【正文】 務(wù)報(bào)表，審批公司的每項(xiàng)開支，每張單證（超出權(quán)利范圍報(bào)董事局審批） C、有權(quán)對(duì)本酒樓全部員工進(jìn)行審核和考績，處理員工的最終投訴或申訴意見或申請(qǐng)。 11． 公司權(quán)限 A、財(cái)務(wù)審批權(quán)限為： 2 萬以下的經(jīng)常性支出， 5 千元以下的非經(jīng)常性支出，超出上述金額經(jīng)董事局批準(zhǔn)。 9． 負(fù)責(zé)公司整體宣傳推廣公關(guān)工作，注重公司無形資產(chǎn)的積累， 與各界人保持良好的關(guān)系，樹立餐廳的形象，并代表餐廳出面招待重要貴賓。 7． 負(fù)責(zé)公司一切消防、環(huán)境衛(wèi)生及防盜的工作重點(diǎn)地定期公眾場所各部門工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量和食品質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，并將巡視結(jié)果傳達(dá)至有關(guān)部門。 5． 主持每天部門經(jīng)理人員參加的例會(huì)，閱讀各部門呈送的報(bào)告，并針對(duì)報(bào)告中涉及的有頭問題進(jìn)行重點(diǎn)講評(píng)和指示，傳達(dá)政府或上級(jí)機(jī)關(guān)的有關(guān)指示，文件通知，經(jīng)常和領(lǐng)導(dǎo)班子研究如何改進(jìn)經(jīng)營管理，進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣，處理好人事關(guān)系協(xié)調(diào)各部門之間的聯(lián)系，使餐廳有一個(gè)高效率的工作系統(tǒng)。 3． 建立健全的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化、包括公司的人力資源、行政、人事任免、調(diào)升等。 7． 負(fù)責(zé)樓面部衛(wèi)生工作。 4． 負(fù)責(zé)員工在崗培訓(xùn)。 1 工作手冊(cè) 。 國際飯店 2 目 錄 樓面部組織架構(gòu)圖 ???????????????????? 1 一、 樓面部職能 ????????????????????? 2 二、 樓面部各崗位職責(zé)及每日工作流程 ?? ? ???????? 3 （一） 駐店總經(jīng)理 ???????????????????? 3 （二） 行政經(jīng)理 ????????????????????? 6 （三） 樓面營業(yè)經(jīng)理 ??????????????????? 8 （四） 樓面服務(wù)經(jīng)理 ????? ?????????????? 13 （五） 樓面經(jīng)理助理 ??????????????????? 19 （六） 樓面領(lǐng)班 ????????????????????? 23 （七） 樓面服務(wù)員 ???????????????????? 27 （八） 樓面各崗位的工作流程 ??????????????? 31 （九） 各班工作流程 ??????????????????? 35 （十） 飯市工作流程 ??????????????????? 39 三、 樓面部標(biāo)準(zhǔn)與程序 ?????????????????? 40 1． 中式擺臺(tái)程序 ????????????? ?????? 40 2． 廳房服務(wù)程序 ??????????????????? 41 3． 酒水服務(wù)程序 ??????????????????? 46 4． 開檔工作程序 ??????????????????? 47 5． 餐前準(zhǔn)備工作程序 ????????????????? 48 6． 斟第一杯禮貌茶的標(biāo)準(zhǔn)程序 ????????????? 49 7． 食物和酒水托盤服務(wù)程序 ?????????????? 50 3 8． 服務(wù)小毛巾程序 ?????????????????? 51 9． 口布服務(wù)程序 ??????????????????? 52 10． 嬰兒椅服務(wù)程序 ??????????? ? ?????? 53 11． 為客展示菜單程序 ????????????????? 54 12． 飲品點(diǎn)單服務(wù)程序 ????????????????? 55 13． 樓面部長點(diǎn)菜入單程序 ? ?????????????? 56 14． 上菜流程表 ???????????????????? 57 15． 臺(tái)面菜式擺設(shè)要求 ????????????????? 58 16． 為客更換餐具程序 ????????????????? 59 17． 服務(wù)菜肴程序 ??????????????????? 60 18． 位上菜式要求 ? ????? ? ???????????? 61 19． 香煙服務(wù)程序 ??????????????????? 62 20． 點(diǎn)煙服務(wù)程序 ???? ? ?????????????? 63 21． 更換煙缸程序 ??????????????????? 64 22． 花雕酒的服務(wù)程序 ?? ? ?????????????? 65 23． 為客分餐程序 ??? ? ??????????????? 66 24． 整魚服務(wù)程序 ???? ? ?????????????? 67 25． 更換骨碟程序 ??????????????????? 68 26． 撤換餐盤程序 ????????????? ? ????? 69 27． 更換臺(tái)布程序 ??????????? ? ??????? 70 28． 尋找客人電話程序 ????????????????? 71 29． 接聽電話程序 ??????????????????? 72 4 30． 打包服務(wù)程序 ??????????????????? 73 31． 結(jié)帳服務(wù)程序 ??????????????????? 74 32． 樓面收臺(tái)程序 ??????????????????? 75 33． 清潔桌面程序 ??????????????????? 76 34． 瓷器的清潔與整理程序 ??????????????? 77 35． 攜帶物品去洗碗房程序 ??????????????? 78 36． 服務(wù)員收檔工作程序 ???????????????? 79 37． 領(lǐng)班收檔工作程序 ????????????????? 80 38． 宴會(huì)服務(wù)工作程序 ????????????????? 81 39． 宴會(huì)餐前準(zhǔn)備工作程序 ??????????????? 85 40． 中餐宴會(huì)服務(wù)的工作程序 ????????????? ? 87 41． 自助餐餐會(huì)服務(wù)的工作程序 ????????????? 88 42． 酒會(huì)服務(wù)工作程序 ????????????????? 89 43． 會(huì)議服務(wù)程序 ??????????????????? 91 44． 申購物品程序 ??????????????????? 95 45． 顧客投訴處理程序 ???????????????? ? 96 46． 不規(guī)范服務(wù)的處理程序 ??????????????? 97 47． 不合格菜品處理程序 ???????????????? 98 48． 了解提示板內(nèi)容的程序 ???????????? ? ?? 99 49． 避免發(fā)生意外事件的程序 ?????????????? 100 50． 推銷技巧程序 ??????????????????? 101 四、 樓面部標(biāo)準(zhǔn)管理制度 ?????????????? ?? 102 5 1． 部衛(wèi)生管理制 ????????????? ?????? 102 2． 樓面部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) ????????????? ????? 103 3． 消防安全管理制度 ????????????? ???? 105 4． 安全用電制度 ????????????? ?????? 106 5． 安全保衛(wèi)責(zé)任制 ????????????? ????? 107 6． 領(lǐng)貨程序政策 ????????????? ?????? 110 7． 客人打 折政策 ????????????? ?????? 111 8． 贈(zèng)送食物或飲料政策 ????????????? ??? 112 9． 客人喝醉處理程序政策 ????????????? ?? 113 10． 客人吵架打架的處理政策 ????????????? 114 五、 樓面部常用工作表格 ?????????????? ?? 115 1． 餐具盤點(diǎn)表 ?????????????? ?? ? ??? 115 2． 茶市標(biāo)準(zhǔn)擺位圖 ???????????????? ?? 116 3． 飯市標(biāo)準(zhǔn)擺位圖 ???????????????? ?? 116 4． 樓面電器開 關(guān)時(shí)間表 ???????????????? 117 5． 每周衛(wèi)生工作安排 ???????????????? ? 118 6． 請(qǐng)購單 ???????????????? ?? ? ??? 119 7． 服務(wù)人員態(tài)度意識(shí)標(biāo)準(zhǔn) ??????????????? 120 8． 樓面部（職能部門）管理層崗位職責(zé)分工明細(xì) ? ???? 122 9． 樓面部業(yè)務(wù)技能實(shí)操考核標(biāo)準(zhǔn) ???????????? 123 10． 開市工作檢查表 ???????????????? ? 124 11． 餐廳衛(wèi)生工作考核表 ????????????? ?? 125 6 1樓面 部衛(wèi)生收市檢查表 ?????????????? 126 六、 樓面各部門溝通 ?????????????????? 127 傳菜部與樓面部的溝通 ??????????????? 127 廚房與樓面的溝通 ???????????????? ? 127 收銀部與樓面部的溝通 ??????????????? 128 樓面與迎賓的溝通 ???????????????? ? 129 樓面部與廚房的溝通 ???????????????? 130 酒吧部與樓面的溝通 ???????????????? 131 后勤 部與樓面部的溝通 ??????????????? 131 7 樓面部工作手冊(cè) 樓面部組織架構(gòu)圖 8 一、 樓面部職能 1． 負(fù)責(zé)酒樓的服務(wù)工作 2． 負(fù)責(zé)與顧客建立起良好關(guān)系 3． 負(fù)責(zé)處理有關(guān)顧客對(duì)服務(wù)、出品的投訴和意見。 5． 負(fù)責(zé)完成酒樓下達(dá)的績效指標(biāo) 6． 負(fù)責(zé)對(duì)傳菜部、酒吧部、洗碗部、潔凈部日常工作管理。 9 二、 樓面部各崗位職責(zé)及每日工作流程 駐店總經(jīng)理 ———————————————————————————— 直接上： 下屬：行政經(jīng)理 A、 崗位職責(zé) 1． 定期向董事局報(bào)告工作，認(rèn)真貫徹執(zhí)行董事會(huì)的各項(xiàng)決議 2． 制定公司的經(jīng)營方向和管理目標(biāo)，包括制定一系列的規(guī)章制度（如財(cái)務(wù)制度、采購的制度等），和服務(wù)操作規(guī)程，規(guī)定各級(jí)管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行，負(fù)責(zé)公司經(jīng)營路線，制定方針，修改工作，急切關(guān)注市場的變化，令公司在瞬息萬變的新形勢(shì)下穩(wěn)步發(fā) 展。 4． 抓緊公司的毛利及貨源問題，每日審批好公司貨源、價(jià)格、令公司在市場緊縮的大環(huán)境下健康動(dòng)作。 6． 健全各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，閱讀和分析每日、每月、每季等財(cái) 務(wù)報(bào)表 ， 10 檢查每日營業(yè)額，督促監(jiān)督財(cái)務(wù)部門做好 成本控制，財(cái)務(wù)預(yù)算等工作，檢查收支情況，檢查各經(jīng)營指標(biāo)的完成情況（包括營業(yè)額，營業(yè)成本，毛利率），檢查費(fèi)用支出情況，每月底再一次總結(jié)會(huì)，研究餐廳的營業(yè)策略落實(shí)情況，得失效應(yīng)，處理主管級(jí)別以上的人事變動(dòng)等事宜。 8． 加強(qiáng)餐廳的安全管理工作和維修保養(yǎng)工作。 10． 制導(dǎo)培訓(xùn)工作，培養(yǎng)人才，提高餐廳整體服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。 B、 處理示意權(quán)限，公司的高層管理人員的任免、餐廳裝修等較重大的事情，需經(jīng)董事局批準(zhǔn)。批準(zhǔn)和簽署本酒樓員工的工資發(fā)放 （包括節(jié)日、假日、加班、調(diào)薪、升薪、轉(zhuǎn)正、嘉獎(jiǎng)、記功 、 記 過、扣罰等）。 13． 以身作則、關(guān)心員工，獎(jiǎng)罰分明，使公司具有高度凝聚力。 行政經(jīng)理 12 二、行政 經(jīng)理 直接上司：駐店總經(jīng)理 下屬：營業(yè)經(jīng)理／服務(wù)經(jīng)理／銷售經(jīng)理 A、 崗位職責(zé) 1． 指導(dǎo)和監(jiān)督營業(yè)經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、經(jīng)理助理、領(lǐng)班、服務(wù)員、迎送員迎賓、傳菜部等人員工作。 3． 與顧客建立起良好關(guān)系，及推動(dòng)其他員工與顧客建 立起良好關(guān)系。 5． 每日召開高職員工簡況匯報(bào)會(huì)，討論客人投訴、意見，特別食物、飲品推廣，及傳達(dá)公司上級(jí)指示等信息。 7． 定期主持會(huì)議，及時(shí)將下屬所反映問題處理、解決，如本身權(quán)限不能解決的問題，按先急后緩次序，向總經(jīng)理匯報(bào)。 9． 監(jiān)察餐樓范圍內(nèi)之衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，綠化帶、裝飾物是否妥善布 置。 11． 與行政總廚配合，以控制食物成本，并同傳菜部，廚師協(xié)作，確保提供高標(biāo)準(zhǔn)的食物