【正文】 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)人員的培訓(xùn)，督導(dǎo)其按服務(wù)操作規(guī)程做好營(yíng)銷工作，并配合樓面搞好服務(wù)工作。 建立建全客人消費(fèi)資料，及時(shí)記錄客人特征，愛好等內(nèi)容，并利用其進(jìn)一步搞好營(yíng)銷及售后服務(wù)工作。 協(xié)助總經(jīng)理適時(shí)與廚師長(zhǎng)、樓面經(jīng)理、共同制定個(gè)時(shí)期的特別推介菜單，并結(jié)合市場(chǎng)實(shí)際、制定售價(jià)，所售菜式價(jià)錢更改及時(shí)通知各相關(guān)部門。 （四）、崗位職責(zé)： 市場(chǎng)調(diào)查，協(xié)助總經(jīng)理制定各期的宣傳、促銷計(jì)劃并負(fù)責(zé)具體實(shí)施。 1 牢記要使客人滿意并不困難，但需要多一點(diǎn)服務(wù)和適量的和客人接 觸便能辦到。 8 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能、技巧和素質(zhì)。 幫助新到員工熟悉環(huán)境，提高技能、技巧。 負(fù)責(zé)餐廳所有器具、布革、雜項(xiàng)的替換、補(bǔ)充。 負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作，按照標(biāo)準(zhǔn)擺 臺(tái)及補(bǔ)充各種家什。 準(zhǔn)時(shí)到崗，接受 部長(zhǎng) 的任務(wù)分配。 （四）、崗位職責(zé)：在經(jīng)理、主 任 的督促下進(jìn)行工作，負(fù)責(zé)向客人提供飲料，食品及有效殷勤的服務(wù)，懂得管理階層的概念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉中餐的服務(wù)程序。 （二）、直接上司：餐廳 部長(zhǎng) 。 將當(dāng)班的工作情況，及賓客反映，開餐中出現(xiàn)的問(wèn)題，重要宴會(huì)和客人進(jìn)餐情況，客人投訴等等作好工作日志并向經(jīng)理報(bào)告工作。 1收餐后，督促值臺(tái)員迅速收臺(tái)面，用托盤分類，送到指定的餐盤內(nèi)，穩(wěn)妥放好。 1客人就餐完畢，需要督促值班臺(tái)服務(wù)生或親自將菜單、酒水單和點(diǎn)心單匯總為客人結(jié)帳，防止走單、漏單。 1檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備工作是否完善；調(diào)味品、配料是否準(zhǔn)備好、備齊；餐廳布局是否整齊統(tǒng)一，備餐間、臺(tái)椅、古玩架、 花架、酒吧、餐 柜 、門窗、燈光等是否光潔明亮；餐臺(tái)布置是否整齊美觀；對(duì)不符合要求的要盡快作好。根據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)和要求分配 部屬的工作。 1作好每日班前會(huì)的總結(jié)，評(píng)議發(fā)生的情況，作好收尾工作，為第二天營(yíng)業(yè)工作作好準(zhǔn)備。 向每位 下層傳達(dá)簡(jiǎn)單明了的指示。 培訓(xùn)屬下員工熟悉和掌握本酒 樓 的菜點(diǎn)、品種及價(jià)格；熟悉和掌握中酒、西酒及飲 料的品種、產(chǎn)地、度數(shù)、特點(diǎn)和銷售價(jià)格。 熟悉菜品的制作程序，主動(dòng)向客人推薦菜式，掌握銷售技術(shù)。檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為下屬樹立良好形象。月底總結(jié)本區(qū)域服務(wù)員的表現(xiàn)、出勤、加班時(shí)間并予服務(wù)員簽字。 對(duì)直接上級(jí)（ 樓面 主 任 ）負(fù)責(zé)。 認(rèn)識(shí)管理階層制定的經(jīng)營(yíng)概念和 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)。 6 （ 三 ）、管理對(duì)象：餐廳服務(wù)員、傳菜員。 免酒水服務(wù) 費(fèi) ； 中午、特定包間有全免權(quán)，晚上、特定包間有五折權(quán)； 對(duì)茶水、機(jī)麻包間有八 五 折權(quán)； 1對(duì)大型宴會(huì)有九折權(quán)； 三 、廳面 部長(zhǎng) 崗位職責(zé) （一）、崗位名稱：餐廳服務(wù) 部長(zhǎng) 。 1將客人對(duì)菜品的意見或建議及時(shí)反饋給廚房， 配合餐廳部經(jīng)理，負(fù)責(zé)對(duì)新員工或?qū)嵙?xí)生的技能、技巧等實(shí)際操作的培訓(xùn)及考核； 主要權(quán)利： 對(duì)酒樓樓面所屬人員及員工任免、辭退有建議權(quán)； 對(duì)樓面所屬人員及員工失職有處理權(quán)和獎(jiǎng)懲權(quán)； 對(duì)營(yíng)銷工作計(jì)劃，相關(guān)部門工作有建議權(quán)； 對(duì)客戶有八 .八 折權(quán)，對(duì)甜品 、鮮榨飲料和 小吃有贈(zèng)送權(quán)； 對(duì)客戶投訴有解釋處理權(quán)； 對(duì)相關(guān)部門的工作有監(jiān)督建議權(quán)。 1按期或及時(shí)的將經(jīng)營(yíng)狀況，客源結(jié)構(gòu)，顧客意見，菜品質(zhì)量等消 息反饋給直屬經(jīng)理。 1了解員工的工作情況和思想情緒，做到曉之以理，動(dòng)之以情，耐心的正確引導(dǎo)。歸“制度類”。 負(fù)責(zé)每月盤點(diǎn)，報(bào)自然耗量，現(xiàn)有數(shù)量及補(bǔ)充報(bào)告。 5 負(fù)責(zé)前廳服務(wù)用品、消耗用品的領(lǐng)用及固定資產(chǎn)的管理、維修和控制。 制定每日、每周、每月的工作運(yùn)行表，歸“制度類”。 配合 樓面 經(jīng)理擬訂各項(xiàng)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)具體實(shí)施，如：優(yōu)秀員工評(píng)比，衛(wèi)生紀(jì)律員工培訓(xùn)等。 負(fù)責(zé) 部長(zhǎng) 考勤、考 績(jī)工作，根據(jù)餐廳任務(wù)情況，有計(jì)劃的安排 部長(zhǎng) 及員工休假。 對(duì)茶水、機(jī)麻包間有八折權(quán)； 免酒水服務(wù) 費(fèi)； 1 行政 總監(jiān) 享有特殊投訴或臨時(shí)事故超權(quán)限的特殊權(quán)利，重大事故須經(jīng) 總經(jīng)理 同意方可行使。 1 了解整個(gè)員工隊(duì)伍的思想及工作狀況。 1 擬訂每日對(duì)前廳各部門的餐前、收市檢查工作計(jì)劃并實(shí)施。 1 完成 總 經(jīng)理交辦的其它工作。 1 搞好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，做好各崗位員 工的思想工作，保證員工和管理團(tuán)隊(duì)的思想穩(wěn)定，做好培養(yǎng)人才、引進(jìn)人才、留住人才的工作。 1 做好廳面與廚房等其它部門之間的溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。 建立良好的對(duì)客關(guān)系，主動(dòng)征求客人對(duì)餐廳的意見和建議，積極認(rèn)真的處理賓客投訴，保證最大限度地滿足賓客的用餐需求。 負(fù)責(zé)下屬部門負(fù)責(zé)人的任用及管理工作的日常督導(dǎo)和檢查，定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。 指導(dǎo)檢查廳面管理人員工作情況、餐廳服務(wù)規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即使采取措施。 深入前廳各部門聽取匯報(bào)并檢查工作情況。 對(duì)工作 進(jìn)行細(xì)致分工，并組織管理人員完成實(shí)際工作。 （ 4） 崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)指定并實(shí)施酒樓前廳工作計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)預(yù)算，督導(dǎo)酒樓前廳日常運(yùn)行管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐廳服務(wù)并進(jìn)行成本控制。保安業(yè)務(wù)上隸屬于公司保安部管理，行政上隸屬于 行政 總 監(jiān) 管理。 樹立酒樓形象和聲譽(yù)。制定和貫徹前廳各項(xiàng)管理制度和工作程序，使酒樓 服務(wù)達(dá) 到最佳狀態(tài)。 1 蜀 都 天 香 酒 樓 樓面 部管理制度 2020年 5 月 2 前廳部 第一章 前廳職能概述及組織機(jī)構(gòu)圖 一、 職能概述 全面負(fù)責(zé)前廳接待服務(wù)組織工作。 制作預(yù)定、接待、客源分析等各種表格，為 總 經(jīng)理制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃提供數(shù)字依據(jù)。 處理客人投訴和特殊要求及有關(guān)服務(wù)等。 二、組織機(jī)構(gòu) 注：收銀員、吧員業(yè)務(wù) 上隸屬于公司財(cái)務(wù)部管理，行政上隸屬于 樓面 管理。 董 事 長(zhǎng) 總 經(jīng) 理 行政人事經(jīng)理 行政 總監(jiān) 行政總廚 財(cái)務(wù)部 總監(jiān) 文員 營(yíng)業(yè)部經(jīng)理 保潔部部長(zhǎng) 客戶經(jīng)理 樓面主任 樓面部長(zhǎng) 廚師長(zhǎng) 各部廚師 保潔員 服務(wù)員 會(huì)計(jì) 出納 采購(gòu) 庫(kù)管 保安 保安部隊(duì)長(zhǎng) 泊車員 洗碗部 營(yíng)業(yè)代表 收銀部長(zhǎng) 3 第二章 崗位職責(zé) 第一節(jié) 樓 面各級(jí)人員的崗位職責(zé) 一、 行政 總監(jiān) 崗位職責(zé) （ 1） 崗位名稱： 行政 總監(jiān)； （ 2） 直接上司：總經(jīng)理； （ 3） 管理對(duì)象： 營(yíng)銷經(jīng)理、 餐廳主任、 部長(zhǎng) 及所屬全體員工。 負(fù)責(zé)制訂長(zhǎng)短期經(jīng)營(yíng)預(yù)算、營(yíng)銷計(jì)劃，帶領(lǐng)全體員工積極完成經(jīng)營(yíng)指示。 組織建立和完善餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn)，并督導(dǎo)實(shí)施。餐廳各項(xiàng)收支，參與菜品價(jià)格的制定，監(jiān)督前廳采購(gòu)和前廳盤點(diǎn)工作。 定期同餐廳 總 經(jīng)理、廚政部研究，有針對(duì)性地進(jìn)行各項(xiàng)促銷活動(dòng)。 組織團(tuán)隊(duì)成員學(xué)習(xí)各方面專業(yè)知識(shí)，檢查餐廳員工對(duì)所 學(xué)的專業(yè)知識(shí)是否運(yùn)用提高餐廳服務(wù)質(zhì)量、提高員工綜合素質(zhì)，為酒 樓 樹立良好的形象和聲譽(yù)。 重視安全，飲食衛(wèi)生和餐廳衛(wèi)生工作，認(rèn)真貫徹實(shí)施《食品衛(wèi)生法》，組織開展安全保衛(wèi)、防火教育，確保賓客安全，餐廳、廚房及和庫(kù)房安全。 1 參加定期行政例會(huì)，主持餐廳每日、周、月例會(huì)，保證餐廳的工作指令有效地執(zhí)行。 4 1 總結(jié)每天工作并向 總 經(jīng)理匯報(bào)。 1 定期培訓(xùn)主任、 部長(zhǎng) 及全體員工的業(yè)務(wù)知識(shí)。 1 前廳各部門的設(shè)施設(shè)備的檢查工作。 主要權(quán)限： 對(duì)酒樓 廳 面各部門管理人員及員工具有獎(jiǎng)懲、任免或辭退的權(quán)利； 對(duì)酒樓經(jīng)營(yíng)和計(jì)劃有建議權(quán)和解釋權(quán)； 對(duì)樓面 本 部門管理人員及員工失職或過(guò)失有處罰權(quán)； 對(duì)酒樓發(fā)展客戶有八 五 折權(quán)利， 宴會(huì)菜品有八八折權(quán)， 對(duì) 菜品 、甜品、鮮榨飲料和小吃 有贈(zèng)送權(quán)； 對(duì)其他相關(guān)部門工作有監(jiān)督權(quán)和處罰權(quán)； 中午、晚上對(duì)包間費(fèi)有酌情打折和特定包間有全免權(quán)； 對(duì)客人的投訴有解釋權(quán)和處理權(quán)。 二 、廳面主 任 崗位職責(zé) （一） 崗位名稱：餐廳主 任 ； （ 二 ） 直接上司： 行政總監(jiān)； （四） 管理對(duì)象：餐廳 部長(zhǎng) 及全體員工。 協(xié)助 行政總監(jiān) 完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)。 督導(dǎo) 部長(zhǎng) 對(duì)員工的服務(wù)規(guī)程，儀容儀表、清潔衛(wèi)生、員工紀(jì)律的監(jiān)督落實(shí)。 對(duì)違反服務(wù)規(guī)程和酒樓規(guī)章制度的員工進(jìn)行糾正和處理，確保為 酒樓 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 貫徹各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，帶頭執(zhí)行，檢查督 促 部長(zhǎng) ， 嚴(yán)格考勤制度月終匯總部門考核，休假、病事假、加班時(shí)間，報(bào) 行政總監(jiān)確認(rèn) 送公司人事部。 負(fù)責(zé)各部門員工的培訓(xùn)工作，按不同時(shí)期進(jìn)入的員工做出不同的培訓(xùn)計(jì)劃，并實(shí)施。 1應(yīng)具有善于處理人際關(guān)系，處事的應(yīng)變能力和解決日常業(yè)務(wù)中突發(fā)事件的能力。 1加強(qiáng)員工之間的團(tuán)結(jié)合作精神，保證前廳的整潔性、協(xié)作性。 1熟悉并了解客人，特別是重要客人的口味特點(diǎn)，以便有針對(duì)性的為客人服務(wù)。 對(duì)廚房出品有建議和匯報(bào)權(quán)。 （ 二 ）、直接上司：餐廳主 任 。 （ 四 ）、崗位職責(zé)： 部長(zhǎng) 是經(jīng)理和 主任 的助手，是連接客人的要求與我們提供服務(wù)的橋梁，協(xié)助服務(wù)工作，發(fā)掘工作潛力，具有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)和飲食知識(shí)水平，在餐廳經(jīng)營(yíng)中起到有力的作用。 訓(xùn)練督促服務(wù)員和實(shí)習(xí)生（新到員工）公平分配工作。負(fù)責(zé)對(duì)員工的考勤、考績(jī)。根據(jù)員工表現(xiàn)的優(yōu)良有權(quán)進(jìn)行表?yè)P(yáng)或批評(píng)，獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。 處理工作中發(fā)生問(wèn)題和客人的投訴：處理不了的要及時(shí)向前廳主 任 報(bào)告。 協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行各種形式的宴會(huì)、酒會(huì)、冷餐會(huì)、茶話會(huì)、展覽會(huì)等等的設(shè)計(jì)布置及安排。 帶領(lǐng)部屬一道做好接待服務(wù)工作，并合理安排分工，督導(dǎo)服務(wù)規(guī)程，使賓客感到滿意。 登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，并督促服務(wù)員作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，對(duì)不符合要求者督其改正。 1了解每餐各賓客訂餐情況，了解賓客的生活習(xí)慣和要求。 1開餐前集合本組員工，交待當(dāng)市的工作要點(diǎn)及注意 事項(xiàng)。 每月月末對(duì) 樓面餐、用具進(jìn)行盤點(diǎn)，查究破損情況和原因，提出改善辦法并上報(bào)主任 ； 1親自接待和服務(wù)重要的宴會(huì)和客人。 1開市過(guò)程中注意對(duì)部屬進(jìn)行考績(jī)，對(duì)服務(wù)好的或差的，效率高的或低的等均 要登記，在餐前 7 或餐后進(jìn)行考評(píng)。 1收市后進(jìn)行全面檢查（注意水、電、氣、門窗是否妥當(dāng)），經(jīng)檢查合格后方準(zhǔn)員工下班。 主要權(quán)限： 對(duì)所屬員工的工作有分配和監(jiān)督權(quán)； 對(duì)所屬員工的獎(jiǎng)懲有建議權(quán)、處罰權(quán) ； 中午翻臺(tái)包間費(fèi) 5 折 ； 對(duì)客戶有 九 折優(yōu)惠權(quán) ； 對(duì)茶水、機(jī)麻包間有 九 折權(quán) 送水果拼盤； 四 、服務(wù)員崗位職責(zé) （一） 、崗位名稱：餐廳服務(wù)員。 （三）、管理對(duì)象：自己。 按照規(guī)范化、程序化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供餐飲服務(wù)，了解賓客要求，積極推銷餐飲產(chǎn)品，為提高酒樓的經(jīng)濟(jì)效益效益和社會(huì)效益努力工作。 熟悉菜牌及價(jià)格，以便向客人推銷菜式，提高營(yíng)業(yè)額。 按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作程序做好餐廳接待服務(wù)工作，為客人拉椅入座、送巾、上茶、介紹特色時(shí)令菜點(diǎn)，回答或轉(zhuǎn)達(dá)客人的問(wèn)題和要求。 主動(dòng)征詢客人對(duì)菜肴和服務(wù)的意見，接受客人的投訴并及時(shí)向餐廳 部長(zhǎng) 匯報(bào)。 負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、家具、臺(tái)面、地面的清潔工作。 服從上級(jí)分配到不同崗位及輪班工作。 一、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé) （一）、 直接上司： 行政總監(jiān) （二）、 管理對(duì)象：營(yíng)業(yè)部客戶經(jīng)理、部長(zhǎng) （三）、 崗位提要：主持并督導(dǎo)營(yíng)業(yè)部工作，組織促銷活動(dòng)，努力擴(kuò)大客源，提高餐飲產(chǎn)品銷售量和經(jīng)濟(jì)效益，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的預(yù)定、點(diǎn)菜及售后服務(wù)。 組織外聯(lián)營(yíng)銷活動(dòng)，不斷開拓新客源。 收集客人對(duì)菜品及服務(wù)的意見，作為出品部及樓面部改進(jìn)的依據(jù)之一。 積極參加、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，努力提高業(yè)務(wù)水平，熟悉公司及各分支機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以便解答客人咨詢。 主持部門工作會(huì)議，傳達(dá)上級(jí)指示，每市開餐前會(huì)時(shí)、安排好營(yíng)業(yè)員的推銷工作任務(wù)。 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)部每月的考勤工作及人員班期安排。 主要權(quán)限： 對(duì)酒樓 營(yíng)業(yè)部 管理人員及員工具有獎(jiǎng)懲、任免或辭退的權(quán)利； 對(duì)酒樓經(jīng)營(yíng)和計(jì)劃有建議權(quán)和解釋權(quán)； 對(duì)部門管理人員及員工失職或過(guò)失有處罰權(quán)； 對(duì)酒樓發(fā)展客戶有八 五 折權(quán)利，對(duì) 價(jià)格在 50 元以下 菜品 及鮮扎飲料、小吃 有贈(zèng)送權(quán)； 對(duì)就餐普通包間優(yōu)惠權(quán)； 對(duì)其他相關(guān)部門工作有監(jiān)督權(quán)； 對(duì)客人的投訴有解釋權(quán)和處理權(quán)。 訓(xùn)練督促服務(wù)員和實(shí)習(xí)生（指新到員