【導(dǎo)讀】前廳各項管理制度和工作程序，使酒樓服務(wù)達到最佳狀態(tài)。保安業(yè)務(wù)上隸屬于。出勤、加班時間并予服務(wù)員簽字。根據(jù)員工表現(xiàn)的優(yōu)良有權(quán)進行表揚或批評，獎勵或處罰。

　　

【正文】 塞應(yīng)系紅綢繩，分配要均勻。 B、 在工作中發(fā)現(xiàn)物品不足或設(shè)施設(shè)備不能正常使用，必須及時通知部門值班 部長 或廳面主任。 32 C、 負(fù)責(zé)每項工作的人員必須相互協(xié)作，完成所分配的工作并確保無誤后，等待檢查，若工作在規(guī)定時間內(nèi)無法完成必須提前通知領(lǐng)班。 D、 每周一洗紙巾盒，每周二清洗所有通風(fēng)口，每周日晚上清洗所有備餐柜墊布，每日擦拭所有桌架，每周一做大掃除。 ⑦ 10： 45 由值班 部長 檢查各項工作是否到位。 ⑧ 11： 0011： 15 完善檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題。 ⑨ 11： 1511： 30 班前例會。 14： 00 B 班人員下班。 午餐后收市與晚市的餐前準(zhǔn)備同時進行 14： 0017： 00 ① 所有收市工作必須做好服務(wù)工作和不影響客人用餐的情況下進行；同時注意電源的關(guān)閉，及時理解完餐情況，以便做好準(zhǔn)備工作。 ② 晚市餐前準(zhǔn)備與午市餐前準(zhǔn)備相同。 ③ 大廳中餐拆臺程序與標(biāo)準(zhǔn)。 序號 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1 收毛巾、口布 撤臺時將凳子恢復(fù)，臟口布分開并清點數(shù)量放在大廳規(guī)定的地點，并把干凈的口布、牙簽回收再用；臟毛巾放在指定的地點。 2 收玻璃器皿 接著用托盤收取玻璃器皿并送到洗碗間指定地點，玻璃杯應(yīng)按種類擺放，切忌大杯套 小杯。 3 將殘余物到在器皿內(nèi) 撤臺時應(yīng)先將骨頭、殘余物倒在一個盤內(nèi)，然后再將餐具合理疊放，大盤放在下面，中盤、小盤放在上面，注意不要大盤壓在小盤上，將大盤放在下欄框，骨碟放在下面，切忌大碗壓在小碗上造成不必要的損壞，禁止當(dāng)著客人面刮盤并照顧好臨桌客人，要求裝菜盤的下欄筐放在餐車下層，臺面餐具的下欄筐放在上面，動作要輕、穩(wěn)、防止餐具碰出響聲。 4 手不能伸進 碗杯里 撤臺時必須按要求拿取餐具，手不能伸進盤內(nèi)、碗 里或杯內(nèi)，撤玻璃杯必須手持杯腳或杯子下半部 5 湯汁不要灑在客人身 移動臟餐具進，動作要輕 、穩(wěn)、不要將剩菜或湯汁灑在 33 上 地上或客人身上 6 換臺布 最后將臟臺布往上折疊，一定把臟物裝好，不要把臺布揉成一堆，換干凈臺布時注意動作要輕，尤其是鄰桌有客人用餐時，不可影響賦予其他客人。 7 擺轉(zhuǎn)盤 把轉(zhuǎn)盤擺在餐桌中心 ④ 負(fù)責(zé)領(lǐng)取酒水的人員應(yīng)在 16： 00 準(zhǔn)時打開毛巾柜電源。 ⑤ 若所有收市工作完畢就緒，可在指定區(qū)域休息，如果離開工作現(xiàn)場須向值班請假。若收市工作在17： 00 以前不能完成，值班 部長 應(yīng)及時把情況報告給值班主管。 晚市 ① 17： 00 參加店例會； ② 17： 30 檢查員工崗位情況； ③ 21： 00 C 班下班， A 班用晚餐， B 班負(fù)責(zé)接臺服務(wù)； ④ 21： 30 B 班下班， AB 班交接。 ⑤開始晚市收市工作；把酒瓶、筷套、宣傳資料、水果間物品、吧臺物品、傳菜部物品、臟的席巾、臺布、衣套收到指定的位置，另外，應(yīng)把水瓶中的水全部倒掉，并用清水清洗一遍，收臺不能影響客人用餐，操作要輕，要規(guī)范。 ⑥ 擺臺：備餐（詳見餐前準(zhǔn)備 3） ⑦ 檢查所有電源開關(guān)，門窗是否關(guān)好，做好所有物品登記和次日值日 部長 的交接工作，請示值班主管并得到值班主管允許方可下班。 三、服務(wù)部包間工作流程 班次 A 班： 10： 0014： 30 17： 0021： 30； B 班： 11： 1521： 30 C 班： 10： 0014： 30 17： 00收市 注：每周一早上 9： 30A、 B、 C員工全部到崗的衛(wèi)生大掃除 餐前準(zhǔn)備 ① 臺面 34 A、 玻璃類 轉(zhuǎn)盤：玻璃面要求干凈，無指紋，無灰塵，無缺損，無水漬。 杯具 :要求干凈 ,無指紋 ,無灰塵 ,無缺損 ,無水漬 . 插花：要求花新鮮，適量，注水干凈無異味。 糖盅：干爽無塵，無漬，無摜紋，整套齊全，備糖標(biāo)準(zhǔn)按餐位數(shù)加 2位 。 魚缸：每天檢查水是否清澈，魚的鮮活度，魚草必須干凈，魚缸干凈無破損。 B、 宣傳資料類：要求干凈，平整，無卷邊，無褶皺，不陳舊，擺置得當(dāng)。臺卡座、臺卡座、臺卡紙盒面，要求干凈無破損，無指紋，無油跡，臺卡內(nèi)容真實有效。 C、 布草類：席巾、臺布、臺裙要求無須邊，無破損，無孔無洞，干凈無漬。平整，無褶皺，符合示格，正反分清。其它（工作巾、工作布：干凈，折放整齊，備放合理適宜）。 D、 瓷器類：骨碟，茶碟，茶杯，毛巾碟，蓋碗茶具，筷架，瓷更，碗仔，煙缸，蘇菲碟，要求擺放合理，數(shù)量充足無破缺，干凈無漬，無水無塵，無破損，型號一致 ，顏色統(tǒng)一。 E、 器類：要求擺放合理，無破損，無污漬，無氧化，并保持光亮。紙品類：牙簽，筷子等紙制品，要求擺放全理平整，干凈無污跡，無破損卷邊，正反清楚。紙上巾平整干凈，無卷邊，備量充足。菜譜表面干凈，無損，內(nèi)容完整，住處準(zhǔn)確。點菜單據(jù)齊全，備放整齊。 ②周邊衛(wèi)生 A、 墻裙，墻體，墻壁光潔無損，擦拭干凈，無塵，無油跡。 B、 地面當(dāng)潔明亮，無塵屑，無水漬。 C、 陳列品干凈無塵，無破損，擺放位置合理。 D、 壁畫干凈無損，無塵無油跡。 E、 綠色植物旺盛，花盆內(nèi)外及花盆底干凈明亮，無殘枝敗葉。 F、 窗戶干凈明亮，窗簾干凈，無漬無損，使用正常。 G、 11： 00開排風(fēng)。 ③設(shè)備設(shè)施 A、 木器類：家私柜 ，電視柜，茶幾，太師椅，餐椅等木器表面光潔無污漬，無塵無屑， 所備物品分類合理，擺放整齊，使用運作正常。 B、 器類：電視機，撬 巾柜，噴香機，電燈，電視屏幕外表光潔明亮，無漬，無塵，無損傷，開關(guān)運作正常。 C、 服務(wù)車類：餐車、酒水車，鮑魚車，明亮無油污，無塵無紋，煤 氣 充足，運作正常，能正常發(fā)揮功效。 35 D、 用品用具：干凈，干爽無污漬，無水跡，擺放整齊合理。水壺表面光潔，水溫適宜，水量充足。酒壺光潔明亮，壺內(nèi)無余水，無余酒。醋壺清潔明亮，無余水，無余醋。托盤備放 在適當(dāng)位置（操作間放 4 個，其余包間放 2 個）。紅酒開瓶器和啤酒開瓶器。每個包間各一個。 8 磅水壺操作間放 2 個，無操作間的包間放 1個。 ④備餐 瓷，菜單，牙簽，筷子，紙巾，臺布，糖，席巾，醋壺，茶壺，調(diào)料，工作巾，漂醋，蘇非碟必須每次齊全，備量充足均衡，干凈，無水跡，并備放到指定區(qū)域位置，確保開餐使用方便。 ⑤ 11： 00 主 任 、 部長 對每個包間餐前準(zhǔn)備工作完成情況進行檢查， 檢查時間 :11:00。員工折疊口布的同時 ,整改不足之處。 ⑥ A、 11： 15 班人員集合開包間餐前例會 ,具體內(nèi)容 : B、 部長 點名。 C、指 出前一天服務(wù)工作存在總是 ,提出改進方案和具體操作方法 ,通報點評餐前工作完成情況。 D、傳達服務(wù)新指令，新信息。 E、宣讀沽清，講解菜品內(nèi)容，抽查沽清單內(nèi)容。 F、宣讀訂餐信息，并作好相關(guān)內(nèi)容的信息傳遞。 G、安排值臺人員。 H、檢查儀容儀表。 I、喊企業(yè)口號：“顧客至上 團結(jié)協(xié)作 務(wù)實求精 完善自我”。 J、 11： 30 例會結(jié)束。 ⑦ 11： 30—— 11： 35 5 分鐘開餐前的自行檢查。具體內(nèi)容： A、 點熏香。 B、 進行滅蠅滅蚊工作。 C、 開空調(diào)至 3檔 /開音樂時開至 2檔。 D、 做包間所有物品，設(shè)施的最后復(fù)檢工作 。 E、 加減餐位 /完成定餐客人的提前需求。 午市營業(yè)及交班 ① 11： 40 全體員工分別到包間進門口的過道兩側(cè)站位迎客，并且主動協(xié)助迎賓到相應(yīng)的包間，并與值臺服務(wù)員做好交接工作。 ② 11： 40—— 14： 00 。包間人員關(guān)閉毛巾柜電源和空調(diào)。（根據(jù) 36 實際情況） ③ 14： 00 小組長和 部長 安排 C班人員用餐，并且做好服務(wù)交接工作。 ④ 14： 00—— 14： 25 C 班人員用餐時間。 ⑤ 14： 25—— 14： 30 C 班換 A、 B班用餐，同時做好服務(wù)交接工作， C班人員繼續(xù)工作。 ⑥ 4： 30 A 班人員下班 。 C班 14： 00收市。 14： 25—— 17： 00 B 班人員進行午市值班和復(fù)臺工作。 〈 1〉負(fù)責(zé)接替用餐客人的服務(wù)工作。 〈 2〉關(guān)閉已走包間的電源開關(guān)和照明。 〈 3〉將餐椅整齊擺放于兩邊。 〈 4〉返還糖果，果盤，扎壺，冰桶攪拌棒和蛋糕刀等物品到吧臺、水果間。 〈 5〉將所有臟餐具運回洗碗間，將酒瓶酒盒等雜物收回雜物間。 〈 6〉恢復(fù)已走包間臺面，擺齊所有用品。 〈 7〉將用過的物品用具進行清洗。 〈 8〉果叉進行回收和清洗、清點。 〈 9〉過道照明開關(guān)檢查。 〈 10〉疊席巾和茶碟花，并且擺放到位。 〈 11〉復(fù)檢 太師椅、茶幾、電視柜、毛巾柜衛(wèi)生。 〈 12〉擺放杯具并對所有杯具進行全面檢查，保證其無漬、無紋、無損。 〈 13〉備臺布、席巾、毛巾。 〈 14〉做好包間木器、電器、陳列品、用品用具的衛(wèi)生，整理工作。 〈 15〉備齊開餐用的餐具和用具一杯、碗、碟、盤、煙缸、筷子、調(diào)羹、筷架等物品。 〈 16〉換工作巾、和席巾。 〈 17〉備茶葉和糖果。 〈 18〉 16： 40 開啟毛巾箱，排風(fēng)。 〈 19〉 16： 40—— 16： 55 小組長和 部長 檢查午市收市工作和晚市準(zhǔn)備工作完成情況。（包括洗碗間環(huán)境衛(wèi)生）。 〈 20〉包間中餐撤臺程序與標(biāo)準(zhǔn) 序 號 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1 收銀器 客人用完餐后 收尾 工 作 我用托盤收銀分更、筷子、筷架。 37 晚市 ① A、 ，兩班共同參加廳面統(tǒng)一例會。 17： 20— 17： 30 17： 30— 17： 35 ②餐前 5 分鐘自行檢查，內(nèi)容同午市。 ③ 17： 40 站位迎客，協(xié)助迎賓帶客。 ④ 17： 40—— 21： 00 全體人員參與對客服務(wù)工作，并做好第二輪翻臺工作，客走復(fù)臺工作。 2 收毛巾、口布 撤臺時先將凳子恢復(fù)，臟口布分開并清點數(shù)量放在包間規(guī)定的地點，并把干凈的口布、牙簽回收再用；臟毛巾放在指定的地點。 3 收玻璃器皿 接著用托盤收取玻璃器皿并送到洗碗間指定地點，玻璃杯應(yīng)按種類擺放，切忌大杯套小杯。 4 將殘余物倒在器皿內(nèi) 撤臺時應(yīng)先將骨頭、殘余物倒在一個盤內(nèi)，然后再將餐具合理疊放，大盤放在下面，中盤、小盤放在上面，注意不要大盤壓在小盤上。將大盤放在下欄框里，平整放，切忌插盤，再將臺面餐具放 一個下欄框，骨碟放在下面，切忌大碗壓在小碗上造成不必要的損壞，切記不要把油漬灑在地毯上。要求裝菜盤的下欄筐放在餐車下層，臺面餐具的下欄筐放在上面，動作要輕、穩(wěn)，防止餐具碰出響聲。 5 手不能伸進碗杯里 撤臺時必須按要求拿取餐具，手不能伸進盤內(nèi)、碗里或杯內(nèi)，撤玻璃杯必須手持杯腳或杯子下半部。 6 湯汁、酒汁不要灑在地毯、沙發(fā) 移動臟餐具餐車時，動作要輕、穩(wěn)、不要將剩菜可湯汁、酒汁灑在地毯或沙發(fā)上。 7 換臺布 最后將臟臺布往上折疊，一定把臟物裝好，不要把臺布揉成一堆，換干凈臺布時注意動作要輕，一定把轉(zhuǎn)盤 ，尤其是鄰桌有客人用餐時，不可影響到其他人。 8 擺轉(zhuǎn)盤 把轉(zhuǎn)盤擺在餐桌中心 38 ⑤ 21： 00 安排 C 班用餐，做好臺面及服務(wù)交接工作， AB 班繼續(xù)進行服務(wù)。 ⑥ 21： 00— 21： 30 C 班換 AB 班人員用餐， AB 班人員下班。 ⑦ 21： 30— 客人走完，做好收市工作。具體內(nèi)容為： A、 接替對客服務(wù)內(nèi)容。 B、 關(guān)掉部分照明，設(shè)施設(shè)備電源，將餐椅排好。 C、 將糖果及其余吧臺物品和用具還回臺臺。 D、 協(xié)助運送臟餐具和下欄杠到洗碗間。 E、 擺齊臺面。及茶幾、茶具。 F、 清理酒盒酒瓶等雜物。 G、 清洗用品用具，并將其均勻合理分配到每個包間。 H、 收拾衛(wèi)生間的毛巾筐和小竹框。 I、 拿出毛巾箱中未用完的毛巾，將箱內(nèi)碧擦拭干凈同時打開箱門。 J、 整理家私柜。 K、 收回臟的工作巾和席巾，并清點數(shù)量（放到指定位置） L、 備齊餐具。 M、 關(guān)好窗戶。 N、 檢查設(shè)施設(shè)施的電源開關(guān)關(guān)閉情況及潛在隱患。 O、 檢查工作完成情況，先向值班 主管申請，方可下班，當(dāng)值班領(lǐng)班鎖門同時宣布下班。 第三 節(jié) 傳菜部工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、班次時間安排 A班 10： 00— 14： 30 17： 00— 21： 30 B班 11： 15— 21： 30 C班 10： 00— 14： 30 17： 00— 收市 二、 A 班工作流程 A： 10： 0014： 30 17： 0021： 30 檢查前日工作交接本，看是否有前日交接的需辦理事項，并做好當(dāng)日的物品盤點發(fā)現(xiàn)盤點 39 數(shù)據(jù)有差異，應(yīng)及時報告部門 部長 或廳面主 任 。 做好部 門的衛(wèi)生、以備檢查。 準(zhǔn)備好菜品跟料、汁醬，備好所需的餐具和用具。 與廚房銜接制作的當(dāng)市沽清表并將沽清內(nèi)容書寫在沽清告示牌上。 準(zhǔn)備好開餐 前 （午市及全天）所需物品，并檢查備貨情況（跟料、汁醬、單據(jù)和其它物品），