【正文】 ask 任務(wù)： 食物和酒水托盤服務(wù)程序 部門總監(jiān) Perpared By 制定人： ： Date 日期： Standard 標(biāo)準(zhǔn)： 保證托盤按標(biāo)準(zhǔn)安全、舒適使用。當(dāng)通過人群時用另一只手扶著。 重的一側(cè)朝向里，同一種類型的盤子要疊在一起，杯和碟分開放，避免占位置。 注：把過重的物品放在托盤的中間并朝向身體的一側(cè)，不要放的太重、太滿，以免肌肉拉傷。 當(dāng)通過人群時，用另一只手幫助平衡，要把托盤運(yùn)用自如，必須勤練習(xí)。 55 Standardamp。 必須使用毛巾夾 /毛巾籃及毛巾碟服務(wù)小毛巾。 在服務(wù)小毛巾時首先檢查毛巾碟的衛(wèi)生情況。 Procedures 程序： 只有干凈、平整的口布才能給客人使用，口布只能為客人使用。捏住口布的對 角，然后鋪在客人的腿上或墊于客人骨碟底下，保持身體挺直避免碰到客人。如果要求用兒童椅，椅子需要在客人來之前 擺放好。Procedures 標(biāo)準(zhǔn)與程序 Sectionfent 分部門：餐飲各餐廳 Postion 職位： Department 部門：餐飲部 Task 任務(wù)： 嬰兒椅的服務(wù)程序 部門總監(jiān) Perpared By 制定人： ： Date 日期： Standard 標(biāo)準(zhǔn)： 兒童椅的擺放要安全，衛(wèi)生，要照顧到兒童的需求。 按照餐廳標(biāo)準(zhǔn)整齊的擺放口布。 56 Standardamp。 先服務(wù)女士，并放于左手邊。 熱毛巾服務(wù) Procedures 程序： 在開餐前把折好的濕度適意的小毛巾放入毛巾柜內(nèi)加溫。放之前要保證托盤是干的，擺放要安全，均勻，一杯飲料放在中間，兩杯飲料要放中心的兩邊。拿托盤的姿勢： 五指分開，重心落于掌心，用指尖緊扣托盤。 含水的器皿放在托盤邊緣，以免掉出。用手托運(yùn)是最合適的。 左右在下，重心再掌心。 如客人正在交談則將茶遞給客人時應(yīng)打手勢示意。Procedures 標(biāo)準(zhǔn)與程序 Sectionfent 分部門：餐飲各餐廳 Postion 職位： Department 部門：餐飲部 Task 任務(wù)： 斟第一杯禮貌茶程序 部門總監(jiān) Perpared By 制定人： ： Date 日期： Standard 標(biāo)準(zhǔn)： 七分 Procedures 程序： 客到問好茶后，在消毒柜內(nèi)拿茶杯放在托盤上。 當(dāng)客人點(diǎn)完菜后，領(lǐng)班工服務(wù)員應(yīng)重復(fù)客人所要點(diǎn)的菜式了數(shù)量，并向客人征詢是否正確。 當(dāng)客人示意要點(diǎn)菜時，領(lǐng)班應(yīng)馬上走到客人的右后方，稍彎腰，使出白單，仔細(xì)聆聽客人要點(diǎn)的菜，并在白單上作出 明確的記錄，并記錄好每個客人的方位，分清他們每個人所點(diǎn)的菜及飲料，及他們的桌號。 所有員工在開餐前必須查看當(dāng)天的廚房信息，必要，還需記錄內(nèi)容。 要遵照開檔職責(zé)逐項(xiàng)檢查。Procedures 標(biāo)準(zhǔn)與程序 Sectionfent 分部門：餐飲各餐廳 Postion 職位： Department 部門：餐飲部 Task 任務(wù)： 開檔工作程序 部門總監(jiān) Perpared By 制定人： ： Date 日期： Standard 標(biāo)準(zhǔn)： 服務(wù)員在餐廳營業(yè)前必須做好各崗位的準(zhǔn)備工作，必須按照開檔標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真查看及完成。 2． 3 斟倒酒水的速度不宜太快，避免含氣體的酒水溢出泡沫。 1． 2 在托盤中擺放酒水：根據(jù)客人坐次順序擺放 ，第一客人的酒水放在托盤的遠(yuǎn)離身放在身體側(cè)，主人的酒水放在托盤里側(cè)。 4． 盡量少進(jìn)出廳房，不要影響客人用餐。 2． 當(dāng)客人有某項(xiàng)要求或指示時，要請客人稍等，做錯事情要向客人道歉，當(dāng)客人協(xié)助你完成某項(xiàng)工作時要表示謝意。 快速檢查廳房內(nèi)是否有客人遺留的物品。 您好，麻煩您在這簽個字好嗎？（手指簽字處） 這是找您的零錢，請點(diǎn)好／請收好。將客人的茶杯放在中間）。 服務(wù)用語：這道菜我?guī)湍鷵Q個小盤好嗎？ 這些菜您還需要嗎？ Procedures 程序： 這些菜需要幫您打包嗎？ 我?guī)湍芽毡P撤掉好嗎？ 21．收臺 （ 1 當(dāng)客人的菜、主食已上齊，共享用完畢后，如客人同意上水果，則先收走轉(zhuǎn)盤 49 上空盤，并用干凈的席巾清理轉(zhuǎn)盤。（先將餐具上給客人，再上汁醬，向客人展示菜品） 服務(wù)用語：蠔皇扣鮑魚，我們將為您進(jìn)行席前制作。 鮑魚刀叉，配鮑魚使用。 上位上的有蓋的菜式時，連蓋 一同上給客人，翻轉(zhuǎn)蓋收回至托盤。 我?guī)湍鷵Q一下煙盅好嗎？（或者以手勢示意客人） Procedures 程序： 16． 上菜。 如用火柴點(diǎn)火，應(yīng)向內(nèi)劃火柴）。（ 紅酒需向客人展示并請客人試酒， 紅酒要包酒瓶， 易拉罐飲料應(yīng)在客人身后打開。 可以點(diǎn)完涼菜后先下涼菜單、再回來幫客人點(diǎn)熱菜和酒水。 11． 添茶水。（三碟擺成三角形）（餐前小食需收費(fèi)，如客人問起是否收費(fèi)應(yīng)講明收費(fèi)，如客人提出不要，應(yīng)撤下。 8． 拆筷套、席巾。 請稍等。（用毛巾夾夾取毛巾，在客人左側(cè)上毛巾，毛巾口朝向客人） 服務(wù)用語： X 先生 /小姐，請用香巾。衣服幫您掛在衣柜里。里面請。 Procedures 程序： 1．開市前了解廳房的訂餐情況，熟記客人的姓氏、人數(shù)等基本情況。 圍餐椅 圍餐椅要以主人位開始，餐椅要對餐位正中，餐椅相鄰座位的距離要相等。 在操作前，首先根據(jù)餐廳布局來定席位，將選好的臺布放在餐臺上在鋪臺布時要做好用 力的得當(dāng)，動作熟練一次抖開并鋪到位，臺布不能沾地面，臺布中間的十字折紋交叉點(diǎn)正好 在餐桌圓心上，臺布正面股縫朝上，中線直對正副主人席位，四角要直線下垂，下垂部分與 地面距離相等，鋪好的臺布平整無 鄒紋。 Procedures 程序： 鋪臺布 鋪臺布有三種方法：推拉式、抖鋪式和撒網(wǎng)式 推拉式：用雙手將臺布打開，平行打折推出再拉回來。 B． 刺身類：即時同事或自行入單，通知出品部制作，刺身菜式最佳上臺時間：客人享用涼菜后緊接上臺。 5： 25 分準(zhǔn)時例會，了解晚市訂房及沽清。 ，菜單菜價和人客的特別要求，了解席數(shù)和位數(shù)，聯(lián)系電話。 2． 換布草及入清毛巾仔。 17： 30－ 18： 00 檢查菜單、餐具、餐巾約是否備齊，臺上、地面衛(wèi)生情況，空調(diào)是否已開，詢問訂餐客戶單位、姓名、人數(shù)及菜品安排情況。檢查未的包間空調(diào)、電視等電器電源是否已關(guān)閉。檢查儀容、儀表。 40 包間服務(wù)員的工作流程 10： 00A 班到崗 10： 00－ 11： 00 做衛(wèi)生。勤換煙灰缸、骨碟，勤上茶水。 17： 30B 班人員到崗部位。認(rèn)真執(zhí)行主管下達(dá)的任務(wù)計(jì)劃。臺面餐具要保持干凈、整潔、美觀。 39 大廳服務(wù)員的工作流程 10： 00A 班到崗。 17： 30 查明當(dāng)晚訂餐情況。注意顧客入座和離座情況。 10： 40－ 11： 00 檢查區(qū)域備餐、餐具及衛(wèi)生情況，陪質(zhì)檢員全面檢查。 38 領(lǐng)班的工作流程 10： 00－ 10： 40 到崗，考勤。 17： 00 上班到崗，帶領(lǐng)領(lǐng)班對 B 班開餐前的準(zhǔn)備工作作檢查。 10： 10 列席辦 公室例會，匯報(bào)昨天工作情況 11： 00 組織檢查包間和大廳衛(wèi)生情況。 （ 9） 客人結(jié)帳時：主動幫客人拿衣服及提行李提醒客人帶齊行李物品，熱情地將客人送到停車場，并說禮貌語，送客人離開停車場，馬上回到原工作崗位進(jìn)行各項(xiàng)工作。 （ 6） 了解客人所需的酒水，如客人需要時馬上送上，備好所需的杯具，凡貴重酒水必須由領(lǐng)班以上同事服務(wù)。 早上：早上好！歡迎光臨 其它時間：您好，歡迎光臨 送客時：多謝光臨，請慢走。整理臺面?zhèn)洳筒途摺? （ 3）分別檢查本身工作范圍內(nèi)場地及有關(guān)一切物品的衛(wèi)生情況， 如發(fā)現(xiàn)問題馬上解決。 14． 執(zhí)行上級人員所指派的其它工作。 10． 做好所負(fù)責(zé)地段、崗位的衛(wèi)生清潔工作。 6． 遇到客人的投訴及意見，立即通知以上級。 2． 對本店的食物、飲品應(yīng)有深切的了解，虛心學(xué)習(xí)上級、同事所埠的餐飲技能。 3． 班后： （ 1） 負(fù)責(zé)交班的各項(xiàng)工作，并得到接班同事的認(rèn)可后方能下班。并了解客人對出品及服務(wù)的寶貴意見。 （ 6） 茶市時：如客人需要點(diǎn)菜，馬上知會主會主任及經(jīng)理級同事幫客人點(diǎn)菜，并在旁虛心學(xué)習(xí)點(diǎn)菜的方法，當(dāng)客人確定菜單后，快速準(zhǔn)備好與本菜單相關(guān)的用具和餐具及醬料（ 5 分鐘）并跟蹤 31 上菜的時間速度及順序。 （ 3） 了解每天沽清單的內(nèi)容和海鮮品種。 處理客人投訴，并將每次的情況及時向上級反映。 7． 為顧客點(diǎn)菜落單、推薦適時、適合菜式、多與客人寒暄問暖。 3． 指導(dǎo)及監(jiān)督所處崗位的服務(wù)人員工作。 （ 2） 協(xié)助 B 訓(xùn)的落實(shí)，內(nèi)容：總結(jié)當(dāng)天工作，表揚(yáng)工作出色的同事，列舉當(dāng)天工作不足的例子，并作出解決的辦法及在明天的工作中徹實(shí)解決，適當(dāng)布置明天主要的工作。 28 （ 13） 客人結(jié)帳前，先認(rèn)真檢查每張菜單及酒水的落單的情況是否屬實(shí)，發(fā)現(xiàn)問題馬上糾正，檢查后簽名確認(rèn)，凡每單消費(fèi)額在1500 元以上必須親自與客人結(jié)算。勤斟茶、斟酒，幫客人點(diǎn)煙、潛臺面、去空碟或轉(zhuǎn)換細(xì)碟，在適當(dāng)時候客人需要進(jìn)行分菜，對上述各項(xiàng)工作主要起到啟動的角色。 （ 7） 勤與客人溝通服務(wù)，及時幫客人點(diǎn)菜，當(dāng)客人菜單確定后，快速矬下屬同事及參與本菜單相關(guān)的用具和餐具及醬料（ 5 分鐘）并跟蹤上菜時間、速度及順序。 （ 3） 保持本區(qū)域內(nèi)地面衛(wèi)生及花草、擺設(shè)品整潔、整齊。 （ 3） 分別檢查本身工作范圍內(nèi)，場地及有關(guān)一切物品的衛(wèi)生情況發(fā)現(xiàn)問題馬上解決。 10． 巡查全面開市前，收市后一切準(zhǔn)備工作。 6． 檢查衛(wèi)生，安排人員，布置工作。 2． 指導(dǎo)和監(jiān)督本酒樓領(lǐng)班、服務(wù)員、迎賓、酒吧等人員工作。 24 （ 4） 審核批準(zhǔn)硬件管理計(jì)劃，服務(wù)區(qū)域的人員輪換工作計(jì)劃。 （ 15） 必須清楚各熟客喜歡座的廳房或大廳的位置、茶的種類，愛好及菜式如有需要提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并監(jiān)督到位及落實(shí)做好客戶的檔案記錄。 （ 11） 用餐后，指揮及 參與快速送上熱茶、熱毛巾清理干凈臺面，轉(zhuǎn)換水果餐具及送上水果和糖水。并在不打擾客人的情況下簡潔地介紹菜式的制作及功效。 （ 6） 茶市時：跟蹤各類點(diǎn)心銷售是否理想，出品的速度是否合理，品種 是否齊全，出品質(zhì)量的把關(guān)， 樓面和出品部及后勤部人員按需要隨時作出調(diào)動，一定要起到全場指揮的傷，適時地了解客人對出品及服務(wù)的寶貴意見。 （ 3） 保持監(jiān)督本店地面衛(wèi)生和花草及擺品的整潔整齊，得到落實(shí)。 （ 6） 復(fù)核每天沽清單的內(nèi)容是否準(zhǔn)確合理，對各下屬用提問的方式進(jìn)行問題了解，使他們做到人人明白工作內(nèi)容及工作范圍。 （ 2） 公司會議內(nèi)容。 16． 執(zhí)行 上級人員所指派的其它工作。 20 12． 為顧客點(diǎn)菜，推薦適時、適合菜式，多與客人寒暄問暖。 8． 協(xié)助上級每日主持員工簡報(bào)會，傳達(dá)及反映存在的問題。 4． 在行政經(jīng)理與員工之間起著一種積極的聯(lián)系工作，向員工傳達(dá)上級的工作指示，并向上級反映員工的工作情況及工作態(tài)度， 與顧客建立起良好關(guān)系，及推動員工做好客情工作。 （ 2） 理解及清晰明天進(jìn)行各項(xiàng)經(jīng)營工作，并與樓面部同事、出品部 同事，解決當(dāng)天問題及為明天的工作進(jìn)行溝通。 （ 11） 客人結(jié)帳時：先認(rèn)真核實(shí)每張菜單及酒水落單的情況是否屬實(shí)，發(fā)現(xiàn)問題馬上糾正，核實(shí)后簽名確認(rèn)，凡帳單消費(fèi)額在 2020元以上，必須親自與客人結(jié)算 . （ 12） 客人結(jié)帳時：看清楚單據(jù)是否與臺號、廳房相同，快速進(jìn)行結(jié)帳的各項(xiàng)工作，并留意顧客對收費(fèi)的意見，及時做好平衡及溝通工作。用餐后，征詢顧客是否需 添加菜式或酒水。 （ 7） 主動了解及推銷顧客喜歡的酒水，如客從需 要時，馬上送上，并知會樓同時備好所需杯具，用品及特殊需要，凡是貴 重酒水必須親自服務(wù)。 協(xié)助服務(wù)到位后，需要時向客人作自我介紹，敬上及交換名片，適當(dāng)了解顧客用餐前的要求。 （ 7） 檢查餐前點(diǎn)菜準(zhǔn)備工作，并抽查下屬對當(dāng)天經(jīng)營安排的清 晰度，如發(fā)現(xiàn)不明白的，及時講解及糾正。 （ 3） 檢查下屬儀容儀表是否達(dá)標(biāo)。 8． 控制食品及飲標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格、正確掌握毛利率，抓好成本核算，加強(qiáng)儀器原料和物品的管理，減低成本費(fèi)用，增加盈利。制定年、月、周、日的菜式餐牌， 制定食品及飲料的成本標(biāo)準(zhǔn)。 2． 貫徹執(zhí)行行政經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)和工作指示。 14． 執(zhí)行公司所指定的政策、程序及上級所委派的其它工作任務(wù)。 10． 督導(dǎo)員工愛民公司財(cái)物，對固定資產(chǎn)進(jìn)行保養(yǎng)及維修工作。 6． 監(jiān)控一切低值易耗品、營運(yùn)用具、用品的用量、 避免因用法不當(dāng)或儲存不妥而造成浪費(fèi)公司金錢。 2． 處理有關(guān)顧客對服務(wù)、出品的投訴和意見。 11 12． 組織市場調(diào)查小組，定期到海鮮、肉菜、干果、物料市場進(jìn)行調(diào)查，了解市場行情，發(fā)掘新貨源，根據(jù)收集回來的資料和供應(yīng)商報(bào)價的資料，建立定價體系，定價小組由總經(jīng)理、采購經(jīng)理、行政總廚組成，一般鮮貨（包括海鮮）實(shí)行 15 天一期寂價，監(jiān)控所進(jìn)