí)別較低的管理人員已經(jīng)為它做出了正確的決定。不過，小沃森還是認(rèn)真聽取員工們的意見。由于小沃森從小就在IBM的氛圍中熏陶，他對(duì)工人的問題了解得很多，而且對(duì)IBM存在的問題深有感受，以致他每次聽到員工們的申訴，都能敏銳地發(fā)現(xiàn)：“這里面的確有問題，要跟蹤追逐加以解決！”　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請(qǐng)您回答下列問題?！　∠旅媸且粋€(gè)溝通過程圖，您認(rèn)為它是否存在問題？如果存在問題，應(yīng)該如何修正？　　答題思路：　　基本正確，但要根據(jù)具體的情況分析具體的溝通過程。技能點(diǎn)3 如何提高溝通效果 　　主 題 詞 留住人才環(huán)境留人提高溝通效果　　適用情景 當(dāng)要不斷地提高溝通效果時(shí)，查看此技能?！　? 技能描述　　優(yōu)化溝通環(huán)境只是一種方法和一個(gè)過程，而不是目的，提高溝通效果才能真正了解員工的真實(shí)想法，這才是溝通的目的。職業(yè)經(jīng)理人可以通過以下方面的措施來提高溝通效果。　　1．轉(zhuǎn)變溝通態(tài)度　　從封閉的溝通到開放的溝通是一個(gè)連續(xù)體。對(duì)于封閉的溝通來說，發(fā)送者和接收者之間缺乏相互信任，彼此隱瞞各自的真實(shí)意圖；對(duì)于開放的溝通來說，雙方是坦誠的，溝通的信息是明晰的，溝通的意圖是顯而易見的，個(gè)體根據(jù)自己的真實(shí)想法來表達(dá)。很明顯，開放的溝通有利于提高溝通的效果?！　?．進(jìn)行書面溝通　　使用清晰、不含糊的語言是非常重要的，因?yàn)闀鏈贤ㄅc面對(duì)面的溝通不同，發(fā)送者不可能馬上受到質(zhì)詢。而且，書面溝通可能還需要仔細(xì)的準(zhǔn)備，使語言比較合適，信息的結(jié)構(gòu)不能含糊，要有邏輯性，而且還不能包含無關(guān)的信息?！　?．建設(shè)性反饋　　反饋應(yīng)當(dāng)是建設(shè)性的，即有助于溝通的持續(xù)進(jìn)行。建設(shè)性反饋的原則有：　?。?）建立在發(fā)送者與接收者雙方信任的基礎(chǔ)上?！　。?）應(yīng)當(dāng)具體、明確，不要泛泛而論?！　。?）在接收者準(zhǔn)備接受的適當(dāng)時(shí)刻提供?！　。?）應(yīng)當(dāng)和接收者一起檢查并確定反饋是否有效。　?。?）應(yīng)當(dāng)指出接收者有能力完成的某種行為。　?。?）不要包含接收者在某一特殊時(shí)刻不能夠控制的事情?！　?．主動(dòng)傾聽　　主動(dòng)傾聽對(duì)于增加建設(shè)性反饋和開放溝通都是必不可少的。傾聽是一個(gè)綜合運(yùn)用身體、情緒、智力尋求意義和理解的過程。只有當(dāng)接收者理解發(fā)送者欲傳遞的信息，傾聽才是有效的。　　主動(dòng)傾聽的特點(diǎn)有：　?。?）目的明確。一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者傾向于尋找他人所說信息的價(jià)值與含義?！　。?）推遲判斷，至少不在開始時(shí)就做結(jié)論。　?。?）控制干擾，如噪音、景色等?！　。?）根據(jù)信息的全部?jī)?nèi)容尋找發(fā)送者的主題?！　?．適當(dāng)自我暴露　　自我暴露與溝通有效性的關(guān)系是曲線的：一點(diǎn)兒也不暴露自己可能會(huì)壓抑自己的真實(shí)感受，從而無法和他人溝通；相反，過于暴露自己，對(duì)遇見的任何人都透露自我信息，實(shí)際上也難以和他人溝通，原因是他們總想著自己。　　提高溝通效果是一個(gè)多方面的管理過程和管理技巧，而且，面對(duì)不同的溝通對(duì)象，職業(yè)經(jīng)理人要采取不同的溝通方式，才可能取得良好的溝通效果?！　? 牢記要點(diǎn)　　要提高溝通效果，就應(yīng)該：　　e 轉(zhuǎn)變溝通態(tài)度　　e 進(jìn)行書面溝通　　e 建設(shè)性反饋　　e 主動(dòng)傾聽　　e 適當(dāng)自我暴露　　如果將沃爾瑪特公司的用人之道濃縮成一個(gè)思想，那就是溝通，因?yàn)檫@正是沃爾瑪特成功的關(guān)鍵之一。沃爾瑪特公司以各種方式進(jìn)行員工之間的溝通，從公司股東會(huì)議到極其簡(jiǎn)單的電話交談，乃至衛(wèi)星系統(tǒng)。他們把有關(guān)信息共享方面的管理看做是公司力量的新的源泉。當(dāng)公司僅有幾家商店時(shí)就這么做，讓商店經(jīng)理和部門主管分享有關(guān)的數(shù)據(jù)資料。這也是構(gòu)成沃爾瑪特公司管理者和員工合作伙伴關(guān)系的重要內(nèi)容?！　∥譅柆斕毓痉浅Ｔ敢庾屗袉T工共同掌握公司的業(yè)務(wù)指標(biāo)，并認(rèn)為員工們了解其業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況是讓他們最大限度地干好本職工作的重要途徑。分享信息和分擔(dān)責(zé)任是任何合伙關(guān)系的核心。它使員工產(chǎn)生責(zé)任感和參與感，意識(shí)到自己的工作在公司的重要性，覺得自己得到了公司的尊重和信任，他們會(huì)努力爭(zhēng)取更好的成績(jī)?！　∥譅柆斕毓臼峭袠I(yè)中最早實(shí)行與員工共享信息，授予員工參與權(quán)的。與員工共同掌握許多指標(biāo)是整個(gè)公司不斷恪守的經(jīng)營原則，每一件有關(guān)公司的事都公開。在任何一個(gè)沃爾瑪特商店里，都公布該店的利潤、進(jìn)貨、銷售和減價(jià)的情況，并且不只是向經(jīng)理及其助理們公布，而且向每個(gè)員工、計(jì)時(shí)工和兼職員工們公布各種信息，鼓勵(lì)他們爭(zhēng)取更好的成績(jī)。薩姆沃爾頓曾說：“當(dāng)我看到某個(gè)部門經(jīng)理自豪地向我匯報(bào)她的各個(gè)指標(biāo)情況，并告訴我她位居公司第五名，并打算在下一年度奪取第一名時(shí)，沒有什么比這更令人欣慰的了。如果我們管理者真正致力于把買賣商品并獲得利潤的激情灌輸給每一位員工和合伙人，那么我們就擁有勢(shì)不可擋的力量?！薄　? 實(shí)踐練習(xí)　　傾聽是溝通過程的一個(gè)重要方面，下面是一些具體的傾聽技巧，您還能再加上幾條嗎？　　1．停止說話，如果你在談話，便無法傾聽?！　?．讓說話者放松，努力創(chuàng)造一種自由談話的氛圍，讓說話者無拘無束。　　3．讓對(duì)方知道你樂意聽，應(yīng)顯示出你對(duì)談話很感興趣，運(yùn)用目光接觸、給予非言語反應(yīng)，不要在別人說話時(shí)看信件或報(bào)紙。　　4．排除干擾，關(guān)起門，不要聽音樂、亂翻報(bào)紙?！　?．和說話者共鳴，努力理解他人的觀點(diǎn)，與之分享相似經(jīng)歷?！　?．耐心，要安排足夠時(shí)間，不要打斷談話者，不要開門或走開。　　7．不要發(fā)脾氣，一個(gè)憤怒的人會(huì)誤解別人所講的話?！　?．不要爭(zhēng)論和批評(píng)，爭(zhēng)論或批評(píng)會(huì)令人不快，從而影響溝通的進(jìn)行?！　?．詢問相關(guān)問題，適當(dāng)?shù)膯栴}會(huì)向談話者表明你在傾聽?！　?0．停止談話，上帝賦予人類兩只耳朵、一張嘴，應(yīng)當(dāng)多聽少說。技能點(diǎn)4 如何培育企業(yè)的學(xué)習(xí)環(huán)境 　　主 題 詞 留住人才環(huán)境留人培育學(xué)習(xí)環(huán)境　　適用情景 當(dāng)要培育企業(yè)的學(xué)習(xí)環(huán)境，建立學(xué)習(xí)型企業(yè)時(shí)，查看此技能?！　? 技能描述　　一般來說，人才對(duì)個(gè)人的自我發(fā)展極為重視。如果企業(yè)的學(xué)習(xí)氛圍和學(xué)習(xí)環(huán)境很差的話，將很難吸引人才的目光。因此，要想留住人才，使其長久地服務(wù)于企業(yè)，職業(yè)經(jīng)理人就必須不斷地培育企業(yè)的學(xué)習(xí)環(huán)境?！　?．培育員工自我超越意識(shí)　?。?）建立適當(dāng)?shù)膫€(gè)人愿景。個(gè)人愿景是指?jìng)€(gè)人真正關(guān)心、希望做到的事情。與抽象的目標(biāo)相比，愿景是更為具體、能夠通過一些努力就可以達(dá)到的。有了清晰的愿景，員工才能有努力的方向?！　。?）保持創(chuàng)造性張力。培養(yǎng)員工保持創(chuàng)造性張力是員工自我超越的一個(gè)核心內(nèi)容，可以讓員工認(rèn)清失敗的本來面目不過是愿景與現(xiàn)實(shí)之間的差距，這種差距正是可以自我超越的空間?！　。?）有效運(yùn)用潛意識(shí)。潛意識(shí)往往比有意識(shí)的理性思考更加準(zhǔn)確，創(chuàng)造力也更強(qiáng)。能夠自我超越的員工，對(duì)這種潛意識(shí)的把握能力會(huì)更強(qiáng)，而培養(yǎng)這種潛意識(shí)，需要有意識(shí)地去專注于某些特點(diǎn)明顯的事情，通過不斷地加深印象，強(qiáng)化自己潛意識(shí)的反應(yīng)能力?！　?．組織學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)　　學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建是建設(shè)學(xué)習(xí)型組織的基本過程和基本方式，團(tuán)隊(duì)也是學(xué)習(xí)型組織的基本構(gòu)建單位。團(tuán)隊(duì)經(jīng)過成員之間不斷地磨合、交流、接受、改變之后，能夠形成一套大家都可以認(rèn)同、有約束力的規(guī)范。不管這種規(guī)范是成文的、還是潛藏于每個(gè)成員心中的，都能規(guī)范和約束成員的各種行為，成員也開始產(chǎn)生對(duì)組織的認(rèn)同感，并開始形成群體特有的文化。此時(shí)的團(tuán)隊(duì)如果再進(jìn)一步發(fā)展，成員們開始注重相互之間的討論和學(xué)習(xí)，互相協(xié)助，以完成共同的目標(biāo)和任務(wù)，這種學(xué)習(xí)和協(xié)助能夠大大提高團(tuán)隊(duì)工作的績(jī)效?！　F(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的方式有很多種，最主要的是相互之間的討論和會(huì)談，人人都在一種自由平等的氣氛中把自己對(duì)工作的看法、想法提出來，相互進(jìn)行交流和討論?！　?．培養(yǎng)系統(tǒng)思考　　系統(tǒng)思考是建立學(xué)習(xí)型組織的核心，然而這種思考方式真正建立起來并不容易，原因是每個(gè)人幾乎都只負(fù)責(zé)自己所從事的業(yè)務(wù)，很難站到全局的高度上去思考問題，而傳統(tǒng)的條塊分割的組織體系更是將企業(yè)組織分割成聯(lián)系很少的部分，這就造成大部分員工無法真正從全局的角度上關(guān)注企業(yè)的運(yùn)行和發(fā)展。　　在建立學(xué)習(xí)型組織中，系統(tǒng)思考起著統(tǒng)帥的作用。在建立學(xué)習(xí)型組織的過程中，應(yīng)該將系統(tǒng)思考的思想貫徹到其他活動(dòng)當(dāng)中。在自我超越中，系統(tǒng)思考可以幫助員工更清楚地認(rèn)識(shí)各種結(jié)構(gòu)性沖突，把自己放到組織的各種關(guān)系當(dāng)中，可以使個(gè)人將自己的命運(yùn)與組織的