【正文】 復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。 是對服務(wù)人員儀容、儀表的要求。 反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。儀態(tài)——指人在行為中的姿勢的風(fēng)度，稱為儀態(tài)?？腿耸怯懈杏X和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人?！?客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需求一樣。△ 客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人?！?我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機會?！?我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。檢驗服務(wù)的好與壞，靠的是什么：是靠客人的感覺，永遠給客人留下好的感受。（6） 科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。（4） 靈活的服務(wù)方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。（3） 齊全的服務(wù)項目包括：a、基本服務(wù)項目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項目。（5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。（3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構(gòu)設(shè)備是否完好運轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。服務(wù)質(zhì)量的特性：（1） 功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面。注解分析ServiceSSmile微笑 服務(wù)員要對每位客人提供微笑服務(wù)EExcellent出色 服務(wù)員要將每一項細微的服務(wù)工作都要做得很出色RReady準(zhǔn)備好 服務(wù)員要隨時準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)VInviting邀請 服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時都要邀請客人下次再來光臨CCreating創(chuàng)造 服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍EEye眼光 服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人需求，及時提供服務(wù)，使客人時刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。 第二章 夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求正確認識服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量儀容、儀表、儀態(tài)禮貌、禮節(jié)、禮儀夜場日常禮貌用語服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度第一節(jié) 正確認識娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量一、什么是服務(wù)概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service（服務(wù)）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。2 HIGH神……指經(jīng)常習(xí)慣到DISCO夜場瘋狂跳舞的特殊客人。 燈頭……又叫營銷。1 查場……又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對娛樂場所做出的行動。1 混飲……指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。1 冰杯……顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。前者是指公司內(nèi)部為保護公司、客人財產(chǎn)，人身安全而聘請的保安人員。服務(wù)員稱之為“打白板”。1 ORDER單……又叫酒水單或手寫單，指服務(wù)員為客人所點酒水或食品而使用的單據(jù)。服務(wù)人員稱之為“HIGH客”1 客務(wù)經(jīng)理……指在DISCO夜場里為公司訂房或管理DJ的管理人員稱之為客務(wù)經(jīng)理。 HIGH房……指在DISCO夜場專門為喜歡跳舞、播放DISCO音樂的包房。 飛單……指服務(wù)員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現(xiàn)金私有的形為。 IP＝1安士（30 ml左右）。 公主……指在高檔夜場專門靠拿小費在KTV包房服務(wù)的資深女服務(wù)員。指在高檔夜場專門靠拿小費在KTV包房服務(wù)的資深男服務(wù)生。（4）場所內(nèi)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的酒水超市。（2）自助式卡拉OK不得在卡拉OK包房內(nèi)安裝超重低音系統(tǒng)。量販?zhǔn)終TV與傳統(tǒng)KTV對比一覽對比項目量販?zhǔn)終TV普通KTV營業(yè)時間基本上24小時營業(yè)一般只有晚上營業(yè)，營業(yè)時間不超次日2點基本情況裝修舒適，音響效果一流良莠不齊，好差均有可能計算方式采用小時和分鐘計費價格與消費時間長短無關(guān)價格方面包廂按時段計費，不同時段價格差異明顯，非節(jié)假日和白天的價格非常之優(yōu)惠按包廂大小計算，價格一般固定最低消費不設(shè)最低消費和人頭費設(shè)有最低消費和人頭費服務(wù)方式包廂不設(shè)專職服務(wù)員，采用自助服務(wù)包廂設(shè)有專職的服務(wù)人員灑水供應(yīng)附設(shè)便利超市，酒水小點幾乎平價供應(yīng)不設(shè)超市，酒水小點價格高昂營業(yè)規(guī)模規(guī)?；?jīng)營，一般擁有幾十個甚至上百個大小包廂包廂數(shù)量多少不定服務(wù)對象消費人員涵蓋商務(wù)消費人群和普通消費者多為商務(wù)消費人群附加服務(wù)不提供免費餐飲等附加服務(wù)其他方面突出安全、健康和自助式的時尚概念容易引起暖味聯(lián)想（三）量販?zhǔn)終TV超市服務(wù)員（營業(yè)員）工作流程及規(guī)范營業(yè)前的準(zhǔn)備工作（1）早會（在樓層指定地方）隊伍整齊（快、靜、齊）手機調(diào)于振動或關(guān)機，認真聽取早會內(nèi)容。消費價格比傳統(tǒng)夜場優(yōu)惠，（酒水、食品方面）不另加服務(wù)費。營業(yè)時間不同量販?zhǔn)終TV沒大型節(jié)目表演，一般不能播放DISCO音樂，只能唱卡拉OK。全天24小時營業(yè)，包房以計時鐘消費，沒低消，酒水食品以量販自助式購買。（2）量販?zhǔn)終TV的特點：量販?zhǔn)終TV娛樂場所，也是夜場其中之一，近兩年比較興旺，主要以白領(lǐng)一族、家庭聚會、公司Party為消費群體。由此引出的量販?zhǔn)浇?jīng)營，實際體現(xiàn)的就是透明，平價和健康的消費方式。三、酒吧、DISCO、夜場、會所的不同點：區(qū)別可以從裝飾檔次，設(shè)備設(shè)施、有無節(jié)目表演、服務(wù)項目（功能）、消費情況。樓面少爺培訓(xùn)計劃 第一章 夜場介紹 6第一節(jié) 夜場的概念 7一、什么叫夜場 7二、夜場共同特點 7三、酒吧、DISCO、夜場、會所的不同點 7四、量販?zhǔn)終TV 7第二節(jié) 夜場行業(yè)術(shù)語 10第二章 夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具有的 12素質(zhì)與要求 12第一節(jié) 正確認識娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量 13一、什么是服務(wù) 13二、服務(wù)質(zhì)量 13三、什么是客人 15第二節(jié) 儀容、儀表、儀態(tài) 16一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 16二、注意個人儀容、儀表的意義 16三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求 16四、夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求 17第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 19一、禮貌 19二、禮節(jié) 21三、禮儀 25四、禮貌、禮節(jié)的意義 26五、風(fēng)度 26第四節(jié) 夜場日常禮貌用語 27一、基本禮貌用語 27二、基本禮貌用語十字 29三、常用禮貌用詞 29四、夜場工作中服務(wù)禮貌用語 29五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語（中英文） 30六、夜場服務(wù)工作中嚴禁說的話語 30第五節(jié) 服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度 31一、職業(yè)道德的論述 31二、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度 32第三章 夜場服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧 33第一節(jié) 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范 34一、工作服務(wù)規(guī)范 34二、禮貌用語規(guī)范 36第二節(jié) 服務(wù)技巧 37一、服務(wù)推銷技巧 37二、服務(wù)操作技巧 39第四章 樓 面 部 45第一節(jié) KTV包房 46（一）KTV主管買單程序及注意事項 46一、買單程序 46二、買單注意事項 47三、KTV服務(wù)員（少爺） 48（2）KTV服務(wù)員工作流程圖 48（3）KTV服務(wù)員工作流程圖注解分析 49（4）KTV服務(wù)員工作流程 51一、營業(yè)前 51二、營業(yè)中 52三、營業(yè)后 54四、KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧 56五、KTV廳房布局細節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 57六、KTV用具配置表 58七、KTV洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 58第三節(jié) 傳送部 60一、傳送員 60（一）傳送員工作崗位職責(zé) 60（二）傳送員工作流程圖 60（三）傳送員工作流程圖注解分析 61（四）傳送員具體工作服務(wù)流程 62（五）傳送員工作中注意事項 63（六）傳送員對酒吧、西廚出品和餐具的搭配法 64第四節(jié) 樓面部相關(guān)運作流程 65一、電腦死機使用手寫單（酒水單）流程 65二、充公酒的流程 66三、贈送單流程 66四、取消單流程 66五、取消房卡流程 66六、打爛杯具賠償?shù)倪\作流程 67七、酒吧存酒流程 67八、酒吧取酒流程 67九、貨物申購程序 67十、領(lǐng)貨程序 68十一、物品報損程序 68十二、手寫單運作程序 68十三、直撥程序 68十四、退、換貨物程序 68十五、領(lǐng)麥、還麥流程 69十六、自帶酒水處理程序 69十七、簽單、掛帳運作程序 69十八、續(xù)單運作程序 69十九、轉(zhuǎn)臺、轉(zhuǎn)房運作程序 69第五章 酒水知識 70第一節(jié) 酒水的分類 71一、酒度的介紹 71二、酒水的分類 71第二節(jié) 軟飲料 73一、軟飲料分類介紹 73（一）碳酸飲料是指含碳酸氣(co2)的飲料總稱. 73（二）果蔬汁飲品 73（三）水、純凈水、礦泉水、太空水 74（四）可 可 75（五）牛 奶 75（六）茶 76（七）咖 啡 77（八）冷飲、熱飲 78第三節(jié) 硬飲料 79一、白蘭地 79三、 威 士 忌 83四、氈 酒 85五、朗 姆 酒 86六、伏 特 加 87七、特基拉 （墨西哥烈酒） 88八、餐后甜酒 LIQUEUR 88九、 啤 酒 89十、香檳酒 93十一、雞尾酒 95十二、葡萄酒 99十三、清 酒 104第四節(jié)：各類酒水的服務(wù)及飲用方法 104一、各類酒水的服務(wù)方法 104二、斟酒的禮節(jié) 106三、各類酒水的常飲用方法 107三、識別洋酒真為五招 108第六章 毒品防范 109一、　什么是毒品 109二、常見和最主要的毒品 109三、毒品的成癮性 110四、毒品的危害 111五、毒癮戒斷有幾種方法 113六、防毒的五種措施 113第七章 營業(yè)中客人投訴突發(fā)事件的應(yīng)變與處理 114第一節(jié) 處理客人投訴 115一、投訴的產(chǎn)生 115二、投訴的解決 115三、客人投訴處理分析提要 115第二節(jié) 突發(fā)事件應(yīng)急處理方案 116打架事件樓面工作人員與保安部配合的應(yīng)急方案 117第三節(jié) 營業(yè)中突發(fā)事件100問 118夜場營業(yè)過程中常出現(xiàn)突發(fā)事件的處理方法與技巧 118第八章 各種表格（單據(jù)）運作介紹 137第九章 夜場金牌服務(wù)參考50例 139金牌服務(wù)參考50例 140夜場金牌少爺（服務(wù)員）的成功之道 143第十章 實操與考核 145第一節(jié) 實操練習(xí) 146第一章 夜場介紹夜場的概念夜場DISCO行業(yè)術(shù)語第一節(jié) 夜場的概念一、什么叫夜場夜場故名思意在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場所，包括酒吧、歌舞廳、DISCO、夜場、會所等。二、夜場共同特點：為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)施設(shè)備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費。 區(qū)分特點夜場裝飾檔次設(shè)備設(shè)施有無大型節(jié)目表演服務(wù)功能消費情況酒吧一般一般無或有一定的音樂演奏、歌手演唱舞池、酒吧比較低DISCO一般一般或進口無Disco大廳、KTV有高有低夜場豪華高檔進口有Disco演藝大廳、KTV、清吧、雪茄屋、紅酒屋有高有低會所豪華高檔進口有演藝廳、KTV、清吧、餐廳、客房、游泳池、健身中心、桑拿比較高四、量販?zhǔn)終TV：（一）量販?zhǔn)終TV的概念與特點：（1）、量販?zhǔn)終TV的概念：量販?zhǔn)終TV又稱“自助式KTV”，“量販”一詞源于日語即大量批發(fā)的超市。自助購物、自點自唱。價格比較優(yōu)費，一般只提供卡拉OK歌唱為主，不能播放HIGH型DISCO音樂。（二）、量販?zhǔn)終TV與傳統(tǒng)夜場（DISCO夜場）不同點傳統(tǒng)夜場K TV包房以最低消費形式經(jīng)營，而量販KTV沒有最低消費，以計時鐘消費形式。自娛自樂。酒水、食品、量販?zhǔn)阶灾问劫徺I，而傳統(tǒng)夜場由客人看酒水牌，服務(wù)員電腦落單形式購買。（2）清點貨品（3）清掃衛(wèi)生（4）整理貨品（5）標(biāo)價簽是否規(guī)范到位（6）補貨（7）準(zhǔn)備檢查銷售備用品（8）營業(yè)員個人方面的準(zhǔn)備工作①保持整潔的儀容儀表：A、整潔、干凈；B、穿工衣、戴工牌C、化妝清新②恢復(fù)自己旺盛的精力③表現(xiàn)大方的舉止?fàn)I業(yè)中的輔助工作（1）：①整理商品②歸位整理（2）：檢查商品價格、標(biāo)簽①明碼標(biāo)價、一物一簽②物價員蓋章③公開標(biāo)明原價與現(xiàn)價（3）：臨時缺貨商品的服務(wù)規(guī)范①調(diào)撥商品②記錄電話③落實貨源④答復(fù)顧客（4）：交接班規(guī)范①參加早會的內(nèi)容②具體的商品清點③待處理的問題（5）：個人的形象規(guī)范（6）：超市紀律規(guī)范營業(yè)結(jié)束的收尾工作（1） 接待好最后一位顧客（2） 關(guān)門后做好收尾工作（對數(shù)表、電源）（3） 營業(yè)結(jié)束的具體流程① 送客② 商品的清點（填寫對數(shù)表、整理存根票據(jù)）③ 做好補貨工作④ 檢查電源⑤ 晚會、結(jié)束后有程序的走出商場