【正文】 標準、員工儀容儀表標準、儀態(tài)、舉止標準第一章、工作職責職務名稱 樓面經(jīng)理部門餐飲服務部部門定員月薪標準直接上級餐飲總監(jiān)直接下級餐飲服務部各崗位主管相關(guān)權(quán)限：有組織指揮安排樓面服務工作的權(quán)力。工作流程工作時間系列手冊成功勝任主要崗位工作指導手冊之2》樓 面 經(jīng) 理崗 位 工 作 指 導 手 冊《中國餐飲業(yè)三修管理模式工作職責工作表格工作方法有從事整個樓面組織管理工作的權(quán)力。有對樓面人員招聘、任免、調(diào)動、辭退的決定權(quán)。工作任務：組織和指揮樓面的各項工作，遵照餐飲服務的理念，提供優(yōu)質(zhì)的服務，滿足賓客的需要。具體要求如下：管理項目相關(guān)管理指標人員管理月度出勤達標率實現(xiàn)98%；季度流動率實現(xiàn)8%；每月因本團隊成員態(tài)度問題被上級糾偏次數(shù)不超5次；每月技能培訓合格率實現(xiàn)95%；每月本團隊成員的書面合理化建議不少于5條；每月與上級、平級、下屬溝通達標的次數(shù)分別不少于4次；每季度發(fā)生的公開語言和肢體沖突不超2次；每季度下屬員工對于本人的信任率得票不少于85﹪?，F(xiàn)場管理工作現(xiàn)場張貼和填寫的各類提示牌、標示牌、圖表、公告、臺帳等齊全、整潔，全月被糾錯次數(shù)不超過3次。生產(chǎn)高峰期的工作組織得井然有序，全月被指錯次數(shù)不超過5次。全月被領(lǐng)導查出或其他部門主管投訴的違規(guī)操作不超過 3次。安全管理全月（包含顧客就餐發(fā)生的意外）小公傷（費用不超100元）次數(shù)不超過2次；季度中公傷（費用不超1000元）次數(shù)不超過1次。季度消防事故為零。主線工作職責實施說明服務管理負責制定與完善顧客服務流程及相關(guān)標準。根據(jù)任務的完成情況，對臨時團隊的相關(guān)成員適當予以獎勵。做好餐前備餐的抽檢工作每天至少兩次（午市前、晚市前）對下屬各崗位的備餐情況進行嚴格檢查，看其是否符合相關(guān)標準，每日重點檢查五種情況下的備餐準備：本日各類宴會的準備；本日重點顧客、A類顧客服務接待的準備；本日顧客服務流程關(guān)鍵點、難點的準備；昨日出錯的環(huán)節(jié)；新上崗員工的餐前準備。服務管理做好餐中服務的抽檢工作每天至少兩次（午市中、晚市中）對下屬各崗位的服務情況進行嚴格檢查，看其是否符合相關(guān)標準，每日重點檢查五種情況：本日各類宴會的服務；本日重點顧客、A類顧客的服務接待； 本日顧客服務流程關(guān)鍵點、難點的服務；昨日出錯環(huán)節(jié)的服務；新上崗員工的餐中服務。對各崗位餐中巡檢結(jié)果，嚴格按績效考核方案做好相關(guān)記錄。在本部門組織的管理組工作例會上，首先把當日服務的閃亮點、顧客滿意點、驚喜點通報給大家，肯定的同時提出鼓勵性、建設(shè)性的建議；再把的出現(xiàn)的問題點一一列出，逐一分析，提出相應的解決方案，并對問題涉及的崗位或員工提出進一步的要求，希望大家引以為戒，最后根據(jù)當日的實際情況按崗位績效考核方案對相關(guān)員工進行加減分，并對具體責任人開具《扣分通知單》。樓面經(jīng)理餐中根據(jù)相關(guān)要求進行巡視，并在相關(guān)客情反饋單上簽字認可（標明姓名、時間）；對不達標的，餐后及時開具《問題報告單》。對客情反饋單填寫的結(jié)果，嚴格按績效考核方案做好相關(guān)記錄?？图壒芾順敲娼?jīng)理組織部門管理人員及服務骨干人員，參照相關(guān)模板及顧客消費額度來制定客級管理制度；實施各層級顧客分級接待流程，讓各級顧客享受到各層級顧客應有的待遇、特殊的關(guān)愛。銷售分析每月根據(jù)各層級顧客的消費額度貢獻度，參照客級分配的相關(guān)額度標準，分別比照上月的銷售額度、消費次數(shù)、消費客單價等項參數(shù)，分別計算出環(huán)比增加（或減少）的比率；然后再根據(jù)以上數(shù)據(jù)深入細致分析原因，有針對性的采取措施。成本管理負責做好本區(qū)域的費用管理工作根據(jù)歷史數(shù)據(jù)計算出每接待十位顧客或每千元銷售額所對應的各類費用項目（包括水電費、客服耗品、工器具等）的合理控制指標。為節(jié)能降耗，制訂各區(qū)域空調(diào)、電燈、各種電器等相關(guān)設(shè)施設(shè)備的開關(guān)時間、刻度調(diào)節(jié)等項制度措施。團隊建設(shè)負責做好相應的培訓工作制定好每月每周的部門培訓計劃。所有培訓，下班前記入《班組管控運行臺帳負責做好相應的溝通工作與上溝通：遵循“與上溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。與下屬溝通：遵循“與下屬溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。溝通篇》。每日工作中認識一位客人，并主動與客人進行溝通；負責做好相應的激勵工作正面激勵：遵循“正面激勵的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。所有激勵，下班前記入《班組管控運行臺帳現(xiàn)場管理負責做好樓面區(qū)域的現(xiàn)場管理工作每天午市前、午市后、晚市后進行定時巡檢，具體內(nèi)容參照巡檢表，具體檢查標準參照第六章第五節(jié)現(xiàn)場管理標準。09：5010：00信息了解了解當日客情，掌握A類客戶信息，并做好跟蹤準備工作；對前日案例進行總結(jié)；了解本酒店經(jīng)營管理的最新資訊。10：0510：30餐前準備檢查餐前對下屬各崗位的備餐情況進行嚴格檢查，看其是否符合相關(guān)標準，每日重點檢查五種情況下的備餐準備：本日各類宴會的準備；本日重點顧客、A類顧客服務接待的準備；本日顧客服務流程關(guān)鍵點、難點的準備；昨日出錯的環(huán)節(jié)；新上崗員工的餐前準備。10：3011：00員工餐遵守《酒店員工餐管理規(guī)定》11：0013：30餐中服務檢查餐中對下屬各崗位的服務情況進行嚴格檢查，看其是否符合相關(guān)標準，每日重點檢查五種情況：本日各類宴會的服務；本日重點顧客、A類顧客的服務接待； 本日顧客服務流程關(guān)鍵點、難點的服務；昨日出錯環(huán)節(jié)的服務；新上崗員工的餐中服務。對各崗位餐中巡檢結(jié)果，嚴格按績效考核方案做好相關(guān)記錄。16：3016：35餐前例會按五個一分鐘的例會要求，進行班前例會，對午市工作發(fā)生的問題進行總結(jié)，安排晚市工作計劃并解決需要協(xié)調(diào)的問題。17：0017：30餐前準備檢查餐前對下屬各崗位的備餐情況進行嚴格檢查，看其是否符合相關(guān)標準，每日重點檢查五種情況下的備餐準備：本日各類宴會的準備；本日重點顧客、A類顧客服務接待的準備；本日顧客服務流程關(guān)鍵點、難點的準備；昨日出錯的環(huán)節(jié)；新上崗員工的餐前準備。17：3020：20餐中服務巡檢餐中對下屬各崗位的服務情況進行嚴格檢查，看其是否符合相關(guān)標準，每日重點檢查五種情況：本日各類宴會的服務；本日重點顧客、A類顧客的服務接待； 本日顧客服務流程關(guān)鍵點、難點的服務；昨日出錯環(huán)節(jié)的服務；新上崗員工的餐中服務。對各崗位餐中巡檢結(jié)果，嚴格按績效考核方案做好相關(guān)記錄。在本部門組織的管理組工作例會上，首先把當日服務的閃亮點、顧客滿意點、驚喜點通報給大家，肯定的同時提出鼓勵性、建設(shè)性的建議；再把的出現(xiàn)的問題點一一列出，逐一分析，提出相應的解決方案，并對問題涉及的崗位或員工提出進一步的要求，希望大家引以為戒，最后根據(jù)當日的實際情況按崗位績效考核方案對相關(guān)員工進行加減分，并對具體責任人開具《扣分通知單》。明確次日人員休息及工作交接是否安排妥當。計劃篇》。溝通與協(xié)調(diào)篇》。依據(jù)列入《班組管控運行臺帳落實的主要技巧有：身為上司，你的真抓實干是落實執(zhí)行力的前提。對實施過程要定期檢查。下屬考核匯總對照《問題報告單》、《加減分通知單》，參照績效考核細則，對受到加減分考核的員工進行匯總分析，找到原因與對策，并在本部門周例會上向店總匯報。成本分析結(jié)合財務周成本分析報表，進行本區(qū)域成本費用分析，以期找到問題點和改進之處。類別工作內(nèi)容達標要求溝通參加服務部月度工作例會參照“四點工作布局法”（重點、亮點、難點、弱點），結(jié)合上月主線工作計劃的實際完成情況，根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H，制定出上月工作總結(jié)，對照酒店下月重點要求，正式寫入《班組管控運行臺帳人員溝通除與餐飲總監(jiān)進行至少每周一次的正式溝通外，要重視與質(zhì)檢稽核經(jīng)理等職能部門經(jīng)理的“請教式”溝通。加強與區(qū)域優(yōu)秀部門經(jīng)理和出問題部門經(jīng)理的“討教式”溝通。下屬考核匯總對照《問題報告單》、《加減分通知單》，參照績效考核細則，對受到加減分考核的員工進行匯總分析，找到原因與對策，并在本部門月例會上向店總統(tǒng)一匯報。第三章、工作表格、團隊管控運行臺帳之一—計劃與追蹤部門： 團隊管控運行臺帳（一A）月度計劃與追蹤有效時間工作主線工作名稱類別預計目標基本步驟實施結(jié)果追蹤人與時間ABABC直接上司質(zhì)檢越級上司　　　　　　　　　　　　　說明：A－超標B－達標C－未達標部門： 團隊管控運行臺帳（一B）周計劃與追蹤有效時間工作主線工作名稱類別預計目標基本步驟實施結(jié)果追蹤人與時間ABABC直接上司質(zhì)檢越級上司　　　　　　　　　　　　　說明：A－超標B－達標C－未達標、團隊管控運行臺帳之二—培訓與驗收部門： 團隊管控運行臺帳（二）培訓與驗收序號培訓時間培訓緣由培訓內(nèi)容培訓方法培訓人效果評估自評上司質(zhì)培部　　　　　　　　　說明：效果評估的填寫：A－超標B達標C－未達標、團隊管控運行臺帳之三—檢查與糾正部門： 團隊管控運行臺帳（三）檢查與糾正發(fā) 現(xiàn) 問 題思 考 問 題解 決 問 題序號時間問題描述問題起因責任人解決對策改正時間驗收人質(zhì)檢時間質(zhì)檢人、團隊管控運行臺帳之四—溝通與協(xié)調(diào)部門： 團隊管控運行臺帳（四A）與下溝通序號時間對方崗位與姓名緣由步驟與方法結(jié)果事后分析與總結(jié)不滿意基本滿意比較滿意　　　　　　　　　部門： 團隊管控運行臺帳（四B）與上溝通序號時間對方崗位與姓名緣由步驟與方法結(jié)果事后分析與總結(jié)不滿意基本滿意比較滿意　　　　　　　　　部門： 團隊管控運行臺帳（四C）與平級同事溝通序號時間對方崗位與姓名緣由步驟與方法結(jié)果事后分析與總結(jié)不滿意基本滿意比較滿意　　　　　　　　　、團隊管控運行臺帳之五—支出與消耗部門： 團隊管控運行臺帳（五A）材料支出有效時間金額成本率與計劃比與上月同期比相關(guān)分析 跟進人與時間周月 直接上司 相關(guān) 領(lǐng)導　　　　　　　　　部門： 團隊管控運行臺帳（五B）工器具、洗滌品類耗品有效時間名稱數(shù)量金額與計劃比與上月同期比相關(guān)分析周月　　　　　　 、加減分通知單 日期： 當事人姓名：所在部門與崗位：加（減）分事由：開單人（直接上司）：審核人（越級上司）：、工作聯(lián)系單、問題報告單日期： 編號：問題發(fā)生部門崗位責任人直接上司部門負責人問題描述人：達成標準整改日期本部門追蹤結(jié)果追蹤人質(zhì)檢稽核追蹤追蹤人報告部門開單人備注：此報告單第一聯(lián)轉(zhuǎn)問題部門負責人，第二聯(lián)轉(zhuǎn)質(zhì)檢或稽核，第三聯(lián)開單人、合理化建議單日期：部門崗位姓名建議題目建議緣由建議內(nèi)容審核意見審核人審批意見審批人、物品申購單、現(xiàn)場管理巡檢表區(qū)域檢查內(nèi)容 月 日 月 日 月 日午餐晚餐午餐晚餐午餐晚餐餐前餐后餐前餐后餐前餐后餐前餐后餐前餐后餐前餐后就餐區(qū)臺面裝飾