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樓面經(jīng)理崗位工作指導(dǎo)手冊(cè)-資料下載頁(yè)

2025-06-24 12:58本頁(yè)面
  

【正文】 蓋輕輕頂送餐椅至客人腿窩處,并再次說(shuō)“請(qǐng)坐”,操作動(dòng)作一定要輕盈。4問(wèn)茶上香巾請(qǐng)問(wèn)各位需要什么茶,我們餐廳備有:銀針茶、立頓紅茶、菊花茶,若客人需要銷售茶,服務(wù)員及時(shí)開(kāi)酒水單特殊說(shuō)明:迎客茶(草青)免費(fèi)。動(dòng)作:上茶時(shí)用右手側(cè)身站于客人右側(cè),距離客人30厘米處。右手帶“請(qǐng)”的手勢(shì),簡(jiǎn)潔大方。上香巾時(shí)要求保證香巾的溫度、濕度與氣味語(yǔ)言:“您請(qǐng),請(qǐng)用茶” “您好,請(qǐng)用香巾”語(yǔ)句親切。表情:面帶微笑。特殊說(shuō)明:如是VIP客人,主桌提供銀針茶。A類客戶必須準(zhǔn)備好三種茶葉和餐前養(yǎng)胃酸奶,供客人選擇語(yǔ)言:“我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了綠茶、紅茶、菊花茶,請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種?”/“我們特意為您準(zhǔn)備了酒前養(yǎng)胃酸奶,您看是需要來(lái)一杯是兩杯?”5落口布要求:從主賓開(kāi)始,順時(shí)針進(jìn)行,同時(shí)要向客人致道歉,提醒客人給予配合。動(dòng)作:服務(wù)員側(cè)身站在客人右側(cè)30厘米處,用右手輕輕拿起口布,側(cè)身背側(cè)客人,雙手將口布在客人,身右側(cè)輕輕抖開(kāi),左手捏拿口布一角,右手拿起花墊盤把角壓在花墊盤下約10厘米處,口布下端鋪蓋在客人的腿上。語(yǔ)言:當(dāng)客人主動(dòng)配合或自己操作時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō):“謝謝!”表情:面帶微笑。6斟酒水操作時(shí)應(yīng)使用托盤,并將酒水展示給客人看,客人同意后開(kāi)啟。語(yǔ)言:“請(qǐng)問(wèn)白酒/紅酒/啤酒,需要打開(kāi)嗎?/開(kāi)幾瓶?”將每位客人所點(diǎn)的酒水,進(jìn)行準(zhǔn)確無(wú)誤的斟倒。白酒和紅酒的斟倒可以征詢客人的意見(jiàn),為客人提供分酒壺,便于客人操作。斟酒時(shí),瓶口與杯口距離1cm,斟好提酒瓶時(shí)微微順時(shí)針轉(zhuǎn)起,以免滴漏,白酒七八成滿,紅酒1/3,啤酒、飲料八分為宜。地點(diǎn):服務(wù)員應(yīng)站立于客人的右側(cè),距離于半步之內(nèi)動(dòng)作:左手托住托盤,呈90度角,右手握住瓶身,側(cè)身微微傾斜特殊需求:點(diǎn)啤酒時(shí)需問(wèn)清品名、冰鎮(zhèn)或是常溫。A類客戶上養(yǎng)胃酸奶語(yǔ)言:“您好,**先生/小姐,這是我們特意為您準(zhǔn)備的酸奶,有助于酒前養(yǎng)胃,您需要幾杯?”7撤茶要求:上完酒水后,可征詢客人意見(jiàn)將茶水撤下,并將桌面再次整理到位。語(yǔ)言:“請(qǐng)問(wèn)茶水撤下可以嗎?”特殊說(shuō)明:客人點(diǎn)茶水(收費(fèi))不撤。8起菜要求:及時(shí)迅速;準(zhǔn)確無(wú)誤,報(bào)餐廳名稱、人數(shù)及特殊要求;由本餐廳專人報(bào)電話給劃單。以上檢查人:餐廳主管或領(lǐng)班,A類客戶由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。流程名稱:酒水、傳菜服務(wù)酒水服務(wù)分 流 程 示 意 圖退酒水發(fā)放收銀核單酒水員簽單收銀增減賬序 號(hào)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1收銀核單要求:值臺(tái)服務(wù)員領(lǐng)好當(dāng)餐酒水單,為客人點(diǎn)酒水,服務(wù)員按客人所點(diǎn)內(nèi)容填寫(xiě)酒水單,字跡清晰(日期、酒水名稱、規(guī)格、數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤)。并復(fù)述確認(rèn)。根據(jù)餐廳服務(wù)員填寫(xiě)酒水名稱、數(shù)量交收銀蓋章輸入電腦。2發(fā)放要求:酒水員必須見(jiàn)到收銀蓋好章的酒水單,方可發(fā)放酒水。酒水員在發(fā)貨時(shí),應(yīng)做到及時(shí)、細(xì)致、準(zhǔn)確,并核對(duì)酒水單、及酒水。特殊說(shuō)明:貴重物品酒水200元以上存放蒼庫(kù)、普通飲料啤酒在酒柜拿取。3退酒水服務(wù)員按客人要求開(kāi)啟酒水,多余未開(kāi)瓶的酒水退至酒柜處,要求:(標(biāo)明數(shù)量、名稱,字跡清晰,不得涂改)。并填寫(xiě)退貨單。4酒水員簽單酒柜人員認(rèn)真核對(duì)酒水?dāng)?shù)量,并簽名確認(rèn)后交收銀。5收銀增、減賬要求:收銀員根據(jù)酒水單增減數(shù)量,核算酒水金額,打好帳單交服務(wù)員。流程名稱:酒水、傳菜服務(wù)傳菜服務(wù)分 流 程 示 意 圖餐前準(zhǔn)備發(fā)冷菜上毛巾收臺(tái)上熱菜發(fā)菜夾餐后恢復(fù)序 號(hào)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1餐前準(zhǔn)備要求:物料充足,擺放整齊。清潔衛(wèi)生物品及區(qū)域:托盤、菜蓋、推車、電話機(jī)、毛巾筐、工作臺(tái)、蒸箱、木夾子、需準(zhǔn)備調(diào)料辣椒醬。了解本餐客情菜單中特殊菜的餐廳及有VIP客情的餐廳(有利于把握好餐廳的上菜速度)。2發(fā)冷菜傳菜員站立于指定位置,聽(tīng)從劃單員安排。根據(jù)冷菜間于劃單員的配合,將冷菜送至指定餐廳冷菜上桌需葷素、色澤搭配。特殊說(shuō)明:如客人入座時(shí),傳菜員則左手托住托盤,站立于副主陪位旁、由值臺(tái)服務(wù)員上菜并報(bào)菜名。3上毛巾 劃單員接到餐廳指令、上毛巾(確認(rèn)人數(shù))安排傳菜員上毛巾, 從毛巾消毒箱風(fēng)取出,放入毛巾托內(nèi)快速送到指定餐廳 從主賓開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行語(yǔ)言:“請(qǐng)用毛巾,或說(shuō)請(qǐng)”表情:面帶微笑。4發(fā)菜夾要求:劃單員接到餐廳信息起菜時(shí),問(wèn)清人數(shù),具廳名稱,同時(shí)在餐廳菜夾紙上標(biāo)明人數(shù),送至出品處負(fù)責(zé)人,通知起菜(音量要高)特殊說(shuō)明:根據(jù)預(yù)定情況,餐前會(huì)結(jié)束,送餐廳魚(yú)頭夾至魚(yú)頭間,臨時(shí)到客,了解菜單后,及時(shí)送至魚(yú)頭間。5上熱菜要求:使用托盤傳菜時(shí),菜不得疊放,不得破壞菜品的拼擺圖案,注意將托盤內(nèi)的冷熱分開(kāi)擺。從廚房到餐廳要注意靠右邊行走,行走時(shí)不得急?;蛲蝗晦D(zhuǎn)身,走菜時(shí)要注意前后左右情況,并保持身體平衡,保證湯汁不滴濺。在上樓梯時(shí),遇到客人要打招呼問(wèn)好,并且要注意避讓,請(qǐng)客人先行,并問(wèn)候客人。傳菜時(shí)要做到五不?。杭磾?shù)量不足不取、溫度不夠不取、顏色不正不取、配料調(diào)料不齊不取、器具不潔破損和不合格不取。傳菜中及時(shí)撤走服務(wù)桌上的空盤,協(xié)助服務(wù)員做好服務(wù)工作。傳菜員開(kāi)門時(shí)動(dòng)作要輕,力度不可過(guò)大;出門時(shí)要注意退著出門,然后輕輕關(guān)上。如VIP客情,定專職傳菜員。傳菜員要有補(bǔ)位意識(shí),補(bǔ)充服務(wù)員暫時(shí)不在崗的空缺,滿足客人的要求。如有火候菜時(shí)應(yīng)將菜品上桌。餐中按順序走菜,看清每道菜是否配夾子,按照五不原則操作。五不取(數(shù)量不足不取,顏色不正不取,配料不全不取,溫度不夠不取,餐具不潔不?。└鶕?jù)菜夾走菜,做到準(zhǔn)確無(wú)誤。高檔菜和火候菜一定要迅速送到房間。傳送中菜夾不要放到菜里,而是放到托盤里或夾到盤子上。傳菜到房間時(shí),要輕輕將門打開(kāi),順手把門關(guān)上,把菜放到備餐桌上,然后打開(kāi)房門,沒(méi)有工作間的餐廳倒退出房間,把門帶上。如果房間內(nèi)有空盤子,要及時(shí)撤走。6收臺(tái)盤上的殘留菜盤和桌面上的非餐廳內(nèi)的客用餐具。撤臺(tái)的注意事項(xiàng):撤臺(tái)前應(yīng)確認(rèn)客人已就餐完畢,注意餐具輕拿輕放。具體撤臺(tái)程序:(1)撤臺(tái)前傳菜員應(yīng)先將客人基本沒(méi)用的菜肴先放置在工作臺(tái)上待開(kāi)退菜會(huì)。(2)傳菜員值班人員負(fù)責(zé)撤臺(tái),輔助人員協(xié)助。兩人配合將廚房用的餐具撤到餐車或托盤,大的重的放下面,尺寸相同的餐具摞在一起。將撤下的餐具裝在餐車上送至洗碗間。7餐后恢復(fù)要求:做好傳菜區(qū)域的衛(wèi)生工作。清洗托盤和推車,托盤放在劃單工作柜處,推車放置在聚慧廳后門過(guò)道邊沿。地點(diǎn):洗碗間特殊說(shuō)明:服從劃單員做好其它工作。流程名稱:中餐服務(wù)餐中服務(wù)散臺(tái)餐中服務(wù)分 流 程 示 意 圖上湯巡臺(tái)上熱菜主食核對(duì)菜品 序 號(hào)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1上熱菜要求:接受菜肴,傳菜員跟據(jù)菜夾名稱正確把菜肴送到餐廳工作臺(tái),由服務(wù)員核對(duì)菜單品種,菜肴標(biāo)準(zhǔn)和特殊要求相符。地點(diǎn):服務(wù)員站立于適宜的位置上菜即可,在固定位置上菜,將菜放于餐桌中央,退后一步打手勢(shì)報(bào)菜名。上菜到桌時(shí)間,冷菜應(yīng)在點(diǎn)單結(jié)束后8分鐘內(nèi)上桌,第一道熱菜在15分鐘之內(nèi)上桌。語(yǔ)言:上菜時(shí)應(yīng)提醒客人“對(duì)不起,打擾一下,報(bào)菜名***”表情:服務(wù)員上崗必須精神飽滿,面帶微笑,走動(dòng)式巡視服務(wù)特殊說(shuō)明: 上菜時(shí)不可從客人的頭頂掠過(guò),上菜高度應(yīng)低于客人的肩部,防止湯汁灑在客人頭上或身上,同時(shí)根據(jù)需求適時(shí)提醒客人,對(duì)于帶殼海鮮菜肴以及特殊菜肴,提前準(zhǔn)備洗手盅和調(diào)料,一次性手套及相關(guān)工具,吃完后更換毛巾和骨碟。 對(duì)于帶調(diào)料的菜應(yīng)先上調(diào)料再上菜,有盤飾的菜,盤飾朝向桌子中心。 餐桌上的菜碟不允許相互重疊,當(dāng)餐桌上放不下時(shí),可將剩量少的菜肴,征詢客人意見(jiàn),換成小盤。語(yǔ)言:“打擾一下,先生/小姐,可以把這道菜換成小盤嗎?”征詢后說(shuō),“謝謝”。 上菜時(shí)應(yīng)根據(jù)客人的用餐速度與劃單及時(shí)溝通,控制好菜肴速度,要按照菜單上菜,確保上菜的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。 菜上齊后,征求客人意見(jiàn),是否還有其他需求,對(duì)于新推出的菜品,要主動(dòng)征詢客人意見(jiàn),以便更好地改進(jìn)并及時(shí)做好記錄。 如上到需加熱菜肴時(shí),服務(wù)員應(yīng)先在工作臺(tái)上把酒精明爐點(diǎn)著,將它先放置在轉(zhuǎn)臺(tái)上,同時(shí)提醒客人小心,然后再將菜肴端放在明爐上,待菜肴沸騰后,主動(dòng)為客人分掉。上菜時(shí)應(yīng)遵循先上主菜、素菜、湯(注明砂鍋魚(yú)頭應(yīng)在上素菜前上)。2巡臺(tái)更換骨碟。從主賓開(kāi)始,按順時(shí)針順序在客人的右手邊依次進(jìn)行,操作時(shí)必須使用托盤,備餐巾紙,在撤換骨碟的同時(shí),將桌面的殘物用餐巾紙包好收拾干凈,客人骨碟中雜物不得超過(guò)1/3。更換煙缸。以3個(gè)(不超過(guò)3個(gè)煙頭)煙頭為更換標(biāo)準(zhǔn),煙缸內(nèi)需加入少許水,防止煙灰飛出,更換時(shí)將干凈的煙缸蓋在需要更換的煙缸上,一起撤至托盤內(nèi),然后將干凈的煙缸放回原處。添茶、伺酒,茶水應(yīng)做到隨時(shí)添加,斟倒茶水時(shí),服務(wù)員應(yīng)站立在不影響正常用餐的位置上,拿起茶杯為客人添加茶水,伺酒則應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況添加,征詢客人意見(jiàn)后方可操作。餐中應(yīng)保持桌面清潔,若有雜物,應(yīng)及時(shí)清潔。客人在用餐過(guò)程中要加菜或換菜時(shí),服務(wù)員必須在第一時(shí)間內(nèi)打電話至廚房確認(rèn),方可下單;催菜時(shí),應(yīng)及時(shí)與廚房聯(lián)系,以最快的速度將菜上桌。特殊說(shuō)明:如席間發(fā)生意外,要靈活機(jī)動(dòng),如客人不慎灑酒,應(yīng)立即上前在灑酒處鋪上一塊干凈的口布,幫助客人擦拭,并更換一套干凈的餐具、酒具。若客人在餐中筷子等餐具不小心落在地上,應(yīng)馬上主動(dòng)為客人提供干凈的餐具,然后再去取落在地上的,如沒(méi)有破損,可以說(shuō)“沒(méi)有關(guān)系,我來(lái)處理”;若有破損,說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有受傷,要不要緊”如有,應(yīng)立即提供相應(yīng)的醫(yī)療服務(wù),結(jié)賬時(shí)服務(wù)員向客人示意一下。巡臺(tái)過(guò)程中,當(dāng)客人拿起香煙,服務(wù)員立即為客人提供點(diǎn)煙服務(wù),為客人點(diǎn)著后,服務(wù)員退一步轉(zhuǎn)身吹滅火柴。動(dòng)作:服務(wù)員點(diǎn)火時(shí),應(yīng)由外向內(nèi)劃燃火柴,同時(shí)用左手略擋火苗,送至客人面前示意(一根火柴點(diǎn)一根煙)。遇到客人喝醉酒的情況下,應(yīng)及時(shí)送上毛巾,熱茶,備好塑料袋,以防客人嘔吐,并告知領(lǐng)班,做好交接,以便客人在其他部門消費(fèi)時(shí)得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3上湯要求:熱菜全部上桌后,視情況廚房上湯類,主動(dòng)及時(shí)的為客人分派。4主食要求:在菜完全上齊后(語(yǔ)言:“您的菜已經(jīng)上齊了”),對(duì)于不喝酒、飲料的客人應(yīng)詢問(wèn)是否需要點(diǎn)主食,如客人點(diǎn)過(guò)主食,征詢客人意見(jiàn)是否可以后,若各客式的可為客人分派。語(yǔ)言:“請(qǐng)問(wèn)還需要來(lái)點(diǎn)什么時(shí)候主食嗎?我們這邊主食有……”5核對(duì)菜品要求:準(zhǔn)確無(wú)誤,核對(duì)上桌的菜與點(diǎn)菜單相符,如有差錯(cuò),及時(shí)調(diào)整。大廳宴會(huì)餐中服務(wù)分 流 程 示 意 圖上湯巡臺(tái)上熱菜主食核對(duì)菜品 序 號(hào)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1上熱菜要求:接受菜肴,傳菜員送到餐廳的菜肴保證臺(tái)號(hào)與菜肴相符,菜肴標(biāo)準(zhǔn)和特殊要求相符,菜肴上后桌報(bào)菜名并作簡(jiǎn)要介紹,聲音哄亮。上菜前先理轉(zhuǎn)盤,注意色澤搭配,葷素搭配,并注意上菜時(shí)保證菜盆清潔,菜品造型美觀,如有破損或無(wú)形狀的菜品,不得上桌。賓館的特色菜肴要著重介紹其原料、口味、營(yíng)養(yǎng)成份及特殊性。地點(diǎn)和動(dòng)作:上菜在副主陪右側(cè),右腳在前,左腳在后,身體稍向前傾,大拇指順著盤邊,其余四指托著盤底,輕輕的將菜盤放到轉(zhuǎn)盤上,順時(shí)針轉(zhuǎn)至主賓與主陪之間,報(bào)菜名。特殊說(shuō)明:轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤時(shí),掌心向內(nèi),用四指貼轉(zhuǎn)盤邊緣,順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng),不能用大拇指和食指捏轉(zhuǎn)盤。上菜時(shí)盡量用一只手,另一只手放在背后(特殊器皿可用雙手:明爐、煲仔、清蒸菜等)。上菜時(shí)不可從客人的頭底掠過(guò),上菜高度應(yīng)低于客人的肩部,餐桌上的菜不能疊放,上菜時(shí)要把握好時(shí)機(jī),當(dāng)客人正在講話或在敬酒時(shí),應(yīng)稍等片刻,待客人完畢后再上,以免打擾客人的用餐氣氛。2巡臺(tái)要求:更換骨碟。從主賓開(kāi)始,按順時(shí)針順序在客人的右邊依次進(jìn)行,操作時(shí)必須用托盤和餐巾紙,在撤換骨碟的同時(shí),將桌面的殘物用餐巾紙包好收拾干凈,客人骨碟中雜物不得超過(guò)1/3。以3個(gè)(不超過(guò)3個(gè)煙頭)煙頭為更換標(biāo)準(zhǔn),煙缸內(nèi)需加入少許水,防止煙灰飛出,更換時(shí)將干凈的煙缸蓋在需要更換的煙缸上,一起撤至托盤內(nèi),然后將另一個(gè)干凈的煙缸放回原處。添茶、伺酒都必須按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,茶水應(yīng)做到隨用隨斟,伺酒則應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況添加,征詢客人意見(jiàn)后方可操作。餐中應(yīng)保持轉(zhuǎn)盤清潔,若較臟,應(yīng)及時(shí)用餐巾紙擦拭??腿嗽谟貌瓦^(guò)程中要加菜或換菜時(shí),服務(wù)員必須在第一時(shí)間內(nèi)打電話至廚房確認(rèn),方可下單;催菜時(shí),應(yīng)及時(shí)與廚房聯(lián)系,以最快的速度將菜上桌。特殊說(shuō)明:如席間發(fā)生意外,要靈活機(jī)動(dòng),如客人不慎灑酒,應(yīng)立即上前在灑酒處鋪上一塊干凈的口布,幫助客人擦拭,并更換一套干凈的餐具、酒具。若客人在餐中筷子等餐具不小心落在地上,應(yīng)馬上主動(dòng)為客人提供干凈的餐具,然后再去取落在地上的,如沒(méi)有破損,可以說(shuō)“沒(méi)有關(guān)系,我來(lái)處理”;若有破損,說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有受傷,要不要緊”如有,應(yīng)立即提供相應(yīng)的醫(yī)療服務(wù),結(jié)賬時(shí)服務(wù)員向客人示意一下。巡臺(tái)過(guò)程中,當(dāng)客人拿起香煙,服務(wù)員立即為客人提供點(diǎn)煙服務(wù),為客人點(diǎn)著后,服務(wù)員退一步轉(zhuǎn)身吹滅火柴。動(dòng)作:服務(wù)員點(diǎn)火時(shí),應(yīng)由外向內(nèi)劃燃火柴,同時(shí)用左手略擋火苗,送至客人面前示意(一根火柴點(diǎn)一根煙)。遇到客人喝醉酒的情況下,應(yīng)及時(shí)送上毛巾,熱茶,備好塑料袋,以防客人嘔吐,并告知領(lǐng)班,做好交接,以便客人在其他部門消費(fèi)時(shí)得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3上湯要求:安全無(wú)誤并詳細(xì)介紹動(dòng)作:由傳菜員將砂鍋魚(yú)頭推至餐廳門口。服務(wù)員把魚(yú)頭墊盤入在轉(zhuǎn)臺(tái)的魚(yú)頭墊布上,墊盤上的魚(yú)頭圖形朝向客人,魚(yú)尾朝向轉(zhuǎn)心并說(shuō):“對(duì)不起,打擾一下,魚(yú)頭墊盤”,一切動(dòng)作在副主陪之間進(jìn)行,并關(guān)照客人小心,馬上
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