【正文】 、績效考核； 負(fù)責(zé)酒樓銷售合同及其他營銷文件資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作； 負(fù)責(zé)客戶、顧客的投訴記錄，協(xié)助有關(guān)部門妥善處理； 負(fù)責(zé)外聯(lián)顧客，做好客情以顧客保持良好關(guān)系。職位：酒吧員直接上級(jí)：前聽主管管理職能：負(fù)責(zé)酒水、飲品的供應(yīng)及清潔工作[崗位職責(zé)]： 負(fù)責(zé)飲品，果汁的冷藏及供應(yīng)； 保持良好的儀態(tài)、笑容，制服干凈整齊； 負(fù)責(zé)清洗、擦亮各種玻璃器皿，清理酒吧工作區(qū)域的用具、設(shè)備、地面的衛(wèi)生工作； 所有陳列酒柜每晚收工前要清潔； 所有器皿保持明亮干凈； 杯子與用具應(yīng)以二段方式處理，第一段清洗，第二段拭干、擦亮； 了解酒水牌及熟悉掌握酒水的基本存量及價(jià)格； 每天下班前做好酒吧工作區(qū)域或用具的衛(wèi)生工作，擦干并存放好。職位：洗碗工直接下級(jí)：前聽主管管理職能：負(fù)責(zé)清洗器皿及家私[崗位職責(zé)]： 愛護(hù)酒樓財(cái)物，清洗器皿時(shí)要輕拿輕放，不能有大力碰撞器皿情形； 清洗所有家私要細(xì)心，確保家私安全干凈； 清洗所有家私整齊放在指定位置； 員工用餐的餐具也需要徹底清潔； 添加清潔劑要使用量器，不得直接在桶中注入； 不能無故離開工作崗位； 每日需要完全清洗完各種家私，并做好洗碗房清潔才可以下班； 認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。三、迎賓部及各崗位人員崗位職責(zé)職位：迎賓部長直接上級(jí)：樓面經(jīng)理直接下級(jí)：迎賓員管理職能：負(fù)責(zé)迎賓部的各項(xiàng)工作[崗位職責(zé)]： 掌握酒樓當(dāng)天的訂臺(tái)和餐臺(tái)安排情況，準(zhǔn)時(shí)到崗； 具有迎送的接待和交際能力，熟悉餐聽的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施和本公司的服務(wù)流程，妥善解答客人的詢問； 以笑容可掬和熱情的服務(wù)語向顧客致禮，問候； 要熱情引領(lǐng)顧客到適當(dāng)?shù)木筒臀恢茫巫屪?，送上菜牌，并將顧客姓氏交接給樓面同事，使顧客有一種賓至如歸感； 客坐滿時(shí)派發(fā)等候票，安排等候客人，將流失客人量減至最低； 與各部門保持合作聯(lián)系； 安排迎賓日常工作； 監(jiān)督迎賓儀表及制服是否符合公司標(biāo)準(zhǔn)； 要保持迎賓地段及候客地段的清潔衛(wèi)生，做好留座和每市餐菜牌的發(fā)放； 有關(guān)顧客投訴或不滿要協(xié)助解決；1 完成上級(jí)交辦的其他工作。二、傳菜部及各崗位人員崗位職責(zé)職位：傳菜部長直接上級(jí)：樓面經(jīng)理直接下級(jí)：傳菜員管理職能：負(fù)責(zé)菜品及時(shí)、準(zhǔn)確無誤的送達(dá)[崗位職責(zé)]： 督導(dǎo)傳菜部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及魔術(shù)語； 監(jiān)督傳菜員的操作是否合格，安全并及時(shí)將菜送至餐臺(tái)； 按照出菜的次序要求上菜，準(zhǔn)確做好出菜登記工作； 控制出菜時(shí)間、速度，保持菜式的熱度； 主動(dòng)配合樓面運(yùn)作，做到出菜及時(shí)、準(zhǔn)確； 同出品部溝通，使工作順暢進(jìn)行； 精通各項(xiàng)醬料配搭及標(biāo)準(zhǔn)； 確保儀表及制服符合公司標(biāo)準(zhǔn)； 營業(yè)前準(zhǔn)備好各種調(diào)味料，菜式的配料及出菜用具； 保持負(fù)責(zé)地段的衛(wèi)生清潔和出菜用具的清潔干凈；1 認(rèn)真完成上級(jí)交辦的工作。職位：服務(wù)員直接上級(jí)：樓面部長管理職能：負(fù)責(zé)向客人提供飲料、食品及有效服務(wù)[崗位職責(zé)] 維護(hù)公司的聲譽(yù)及公司財(cái)物； 根據(jù)公司制定的標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)； 備好自己所管地段工作范圍的用具是否干凈、齊全； 熟悉每市服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 熟悉菜牌及價(jià)格，以便向客人推銷菜式，增加營業(yè)額； 擺設(shè)及清理餐桌要符合公司標(biāo)準(zhǔn)； 協(xié)助傳菜員上菜及協(xié)助部長每月盤點(diǎn)工作； 負(fù)責(zé)餐聽的所有器具、布草、雜項(xiàng)的替換補(bǔ)充； 按照規(guī)格及客人所訂的菜式填寫菜單； 準(zhǔn)時(shí)參加每天的班前會(huì)議；1 確保個(gè)人儀表及制服符合公司標(biāo)準(zhǔn)；1 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及工作程序，按需要履行其它職責(zé)；1 服從分配，隨時(shí)接受到不同崗位及輪班工作的安排；1 樹立良好的團(tuán)隊(duì)精神，同事之間要互助友愛。職位：樓面部長直接上級(jí)：樓面主管直接下屬：服務(wù)員管理職能：督導(dǎo)、協(xié)調(diào)并了本組員工的各項(xiàng)工作[崗位職責(zé)] 給顧客最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并保證所有食品及飲品正解程序并及時(shí)送達(dá)。第三章 各部門及具體崗位人員崗位職責(zé)職位：樓面經(jīng)理直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：樓面主任、樓面部長、服務(wù)員、服務(wù)生、后勤、吧員、迎賓、收銀管理職能：負(fù)責(zé)樓面的全面管理[崗位職責(zé)] 協(xié)助總經(jīng)理處理日常樓面運(yùn)作； 檢查日常操作程式的不足之處； 合理安排下屬工作，做到及時(shí)調(diào)整； 制訂餐聽各級(jí)員工編排表，確定各級(jí)員工的工作時(shí)間及工作范圍； 保證顧客得到最滿意的服務(wù)，聆聽并處理顧客投訴； 主持每日例會(huì)，講解菜單、每日特別介紹，檢查員工著裝及儀容儀表； 督導(dǎo)、協(xié)調(diào)并了解員工的行為，并給予恰當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)或處分； 負(fù)責(zé)新員工到職培訓(xùn)及跟進(jìn)； 監(jiān)管員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及日常運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，魔術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)到公司要求； 與客人建立良好的客戶關(guān)系；1 做好工作日志，搞好交接班，做好工作計(jì)劃和總結(jié)；1 留意各部門的工作情況（有急需時(shí)，提供協(xié)助）；1 時(shí)常提醒員工要有安全意識(shí)，防止、避免意外工傷；1 留意公司開源節(jié)流工作及不同時(shí)段冷暖的恰當(dāng)程度；1 及時(shí)檢查酒樓設(shè)備情況，做好酒樓安全和消防工作；1 配合行政人事部做好人員招聘及調(diào)動(dòng)工作；1 關(guān)心員工生活，組織員工活動(dòng)，幫助員工解決生活及工作上的困難；1 了解每日的銷售食品及銷售情況；1 新菜的講解及價(jià)格的調(diào)整； 保證酒樓一切操作符合餐飲服務(wù)規(guī)則；2 控制酒樓用品的使用及供應(yīng)；2 處理本部門的一切有關(guān)文件；2 完成上級(jí)交辦的其他工作。告訴大家與其使自己喪氣，倒不如讓自己充滿力量，去挑戰(zhàn)困難。明智的人對(duì)待困難與壓力，冷靜、沉著、泰然自若，首先控制好自己的心態(tài)，并以樂觀、積極的態(tài)度從容對(duì)付它，不讓自己的心境被困擾，保護(hù)自己不受他人消極情緒干擾，并控制住他人消極態(tài)度的傳播，而不是采取魯莽緊張、害怕，失控的方式?？v使遭遇最艱難的處境也決不沮喪，反而激發(fā)出超常的斗志，沖破難關(guān)，具備這種素質(zhì)的人必能成功?！疤潯笔亲詈贸缘?，“委屈”是最好受的，因?yàn)椤吧瘛本驮诤竺婢o跟著。面對(duì)批評(píng)、委屈能冷靜下來，始終以樂觀的心態(tài)處之，這就是大將風(fēng)度，如果一個(gè)人有才、有功，又沒有嬌、驕二氣，必是天才，必有大的回報(bào)。一個(gè)人要取得一時(shí)一事的成功容易，而要想在成功的起跑線上跑到終點(diǎn)，想有大的作為，就勿必先過兩關(guān)：苦樂關(guān)、榮辱關(guān)。一個(gè)人不怕你有本事，嬌驕二氣在身，就可以讓你從高處摔下來，甚至粉身碎骨。嬌驕二氣之人意志薄弱，缺乏磨練，不能在艱苦和逆境中生存，在順增中也容易為自己設(shè)置阻力，變順為逆。修養(yǎng)篇之二（三） 克服“嬌”“驕”二氣“嬌氣”即受不得艱辛勞苦，不能適應(yīng)艱苦的環(huán)境，過不了苦樂關(guān)。能力素質(zhì)：組織、指揮、協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新能力，吸取他有智慧的用人能力，應(yīng)時(shí)果斷的決策能力，規(guī)范能力，應(yīng)變、判斷能力，社交能力，經(jīng)勞能力，知人善任、高瞻遠(yuǎn)矚的能力，善于調(diào)動(dòng)別人的積極性、使人熱情而樂觀工作的能力，善于用于談心做工作的說明能力。知識(shí)素質(zhì)：精通現(xiàn)代化餐飲企業(yè)經(jīng)營管理科學(xué)，有廣博的知識(shí)面，通曉生產(chǎn)、技術(shù)、銷售、服務(wù)與計(jì)算機(jī)知識(shí)。品德素質(zhì)：能以企業(yè)利益為重，不被個(gè)人利益所困擾，有不可磨滅的信念，能犧牲自我、奉獻(xiàn)他人與事業(yè)，并能從無到有創(chuàng)造一切，心地光明磊落，誠實(shí)、公正、坦蕩無私、知足、謙虛、樂于助人，勇于負(fù)責(zé)、言而有信，有強(qiáng)烈的責(zé)任感、嚴(yán)以律已、寬以待人，顧大局，守紀(jì)律，實(shí)事求是，艱苦樸素，勤儉、廉潔，是真善美的化身。它不領(lǐng)帶于人的容貌、體態(tài)，而是一種綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，即人的心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、知識(shí)素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)素質(zhì)、能力素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。要知道任何一個(gè)人都有感受這種魅力的能力，如果他獲得了這種感受，他會(huì)自覺的聽從于你，跟隨于你，效力于你，甚至效仿于你，把你當(dāng)成了他心中的楷模和精神力量。自我修練修養(yǎng)篇之一（一） 做人原則做事要強(qiáng)、為人要善、立品要謙、對(duì)事要嚴(yán)、對(duì)人要寬，小處著手、大處著眼。1在公司范圍內(nèi)不準(zhǔn)抽煙。1同事之間互相幫助、團(tuán)結(jié)友愛、并能和諧的一起工作。1準(zhǔn)時(shí)上班，避免不必要的請(qǐng)假。要履行地其他職務(wù)，1樹立良好的公德心、愛心。協(xié)助部長做好每月、日盤點(diǎn)。協(xié)助傳菜員上菜。聽從上司的指揮，為顧客服務(wù)。根據(jù)本公司制定的標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。作為酒樓一份子，需按公司規(guī)則工作，在我們基礎(chǔ)上，加上大家的殷勤招呼，公司業(yè)務(wù)一定會(huì)在群策力下而發(fā)光，、所以大家必須在自愿下做好所確定的各項(xiàng)工作安排、招呼、及清潔工作；成績是大家的。員工精神：肯挨、肯學(xué)、肯拼搏；公司文化：以人為本，開拓進(jìn)??；經(jīng)商方針：忠實(shí)“三優(yōu)：對(duì)外三優(yōu)：優(yōu)質(zhì)出品、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)環(huán)境；對(duì)內(nèi)三優(yōu)：優(yōu)質(zhì)品德、優(yōu)質(zhì)操作、優(yōu)質(zhì)管理；好吃、經(jīng)濟(jì)、實(shí)惠；”員工操作：放眼將來，胸襟開闊、不貪不怒、建立好的群體中的形象，為自己將來而努力；階級(jí)關(guān)系：以大為尊，以小為本；員工規(guī)范：每日上班精神充沛，心情愉快，出崗前注意儀容、儀表個(gè)人衛(wèi)生，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)崗位，接受新一天的工作。樓面服務(wù)手冊這一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是為大鴨梨集團(tuán)的員工設(shè)計(jì)的服務(wù)指引，旨在為如何向顧客提供專業(yè)的，一致的服務(wù)提供參考標(biāo)準(zhǔn)。每位員工守則須知首先要了解公司并非一時(shí)驕傲而 建立，是想通過你的協(xié)助而去創(chuàng)造一間優(yōu)質(zhì)、永恒的酒樓。工作——以一禮、二巾、三茶，步快而不粗，醒目而不反駁為指導(dǎo)；禮貌——應(yīng)習(xí)以為常，謝不決口，微笑掛面；下班——下班不留鋪，公司制服不外穿。服務(wù)員應(yīng)遵守的工作范圍愛護(hù)公司聲譽(yù)及公司財(cái)務(wù)。準(zhǔn)備自己所管轄工作范圍內(nèi)的用具是否干凈、齊全。擺設(shè)及清理餐桌，保證餐桌干凈，符合標(biāo)準(zhǔn)。每日上午十點(diǎn)三十分、下午五點(diǎn)參加班前會(huì)議。遵守本酒樓各種制度及程度。1遵守及負(fù)責(zé)所分配的工作，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。1工作時(shí)間內(nèi)不可隨便吃喝東西。1與后勤人員及其他部門的同事維持良好關(guān)系。1在工作時(shí)間內(nèi)不要因聚集聊天而疏忽工作。（二） 人格魅力人與人之間相處的時(shí)候，一定要具備一種強(qiáng)烈吸引對(duì)方的魅力，如果你做不到這點(diǎn)，你就不是一名好的員工，一個(gè)出色的員工必然是一個(gè)充滿個(gè)性魅力的人，是令周圍的人喜歡、尊重、依靠、愛戴的人?！镑攘Α笔鞘裁茨兀渴且环N超出旁人的人格力量，它是一個(gè)人價(jià)值觀念、人生觀念、情感層次、常識(shí)修養(yǎng)、道德水平、精神境界、人生經(jīng)歷的自然流露，這種“魅力”不是能偽裝出來的。心理素質(zhì)：即性格、氣質(zhì)、情感、自我意識(shí)、價(jià)值觀等心理要素構(gòu)成的一利最佳心態(tài)，這種心態(tài)充滿熱情、活力、樂觀、自信、平和、自制面能承受壓力，勝不驕、敗不妥。能以自己的行為影響別人的尊重、敬佩、愛戴和跟隨。經(jīng)驗(yàn)素質(zhì)：對(duì)所從事的專業(yè)有效長時(shí)間的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并且有領(lǐng)導(dǎo)該企業(yè)的綜合經(jīng)驗(yàn)，如：懂行政、人事、法律、烹飪與服務(wù)、勞資、管理等，至少有以上三個(gè)部門的經(jīng)驗(yàn)。具備了這些素質(zhì)的人必然使你在眾多的優(yōu)秀者中脫穎而出，甚至于讓要某些方面才智高于你的人愿意為你效力。“驕氣”即受不得批評(píng)委屈，不能正視自己的缺點(diǎn)、錯(cuò)誤，尤其在取得成績和功勞時(shí)，自尊心、自我意識(shí)增強(qiáng)，心理承受力去減弱，過不了榮辱關(guān)。嬌驕二氣是一種不成熟、目光短淺的表現(xiàn)，容易走向失敗。嬌驕二氣是人生的大敵，它能妨礙、改變?nèi)说拿\(yùn)，讓你取得的一切又統(tǒng)統(tǒng)喪失。要有意識(shí)到艱苦的逆境中去磨練自己，鍛煉自己的心理承受力，要淡化自我、縮小自我，把自己擺出來，學(xué)夾住尾巴做人，謹(jǐn)慎、謙卑處世，時(shí)時(shí)刻刻反省自己的言行，做到榮不驚、辱不燥、累中叫、苦不惱，工作中遇到難題能沉住氣想辦法，想到困難用來訓(xùn)練我、考驗(yàn)我、助我有更大的成就?！八崽鹂嗬薄倍际侨松膶氋F財(cái)富，積累得越多，成功的底蘊(yùn)就越豐厚，世界上“苦”是最好吃的。修養(yǎng)篇之三（四） 挑戰(zhàn)困難、超越自我人生遭遇困難的時(shí)，也正是發(fā)揮最好大潛能的時(shí)候。在每一個(gè)成功者的背后，都有一股巨大的力量、自信心在支持和推動(dòng)他們不斷向自己的目標(biāo)邁進(jìn)，成功的欲望是創(chuàng)造和擁有財(cái)富的源泉，人一但擁有了這種欲望，就會(huì)激發(fā)出自信、熱情、精力和智慧，從而創(chuàng)造出奇跡。在困境中要運(yùn)用積極的幽默來調(diào)節(jié)自己和他人的的心境，減少不安和緊張感，以一種能夠增強(qiáng)自己力量的方式來重新判斷形勢。在壓力和困難時(shí)，讓自己放松，是緩解壓力的最佳方式。職位：樓面主管直接上屬：樓面經(jīng)理直接下屬：樓面部長、服務(wù)員管理職能：協(xié)助樓面經(jīng)理搞好樓面各項(xiàng)工作[崗位職責(zé)] 協(xié)助經(jīng)理整理日常樓面運(yùn)作，嚴(yán)格執(zhí)行和監(jiān)管下屬； 緊密與經(jīng)理配合，遵照及執(zhí)行酒樓的各項(xiàng)規(guī)章制度； 檢查部長、服務(wù)員的儀容儀表是否整齊； 檢查衛(wèi)生是否清潔，餐具是否衛(wèi)生干凈，擺設(shè)是否整齊美觀； 熱清服務(wù)，積極推薦及介紹菜式，督促員工做好各項(xiàng)服務(wù)并留意工作進(jìn)度，保證出品及服務(wù)工作正常進(jìn)行； 繁忙時(shí)帶動(dòng)部長和服務(wù)員看好臺(tái)面工作，緊守崗位； 受理并解決客人投訴，及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)； 準(zhǔn)確了解當(dāng)時(shí)出品部的估清情況； 靈活調(diào)動(dòng)員工，保證各部門營業(yè)順利進(jìn)行； 關(guān)心、幫助下屬，如有困難及時(shí)解決；1 督導(dǎo)員工做好餐前一切準(zhǔn)備工作，并做好收市的善后工作，保證餐聽清潔整齊；1 及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)員工出勤及工作情況；1 保證酒樓各項(xiàng)物品用具供應(yīng)正常，維修項(xiàng)目及時(shí)呈報(bào)并做好記錄；1 完成樓面經(jīng)理隨時(shí)交辦的其他工作。 了解特別菜式或急推銷食品，方便給客人介紹和推薦合適菜式； 向員工傳達(dá)當(dāng)日的菜式，特別安排及檢查下屬儀容儀表； 觀察并記錄所負(fù)責(zé)地段的服務(wù)情況及臺(tái)數(shù)、人數(shù)，并及時(shí)協(xié)助； 檢查每市每時(shí)段每訂臺(tái)情況，做好開餐前一切準(zhǔn)備工作，確保有足夠的用品，并保證餐具符合衛(wèi)生規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)； 遇有特別情況或客人投訴，必須及時(shí)向經(jīng)理或主任匯報(bào)，由經(jīng)