【正文】 點(diǎn)功能、作用的同時(shí)，依托現(xiàn)代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，重點(diǎn)發(fā)展電話銀行、網(wǎng)上銀行、自助銀行等新的分銷(xiāo)渠道。網(wǎng)上銀行：2022 年底，30 個(gè)一級(jí)分行開(kāi)通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)；2022 年覆蓋所有 300 個(gè)主要城市；逐步建立和完善以網(wǎng)上支付為核心、以 B to B 業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，包括網(wǎng)上 查詢、轉(zhuǎn)帳、匯款、還貸還息、外匯買(mǎi)賣(mài)、證券交易、代理繳費(fèi)等為主的功能體系，使之既為公司客戶服務(wù)，又滿足個(gè)人客戶需要。到 2022 年，網(wǎng)上銀行簽約客戶和簽約帳戶分別達(dá)到 160萬(wàn)和 320 萬(wàn)， 簽約商戶達(dá)到 5 萬(wàn)戶。交易規(guī)模達(dá)到 13000 億以上，其中公司交易 12022 億元以上。手機(jī)銀行：2022 年，在主要大城市開(kāi)通基于 SMS 的手機(jī)銀行服務(wù)；2022 年,在主要大城市開(kāi)通基于 WAP 技 術(shù)的手機(jī)銀行服務(wù),并實(shí)現(xiàn)信息查詢、 轉(zhuǎn)帳、繳費(fèi)、炒股、外匯買(mǎi)賣(mài)等功能。2022 年底,爭(zhēng)取簽約客戶達(dá)到 200 萬(wàn)戶,簽約帳戶達(dá)到 600 萬(wàn)戶，交易規(guī)模累計(jì)達(dá)到 500 億元。CALL CENTER（電話銀行服務(wù)）：2022 年，在全國(guó) 300 多個(gè)大中城市開(kāi)通基于 95533 統(tǒng)一電話的客戶服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)人工受理咨詢、投訴及自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。2022 年，以一級(jí)分行為單位建成支持業(yè)務(wù)交易的全功能 CALL CENTER，并逐步考慮與互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)接，使之成為個(gè)人金融產(chǎn)品的一個(gè)重要的宣傳推薦、交易處理、產(chǎn)品分銷(xiāo)、客戶管理和售后服務(wù)的主要渠道。自助服務(wù)終端：到 2022 年，ATM 的數(shù)量達(dá)到 12022 臺(tái)，形成重點(diǎn)城市重點(diǎn)地區(qū)的合理布局，逐步開(kāi)通 ATM 的轉(zhuǎn)帳、繳費(fèi)和產(chǎn)品分銷(xiāo)宣傳的功能。利用有線電視、ITV 等技術(shù)，在主要大城市推出 電視銀行業(yè)17 / 23務(wù)。實(shí)施中心城市發(fā)展戰(zhàn)略，帶動(dòng)全行業(yè)務(wù)的發(fā)展以 60 個(gè)中心城市為重點(diǎn)考核對(duì)象，以存款、貸款、銀行卡交易、支付結(jié)算為主要考核內(nèi)容,到 2022 年，使 60 個(gè)中心城市行的個(gè)人存款余額占全行的 70%以上，貸款占 75%以上， 銀行卡交易占 65%以上、支付結(jié)算占 65%以上，整體業(yè)務(wù)量及收入在全行的比重達(dá)到 70%以上。新業(yè)務(wù)先期在 60 個(gè)中心城市行進(jìn)行開(kāi)發(fā)和試點(diǎn)，重點(diǎn)發(fā)展個(gè)人消費(fèi)信貸、貸記 卡、國(guó)際卡、債券和開(kāi)放式基金分銷(xiāo)、個(gè)人電子匯款、代收代付及其他各種支付結(jié)算業(yè)務(wù)、投資理財(cái)業(yè)務(wù)等，并積極發(fā)展網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、CALL CENTER 、自助銀行、 電視銀行等新的電子化、網(wǎng)絡(luò)化金融服務(wù)手段和分銷(xiāo)渠道，使 60 個(gè)中心城市行在市場(chǎng)、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、效益方面成為全行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的支柱，帶動(dòng)全行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。五、主要政策措施(一 )加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，建立客戶信息管理系統(tǒng)建設(shè)統(tǒng)一的客戶信息管理系統(tǒng)。 “十五” 期間 ，對(duì)全行個(gè)人客戶的基本信息和帳戶信息進(jìn)行整合集中，實(shí)現(xiàn)資源共享。配合個(gè)人存款帳戶實(shí)名制的實(shí)施，對(duì)銀行卡、個(gè)人住房貸款及其他個(gè)人貸款、個(gè)人存款、代發(fā)工資、公 積金帳戶管理、代收代付、銀證轉(zhuǎn)帳等業(yè)務(wù)品種的個(gè)人資料逐步整理，在堅(jiān)持為客戶保密的原則下統(tǒng)一使用。以此為基礎(chǔ)，建立按人設(shè)庫(kù)的客戶信息管理系統(tǒng)，并據(jù)以進(jìn)行科學(xué)的客戶分析、分組和分級(jí)，選擇優(yōu)良客戶，為客戶服務(wù)提供依據(jù)。建立個(gè)人信用制度。在借鑒國(guó)外成熟作法的基礎(chǔ)上，探索個(gè)人信用評(píng)級(jí)辦法，依托信用卡和個(gè)人住房、公積金等業(yè)務(wù)形成的客戶群體，進(jìn)行個(gè)人信用評(píng)級(jí)試點(diǎn)，逐步形成我行的個(gè)人信用制度。同時(shí)，積極配合國(guó)家的個(gè)人征信工作，與同業(yè)進(jìn)行合作，實(shí)現(xiàn)社會(huì)信息資源共享，以正確評(píng)定個(gè)人信用狀況，控制業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。加快個(gè)人金融帳戶項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)工作。 “十五 ”期間，配合數(shù)據(jù)集中和城市綜合網(wǎng)改造，組織力量盡快進(jìn)行開(kāi)發(fā)、試點(diǎn)和全面推廣。(二 )重視成本效益，加強(qiáng)投入產(chǎn)出分析確立成本效益觀念。進(jìn)一步將業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)由主要籌集資金向提高綜合經(jīng)營(yíng)效益轉(zhuǎn)變，將成本效益觀念切實(shí)貫徹到各項(xiàng)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)之中。一切從效益性出發(fā)，來(lái)制定業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)、措施，調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)產(chǎn)品、重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)行業(yè)，并根據(jù)效益對(duì)業(yè)務(wù)的發(fā)展和工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核。加強(qiáng)投入產(chǎn)出分析。結(jié)合個(gè)人銀行業(yè)務(wù)目標(biāo)，對(duì)正在運(yùn)行的和將要開(kāi)發(fā)推出的各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)，包等個(gè)人存款、個(gè)人消費(fèi)信貸、個(gè)人電子匯、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等，逐一進(jìn)行投入產(chǎn)出分析。建立科學(xué)的定價(jià)方法。根據(jù)利率市場(chǎng)化、金融一體化的發(fā)展，要相應(yīng)研究擬定個(gè)人銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的定價(jià)辦法和指標(biāo)體系。對(duì)不同客戶群體的差別化服務(wù)，在進(jìn)行成本效益分析的基礎(chǔ)上，對(duì)不同客戶群體的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行定價(jià)和給予優(yōu)惠措施，以增強(qiáng)對(duì)不同客戶群體19 / 23的吸引力。(三 )以人為本，建立高素質(zhì)的員工隊(duì)伍加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)。要適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展，加快建立從上到下不同級(jí)別的高素質(zhì)的客經(jīng)理隊(duì)伍，使各級(jí)行客戶經(jīng)理隊(duì)伍的規(guī)模與優(yōu)良客戶的數(shù)量保持一定的比例。要制定客戶經(jīng)理任職資格制度、等級(jí)管理制度和考核獎(jiǎng)懲制度，明確客戶經(jīng)理的職責(zé)、權(quán)利和激勵(lì)機(jī)制。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。培訓(xùn)對(duì)象既包括管理人員，又包括操作人員；在方式上，既包括在崗培訓(xùn)，也包括離崗培訓(xùn)。各級(jí)行應(yīng)建立員工培訓(xùn)制度，制定完整的、可持續(xù)的培訓(xùn)方案。對(duì)一定級(jí)別的客戶經(jīng)理的培訓(xùn)， 總行要直接組織進(jìn)行。要大力開(kāi)展職業(yè)道德教育和崗位練兵活動(dòng)， 舉辦不同形式的業(yè)務(wù)技術(shù)比賽，全面提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。建立員工激勵(lì)約束機(jī)制。要根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，研究制定綜合性考核制度和指標(biāo)體系，特別是對(duì)基層人員的考核要綜合考慮資金、效益、業(yè)務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶數(shù)量和質(zhì)量等指標(biāo)。在范圍上，既考核前臺(tái)操作，又要考核后臺(tái)管理；既要考核綜合業(yè)務(wù)，又要考核主要產(chǎn)品。同時(shí)，在等級(jí)管理制度的基礎(chǔ)上，每年評(píng)選十佳柜員和十佳網(wǎng)點(diǎn)，評(píng)選優(yōu)秀客戶經(jīng)理 100 名，并給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和用工制度上的激勵(lì)。(四 )強(qiáng)化內(nèi)控與管理，防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)加強(qiáng)新業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制。針對(duì)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，研究制定和完善內(nèi)部控制制度，建立健全內(nèi)控機(jī)制。運(yùn)用制度、管理和技術(shù)的綜合手段，對(duì)業(yè)務(wù)操作與管理的各個(gè)環(huán)節(jié)特別是風(fēng)險(xiǎn)易發(fā)部位進(jìn)行控制。特別要針對(duì)無(wú)紙化、虛擬化交易，及個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施。注重質(zhì)量管理。未來(lái)五年，要引入質(zhì)量管理的觀念，促進(jìn)管理創(chuàng)新，應(yīng)從效率和效果兩方面，以市場(chǎng)份額、效益和客戶滿意度等指標(biāo)作為衡量的標(biāo)準(zhǔn)，全面加強(qiáng)客戶服務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)、推廣和后臺(tái)管理等方面和環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理。以儲(chǔ)蓄存款和龍卡業(yè)務(wù)為突破口，健全規(guī)章制度，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，申請(qǐng)并力爭(zhēng)通過(guò) ISO9000 系列 質(zhì) 量體系認(rèn)證，使質(zhì)量管理逐步符合國(guó)際規(guī)范，得到國(guó)際業(yè)界及公眾認(rèn)可。加強(qiáng)檢查監(jiān)督。一方面，加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)制度規(guī)定執(zhí)行落實(shí)情況的監(jiān)督檢查， 強(qiáng)化員工的法律意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保業(yè)務(wù)按章操作，依法經(jīng)營(yíng)。另一方面，針對(duì)有章不依、違規(guī)操作的現(xiàn)象，加大查處力度，并及時(shí)跟蹤風(fēng)險(xiǎn)苗頭，制定完善相應(yīng)對(duì)策。