【正文】 售業(yè)務部等其他業(yè)務部門的客戶轉(zhuǎn)變和推薦④通過并購銀行及其他金融機構獲得；⑤通過贊助文化娛樂、體育等大型活動、召開研討會等方式獲得客戶；⑥通過外部機構的推薦，如資產(chǎn)管理人、律師、財務顧問、會計師等，這些大多屬于銀行的第三方協(xié)作機構。三、服務流程標準化銀行一般會將服務流程標準化以便給客戶提供高品質(zhì)的財富管理服務，這樣能使客戶感受到始終如一、內(nèi)容豐富的服務體驗，從而令客戶更加信任銀行，提高客戶忠誠度。瑞銀集團始終堅信客戶至上是開展財富管理活動的驅(qū)動力，它設計了一整套結構清晰的咨詢服務流程來幫助客戶逐步實現(xiàn)其財富的保值、增值，標準化的流程不僅為客戶帶來標準化的服務，更為瑞銀集團贏得了客戶的認同。據(jù)調(diào)查顯示，瑞士的境內(nèi)財富管理客戶中，被調(diào)查者的主要客戶關系保留在瑞銀集團超過10年的占了90% 馬世杰．國外私人銀行業(yè)務發(fā)展對我國的啟示．金融發(fā)展研究，2008(5): 7273．[29]。四、客戶服務模式團隊化隨著客戶對服務的專業(yè)化要求越來越高，同時伴隨著產(chǎn)品的日益多元化，由于一個客戶經(jīng)理掌握的知識有限，無疑很難同時滿足客戶的全部需求；這時就產(chǎn)生了客戶經(jīng)理團隊，為客戶提供更高質(zhì)量的服務。同時，通過團隊服務方式在很大程度上減少了因為客戶經(jīng)理離職而帶來的客戶流失。西方私人銀行中多種團隊服務方式應運而生：①中心輻射模式：以一名或多名客戶經(jīng)理為中心，他們負責研究資金的擅長領域，周圍環(huán)繞著一個專家團隊來對他們不熟悉的領域提供專業(yè)建議，主要是負責對其進行技術支持；②公司模式：整個團隊運用一個公司的模式來管理，包括首席執(zhí)行官、首席運營官，他們來負責任務的分工，然后通過團隊完成對客戶的服務；③律師業(yè)務模式：采用類似律師事務所的工作模式，即每項業(yè)務由一名或者多名合伙人負責，并分別由擅長不同專業(yè)領域的客戶經(jīng)理為合伙人提供支持；④家庭辦公室團隊，即通過專家團隊為少數(shù)高端客戶提供全方位的財富管理服務。團隊服務不僅提升了私人銀行服務的專業(yè)化程度，更加有力地推動了私人銀行業(yè)務的發(fā)展。五、市場細分科學化國外銀行通過詳細的市場分類，鎖定目標市場，提供各種客戶所需的私人銀行業(yè)務，滿足不同層次、不同風格、不同類型的客戶所需。表3－6 現(xiàn)代私人銀行業(yè)務與市場分類 McKinsey. European Private Banking Economics Survey，2004．[30]業(yè)務分類目標市場核心產(chǎn)品及服務海外財富保管第三世界企業(yè)家、政治家和貪腐人員保密服務、信托稅收顧問大額存單富豪個人服務中東地區(qū)家庭特派專人服務、房地產(chǎn)服務、財富管理批發(fā)業(yè)務市場亞洲巨頭、投機富商大額存單、證券經(jīng)紀、外匯買賣、差額信貸信托顧問單一需求富人、年長富人、企業(yè)家 （企業(yè)與個人聯(lián)系緊密）財務規(guī)劃、信托稅收咨詢、資產(chǎn)管理、商業(yè)信用頂級投資管理投資敏感型富人、新富豪高端投資建議、高成長性投資產(chǎn)品俱樂部會員級銀行服務企業(yè)高管和職業(yè)經(jīng)理人、市場經(jīng)驗豐富人士顧問服務、證券經(jīng)紀、共同信托、高端銀行產(chǎn)品資料來源：McKinsey，European Private Banking Economics Survey，2004167。 全球私人銀行業(yè)務的發(fā)展趨勢全球私人銀行業(yè)務在進入20世紀90年代以后，呈現(xiàn)出了以下的發(fā)展趨勢。一、越來越注重在岸業(yè)務的發(fā)展私人銀行業(yè)務可以分為在岸業(yè)務（onshore）和離岸業(yè)務 離岸銀行業(yè)務是指銀行吸收非居民的資金，為非居民服務的金融活動。(offshore)。在岸業(yè)務表現(xiàn)出強勁發(fā)展勢頭：一方面，隨著各國金融監(jiān)管機構在全球范圍內(nèi)展開合作，加大打擊“洗錢”力度；另一方面，隨著貿(mào)易自由化進程加快，世界各國的稅收趨于一致，再加上私人銀行業(yè)務客戶對保密性的要求降低，所以，對離岸私人銀行業(yè)務的發(fā)展帶來阻力。目前，如果按存款來計算，近12萬億美元（約65%）為在岸業(yè)務，近6萬億美元（約35%）為離岸業(yè)務。北美作為全球最大的私人銀行在岸業(yè)務市場，預計北美地區(qū)的私人銀行管理著全球50%以上全球在岸業(yè)務的現(xiàn)金和流動資產(chǎn)；歐洲私人銀行經(jīng)營的在岸業(yè)務占了私人銀行業(yè)務的70%；很多發(fā)達國家的私人銀行業(yè)務也越來越注重提供本地化的產(chǎn)品及服務：作為全球最大的離岸私人銀行中心的瑞士，其在岸私人銀行業(yè)務的資產(chǎn)增長速度已經(jīng)連續(xù)三年高于離岸業(yè)務速度?？梢赃@樣說，注重發(fā)展在岸業(yè)務將是國際私人銀行業(yè)務發(fā)展的大勢所趨。二、跨國并購盛行收購現(xiàn)有的私人銀行機構形成強大集團，提供更全面的私人銀行業(yè)務，達到全球性擴張已經(jīng)成為私人銀行業(yè)務發(fā)展的趨勢，跨國并購大量涌現(xiàn)：1999年匯豐集團收購美國第三大零售銀行紐約共和國銀行（Republic National Bank of NewYork（RNB）及其在歐洲的私人銀行分支機構；2009年10月15日，新加坡華僑銀行戰(zhàn)勝歐洲和本地對手，（ING）亞洲私人銀行業(yè)務及其附屬機構（IAPB），收購后將更加強化華僑銀行財富管理的優(yōu)勢，成為財富管理領域的領先銀行。三、國際金融機構合作監(jiān)管自從2004年9月，花旗銀行因涉嫌從事洗錢等多項違法業(yè)務被日本金融廳勒令關閉其在日本的私人銀行業(yè)務后，國際銀行開始高度重視洗錢風險，要求所有私人銀行客戶經(jīng)理全面了解客戶信息，加強政策和合規(guī)管理。由全球知名跨國金融機構聯(lián)合起來成立的沃爾夫斯堡金融機構組織 沃爾夫斯堡組織包括下列主要跨國金融機構：荷蘭銀行、西班牙國家銀行( Banco Santander CentralHispano .)、東京三菱銀行、栢克萊銀行、花旗集團、瑞士信貸集團、德意志銀行、 高盛、匯豐、摩根大通、法國興業(yè)銀行、瑞士銀行。，對洗錢風險進行高度監(jiān)管，這種合作監(jiān)管的模式既可以減少監(jiān)管成本，也能加大監(jiān)管的力度和廣度，將成為今后私人銀行業(yè)務發(fā)展的一大趨勢。四、金融產(chǎn)品日益多樣化隨著證券、基金、保險業(yè)興起，商業(yè)銀行面臨日趨激烈的競爭，為了能更有效地吸引客戶，各銀行紛紛絞盡腦汁開發(fā)研究適應客戶需求的特色金融產(chǎn)品，業(yè)務范圍涵蓋社會生活的各個層面，產(chǎn)品日趨多樣化，如委托理財、代理稅收、代理收費、投資服務、資產(chǎn)組合服務等，同時通過網(wǎng)上進一步提供旅游、交通、娛樂等全方位的公共服務?？梢哉f私人銀行業(yè)務是金融創(chuàng)新的搖籃和靈感來源，一些銀行也由此成為了金融創(chuàng)新產(chǎn)品多達200多種的“金融超市”或“金融百貨公司”。五、電子私人銀行發(fā)展迅速隨著電子計算機和通訊技術的不斷發(fā)展和應用，與所有行業(yè)一樣，私人銀行也在尋求擴展互聯(lián)網(wǎng)的巨大能量，通過互聯(lián)網(wǎng)提供產(chǎn)品和服務，一系列新的服務方式，如網(wǎng)上銀行、電話銀行應運而生。近年來，網(wǎng)上理財也逐漸增多，銀行將互聯(lián)網(wǎng)當成諸如服務質(zhì)量、業(yè)績表現(xiàn)跟蹤、提供建議等重要事宜的最佳方式，電子私人銀行已經(jīng)成為私人銀行業(yè)的一個重要組成部分，尤其是在年輕、新生代的高凈值客戶非常流行，他們更加愿意接受這種服務提供方式。從目前來看，就服務和客戶獲得的增值而言，再加上科技的不斷演進，對于那些已經(jīng)充分形成差異化的私人銀行來說，電子私人銀行的發(fā)展前景將會一片大好。截至2007年底，私人銀行管理的全球27萬億美元總資產(chǎn)中，每年產(chǎn)生200億美元的收入 黃春鈴．我國私人銀行業(yè)務的發(fā)展態(tài)勢及其對策. 新金融, 2007(03):4546．[31]。六、通過第三方獲得產(chǎn)品和服務私人銀行機構基本上是從其所在大集團內(nèi)不同的事業(yè)部門或第三方供應商那里獲得最優(yōu)的產(chǎn)品和服務。即使非常大的機構如花旗集團私人銀行、JP Morgan私人銀行和匯豐私人銀行，也在為客戶提供第三方產(chǎn)品，而不是像以往只為客戶提供自身研發(fā)的產(chǎn)品，如今第三方產(chǎn)品越來越受到歡迎 IBM Consulting Services， European Wealth and Private Banking Industry Survey，2007．[32]。 表3－7 私人銀行機構通過第三方獲得產(chǎn)品和服務情況產(chǎn)品和服務外取比例產(chǎn)品和服務外取比例產(chǎn)品和服務外取比例托管服務11%保險產(chǎn)品33%對沖基金33%貨幣市場7%第三方共同基金27%私人股權33%定期存款3%房地產(chǎn)投資22%結構性產(chǎn)品19%組合估價報告3%投資研究19%信托和基金會19%放貸產(chǎn)品2%經(jīng)紀服務12%衍生品14%外匯2%證券放貸3%稅收和地產(chǎn)規(guī)劃14%資料來源：IBM Consulting Services， European Wealth and Private Banking Industry Survey，2007七、新、老私人銀行中心共存瑞士是歐洲的貿(mào)易金融中心，也是國際私人銀行業(yè)中心，因為私人銀行業(yè)務起源于瑞士。瑞士能夠成為私人銀行業(yè)務之都是因為它永久中立，更為重要的是瑞士通過了《金融保密法》，瑞士銀行業(yè)一向注重保護客戶的隱私。因此，全球多家知名銀行如德意志銀行、匯豐銀行、大通銀行等都將其私人銀行總部設立在日內(nèi)瓦。日內(nèi)瓦共有銀行、證券公司、保險公司及其他金融機構多達450余家，所以瑞士作為國際私人銀行中心的領導地位是毋庸置疑的。相對于歐洲的私人銀行來，美國的私人銀行人更多地屬于綜合性大銀行。但是在2007年全球私人銀行業(yè)排前十名的銀行中，美國就有四個銀行名列其中。美國花旗集團的公開資料顯示，它已經(jīng)將2萬6千個全球最成功的家族攬入囊中?；ㄆ旒瘓F的私人銀行部門在全球31個國家和地區(qū)擁有4000多名員工，并在紐約、洛杉磯、日內(nèi)瓦、倫敦、新加坡、香港等地設立私人銀行投資中心，為其客戶提供全方面的綜合服務 王怡靜．從國際私人銀行發(fā)展的最新趨勢論我國私人銀行發(fā)展的對策．華北金融, 2009(01): 2931．[33]。所以美國作為金融創(chuàng)新?lián)u籃是國際私人銀行的另一中心。百慕大群島、加勒比群島、海峽群島等一向以“避稅天堂”著稱，所以這些地點一直以來是私人銀行的主要地點。但是出于亞洲經(jīng)濟的騰飛帶動著一批富裕人士的財富增長——亞洲的私人銀行市場增長潛力很大，加上更多的富裕人士希望分散風險、分散記賬地點，所以不少銀行開始把目光投向新加坡和中國香港，逐漸形成了新的國際性的私人銀行中心。新加坡政治經(jīng)濟十分穩(wěn)定，有嚴格的客戶保密法律，資本可以自由流通，并具有被視為全球最佳投資工具的信托產(chǎn)品。 香港則憑借其優(yōu)越的地理位置，同時香港聚集了眾多的高凈值人士，另一方面依靠中國內(nèi)地的龐大市場，不少境外銀行機構都把私人銀行亞太區(qū)的總部設立在香港。我們可以看到，新加坡和香港正在迅速成長為極為重要的私人銀行市場。167。 國外私人銀行業(yè)務發(fā)展經(jīng)驗借鑒167。 瑞銀集團私人銀行業(yè)務發(fā)展經(jīng)驗瑞銀集團作為歐洲資產(chǎn)規(guī)模最大的全能銀行，它擁有業(yè)界排名第一的私人財富管理業(yè)務。瑞銀集團開展私人銀行業(yè)務已經(jīng)有140多年的歷史，截止2008年底，其投資資產(chǎn)達到11380億瑞士法郎。客戶顧問多達4742名 葉央．瑞銀集團成功財富管理模式借鑒．金融管理與研究, 2008(09): 4547．[34]。一、瑞銀集團財富管理的服務內(nèi)容瑞銀集團向客戶提供全方位的財富管理服務，能使客戶享受到精心選定的、品質(zhì)卓越的全方位的金融服務。如果有人用“從搖籃到墳墓”來形容私人銀行業(yè)務，那么我們可以用“從搖籃到墳墓再到天堂”來形容瑞銀集團提供的私人銀行業(yè)務。瑞銀集團財富管理的宗旨是，通過眾多善于股票期權、財富轉(zhuǎn)移、稅收規(guī)劃、慈善規(guī)劃、單一股票風險管理的專家們之間的相互合作，為每位投資者制定出與其投資計劃相應的財富管理方案。見表38。表38 瑞銀集團財富管理服務內(nèi)容一覽表投資方案：退休金和保險： 資產(chǎn)組合管理 瑞銀集團Fisca退休基金賬戶 受托基金資產(chǎn)組合 瑞銀集團壽險 主動建議瑞銀集團全球托管： 絕對回報不動產(chǎn)咨詢：投資產(chǎn)品：附加服務： 結構產(chǎn)品 賬戶 衍生品 銀行卡財務規(guī)劃： 支付服務 個人財務規(guī)劃 關鍵俱樂部 稅收籌劃藝術金融： 退休規(guī)劃 藝術品研究 繼承規(guī)劃 買入和賣出瑞銀集團基金：遺產(chǎn)規(guī)劃： 投資基金賬戶金幣與錢幣： 資產(chǎn)分配基金瑞銀集團Optimus基金會抵押和貸款： 瑞銀集團抵押 個人融資方案資料來源：連建輝，孫煥民．走進私人銀行．社會科學文獻出版社，2006年版．瑞銀集團的財富管理是一個完整的服務體系，它通過包含個性化的建議、方案和服務的咨詢程序幫助客戶積累、保護和轉(zhuǎn)移資產(chǎn)。瑞銀集團的財富管理戰(zhàn)略見圖33。轉(zhuǎn)移l 在世時財富轉(zhuǎn)移l 捐贈給公益機構l 在適當?shù)臅r候以適當?shù)姆绞綄⒇敭a(chǎn)轉(zhuǎn)移給制定受益人l 遺產(chǎn)稅規(guī)劃保護l 所得稅籌劃l 規(guī)劃單一的股票風險戰(zhàn)略l 設計適應生命周期變化的資產(chǎn)組合l 監(jiān)視退休金的分布l 管理現(xiàn)金流l 出售或保護商業(yè)利益積累l 尋求金融安全l 獲得及時的流動性l 為大額消費儲蓄l 為子女上學儲蓄l 最大化員工/高管薪酬l 為退休儲蓄l 為子女和親屬留下遺產(chǎn) 圖33 瑞銀集團財富管理的三個條件資料來源：連建輝，孫煥民．走進私人銀行．社會科學文獻出版社，2006年版．復雜的金融需求也為金融規(guī)劃帶來了大量的市場機會（如圖34所示）。瑞銀集團根據(jù)對客戶需求的分析，想客戶推出了大量高質(zhì)量、專業(yè)化服務，幫助HNWC及其家庭在培養(yǎng)與金融專家顧問人際關系的同時，實現(xiàn)財富的積累、轉(zhuǎn)移和保護。 有選擇性地選取啟動項目 在增長中的市場謀求成長 在成熟的市場中謀求效率 雇傭和留住最好的理財顧問讓客戶獲得最好的體驗 業(yè)界領先的結構性咨詢程序 向客戶提供具有部門特性的產(chǎn)品和服務 重點：核心富裕客戶，高凈值客戶，關鍵的客戶中介圖34 瑞銀集團的財富管理策略圖34 瑞銀集團的財富管理策略資料來源：資料匯