【正文】 角形）（餐前小食需收費(fèi)，如客人問起是否收費(fèi)應(yīng)講明收費(fèi)，如客人提出不要，應(yīng)撤下。 可以點(diǎn)完涼菜后先下涼菜單、再回來(lái)幫客人點(diǎn)熱菜和酒水。 如用火柴點(diǎn)火，應(yīng)向內(nèi)劃火柴）。 上位上的有蓋的菜式時(shí)，連蓋 一同上給客人，翻轉(zhuǎn)蓋收回至托盤。（先將餐具上給客人，再上汁醬，向客人展示菜品） 服務(wù)用語(yǔ)：蠔皇扣鮑魚，我們將為您進(jìn)行席前制作。將客人的茶杯放在中間）。 快速檢查廳房?jī)?nèi)是否有客人遺留的物品。 4． 盡量少進(jìn)出廳房，不要影響客人用餐。 2． 3 斟倒酒水的速度不宜太快，避免含氣體的酒水溢出泡沫。 要遵照開檔職責(zé)逐項(xiàng)檢查。 當(dāng)客人示意要點(diǎn)菜時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)馬上走到客人的右后方，稍彎腰，使出白單，仔細(xì)聆聽客人要點(diǎn)的菜，并在白單上作出 明確的記錄，并記錄好每個(gè)客人的方位，分清他們每個(gè)人所點(diǎn)的菜及飲料，及他們的桌號(hào)。Procedures 標(biāo)準(zhǔn)與程序 Sectionfent 分部門：餐飲各餐廳 Postion 職位： Department 部門：餐飲部 Task 任務(wù)： 斟第一杯禮貌茶程序 部門總監(jiān) Perpared By 制定人： ： Date 日期： Standard 標(biāo)準(zhǔn)： 七分 Procedures 程序： 客到問好茶后，在消毒柜內(nèi)拿茶杯放在托盤上。 左右在下，重心再掌心。 含水的器皿放在托盤邊緣，以免掉出。放之前要保證托盤是干的，擺放要安全，均勻，一杯飲料放在中間，兩杯飲料要放中心的兩邊。 先服務(wù)女士，并放于左手邊。 按照餐廳標(biāo)準(zhǔn)整齊的擺放口布。如果要求用兒童椅，椅子需要在客人來(lái)之前 擺放好。 Procedures 程序： 只有干凈、平整的口布才能給客人使用，口布只能為客人使用。 必須使用毛巾夾 /毛巾籃及毛巾碟服務(wù)小毛巾。 當(dāng)通過人群時(shí)，用另一只手幫助平衡，要把托盤運(yùn)用自如，必須勤練習(xí)。 重的一側(cè)朝向里，同一種類型的盤子要疊在一起，杯和碟分開放，避免占位置。Procedures 標(biāo)準(zhǔn)與程序 Sectionfent 分部門：餐飲各餐廳 Postion 職位： Department 部門：餐飲 部 Task 任務(wù)： 食物和酒水托盤服務(wù)程序 部門總監(jiān) Perpared By 制定人： ： Date 日期： Standard 標(biāo)準(zhǔn)： 保證托盤按標(biāo)準(zhǔn)安全、舒適使用。 寫入廚單時(shí)，每一道菜要按要求合理地劃分開，一般分有頭盤，湯，大盤及甜品，廚房與酒吧單要分開，香煙要單獨(dú)寫，書寫時(shí)字跡清楚，縮寫要正確，所寫的內(nèi)容要與客人所點(diǎn)的一致，入廚單一式三聯(lián)，第一聯(lián)給收款員，第二聯(lián)給廚房或酒吧，第三聯(lián)給傳菜， 以便上菜，把臺(tái)跡留在工作臺(tái)上，并根據(jù)客人所點(diǎn)的菜式調(diào)整餐具。Procedures 標(biāo)準(zhǔn)與程序 Sectionfent 分部門：餐飲各餐廳 Postion 職位： Department 部門：餐飲部 Task 任務(wù) ：餐前準(zhǔn)備工作程序 部門總監(jiān) Perpared By 制定人： ： Date 日期： Standard 標(biāo)準(zhǔn)： 明確服務(wù)過程，使服務(wù)更加細(xì)致化、規(guī)范化。 服務(wù)員根據(jù)領(lǐng)班安排的工作崗位 ，根據(jù)各崗位的職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)完成工作。 服務(wù)酒水： 2． 1 酒水取回后，按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，依次從客人右側(cè)服務(wù)酒水。先加酒再加飲品最后加茶。 幫客人拿衣服、穿衣服。 收玻璃器皿。 這是檸檬蘇打水，幫助消化 （客人吃完魚翅撤下翅碗后上檸檬蘇打水） 您的菜已上齊，請(qǐng)慢用。 報(bào)菜名，聲音清晰，音量以所有客人聽清楚為宜。（展示酒） 先生／小姐，請(qǐng)您試一酒好嗎？（試酒） 先生／小姐，我?guī)湍裹c(diǎn)酒好嗎？請(qǐng)慢用。 12． 點(diǎn)菜。席巾 LOGO 外露，左手壓席巾，右手放展示碟，整理位上餐具。 服務(wù)用語(yǔ)：各位今天喝點(diǎn)什么茶呢？我們有龍井、碧螺春、茉莉花茶。） 3．幫客人脫外衣、掛外衣。 47 三、樓面部標(biāo)準(zhǔn)與程序 Standardamp。 撒網(wǎng)式：用雙手將臺(tái)布打開，平行打折，右腳在前，左腳在后，動(dòng)作自然瀟灑，斜著 向 前方拋灑，這種鋪法多用于寬大場(chǎng)地或技術(shù)比賽場(chǎng)合。 D 班工作流程： A 班做好午市的收市工作 C 班交接妥善后方可下班。 4． 按午市訂臺(tái)情況擺臺(tái) 5． 對(duì)行氣 6． 11： 25 開例會(huì)，了解午市訂臺(tái)情況 及沽清單。檢查、查明訂餐情況。 11： 00－ 11： 15 檢查衛(wèi)生。 18： 00－ 21： 30 迎接上客高峰期。了解當(dāng)日顧客訂餐情況。 18： 00 檢查 A 班到崗情況。 11： 30 參加大班前會(huì)，了解酒樓服務(wù)動(dòng)態(tài)。 18： 00 巡視與檢查 A 班到崗和準(zhǔn)備情況。 （ 2） 集中 B 訓(xùn)，聽取當(dāng)天工作總結(jié)，了解及清晰明天要進(jìn)行的各項(xiàng)主要工作。 （ 5） 茶市時(shí)：主動(dòng)推銷各類點(diǎn)心及了解客人所需的點(diǎn)心品種，并馬上送到客人臺(tái)上，后退一小步，并說慢用。 2． 上班時(shí)： （ 1） 保持本區(qū)域內(nèi)地面衛(wèi)生和花草及擺設(shè)的整潔、整齊。 34 12． 按餐廳訂下的規(guī)則，做好各項(xiàng)開市及收市工作。 4． 從傳菜員手上接過制作好的食物 ,以適當(dāng)程序、時(shí)間、為顧客 上菜。 （ 11） 客人結(jié)帳時(shí)：看清楚單據(jù)是否與臺(tái)號(hào)、廳房相同，快速進(jìn)行結(jié)帳的各項(xiàng)工作。 2． 上班時(shí)； （ 1） 十分熟悉及參與服務(wù)員的工作范圍、工作內(nèi)容，對(duì)待工作一定要嚴(yán)肅認(rèn)真，以身 作則，對(duì)當(dāng)班時(shí)發(fā)生每一樣問題應(yīng)耐心的對(duì)當(dāng)班同事教導(dǎo)，直到當(dāng)班同事對(duì)問題的明白并作出扣分處理。 9． 巡查全面衛(wèi)生清潔工作。 樓面領(lǐng)班 29 六、 樓面領(lǐng)班 直接上司：經(jīng)理助理 下屬：樓面服務(wù)員／樓雜 A、 崗位職責(zé) 1． 負(fù)責(zé)每月所處崗位的考勤、更期、人手調(diào)配、編崗責(zé)任。了解客人對(duì)出品及服務(wù)的寶貴意見，及時(shí)處理有關(guān)投訴問題及一些 基本問題。 早上：早上好！歡迎光臨 其它時(shí)間：你好，歡迎光臨 送客時(shí)：多謝光臨，請(qǐng)慢走 （ 5） 迎客時(shí)：主動(dòng)熱情走到客人前迎接，協(xié)助迎客為客人拉椅后，打氣勢(shì)示意并說；先生／小姐請(qǐng)座，問茶、開位、上毛巾、沖茶（沖茶必須用開水沖洗二次，開水及熱茶只能在客人臺(tái)面進(jìn)行沖倒的服務(wù)）及送上餐前小食（飯市） 3 分鐘，即時(shí)幫客 人的手袋，行李蓋上餐巾，衣服蓋上衫套，徹實(shí)上述各 項(xiàng)工作得到落實(shí)，并 27 向歷需要的客人作自我介紹，敬上及交換名片。 （ 1） 檢查各同事儀容儀表是否達(dá)標(biāo)。 4． 推動(dòng)各班工作，負(fù)責(zé)培訓(xùn)。 （ 2） 監(jiān)督 B 訓(xùn)的落實(shí)，內(nèi)容：總結(jié)當(dāng)天工作，表?yè)P(yáng)工作出色的同事，列舉當(dāng)天工作不足的例子，并作出解決的辦法 及在明天的工作中徹實(shí)解決，適當(dāng)布置明天主要的工作。上最后一道菜時(shí)，并說： “先生／小姐，你的菜已上齊，請(qǐng)慢用 ” 。 早上 :早上好！歡迎光臨 其它時(shí)間：你好，歡迎光臨 送客時(shí)：多謝光臨，請(qǐng)慢走 （ 5） 迎客時(shí)：主動(dòng)熱情做到客人奮進(jìn)前迎接有禮貌地跟客人溝通 ，指導(dǎo)下屬按本店制定的高峰期服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)。 （ 4） 了解訂餐情況，檢查宴會(huì)擺設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)，工作的到位，硬件管理的工作是否得到全面落實(shí)。 14． 分析何上菜式受顧客高程度歡迎，作為菜牌的數(shù)據(jù)。 6． 于營(yíng)業(yè)時(shí)間巡視所負(fù)責(zé)地段，因?qū)嶋H環(huán)境需要，靈活調(diào)動(dòng)人手，指揮工作，監(jiān)控場(chǎng)面。 （ 14） 必須清楚各熟客喜歡的廳房或大廳的位置，茶的種類，愛好及菜式，如有需要，提前做 好各項(xiàng)工作 并監(jiān)督到位及落實(shí)，作好客戶的檔案記錄定期與顧客溝通。 （ 9） 用餐過程中：貼心跟蹤出品的品質(zhì)，服務(wù)質(zhì)量，主動(dòng)為顧客 17 斟茶，斟酒水，配合樓面同事上菜，準(zhǔn)備報(bào)上菜名。 （ 2） 做好每天的水單，編排好每日的銷售主題，主推品種、新菜式的制作講解，極少數(shù)記錄及每日經(jīng)營(yíng)情況的統(tǒng)計(jì)。 15 B、 每天工作流程 1． 上班前： （ 1） 按上班時(shí)間提前 15 分鐘到達(dá)公司，檢查及構(gòu)思當(dāng)天根完成的工作。 3． 參加各部門會(huì)議，協(xié)調(diào)部門內(nèi)部各項(xiàng)工作，使工作一致地順利進(jìn)行。 13 12． 每日撰寫餐廳營(yíng)銷數(shù)據(jù)，員工出勤狀況，顧客意見、投訴、每星期培訓(xùn)項(xiàng)目，特別推廣待分類在餐飲營(yíng)業(yè)日志內(nèi)。 4． 接洽大小喜慶宴會(huì)，為餐廳顧客點(diǎn)菜落單。審議各種財(cái)務(wù)報(bào)表，審批公司的每項(xiàng)開支，每張單證（超出權(quán)利范圍報(bào)董事局審批） C、有權(quán)對(duì)本酒樓全部員工進(jìn)行審核和考績(jī)，處理員工的最終投訴或申訴意見或申請(qǐng)。 5． 主持每天部門經(jīng)理人員參加的例會(huì)，閱讀各部門呈送的報(bào)告，并針對(duì)報(bào)告中涉及的有頭問題進(jìn)行重點(diǎn)講評(píng)和指示，傳達(dá)政府或上級(jí)機(jī)關(guān)的有關(guān)指示，文件通知，經(jīng)常和領(lǐng)導(dǎo)班子研究如何改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理，進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣，處理好人事關(guān)系協(xié)調(diào)各部門之間的聯(lián)系，使餐廳有一個(gè)高效率的工作系統(tǒng)。 1 工作手冊(cè) 。 4． 抓緊公司的毛利及貨源問題，每日審批好公司貨源、價(jià)格、令公司在市場(chǎng)緊縮的大環(huán)境下健康動(dòng)作。 B、 處理示意權(quán)限，公司的高層管理人員的任免、餐廳裝修等較重大的事情，需經(jīng)董事局批準(zhǔn)。 3． 與顧客建立起良好關(guān)系，及推動(dòng)其他員工與顧客建 立起良好關(guān)系。 11． 與行政總廚配合，以控制食物成本，并同傳菜部，廚師協(xié)作，確保提供高標(biāo)準(zhǔn)的食物給顧客。督導(dǎo)管理人員完成每天工作。 9． 開展經(jīng)常性的禮貌教育和職業(yè)道德教育，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，注意培訓(xùn) 工作，以優(yōu)良服務(wù)態(tài)度，服務(wù)規(guī)程，保證以達(dá)標(biāo)的服務(wù)水準(zhǔn)完成每日工作。 2． 上班時(shí)： （ 1） 負(fù)責(zé)當(dāng)天的營(yíng)業(yè)臺(tái)訂餐，接聽電話標(biāo)準(zhǔn)是：你好！酒家，請(qǐng)問有什么可以幫到您。 （ 8） 上菜時(shí)：追蹤菜的出品速度是否到位，如發(fā)問題， 及時(shí)與出品部同事溝通，立即協(xié)調(diào)及時(shí)解決問題。 （ 13） 送客時(shí)：對(duì) 重要的客人主動(dòng)拿衣服及提行李，并提醒客人帶齊行李物品，熱情地將客人送到停車場(chǎng)，并說禮貌 語(yǔ)，送客人離開停車場(chǎng)馬上回到工作崗位進(jìn)行各項(xiàng)工作。 5． 密切檢查、留意酒樓員工的服務(wù)手法，保持每位員工都能達(dá)到公司所要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 13． 協(xié)助上級(jí)找出需接受在職培訓(xùn)的下屬。 （ 3）檢 查各同事儀容儀表是否達(dá)標(biāo)。 （ 4） 帶動(dòng)所屬同事保持笑容及迎客時(shí)使用禮貌語(yǔ)（聲音清晰、問題是適中）。 （ 10） 服務(wù)過程中，貼身跟蹤出品的品質(zhì)，服務(wù)的質(zhì)量 , 協(xié)調(diào)監(jiān)督管理好各區(qū)域的工作，并仔細(xì)做好客人加菜、加酒水的落單情況，做到不出現(xiàn)差錯(cuò)，帶動(dòng)、監(jiān)督及參與骨碟、煙盅、毛巾、勤斟茶、斟酒水、幫客人點(diǎn)煙、清理臺(tái)面、去空碟或轉(zhuǎn)換細(xì)碟在適當(dāng)時(shí)侯客人需要進(jìn)行分菜，對(duì)上述各項(xiàng)工作主要起到監(jiān)督啟動(dòng)的角色。 3． 班后 （ 1） 先做好交班的各項(xiàng)工作，并得到接班同事的認(rèn)可后方能下班。 3． 處理客人投訴，并將每日的情況及時(shí)向上級(jí)反映。 B、 每天工作流程 1． 上班前：協(xié)助服務(wù)經(jīng)理對(duì)領(lǐng)班、服務(wù)員、 迎送員、酒吧等人員的 B 訓(xùn)。 （ 4） 保持笑容及迎客時(shí)使用禮貌語(yǔ)（聲音清晰、音量適中）。上最后一道菜時(shí)，并說：：“先生／小姐，你的菜已上齊了，請(qǐng)慢用 ” 。 （ 3） 寫好當(dāng)月的總結(jié)，并在每月的 5 號(hào)交上級(jí)批閱。 8． 分析何種菜式受顧客高程度歡迎，作為編寫菜牌的數(shù)據(jù)。對(duì)各同事用提問的方式了解其對(duì) B 訓(xùn)的內(nèi)容如工作內(nèi)容及工作范圍的掌握情況。 （ 10） 用餐后，快速送上熱茶、熱毛巾，趕緊清理臺(tái)面，轉(zhuǎn)換水果餐具及送上生果或糖水。 3． 按實(shí)際營(yíng)業(yè)需要，做好餐前準(zhǔn)備工作，檢查餐臺(tái)擺設(shè)家私程序、時(shí)間，為顧客上菜以適當(dāng)是否整齊、清潔，用具是否齊全、充足。 11． 與各級(jí)同事充分協(xié)作，為顧客提供良好的服務(wù)。 （ 4） 清楚了解當(dāng)天單的內(nèi)容和特價(jià)海鮮品種及特價(jià)點(diǎn)心。 （ 4） 協(xié)助迎賓為客人拉椅后，打手勢(shì)示意并說：先生／小姐請(qǐng)座，問茶、開位、上毛巾、沖茶（沖茶必須用開水沖洗二次， 35 開水、及熱茶只能在客人臺(tái)面進(jìn)行沖倒的服務(wù)）及送 上餐前小食（飯市） 3 分鐘，即時(shí)幫客人的手袋、行李上餐巾，衣服蓋上衫套。 3． 班后： 36 （ 1） 先做好交接班的各項(xiàng)工作，并得到接班同事的認(rèn)可后方能下班。 17： 30 指導(dǎo)領(lǐng)班對(duì) B 班到崗與準(zhǔn)備工作進(jìn)行協(xié)調(diào)。 11： 10－ 11： 25 召集小班前會(huì)，總結(jié)昨天的工作。有重要安排或有特殊要求的安排，將安排的處理結(jié)果交值臺(tái)服務(wù)員。 11： 15－ 11： 30 參加班前會(huì)。 18： 00A 班簽到站位。檢查臺(tái)面，準(zhǔn)備餐餐具、臺(tái)布、口布。 16： 30－ 17： 00 開包間空調(diào)（ 16： 30）、開燈（ 17： 00）。 3． 早市功后，協(xié)助 A 班補(bǔ)充足夠的餐具臺(tái)布、席巾打掃廳面衛(wèi)生。 ，約在開檔前半小時(shí)打開各電源 ，做好以下收市工作 、保溫瓶倒水 、