【正文】 蓋輕輕頂送餐椅至客人腿窩處，并再次說“請坐”，操作動作一定要輕盈。4問茶上香巾請問各位需要什么茶，我們餐廳備有：銀針茶、立頓紅茶、菊花茶，若客人需要銷售茶，服務(wù)員及時開酒水單特殊說明：迎客茶（草青）免費。動作：上茶時用右手側(cè)身站于客人右側(cè)，距離客人30厘米處。右手帶“請”的手勢，簡潔大方。上香巾時要求保證香巾的溫度、濕度與氣味語言：“您請，請用茶” “您好，請用香巾”語句親切。表情：面帶微笑。特殊說明：如是VIP客人，主桌提供銀針茶。A類客戶必須準備好三種茶葉和餐前養(yǎng)胃酸奶，供客人選擇語言：“我們?yōu)槟鷾蕚淞司G茶、紅茶、菊花茶，請問您需要哪一種？”/“我們特意為您準備了酒前養(yǎng)胃酸奶，您看是需要來一杯是兩杯？”5落口布要求：從主賓開始，順時針進行，同時要向客人致道歉，提醒客人給予配合。動作：服務(wù)員側(cè)身站在客人右側(cè)30厘米處，用右手輕輕拿起口布，側(cè)身背側(cè)客人，雙手將口布在客人，身右側(cè)輕輕抖開，左手捏拿口布一角，右手拿起花墊盤把角壓在花墊盤下約10厘米處，口布下端鋪蓋在客人的腿上。語言：當客人主動配合或自己操作時應(yīng)主動說：“謝謝！”表情：面帶微笑。6斟酒水操作時應(yīng)使用托盤，并將酒水展示給客人看，客人同意后開啟。語言：“請問白酒/紅酒/啤酒，需要打開嗎？/開幾瓶？”將每位客人所點的酒水，進行準確無誤的斟倒。白酒和紅酒的斟倒可以征詢客人的意見，為客人提供分酒壺，便于客人操作。斟酒時，瓶口與杯口距離1cm，斟好提酒瓶時微微順時針轉(zhuǎn)起，以免滴漏，白酒七八成滿，紅酒1/3，啤酒、飲料八分為宜。地點：服務(wù)員應(yīng)站立于客人的右側(cè)，距離于半步之內(nèi)動作：左手托住托盤，呈90度角，右手握住瓶身，側(cè)身微微傾斜特殊需求：點啤酒時需問清品名、冰鎮(zhèn)或是常溫。A類客戶上養(yǎng)胃酸奶語言：“您好，**先生/小姐，這是我們特意為您準備的酸奶，有助于酒前養(yǎng)胃，您需要幾杯？”7撤茶要求：上完酒水后，可征詢客人意見將茶水撤下，并將桌面再次整理到位。語言：“請問茶水撤下可以嗎？”特殊說明：客人點茶水（收費）不撤。8起菜要求：及時迅速；準確無誤，報餐廳名稱、人數(shù)及特殊要求；由本餐廳專人報電話給劃單。以上檢查人：餐廳主管或領(lǐng)班，A類客戶由部門經(jīng)理負責(zé)。流程名稱：酒水、傳菜服務(wù)酒水服務(wù)分 流 程 示 意 圖退酒水發(fā)放收銀核單酒水員簽單收銀增減賬序 號程 序標 準1收銀核單要求：值臺服務(wù)員領(lǐng)好當餐酒水單，為客人點酒水，服務(wù)員按客人所點內(nèi)容填寫酒水單，字跡清晰（日期、酒水名稱、規(guī)格、數(shù)量準確無誤）。并復(fù)述確認。根據(jù)餐廳服務(wù)員填寫酒水名稱、數(shù)量交收銀蓋章輸入電腦。2發(fā)放要求：酒水員必須見到收銀蓋好章的酒水單，方可發(fā)放酒水。酒水員在發(fā)貨時，應(yīng)做到及時、細致、準確，并核對酒水單、及酒水。特殊說明：貴重物品酒水200元以上存放蒼庫、普通飲料啤酒在酒柜拿取。3退酒水服務(wù)員按客人要求開啟酒水，多余未開瓶的酒水退至酒柜處，要求：（標明數(shù)量、名稱，字跡清晰，不得涂改）。并填寫退貨單。4酒水員簽單酒柜人員認真核對酒水數(shù)量，并簽名確認后交收銀。5收銀增、減賬要求：收銀員根據(jù)酒水單增減數(shù)量，核算酒水金額，打好帳單交服務(wù)員。流程名稱：酒水、傳菜服務(wù)傳菜服務(wù)分 流 程 示 意 圖餐前準備發(fā)冷菜上毛巾收臺上熱菜發(fā)菜夾餐后恢復(fù)序 號程 序標 準1餐前準備要求：物料充足，擺放整齊。清潔衛(wèi)生物品及區(qū)域：托盤、菜蓋、推車、電話機、毛巾筐、工作臺、蒸箱、木夾子、需準備調(diào)料辣椒醬。了解本餐客情菜單中特殊菜的餐廳及有VIP客情的餐廳（有利于把握好餐廳的上菜速度）。2發(fā)冷菜傳菜員站立于指定位置，聽從劃單員安排。根據(jù)冷菜間于劃單員的配合，將冷菜送至指定餐廳冷菜上桌需葷素、色澤搭配。特殊說明：如客人入座時，傳菜員則左手托住托盤，站立于副主陪位旁、由值臺服務(wù)員上菜并報菜名。3上毛巾 劃單員接到餐廳指令、上毛巾（確認人數(shù)）安排傳菜員上毛巾， 從毛巾消毒箱風(fēng)取出，放入毛巾托內(nèi)快速送到指定餐廳 從主賓開始順時針方向進行語言：“請用毛巾，或說請”表情：面帶微笑。4發(fā)菜夾要求：劃單員接到餐廳信息起菜時，問清人數(shù)，具廳名稱，同時在餐廳菜夾紙上標明人數(shù)，送至出品處負責(zé)人，通知起菜（音量要高）特殊說明：根據(jù)預(yù)定情況，餐前會結(jié)束，送餐廳魚頭夾至魚頭間，臨時到客，了解菜單后，及時送至魚頭間。5上熱菜要求：使用托盤傳菜時，菜不得疊放，不得破壞菜品的拼擺圖案，注意將托盤內(nèi)的冷熱分開擺。從廚房到餐廳要注意靠右邊行走，行走時不得急?；蛲蝗晦D(zhuǎn)身，走菜時要注意前后左右情況，并保持身體平衡，保證湯汁不滴濺。在上樓梯時，遇到客人要打招呼問好，并且要注意避讓，請客人先行，并問候客人。傳菜時要做到五不取：即數(shù)量不足不取、溫度不夠不取、顏色不正不取、配料調(diào)料不齊不取、器具不潔破損和不合格不取。傳菜中及時撤走服務(wù)桌上的空盤，協(xié)助服務(wù)員做好服務(wù)工作。傳菜員開門時動作要輕，力度不可過大；出門時要注意退著出門，然后輕輕關(guān)上。如VIP客情，定專職傳菜員。傳菜員要有補位意識，補充服務(wù)員暫時不在崗的空缺，滿足客人的要求。如有火候菜時應(yīng)將菜品上桌。餐中按順序走菜，看清每道菜是否配夾子，按照五不原則操作。五不?。〝?shù)量不足不取，顏色不正不取，配料不全不取，溫度不夠不取，餐具不潔不?。└鶕?jù)菜夾走菜，做到準確無誤。高檔菜和火候菜一定要迅速送到房間。傳送中菜夾不要放到菜里，而是放到托盤里或夾到盤子上。傳菜到房間時，要輕輕將門打開，順手把門關(guān)上，把菜放到備餐桌上，然后打開房門，沒有工作間的餐廳倒退出房間，把門帶上。如果房間內(nèi)有空盤子，要及時撤走。6收臺盤上的殘留菜盤和桌面上的非餐廳內(nèi)的客用餐具。撤臺的注意事項：撤臺前應(yīng)確認客人已就餐完畢，注意餐具輕拿輕放。具體撤臺程序：（1）撤臺前傳菜員應(yīng)先將客人基本沒用的菜肴先放置在工作臺上待開退菜會。（2）傳菜員值班人員負責(zé)撤臺,輔助人員協(xié)助。兩人配合將廚房用的餐具撤到餐車或托盤,大的重的放下面,尺寸相同的餐具摞在一起。將撤下的餐具裝在餐車上送至洗碗間。7餐后恢復(fù)要求：做好傳菜區(qū)域的衛(wèi)生工作。清洗托盤和推車，托盤放在劃單工作柜處，推車放置在聚慧廳后門過道邊沿。地點：洗碗間特殊說明：服從劃單員做好其它工作。流程名稱：中餐服務(wù)餐中服務(wù)散臺餐中服務(wù)分 流 程 示 意 圖上湯巡臺上熱菜主食核對菜品 序 號程 序標 準1上熱菜要求：接受菜肴，傳菜員跟據(jù)菜夾名稱正確把菜肴送到餐廳工作臺，由服務(wù)員核對菜單品種，菜肴標準和特殊要求相符。地點：服務(wù)員站立于適宜的位置上菜即可，在固定位置上菜，將菜放于餐桌中央，退后一步打手勢報菜名。上菜到桌時間，冷菜應(yīng)在點單結(jié)束后8分鐘內(nèi)上桌，第一道熱菜在15分鐘之內(nèi)上桌。語言：上菜時應(yīng)提醒客人“對不起，打擾一下，報菜名***”表情：服務(wù)員上崗必須精神飽滿，面帶微笑，走動式巡視服務(wù)特殊說明： 上菜時不可從客人的頭頂掠過，上菜高度應(yīng)低于客人的肩部，防止湯汁灑在客人頭上或身上，同時根據(jù)需求適時提醒客人，對于帶殼海鮮菜肴以及特殊菜肴，提前準備洗手盅和調(diào)料，一次性手套及相關(guān)工具，吃完后更換毛巾和骨碟。 對于帶調(diào)料的菜應(yīng)先上調(diào)料再上菜，有盤飾的菜，盤飾朝向桌子中心。 餐桌上的菜碟不允許相互重疊，當餐桌上放不下時，可將剩量少的菜肴，征詢客人意見，換成小盤。語言：“打擾一下，先生/小姐，可以把這道菜換成小盤嗎？”征詢后說，“謝謝”。 上菜時應(yīng)根據(jù)客人的用餐速度與劃單及時溝通，控制好菜肴速度，要按照菜單上菜，確保上菜的準確性和及時性。 菜上齊后，征求客人意見，是否還有其他需求，對于新推出的菜品，要主動征詢客人意見，以便更好地改進并及時做好記錄。 如上到需加熱菜肴時，服務(wù)員應(yīng)先在工作臺上把酒精明爐點著，將它先放置在轉(zhuǎn)臺上，同時提醒客人小心，然后再將菜肴端放在明爐上，待菜肴沸騰后，主動為客人分掉。上菜時應(yīng)遵循先上主菜、素菜、湯（注明砂鍋魚頭應(yīng)在上素菜前上）。2巡臺更換骨碟。從主賓開始，按順時針順序在客人的右手邊依次進行，操作時必須使用托盤，備餐巾紙，在撤換骨碟的同時，將桌面的殘物用餐巾紙包好收拾干凈，客人骨碟中雜物不得超過1/3。更換煙缸。以3個（不超過3個煙頭）煙頭為更換標準，煙缸內(nèi)需加入少許水，防止煙灰飛出，更換時將干凈的煙缸蓋在需要更換的煙缸上，一起撤至托盤內(nèi)，然后將干凈的煙缸放回原處。添茶、伺酒，茶水應(yīng)做到隨時添加，斟倒茶水時，服務(wù)員應(yīng)站立在不影響正常用餐的位置上，拿起茶杯為客人添加茶水，伺酒則應(yīng)根據(jù)實際情況添加，征詢客人意見后方可操作。餐中應(yīng)保持桌面清潔，若有雜物，應(yīng)及時清潔?？腿嗽谟貌瓦^程中要加菜或換菜時，服務(wù)員必須在第一時間內(nèi)打電話至廚房確認，方可下單；催菜時，應(yīng)及時與廚房聯(lián)系，以最快的速度將菜上桌。特殊說明：如席間發(fā)生意外，要靈活機動，如客人不慎灑酒，應(yīng)立即上前在灑酒處鋪上一塊干凈的口布，幫助客人擦拭，并更換一套干凈的餐具、酒具。若客人在餐中筷子等餐具不小心落在地上，應(yīng)馬上主動為客人提供干凈的餐具，然后再去取落在地上的，如沒有破損，可以說“沒有關(guān)系，我來處理”；若有破損，說“請問有沒有受傷，要不要緊”如有，應(yīng)立即提供相應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)，結(jié)賬時服務(wù)員向客人示意一下。巡臺過程中，當客人拿起香煙，服務(wù)員立即為客人提供點煙服務(wù)，為客人點著后，服務(wù)員退一步轉(zhuǎn)身吹滅火柴。動作：服務(wù)員點火時，應(yīng)由外向內(nèi)劃燃火柴，同時用左手略擋火苗，送至客人面前示意（一根火柴點一根煙）。遇到客人喝醉酒的情況下，應(yīng)及時送上毛巾，熱茶，備好塑料袋，以防客人嘔吐，并告知領(lǐng)班，做好交接，以便客人在其他部門消費時得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3上湯要求：熱菜全部上桌后，視情況廚房上湯類，主動及時的為客人分派。4主食要求：在菜完全上齊后（語言：“您的菜已經(jīng)上齊了”），對于不喝酒、飲料的客人應(yīng)詢問是否需要點主食，如客人點過主食，征詢客人意見是否可以后，若各客式的可為客人分派。語言：“請問還需要來點什么時候主食嗎？我們這邊主食有……”5核對菜品要求：準確無誤，核對上桌的菜與點菜單相符，如有差錯，及時調(diào)整。大廳宴會餐中服務(wù)分 流 程 示 意 圖上湯巡臺上熱菜主食核對菜品 序 號程 序標 準1上熱菜要求：接受菜肴，傳菜員送到餐廳的菜肴保證臺號與菜肴相符，菜肴標準和特殊要求相符，菜肴上后桌報菜名并作簡要介紹，聲音哄亮。上菜前先理轉(zhuǎn)盤，注意色澤搭配，葷素搭配，并注意上菜時保證菜盆清潔，菜品造型美觀，如有破損或無形狀的菜品，不得上桌。賓館的特色菜肴要著重介紹其原料、口味、營養(yǎng)成份及特殊性。地點和動作：上菜在副主陪右側(cè)，右腳在前，左腳在后，身體稍向前傾，大拇指順著盤邊，其余四指托著盤底，輕輕的將菜盤放到轉(zhuǎn)盤上，順時針轉(zhuǎn)至主賓與主陪之間，報菜名。特殊說明：轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤時，掌心向內(nèi)，用四指貼轉(zhuǎn)盤邊緣，順時針轉(zhuǎn)動，不能用大拇指和食指捏轉(zhuǎn)盤。上菜時盡量用一只手，另一只手放在背后（特殊器皿可用雙手：明爐、煲仔、清蒸菜等）。上菜時不可從客人的頭底掠過，上菜高度應(yīng)低于客人的肩部，餐桌上的菜不能疊放，上菜時要把握好時機，當客人正在講話或在敬酒時，應(yīng)稍等片刻，待客人完畢后再上，以免打擾客人的用餐氣氛。2巡臺要求：更換骨碟。從主賓開始，按順時針順序在客人的右邊依次進行，操作時必須用托盤和餐巾紙，在撤換骨碟的同時，將桌面的殘物用餐巾紙包好收拾干凈，客人骨碟中雜物不得超過1/3。以3個（不超過3個煙頭）煙頭為更換標準，煙缸內(nèi)需加入少許水，防止煙灰飛出，更換時將干凈的煙缸蓋在需要更換的煙缸上，一起撤至托盤內(nèi)，然后將另一個干凈的煙缸放回原處。添茶、伺酒都必須按標準進行，茶水應(yīng)做到隨用隨斟，伺酒則應(yīng)根據(jù)實際情況添加，征詢客人意見后方可操作。餐中應(yīng)保持轉(zhuǎn)盤清潔，若較臟，應(yīng)及時用餐巾紙擦拭?？腿嗽谟貌瓦^程中要加菜或換菜時，服務(wù)員必須在第一時間內(nèi)打電話至廚房確認，方可下單；催菜時，應(yīng)及時與廚房聯(lián)系，以最快的速度將菜上桌。特殊說明：如席間發(fā)生意外，要靈活機動，如客人不慎灑酒，應(yīng)立即上前在灑酒處鋪上一塊干凈的口布，幫助客人擦拭，并更換一套干凈的餐具、酒具。若客人在餐中筷子等餐具不小心落在地上，應(yīng)馬上主動為客人提供干凈的餐具，然后再去取落在地上的，如沒有破損，可以說“沒有關(guān)系，我來處理”；若有破損，說“請問有沒有受傷，要不要緊”如有，應(yīng)立即提供相應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)，結(jié)賬時服務(wù)員向客人示意一下。巡臺過程中，當客人拿起香煙，服務(wù)員立即為客人提供點煙服務(wù)，為客人點著后，服務(wù)員退一步轉(zhuǎn)身吹滅火柴。動作：服務(wù)員點火時，應(yīng)由外向內(nèi)劃燃火柴，同時用左手略擋火苗，送至客人面前示意（一根火柴點一根煙）。遇到客人喝醉酒的情況下，應(yīng)及時送上毛巾，熱茶，備好塑料袋，以防客人嘔吐，并告知領(lǐng)班，做好交接，以便客人在其他部門消費時得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3上湯要求：安全無誤并詳細介紹動作：由傳菜員將砂鍋魚頭推至餐廳門口。服務(wù)員把魚頭墊盤入在轉(zhuǎn)臺的魚頭墊布上，墊盤上的魚頭圖形朝向客人，魚尾朝向轉(zhuǎn)心并說：“對不起，打擾一下，魚頭墊盤”，一切動作在副主陪之間進行，并關(guān)照客人小心，馬上