【正文】 酒和紅酒的斟倒可以征詢客人的意見，為客人提供分酒壺，便于客人操作。上香巾時(shí)要求保證香巾的溫度、濕度與氣味語言：“您請(qǐng)，請(qǐng)用茶” “您好，請(qǐng)用香巾”語句親切。如有嬰兒，為其提供嬰兒椅。表情：開心，目光注視新人。語言：當(dāng)客人主動(dòng)配合或自己操作時(shí)應(yīng)主動(dòng)說：“謝謝！”表情：面帶微笑。動(dòng)作：上茶時(shí)用右手側(cè)身站于客人右側(cè)，距離客人30厘米處?！碧厥庹f明：若客人點(diǎn)的菜肴烹制時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)提前向客人說明：“對(duì)不起，您點(diǎn)的菜需要約**時(shí)間，您能多等一會(huì)兒?jiǎn)?？”若客人點(diǎn)到當(dāng)餐沽清菜肴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)表示歉意，“對(duì)不起，這道菜今天沽清，是否換一道相同口味的菜呢？”如客人同意，“好的，非常感謝您的諒解。（2）征詢客人意見，先點(diǎn)冷菜，向客人主動(dòng)介紹特色，點(diǎn)好確認(rèn)后，請(qǐng)鄰桌的服務(wù)員將菜單的第二聯(lián)（冷菜聯(lián)）送至劃單；（3）點(diǎn)熱菜，耐心介紹各種菜肴，主動(dòng)向客人介紹并推銷本店的品牌菜肴砂鍋魚頭及特色菜肴和新推出的菜品。上香巾時(shí)要求保證香巾的溫度、濕度與氣味語言：“您請(qǐng)，請(qǐng)用茶” “您好，請(qǐng)用香巾”語句親切。表情：面帶微笑。語言：“先生/小姐，這邊請(qǐng)”“先生/小姐，您請(qǐng)入座”“先生/小姐，需要您把衣帽掛起來嗎？”表情：面帶微笑，禮貌、熱情。姿勢(shì)：按站立標(biāo)準(zhǔn)站立。拍手散會(huì)、上崗。（2）、著黑色布鞋，干凈無污、無破損。檢查合格的在相應(yīng)的表格內(nèi)打“252。特殊說明：如有臟的玻璃器皿，則把它反扣在打開的熱水壺上5秒鐘，然后用干凈的棉口布進(jìn)行擦拭。準(zhǔn)備相應(yīng)的調(diào)料品（如辣椒醬、芥茉等）。（3）、一分鐘個(gè)人展示（突出表現(xiàn)的員工對(duì)自己的服務(wù)案例進(jìn)行描述）。檢查后分別簽名。（6）檢查衣架到位（為主桌提供）3整理備餐間要求：備餐間內(nèi)物品擺放整齊干凈，按餐具標(biāo)識(shí)分類擺放。（1）開門、窗通風(fēng)；（2）地面的清潔，先用掃帚把地面的大固體垃圾清掃干凈，再吸塵（按吸塵操作程序）；（3）轉(zhuǎn)盤、護(hù)墻板、貼角線、窗戶、花架、衣架、工作柜、板凳、裝飾物、壁畫、綠化按順時(shí)針方向從上至下，由里到外的順序進(jìn)行，先用濕抹布，再用干抹布擦凈。五個(gè)一分鐘要求：（1）、一分鐘企業(yè)理念展示；（2）、一分鐘表揚(yáng)（對(duì)工作突出的員工進(jìn)行口頭表揚(yáng)）。服務(wù)員每餐檢查2次，（餐前11：00前和餐后檢查）；領(lǐng)班或區(qū)域負(fù)責(zé)人每餐檢查2次（餐前11：20前和餐后檢查）；主管抽查1次。特殊說明：如有臟的玻璃器皿，則把它反扣在打開的熱水壺上5秒鐘，然后用干凈的棉口布進(jìn)行擦拭。根據(jù)預(yù)訂內(nèi)容，填寫客情通知單（一式三聯(lián)），廚房、餐廳、自留，并由相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。動(dòng)作：左手持話筒，右手持筆，將客人的回答記錄在訂餐本上。2接受預(yù)訂要求：確定客人的訂餐時(shí)間、姓名、用餐人數(shù)、包間、用餐標(biāo)準(zhǔn)、菜單等。加強(qiáng)與本月常出錯(cuò)下屬的“提問式”溝通。對(duì)實(shí)施結(jié)果要給予相應(yīng)的評(píng)價(jià)與激勵(lì)。新進(jìn)人員溝通重視與新進(jìn)員工的溝通，要做到每周一次，相關(guān)結(jié)果，正式寫入《班組管控運(yùn)行臺(tái)帳餐中巡房根據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行巡檢，并在相關(guān)巡檢表上、客情反饋單上簽字認(rèn)可（姓名、時(shí)間）；對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)環(huán)節(jié)，要立即糾正，餐后開具《問題報(bào)告單》，巡視的結(jié)果要在部門例會(huì)上通報(bào)，并做好管理組例會(huì)上做問題分析的準(zhǔn)備。餐中巡房根據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行巡檢，并在相關(guān)巡檢表上、客情反饋單上簽字認(rèn)可（姓名、時(shí)間）；對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)環(huán)節(jié)，要立即糾正，餐后開具《問題報(bào)告單》，巡視的結(jié)果要在部門例會(huì)上通報(bào)，并做好管理組例會(huì)上做問題分析的準(zhǔn)備。激勵(lì)篇》，相應(yīng)的負(fù)面激勵(lì)，要在餐后視嚴(yán)重程度給予口頭批評(píng)、甚至開具《扣分（過失）通知單》。與平級(jí)同事溝通：遵循“與平級(jí)同事溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。季節(jié)和物料發(fā)生變化時(shí)，及時(shí)了解各種變化以便更好的控制各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)，最大程度的把各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)控制在合理范圍內(nèi)?？颓榈氖占Y(jié)果要在部門例會(huì)上通報(bào)、培訓(xùn)，并做好管理組例會(huì)上做問題分析的準(zhǔn)備。餐前巡房實(shí)施四級(jí)巡檢制，根據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行巡檢，并在四級(jí)巡檢表上簽字認(rèn)可（姓名、時(shí)間）；對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的餐前準(zhǔn)備，要立即糾正，開具《問題報(bào)告單》，巡視的結(jié)果要在部門例會(huì)上通報(bào)，并做好管理組例會(huì)上做問題分析的準(zhǔn)備，對(duì)各崗位餐前巡檢結(jié)果嚴(yán)格按績(jī)效考核方案做好相關(guān)記錄。大公傷（費(fèi)用不超10000元）無。工藝管理員工對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)掌握的準(zhǔn)確率達(dá)到90﹪；來自于檢查和投訴的月度實(shí)操失誤不超過8次。相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)編著：張力夫版權(quán)：北京中欣智府咨詢公司（2008）目 錄第一章、工作職責(zé) 第二章、工作時(shí)間 第三章、工作表格 、團(tuán)隊(duì)管控運(yùn)行臺(tái)帳之一—計(jì)劃與追蹤、團(tuán)隊(duì)管控運(yùn)行臺(tái)帳之二—培訓(xùn)與驗(yàn)收、團(tuán)隊(duì)管控運(yùn)行臺(tái)帳之三—檢查與糾正、團(tuán)隊(duì)管控運(yùn)行臺(tái)帳之四—溝通與協(xié)調(diào)、團(tuán)隊(duì)管控運(yùn)行臺(tái)帳之五—支出與消耗、加減分通知單、工作聯(lián)系單、問題報(bào)告單、合理化建議單、物品申購單、現(xiàn)場(chǎng)管理巡檢表、服務(wù)部員工特色菜情知曉說明單、主要崗位技術(shù)素質(zhì)提升進(jìn)度表、月度工作站工作用時(shí)及改善進(jìn)度表、客服服務(wù)亮點(diǎn)匯總記錄表、服務(wù)部員工主要客情知曉說明單第四章、工作流程、顧客服務(wù)流程、衛(wèi)生清潔流程、督導(dǎo)管理流程、安全管理流程、相關(guān)制度第五章、工作方法方法一、分析與規(guī)劃方法二、培訓(xùn)與驗(yàn)收方法三、檢查與考核方法四、溝通與協(xié)調(diào)方法五、成本與節(jié)約方法六、安全與保全方法七、“三抓三關(guān)” 法第六章、相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)、儀態(tài)、舉止標(biāo)準(zhǔn)第一章、工作職責(zé)職務(wù)名稱 樓面經(jīng)理部門餐飲服務(wù)部部門定員月薪標(biāo)準(zhǔn)直接上級(jí)餐飲總監(jiān)直接下級(jí)餐飲服務(wù)部各崗位主管相關(guān)權(quán)限：有組織指揮安排樓面服務(wù)工作的權(quán)力?！吨袊惋嫎I(yè)工作方法具體要求如下：管理項(xiàng)目相關(guān)管理指標(biāo)人員管理月度出勤達(dá)標(biāo)率實(shí)現(xiàn)98%；季度流動(dòng)率實(shí)現(xiàn)8%；每月因本團(tuán)隊(duì)成員態(tài)度問題被上級(jí)糾偏次數(shù)不超5次；每月技能培訓(xùn)合格率實(shí)現(xiàn)95%；每月本團(tuán)隊(duì)成員的書面合理化建議不少于5條；每月與上級(jí)、平級(jí)、下屬溝通達(dá)標(biāo)的次數(shù)分別不少于4次；每季度發(fā)生的公開語言和肢體沖突不超2次；每季度下屬員工對(duì)于本人的信任率得票不少于85﹪。安全管理全月（包含顧客就餐發(fā)生的意外）小公傷（費(fèi)用不超100元）次數(shù)不超過2次；季度中公傷（費(fèi)用不超1000元）次數(shù)不超過1次。做好餐前備餐的抽檢工作每天至少兩次（午市前、晚市前）對(duì)下屬各崗位的備餐情況進(jìn)行嚴(yán)格檢查，看其是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，每日重點(diǎn)檢查五種情況下的備餐準(zhǔn)備：本日各類宴會(huì)的準(zhǔn)備；本日重點(diǎn)顧客、A類顧客服務(wù)接待的準(zhǔn)備；本日顧客服務(wù)流程關(guān)鍵點(diǎn)、難點(diǎn)的準(zhǔn)備；昨日出錯(cuò)的環(huán)節(jié)；新上崗員工的餐前準(zhǔn)備。樓面經(jīng)理餐中根據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行巡視，并在相關(guān)客情反饋單上簽字認(rèn)可（標(biāo)明姓名、時(shí)間）；對(duì)不達(dá)標(biāo)的，餐后及時(shí)開具《問題報(bào)告單》。成本管理負(fù)責(zé)做好本區(qū)域的費(fèi)用管理工作根據(jù)歷史數(shù)據(jù)計(jì)算出每接待十位顧客或每千元銷售額所對(duì)應(yīng)的各類費(fèi)用項(xiàng)目（包括水電費(fèi)、客服耗品、工器具等）的合理控制指標(biāo)。負(fù)責(zé)做好相應(yīng)的溝通工作與上溝通：遵循“與上溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。所有激勵(lì)，下班前記入《班組管控運(yùn)行臺(tái)帳10：3011：00員工餐遵守《酒店員工餐管理規(guī)定》11：0013：30餐中服務(wù)檢查餐中對(duì)下屬各崗位的服務(wù)情況進(jìn)行嚴(yán)格檢查，看其是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，每日重點(diǎn)檢查五種情況：本日各類宴會(huì)的服務(wù)；本日重點(diǎn)顧客、A類顧客的服務(wù)接待； 本日顧客服務(wù)流程關(guān)鍵點(diǎn)、難點(diǎn)的服務(wù)；昨日出錯(cuò)環(huán)節(jié)的服務(wù)；新上崗員工的餐中服務(wù)。17：3020：20餐中服務(wù)巡檢餐中對(duì)下屬各崗位的服務(wù)情況進(jìn)行嚴(yán)格檢查，看其是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，每日重點(diǎn)檢查五種情況：本日各類宴會(huì)的服務(wù)；本日重點(diǎn)顧客、A類顧客的服務(wù)接待； 本日顧客服務(wù)流程關(guān)鍵點(diǎn)、難點(diǎn)的服務(wù)；昨日出錯(cuò)環(huán)節(jié)的服務(wù)；新上崗員工的餐中服務(wù)。計(jì)劃篇》。對(duì)實(shí)施過程要定期檢查。人員溝通除與餐飲總監(jiān)進(jìn)行至少每周一次的正式溝通外，要重視與質(zhì)檢稽核經(jīng)理等職能部門經(jīng)理的“請(qǐng)教式”溝通。語言：“Good morning/afternoon/evening/，Banquet reservation早上好/中午好/下午好/宴會(huì)預(yù)訂（先英文后中文）表情：面帶微笑，親切禮貌。3復(fù)述確認(rèn)要求：征求客人意見，將預(yù)定內(nèi)容核對(duì)一遍。5下 單要求：將所記錄的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤的輸入“餐廳預(yù)訂一覽表”，同時(shí)輸入酒店綜合收銀系統(tǒng)內(nèi)。按擺臺(tái)要求擺臺(tái)，餐桌上要求餐具整潔、無破損齊全、干凈、無污跡，玻璃器皿光亮無指紋?！?。（4）、秋冬季工作服內(nèi)的衣服領(lǐng)口袖口不超過工作服。表情：熱情、面帶微笑大廳宴會(huì)餐前準(zhǔn)備分 流 程 示 意 圖整理備餐間物品準(zhǔn)備環(huán)境衛(wèi)生清掃檢查音響設(shè)備 餐前例會(huì)填寫巡檢表上冷菜餐前檢查備酒水立 崗序號(hào)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1環(huán)境衛(wèi)生清掃準(zhǔn)備工具：準(zhǔn)備一干一濕兩塊抹布，分別疊成四方形。（5）配備與菜肴相匹配的工作用餐（刀、叉、勺、明爐、各種調(diào)料等）放置在工作柜內(nèi)。服務(wù)員每餐檢查2次，（餐前11：00前和餐后檢查）；領(lǐng)班或區(qū)域負(fù)責(zé)人每餐檢查2次（餐前11：20前和餐后檢查）；主管抽查1次。五個(gè)一分鐘要求：（1）、一分鐘企業(yè)理念展示；（2）、一分鐘表揚(yáng)（對(duì)工作突出的員工進(jìn)行口頭表揚(yáng)）。配上冷菜蓋。按擺臺(tái)要求擺臺(tái)，餐桌上要求餐具整潔、無破損齊全、干凈、無污跡，玻璃器皿光亮無指紋。4填寫巡檢表按規(guī)定正確填寫巡檢表，并簽名；接受領(lǐng)班的直檢和主管的抽檢特殊說明：首先由開餐服務(wù)員自檢，用鉛筆填寫；自檢后由領(lǐng)班或區(qū)域負(fù)責(zé)人直檢，用藍(lán)色筆填寫；直檢后由餐廳主管或部門經(jīng)理抽檢，用紅色筆填寫。接受點(diǎn)名：領(lǐng)班點(diǎn)名，服務(wù)員報(bào)“到”；領(lǐng)班報(bào)餐廳、客情，同時(shí)由另一位領(lǐng)班檢查儀容儀表：（1）、工作服整齊潔凈，無皺折，工號(hào)牌整齊佩帶于左胸上。強(qiáng)調(diào)當(dāng)日特選與沽清。9立 崗要求：餐廳服務(wù)員按指定區(qū)域站立，其中有2名服務(wù)員提前15分鐘按迎賓要求站于大廳門口，面朝來賓通道。表情：面帶微笑，禮貌、熱情、大方2拉椅讓座要求：先女賓后男賓，先老后幼，先主賓后主人動(dòng)作：主動(dòng)替客人掛衣帽，用手勢(shì)請(qǐng)客人入座，雙手扶椅背，右膝蓋頂住椅背，向后微拉出椅，請(qǐng)客入座，待客人入座的同時(shí)，雙手扶住椅背，再用右膝蓋慢慢推回至方便客人就座的位置。動(dòng)作：按指定位置站立，抬頭、目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并朧、直立，腳尖成V字形，身體重心放到兩腳中間，右手搭在左手上。右手帶“請(qǐng)”的手勢(shì)，簡(jiǎn)潔大方。6 點(diǎn)菜、酒水點(diǎn)菜（1）客人入座后，服務(wù)員禮貌走到餐桌旁“請(qǐng)問哪位點(diǎn)菜？”，站在點(diǎn)菜客人的右側(cè)，將菜單送至客人手上，打開第一頁，介紹特色。語言：“紅酒具有軟化血管，美容養(yǎng)顏等優(yōu)點(diǎn)，屬低糖類飲品。2問茶上香巾請(qǐng)問各位需要什么茶，我們餐廳備有：銀針茶、立頓紅茶、菊花茶、草青，如果需要銷售茶，服務(wù)員及時(shí)開酒水單特殊說明：迎客茶（草青）免費(fèi)。動(dòng)作：服務(wù)員側(cè)身站在客人右側(cè)30厘米處，用右手輕輕拿起口布，雙手將口布在客人右側(cè)輕輕抖開，左手捏拿口布一角，右手拿起花墊盤把角壓在花墊盤下約10厘米處。地點(diǎn)：站在進(jìn)門兩側(cè)。 語言：“中午/晚上好，歡迎光臨，里面請(qǐng)！”特殊說明：當(dāng)迎賓員將客人迎入餐廳時(shí)，餐廳服務(wù)員應(yīng)上前問好；只要不在為客人提供服務(wù)時(shí)，所有服務(wù)員都應(yīng)向客人打招呼、問候（音量3050分貝），距離2米左右（為客人服務(wù)時(shí)例外）。右手帶“請(qǐng)”的手勢(shì)，簡(jiǎn)潔大方。語言：“請(qǐng)問白酒/紅酒/啤酒，需要打開嗎？/開幾瓶？”將每位客人所點(diǎn)的酒水，進(jìn)行準(zhǔn)確無誤的斟倒。流程名稱：酒水、傳菜服務(wù)酒水服務(wù)分 流 程 示 意 圖退酒水發(fā)放收銀核單酒水員簽單收銀增減賬序 號(hào)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1收銀核單要求：值臺(tái)服務(wù)員領(lǐng)好當(dāng)餐酒水單，為客人點(diǎn)酒水，服務(wù)員按客人所點(diǎn)內(nèi)容填寫酒水單，字跡清晰（日期、酒水名稱、規(guī)格、數(shù)量準(zhǔn)確無誤）。4酒水員簽單酒柜人員認(rèn)真核對(duì)酒水?dāng)?shù)量，并簽名確認(rèn)后交收銀。3上毛巾 劃單員接到餐廳指令、上毛巾（確認(rèn)人數(shù)）安排傳菜員上毛巾， 從毛巾消毒箱風(fēng)取出，放入毛巾托內(nèi)快速送到指定餐廳 從主賓開始順時(shí)針方向進(jìn)行語言：“請(qǐng)用毛巾，或說請(qǐng)”表情：面帶微笑。如VIP客情，定專職傳菜員。如果房間內(nèi)有空盤子，要及時(shí)撤走。清洗托盤和推車，托盤放在劃單工作柜處，推車放置在聚慧廳后門過道邊沿。語言：“打擾一下，先生/小姐，可以把這道菜換成小盤嗎？”征詢后說，“謝謝”。以3個(gè)（不超過3個(gè)煙頭）煙頭為更換標(biāo)準(zhǔn)，煙缸內(nèi)需加入少許水，防止煙灰飛出，更換時(shí)將干凈的煙缸蓋在需要更換的煙缸上，一起撤至托盤內(nèi)，然后將干凈的煙缸放回原處。遇到客人喝醉酒的情況下，應(yīng)及時(shí)送上毛巾，熱茶，備好塑料袋，以防客人嘔吐，并告知領(lǐng)班，做好交接，以便客人在其他部門消費(fèi)時(shí)得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。特殊說明：轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤時(shí)，掌心向內(nèi)，用四指貼轉(zhuǎn)盤邊緣，順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)，不能用大拇指和食指捏轉(zhuǎn)盤?？腿嗽谟貌瓦^程中要加菜或換菜時(shí)，服務(wù)員必須在第一時(shí)間內(nèi)打電話至廚房確認(rèn)，方可下單；催菜時(shí)，應(yīng)及時(shí)與廚房聯(lián)系，以最快的速度將菜