【正文】 —產(chǎn)品的監(jiān)視和測量結(jié)果；——內(nèi)審、外審、管理評審所提供的信息；——運作失控的早期報警過程。各部門收集相關(guān)的信息后填入《糾正/預(yù)防措施報告》。 潛在不合格的原因分析各部門將收集到的信息進(jìn)行趨勢分析，對于可能導(dǎo)致不合格產(chǎn)生的風(fēng)險進(jìn)行原因分析，并填入《預(yù)防措施報告》。 確定和落實預(yù)防措施，跟蹤并記錄效果 評價預(yù)防措施的有效性對預(yù)防措施的有效性進(jìn)行評價，預(yù)防措施制定部門負(fù)責(zé)人組織有關(guān)技術(shù)人員，將評審情況填入《預(yù)防措施報告》中，要求從成本、業(yè)績、顧客滿意等方面評價。評價之后對富有成效的改進(jìn)做出永久更改，對效果不明顯的則應(yīng)按照本程序規(guī)定，分析效果不明顯的原因采取進(jìn)一步措施。6 記錄 《糾正/預(yù)防措施報告》 RQEO/CX1101法律、法規(guī)和其他要求獲取及更新程序編號：QEO/CX121 目的 及時獲取、識別、更新適用于本公司的環(huán)保、法律、法規(guī)與其他要求、以規(guī)范改進(jìn)公司生產(chǎn)現(xiàn)場和基地的質(zhì)量、環(huán)境，職業(yè)健康安全行為，建立獲取法律、法規(guī)與其他要求的渠道，為及時獲取與識別適用于公司活動，產(chǎn)品及服務(wù)中環(huán)境因素及職業(yè)健康安全適用的法律、法規(guī)與其他要求，并保持最新。2 范圍適用于公司活動、產(chǎn)品及服務(wù)中質(zhì)量、環(huán)境、安全因素適用的法律、法規(guī)與其他要求的獲取、識別和更新。3 術(shù)語采用GB/T19000—2008《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》、GB/T24001—2004 《環(huán)境管理體系 要求及使用》、GB/T28001—2001《職業(yè)健康安全管理體系 規(guī)范》和公司《管理手冊》中的術(shù)語。4 職責(zé) 人力資源部 負(fù)責(zé)制定、修改、完善本程序，對本程序的持續(xù)有效運行負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)收集匯總和編制公司適用“法律、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)與其他要求清單”。 負(fù)責(zé)對部門獲取的適用質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全的法律、法規(guī)與其他要求確認(rèn)和更新的監(jiān)督和指導(dǎo)工作。 人力資源部 負(fù)責(zé)收集最新適用公司技術(shù)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全“法律、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)與其他要求” 形成目錄清單。 各職能部門負(fù)責(zé)獲取與本部門業(yè)務(wù)和主控要素相關(guān)的“法律、法規(guī)與其他要求，”形成目錄清單，并傳遞到人力資源部。5 工作程序 獲取途徑 人力資源部和人力資源部應(yīng)與本地行政主管部門聯(lián)系，以走訪、電話、傳真、購置、網(wǎng)上下載等方式來獲取，以保持質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全法律、法規(guī)與其他要求處于最新狀態(tài)。 人力資源部還可以通過上級主管部門，相關(guān)方獲取相關(guān)法律、法規(guī)與其他要求。 各職能部門負(fù)責(zé)從其他渠道獲取相關(guān)的最新的法律、法規(guī)、與其他要求并傳遞到人力資源部。 識別、確認(rèn)及管理 各職能部門獲取的“適用的法律、法規(guī)與其他要求”由部門主管確認(rèn)并與法律、法規(guī)文件復(fù)印件一并傳遞到人力資源部。 人力資源部對獲取適用的法律、法規(guī)與其他要求填入《適用的法律、法規(guī)與其他要求清單》，并經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。并在清單中摘出適用部分加以說明一同按《文件控制程序》管理下發(fā)至體系覆蓋的部門。 人力資源部對過期或作廢的法律法規(guī)文件收回、留存、銷毀按《文件控制程序》管理。 登記、更新人力資源部將確認(rèn)后的法律、法規(guī)與其他要求納入“清單”并及時對其內(nèi)容進(jìn)行更新。由此涉及到其他文件都應(yīng)做相應(yīng)的修改和調(diào)整。 傳達(dá)、培訓(xùn)人力資源部負(fù)責(zé)將最新的法律、法規(guī)與其他要求內(nèi)容發(fā)放到各職能部門，并由其負(fù)責(zé)人組織本單位的培訓(xùn)工作，每次培訓(xùn)做好記錄，具體見《人力資源控制程序》。 信息、反饋各職能部門負(fù)責(zé)將收集到的《適用的法規(guī)、法規(guī)和其他要求目錄》之外的法律、法規(guī)與其他要求，通過信息交流的方式反饋到人力資源部。具體見《交流、協(xié)商與溝通控制程序》。6 相關(guān)文件《文件控制程序》《人力資源控制程序》《交流、協(xié)商與溝通控制程序》7 記錄《適用的法規(guī)、法規(guī)和其他要求目錄》 RQEO/CX1201 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序編號：QEO/CX131 目的確定公司潛在的環(huán)境、職業(yè)健康安全做出應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)，最大限度的預(yù)防或減少其所造成的損失及可能伴隨產(chǎn)生的環(huán)境影響。2 范圍適用于公司范圍內(nèi)可能出現(xiàn)的環(huán)境、職業(yè)健康安全等緊急事故的預(yù)防和處理。3 術(shù)語采用GB/T19000—2008《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》、GB/T24001—2004《環(huán)境管理體系 要求及使用指南》、GB/T28001—2001《職業(yè)健康安全管理體系 規(guī)范》和公司《管理手冊》中的術(shù)語和定義。4 職責(zé) 生產(chǎn)技術(shù)部、修改、完善本程序，對本程序的持續(xù)有效運行負(fù)責(zé)。（包括督促指導(dǎo)各項目的消防演練）。 各職能部門； 生產(chǎn)技術(shù)部/車間；，組織搶險救災(zāi)保護(hù)現(xiàn)場減少損失并隨時向上級報告情況；、環(huán)保、急救部門等先建立聯(lián)系，當(dāng)事故或緊急情況發(fā)生時，能夠得到及時、迅速的配合。5 工作程序 潛在事故或緊急情況的環(huán)境因素；；、停水；，遇到暴雨、大風(fēng)；。 職業(yè)健康安全潛在事件或緊急情況、爆炸造成工傷事故；；、職業(yè)病；。 應(yīng)急準(zhǔn)備的原則，建立義務(wù)消防隊、現(xiàn)場救護(hù)組織。每年不少于一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)和演練，增強(qiáng)自防自救能力并對活動進(jìn)行記錄。、品種和環(huán)境情況，配備足夠數(shù)量和種類相適應(yīng)的應(yīng)急器具并報安全主管部門備查。應(yīng)急器具每季度檢查一次，每年檢修一次，保持靈敏有效，并作好標(biāo)識。、安全因素的緊急情況，制定本單位應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)方案，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后報公司安全主管部門備案再實施。a） 應(yīng)制定應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)方案、預(yù)案，并在醒目位置張掛報警電話；b） 應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)方案內(nèi)容須包括：c）明確發(fā)生潛在事故、事件或緊急情況的物資和場所；d）分析可能發(fā)生潛在事故、事件或緊急情況的原因，制定相應(yīng)的預(yù)防措施；e）建立組織機(jī)構(gòu)、明確負(fù)責(zé)人；f）可能發(fā)生事故、事件或緊急情況場所應(yīng)配備的器材；g）事故、事件或緊急情況發(fā)生時的應(yīng)急對策及信息傳遞。 應(yīng)急響應(yīng)的原則公司各級主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對緊急情況負(fù)責(zé)，組織搶險救災(zāi)、保護(hù)現(xiàn)場、減少損失,并按規(guī)定及時向上級報告情況。詳見《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)圖》a） 緊急事故發(fā)生后，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即報警；b） 向內(nèi)部報警，簡述出事地點、情況，報警人姓名；c） 向外報警，準(zhǔn)確報告出事地點、單位、電話，事態(tài)狀況及報警人姓名；d） 報警程序：參見《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)圖》。a） 事故發(fā)生單位在發(fā)現(xiàn)或接到報警后，應(yīng)立即組織自救隊伍，按事先制定的應(yīng)急方案立即進(jìn)行自救。若事態(tài)狀況嚴(yán)重，難以控制和處理，應(yīng)在自救的同時向?qū)I(yè)救援隊伍求助；b） 設(shè)臨時緊急事務(wù)聯(lián)絡(luò)員一名，負(fù)責(zé)緊急事務(wù)的聯(lián)絡(luò)工作。明確聯(lián)絡(luò)地址和電話，確保信息暢通；c） 在急救過程中，遇有威脅人身安全情況時應(yīng)首先確保人身安全，迅速組織脫離危險區(qū)域或場所后，再采取緊急措施；d） 切斷電源、可燃?xì)猓ㄒ海w的輸送，防止事態(tài)擴(kuò)大；e） 疏通事發(fā)現(xiàn)場道路，保證救援工作順利進(jìn)行。 上報緊急事故處理結(jié)束后，事故發(fā)生所在單位（部門）的負(fù)責(zé)人應(yīng)在24小時內(nèi)填寫《應(yīng)急情況（事故）處理記錄》一式三份，事故發(fā)生所在單位（部門）一份，報安全主管部門一份，管理者代表一份， 檢查和教育a） 各應(yīng)急場所工作人員在工作開始前和結(jié)束后，均應(yīng)進(jìn)行日常檢查；b） 生產(chǎn)技術(shù)部每月不少于—次的綜合檢查；c） 生產(chǎn)技術(shù)部每月對易燃、易爆、油品及化學(xué)品的儲存、使用以及作業(yè)場所等內(nèi)容進(jìn)行綜合監(jiān)督檢查，做好檢查記錄。a） 對應(yīng)急場所工作人員應(yīng)進(jìn)行崗位應(yīng)急教育和防、滅火救援知識教育；b） 發(fā)生緊急事故時的應(yīng)急措施教育；c） 每年將對程序及《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)預(yù)案》進(jìn)行不少于一次的演練試驗。 程序的修訂，同時對本程序的運行進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)運行中的問題，按《文件控制程序》要求對程序進(jìn)行評審修訂和完善，防止或杜絕事故的發(fā)生。（部門）要組織有關(guān)人員對新修訂后程序的內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，以便程序的貫徹實施。6 記錄表格《應(yīng)急情況（事故）處理記錄》 RQEO/CX1301《義務(wù)消防隊活動記錄》 RQEO/CX1302《消防、治安防范設(shè)施、器材檢查記錄》 RQEO/CX1303《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)圖》 （見下頁）附 錄 應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)圖發(fā)現(xiàn)者主管領(lǐng)導(dǎo)內(nèi) 報 警外 報 警自 救 隊義 務(wù) 消 防 隊現(xiàn) 場 報 警 組搶險組救護(hù)組專業(yè)搶險專業(yè)救護(hù)事 故 調(diào) 查 組措 施 修 訂 組顧客滿意程度測量控制程序編號：QEO/CX141 目的 對顧客滿意程度進(jìn)行測量，作為評價質(zhì)量管理體系業(yè)績和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的依據(jù)。2 范圍 適用于對顧客滿意程度的測量和分析。3 職責(zé) 銷售部負(fù)責(zé)組織對顧客滿意程度進(jìn)行測量并編寫《顧客滿意程度分析報告》。 生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門根據(jù)顧客滿意程度測量結(jié)果和顧客反饋的信息，確定責(zé)任部門并采取相應(yīng)的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施，對措施的實施效果進(jìn)行跟蹤驗證。4 程序 顧客信息的收集、分析和處理 銷售部對顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的咨詢和提出的建議，要及時予以解答，并作好詳細(xì)的記錄，同時填寫《質(zhì)量信息反饋單》反饋給生產(chǎn)技術(shù)部。 銷售員利用外出的各種機(jī)會，積極與顧客溝通，及時掌握市場動態(tài)和顧客的需求，收集有關(guān)信息，回公司后用《質(zhì)量信息反饋單》反饋給生產(chǎn)技術(shù)部。 銷售部應(yīng)有效處理顧客投訴，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》的規(guī)定。 《顧客滿意程度調(diào)查表》的設(shè)計 調(diào)查表中評估的項目及每一項目包含的具體小項如下（中括號內(nèi)給出每一個評估項目的滿意程度設(shè)定分值，小括號內(nèi)給出每一個評估小項占該項目分值的設(shè)定百分比）：評 價 意 見評價項目非常滿意95~100滿意85~94基本滿意75~84差74分以下很差0分1. 您對我單位產(chǎn)品質(zhì)量的評價如何？2. 您對我單位交貨期評價如何？ 3. 您對我單位的生產(chǎn)能力評價如何？ 4. 您對我單位的產(chǎn)品價格評價如何？5. 您對我單位產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題后處理的及時性評價如何？6. 您對我單位產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題后采取措施效果評價如何？7. 您對我單位業(yè)務(wù)人員的態(tài)度如何？ 調(diào)查表中顧客滿意程度評估的方法 針對每一評估小項由顧客給出滿意程度的等級或原始分?jǐn)?shù)，當(dāng)顧客給出評估的等級時，以中間分換算成原始分?jǐn)?shù)。等級 對應(yīng)分?jǐn)?shù) 中間分非常滿意 (100—95) 滿意 （94—85） 90基本澆灌 （84—75） 80差 （74以下） 35很差 （0分） 0 調(diào)查表中下列內(nèi)容可根據(jù)調(diào)查對象的具體情況適當(dāng)調(diào)整：a）評估項目的數(shù)量，評估小項的數(shù)量；b）每一個項目在滿意程度總分中設(shè)定的分值；c）每一個小項占該項目分值的設(shè)定百分比。 顧客滿意程度測量的實施每年第四季度，銷售部向顧客發(fā)送《顧客滿意程度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對本公司產(chǎn)品在質(zhì)量、價格、交付方面的滿意程度，調(diào)查表的回收率應(yīng)爭取達(dá)到50%以上，以便于統(tǒng)計分析。 顧客滿意程度測量結(jié)果的統(tǒng)計分析 銷售部將回收的調(diào)查表按產(chǎn)品類型進(jìn)行分類，分別進(jìn)行統(tǒng)計。 根據(jù)顧客對每個評估小項給出原始分?jǐn)?shù)（或中間分）進(jìn)行計算： a）每一個評估小項的平均分?jǐn)?shù) ＝ 評估小項的原始分?jǐn)?shù)之和/調(diào)查表數(shù)量；b）每一個評估項目的原始分?jǐn)?shù) ＝ 該項目中每個評估小項的原始分?jǐn)?shù)設(shè)定百分比之和； c）每一個評估項目的平均分?jǐn)?shù) ＝ 評估項目的原始分?jǐn)?shù)之和/調(diào)查表數(shù)量； d）每一個被調(diào)查顧客的滿意程度 ＝ 每一個評估項目的原始分?jǐn)?shù)設(shè)定的滿意程度分值/100之和； e）顧客的平均滿意程度 ＝ 每一個被調(diào)查顧客的滿意程度之和/調(diào)查表數(shù)量。 ，于每年底編寫出《顧客滿意程度分析報告》，經(jīng)供銷副總經(jīng)理審批后，送生產(chǎn)技術(shù)部和生產(chǎn)技術(shù)部經(jīng)理。 制定并實施糾正和預(yù)防措施 生產(chǎn)技術(shù)部根據(jù)《顧客滿意程度分析報告》按《糾正和預(yù)防措施控制程序》組織有關(guān)部門采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。 需要重點針對下列分析結(jié)果采取相應(yīng)的措施： a）某一類產(chǎn)品中平均分?jǐn)?shù)最低的評估小項； b）某一類產(chǎn)品中原始分?jǐn)?shù)最低的評估項目； c）顧客的平均滿意程度分?jǐn)?shù)最低的產(chǎn)品； d）顧客書面提出的最不滿意之處； e）與前次調(diào)查結(jié)果比較分?jǐn)?shù)降低的小項、