【導(dǎo)讀】8．樓面部管理層崗位職責(zé)分工明細(xì)?????

　　

【正文】 Procedures 程序： 16． 上菜。（ 位上的菜從主賓位開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛏?，其他菜從副主人位右?cè)上菜，順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤將菜轉(zhuǎn)到主人位那主賓之間。 報(bào)菜名，聲音清晰，音量以所有客人聽(tīng)清楚為宜。 需另上餐具的菜式應(yīng)先上餐具，接著上汁醬，并告知客人配菜使用，再上菜。 上位上的有蓋的菜式時(shí)，連蓋 一同上給客人，翻轉(zhuǎn)蓋收回至托盤。 如點(diǎn)菜時(shí)客人沒(méi)有點(diǎn)主食，在上完菜后應(yīng)詢問(wèn)客人是否要點(diǎn)主食。 臺(tái)面擺設(shè)遵循 1 點(diǎn) 2 線三角四方五梅六星的原則。 有裝飾的菜應(yīng)將配菜或裝飾朝里，菜靠近客人擺放） 服務(wù)用語(yǔ)： 果皇銀雪魚(yú)，請(qǐng)慢用。 鮑魚(yú)刀叉，配鮑魚(yú)使用。 香菜和火腿汁，配魚(yú)翅使用。 這是檸檬蘇打水，幫助消化 （客人吃完魚(yú)翅撤下翅碗后上檸檬蘇打水） 您的菜已上齊，請(qǐng)慢用。 請(qǐng)問(wèn)各位還有別的需要嗎？ 17． 堂做菜式。（先將餐具上給客人，再上汁醬，向客人展示菜品） 服務(wù)用語(yǔ)：蠔皇扣鮑魚(yú)，我們將為您進(jìn)行席前制作。 18． （換骨碟時(shí)應(yīng)將臟物倒在一個(gè)骨中，其他臟骨碟方可疊放在一起） 服務(wù)用語(yǔ)：不好意思打擾一下，我?guī)湍鷵Q一下骨碟好嗎？ 19． （例如：客人在用完鮑魚(yú)后，應(yīng)撤下鮑魚(yú)刀叉，不得將刀叉放在骨碟中撤下，而應(yīng)先撤刀叉再撤骨碟） 服務(wù)用語(yǔ)：不好意思打擾一下，我?guī)湍巡挥玫牡恫娉返艉脝幔? 20． （ 當(dāng)臺(tái)面上某盤菜已剩不多時(shí)，可征詢客人意見(jiàn)，換小碟上。 如菜品是一件一件時(shí)，應(yīng)征詢客人意見(jiàn)，分給客人。 撤完菜同樣要注意臺(tái)面盤子的擺放形狀）。 服務(wù)用語(yǔ)：這道菜我?guī)湍鷵Q個(gè)小盤好嗎？ 這些菜您還需要嗎？ Procedures 程序： 這些菜需要幫您打包嗎？ 我?guī)湍芽毡P撤掉好嗎？ 21．收臺(tái) （ 1 當(dāng)客人的菜、主食已上齊，共享用完畢后，如客人同意上水果，則先收走轉(zhuǎn)盤 49 上空盤，并用干凈的席巾清理轉(zhuǎn)盤。 將翅碗、席面更、筷子、筷架放在骨碟上，連骨碟收直，放到托盤內(nèi)分類擺放。 收玻璃器皿。 收展示碟、席巾、席巾話托盤下夾好。將客人的茶杯放在中間）。 服務(wù)用語(yǔ)：您好，我?guī)湍巡挥玫牟途叱返艉脝幔? 22． 上水果（果叉放在果盤右側(cè)一并上給客人） 服務(wù)用語(yǔ)：這是我們贈(zèng)送的水果，請(qǐng)慢用 23． 換毛巾、換茶水（徠上一趟茶水）． 服務(wù)用語(yǔ)： 請(qǐng)用香巾、請(qǐng)用茶。 24． 結(jié)帳服務(wù)（留意客人結(jié)帳的舉動(dòng)，用帳單夾夾帳單給結(jié)帳的客人看，不需報(bào)出價(jià)錢，收客人的錢后需重復(fù)一遍。如果客人用信用卡結(jié)帳，要請(qǐng)客人簽名） 服務(wù)用語(yǔ)：收您錢，請(qǐng)稍等。 您好，麻煩您在這簽個(gè)字好嗎？（手指簽字處） 這是找您的零錢，請(qǐng)點(diǎn)好／請(qǐng)收好。 25． 征詢客人用餐的意見(jiàn) 服務(wù)用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)各位對(duì)我們的服務(wù)、出品有什么意見(jiàn)或都建議嗎？ 今天的菜各位還滿意嗎？ 您對(duì)我們的服務(wù)還有什么意見(jiàn)嗎？ 26． 送客服務(wù)（ 幫客人拉椅。 幫客人拿衣服、穿衣服。 提 醒客人帶好隨身物品。 快速檢查廳房?jī)?nèi)是否有客人遺留的物品。 幫客人開(kāi)門，按電梯，送客到門口） 服務(wù)用語(yǔ)：請(qǐng)各位帶好隨身物品。 請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨 祝您一路順風(fēng)！ Procedures 程序 注意事項(xiàng)： 1． 席間服務(wù)托盤要打開(kāi)，側(cè)身、彎腰為客人服務(wù)。注意點(diǎn)頭、微笑。 2． 當(dāng)客人有某項(xiàng)要求或指示時(shí)，要請(qǐng)客人稍等，做錯(cuò)事情要向客人道歉，當(dāng)客人協(xié)助你完成某項(xiàng)工作時(shí)要表示謝意。 3． 席間注意為客人加酒水。先加酒再加飲品最后加茶。熟記每個(gè)客人用的何種飲品。 4． 盡量少進(jìn)出廳房，不要影響客人用餐。 50 Standardamp。Procedures 標(biāo)準(zhǔn)與程序 Sectionfent 分部門：餐飲各餐廳 Postion 職位： Department 部門：餐飲部 Task 任務(wù)： 酒水服務(wù)程序 部門總監(jiān) Perpared By 制定人： ： Date 日期： Standard 標(biāo)準(zhǔn)： 為客人提供品種齊全的酒水 ,確保服務(wù)更加規(guī)范化。 Procedures 程序： 取酒水 1． 1 真寫完畢酒水單后，服務(wù)員支酒吧取酒水。 1． 2 在托盤中擺放酒水：根據(jù)客人坐次順序擺放 ，第一客人的酒水放在托盤的遠(yuǎn)離身放在身體側(cè)，主人的酒水放在托盤里側(cè)。 1． 3 取酒水時(shí)不得超過(guò) 5 分鐘。 服務(wù)酒水： 2． 1 酒水取回后，按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，依次從客人右側(cè)服務(wù)酒水。 2． 2 斟倒酒水時(shí)要對(duì)客人說(shuō)：先生／小姐，這是您所需的酒水。 2． 3 斟倒酒水的速度不宜太快，避免含氣體的酒水溢出泡沫。 2． 4 對(duì)同一桌客人要在同一時(shí)段按順序?yàn)榭腿颂峁┚扑?wù)。 添加酒水：隨時(shí)觀察客人的酒水杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人的酒水杯僅余下 1／ 3酒水時(shí)，立即詢問(wèn)客人是否添加，如客人同意添加，開(kāi)具酒水單為客人添加，如客人不再添 加等客人喝完水后，從客人右側(cè)撤走空酒水杯。 51 Standardamp。Procedures 標(biāo)準(zhǔn)與程序 Sectionfent 分部門：餐飲各餐廳 Postion 職位： Department 部門：餐飲部 Task 任務(wù)： 開(kāi)檔工作程序 部門總監(jiān) Perpared By 制定人： ： Date 日期： Standard 標(biāo)準(zhǔn)： 服務(wù)員在餐廳營(yíng)業(yè)前必須做好各崗位的準(zhǔn)備工作，必須按照開(kāi)檔標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真查看及完成。 Procedures 程序： 員工作上崗后先簽到。 服務(wù)員根據(jù)領(lǐng)班安排的工作崗位 ，根據(jù)各崗位的職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)完成工作。 全部工作完成后服務(wù)員通知領(lǐng)班或主管檢查是否有遺漏。 要遵照開(kāi)檔職責(zé)逐項(xiàng)檢查。 在工作期間積極、有效、快速的完成工作，并協(xié)助其他員工。 協(xié)助領(lǐng)班或主管查看餐廳的燈光、空調(diào)等設(shè)施，發(fā)現(xiàn)異常立即通知領(lǐng)班或主管，以便及時(shí)得到維修。 所有工作（包括檢查工作）必須在開(kāi)餐前 15 分鐘完成。 所有員工在開(kāi)餐前必須查看當(dāng)天的廚房信息，必要，還需記錄內(nèi)容。 52 Standardamp。Procedures 標(biāo)準(zhǔn)與程序 Sectionfent 分部門：餐飲各餐廳 Postion 職位： Department 部門：餐飲部 Task 任務(wù) ：餐前準(zhǔn)備工作程序 部門總監(jiān) Perpared By 制定人： ： Date 日期： Standard 標(biāo)準(zhǔn)： 明確服務(wù)過(guò)程，使服務(wù)更加細(xì)致化、規(guī)范化。 Procedures 程序： 當(dāng)客人上完餐前飲料后，客人準(zhǔn)備點(diǎn)菜時(shí)，領(lǐng)班或服務(wù)員應(yīng)馬上把餐牌雙手遞到客人面前，餐牌要從客人的右后面遞，餐牌要翻到頭盤那一面，遞完后退二三步的地方，準(zhǔn)備為客人點(diǎn)菜。 當(dāng)客人示意要點(diǎn)菜時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)馬上走到客人的右后方，稍彎腰，使出白單，仔細(xì)聆聽(tīng)客人要點(diǎn)的菜，并在白單上作出 明確的記錄，并記錄好每個(gè)客人的方位，分清他們每個(gè)人所點(diǎn)的菜及飲料，及他們的桌號(hào)。 點(diǎn)菜時(shí)要問(wèn)清楚他們是否要分單，下入廚單時(shí)要分開(kāi)下，并注明是哪個(gè)客人的。點(diǎn)菜時(shí)，領(lǐng)班或服務(wù)員要及時(shí)向客人推薦本餐廳的特色菜，及根據(jù)客人所點(diǎn)的菜式，推銷相應(yīng)的葡萄酒。 當(dāng)客人點(diǎn)沙律時(shí)，要問(wèn)清客人需要什么醬料，并向客人推薦餐廳備有的醬料，如果點(diǎn)牛扒，要問(wèn)清客人需要幾成熟的，了及所配的汁醬。 當(dāng)客人點(diǎn)完菜后，領(lǐng)班工服務(wù)員應(yīng)重復(fù)客人所要點(diǎn)的菜式了數(shù)量，并向客人征詢是否正確。 當(dāng)客人示意正確后，領(lǐng)班應(yīng)向客人道謝，示意客人等候，然后馬上到工 作臺(tái)下入廚單。 寫入廚單時(shí)，每一道菜要按要求合理地劃分開(kāi)，一般分有頭盤，湯，大盤及甜品，廚房與酒吧單要分開(kāi)，香煙要單獨(dú)寫，書寫時(shí)字跡清楚，縮寫要正確，所寫的內(nèi)容要與客人所點(diǎn)的一致，入廚單一式三聯(lián)，第一聯(lián)給收款員，第二聯(lián)給廚房或酒吧，第三聯(lián)給傳菜， 以便上菜，把臺(tái)跡留在工作臺(tái)上，并根據(jù)客人所點(diǎn)的菜式調(diào)整餐具。 53 Standardamp。Procedures 標(biāo)準(zhǔn)與程序 Sectionfent 分部門：餐飲各餐廳 Postion 職位： Department 部門：餐飲部 Task 任務(wù)： 斟第一杯禮貌茶程序 部門總監(jiān) Perpared By 制定人： ： Date 日期： Standard 標(biāo)準(zhǔn)： 七分 Procedures 程序： 客到問(wèn)好茶后，在消毒柜內(nèi)拿茶杯放在托盤上。 茶在托盤上斟好后再遞給客人。 用尊稱禮貌稱呼某某小姐／先生（老總）請(qǐng)喝茶。 打手勢(shì)要右五指拼攏，手臂彎掌心對(duì)茶杯。 如客人正在交談則將茶遞給客人時(shí)應(yīng)打手勢(shì)示意。 54 Standardamp。Procedures 標(biāo)準(zhǔn)與程序 Sectionfent 分部門：餐飲各餐廳 Postion 職位： Department 部門：餐飲 部 Task 任務(wù)： 食物和酒水托盤服務(wù)程序 部門總監(jiān) Perpared By 制定人： ： Date 日期： Standard 標(biāo)準(zhǔn)： 保證托盤按標(biāo)準(zhǔn)安全、舒適使用。 Procedures 程序： 食品托盤： 從托盤架取托盤時(shí)至少要抬高 15cm 后，才能移到托盤。 左右在下，重心再掌心。 慢慢的屈膝用腿部的力量挺直身體，最重要的是不要用背部或手臂的力量，否則會(huì)造成肌肉拉傷。當(dāng)通過(guò)人群時(shí)用另一只手扶著。 重托時(shí)，高不要過(guò)眉，并靠近身體。用手托運(yùn)是最合適的。 放置食品托盤： 不要把裝著 食物的盤子疊在一起，應(yīng)把殘食放在同一碟子上。 重的一側(cè)朝向里，同一種類型的盤子要疊在一起，杯和碟分開(kāi)放，避免占位置。 不要把杯放在托盤上，輕的物品要安全的擺放在托盤外側(cè)，防止打翻。 含水的器皿放在托盤邊緣，以免掉出。茶杯擺放時(shí)避免過(guò)重過(guò)滿。 注：把過(guò)重的物品放在托盤的中間并朝向身體的一側(cè)，不要放的太重、太滿，以免肌肉拉傷。 酒水托盤： 酒水托盤要求防滑并且必要時(shí)墊上托盤墊，要求保持平衡，重的、高的放里面。拿托盤的姿勢(shì)： 五指分開(kāi)，重心落于掌心，用指尖緊扣托盤。 挺直肩膀，這樣不宜疲倦，托起時(shí)要輕松自然，如果 緊張，托盤就不穩(wěn)。 當(dāng)通過(guò)人群時(shí)，用另一只手幫助平衡，要把托盤運(yùn)用自如，必須勤練習(xí)。放置酒水水托盤高的、容易倒的放在中間，小物件放外面。放之前要保證托盤是干的，擺放要安全，均勻，一杯飲料放在中間，兩杯飲料要放中心的兩邊。依此類推。 55 Standardamp。Procedures 標(biāo)準(zhǔn)與程序 Sectionfent 分部門：餐飲各餐廳 Postion 職位： Department 部門：餐飲部 Task 任務(wù)： 服務(wù)小毛巾程序 部門總監(jiān) Perpared By 制定人： ： Date 日期： Standard 標(biāo)準(zhǔn)： 按照要求及時(shí)更換小毛巾，確保服務(wù)更加規(guī)范化。 熱毛巾服務(wù) Procedures 程序： 在開(kāi)餐前把折好的濕度適意的小毛巾放入毛巾柜內(nèi)加溫。 當(dāng)客人使用手指碰觸食物時(shí)，應(yīng)立即服務(wù)小毛巾。 必須使用毛巾夾 /毛巾籃及毛巾碟服務(wù)小毛巾。 永遠(yuǎn)用托盤服務(wù)。 先服務(wù)女士，并放于左手邊。 夾取臟毛巾和干凈的毛巾應(yīng)分別用兩個(gè)毛巾夾。 在服務(wù)小毛巾時(shí)首先檢查毛巾碟的衛(wèi)生情況。 擺放小毛巾時(shí)，碟面朝向客人。 56 Standardamp。Procedures 標(biāo)準(zhǔn)與程序 Sectionfent 分部 門：餐飲各餐廳 Postion 職位： Department 部門：餐飲部 Task 任務(wù)： 口布服務(wù)程序 部門總監(jiān) Perpared By 制定人： ： Date 日期： Standard 標(biāo)準(zhǔn)： 只有干凈、平整的口布才能給客人使用，口布只能為客人使用，不可當(dāng)抹布使用。 Procedures 程序： 只有干凈、平整的口布才能給客人使用，口布只能為客人使用。 按餐廳標(biāo)準(zhǔn)折疊口布。 按照餐廳標(biāo)準(zhǔn)整齊的擺放口布。 當(dāng)客人落座后，為客人開(kāi)口布并鋪在客人的腿上或墊與客人骨碟底部。捏住口布的對(duì) 角，然后鋪在客人的腿上或墊于客人骨碟底下，保持身體挺直避免碰到客人。 57 Standardamp。Procedures 標(biāo)準(zhǔn)與程序 Sectionfent 分部門：餐飲各餐廳 Postion 職位： Department 部門：餐飲部 Task 任務(wù)： 嬰兒椅的服務(wù)程序 部門總監(jiān) Perpared By 制定人： ： Date 日期： Standard 標(biāo)準(zhǔn)： 兒童椅的擺放要安全，衛(wèi)生，要照顧到兒童的需求。 Procedures 程序： 當(dāng)客人預(yù)定式。如果要求用兒童椅，椅子需要在客人來(lái)之前 擺放好。 兒童椅要 干凈、安全，無(wú)銳利棱角，如有損壞，應(yīng)及時(shí)通